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1資料與方法

1．1一般資料

浙江省麗水市人民醫(yī)院婦產(chǎn)科共有護(hù)理人員44名，年齡18～49歲，平均(26．1±4．4)歲;工作年限1～29年，平均(14．2±5．1)年;學(xué)歷包括中專15名，大專20名，本科及以上9名。自2012年1月起婦產(chǎn)科開(kāi)始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，全科護(hù)理人員均參與其中。對(duì)實(shí)施前(2011年全年)和實(shí)施后(2012年前半年)的護(hù)理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)比較。

1．2觀察指標(biāo)

(1)護(hù)理差錯(cuò)情況:包括護(hù)理工作中存在的護(hù)理差錯(cuò)、患者投訴、護(hù)患糾紛及護(hù)士被表?yè)P(yáng)次數(shù)等。(2)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià):分別對(duì)護(hù)理技能、生活護(hù)理、健康教育、溝通能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，每項(xiàng)內(nèi)容分值100分。(3)患者滿意度:采用問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，分非常滿意、滿意和不滿意三個(gè)級(jí)別，以非常滿意+滿意進(jìn)行護(hù)理滿意度的統(tǒng)計(jì)。

1．3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS16．0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料用(X±s)表示，組間對(duì)比用t檢驗(yàn)，P＜0．05視為對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

2．1成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組

由護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，成立婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組，采用公平、公正的選拔方式甄選組員，根據(jù)護(hù)理人員的工作積極性、工作責(zé)任感及工作能力進(jìn)行選拔，學(xué)歷、工作年限等信息作為參考。初步選定組中骨干，每段時(shí)間進(jìn)行更換，根據(jù)該時(shí)段中的工作能力進(jìn)行。定期組織優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組中的骨干成員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修，參與相關(guān)講座，不定期邀請(qǐng)相關(guān)專家到我院婦產(chǎn)科進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的傳授，同時(shí)設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，輔助進(jìn)行能級(jí)管理。

2．2轉(zhuǎn)變觀念

組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容和意義，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念和具體措施培訓(xùn)，重點(diǎn)講解護(hù)理倫理知識(shí)、換位思考、服務(wù)禮儀、溝通技巧、護(hù)理操作和健康教育等，提高護(hù)理人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，從過(guò)去的完成任務(wù)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，樹(shù)立以患者為中心的護(hù)理理念，能設(shè)身處地地為患者考慮，滿足患者需求，確保所有優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組成員均通過(guò)相關(guān)考核方能入組。

2．3明確責(zé)任

患者入院后即安排責(zé)任護(hù)士。責(zé)任護(hù)士明確相關(guān)職責(zé)，全程負(fù)責(zé)患者住院期間的各項(xiàng)護(hù)理，包括檢查、治療、護(hù)理、心理指導(dǎo)、健康宣教、生活護(hù)理、運(yùn)動(dòng)和飲食指導(dǎo)等，并留存患者的聯(lián)系方式，方便及時(shí)與患者溝通。通過(guò)一對(duì)一的護(hù)理責(zé)任模式增強(qiáng)患者的依賴感和信任感，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，避免推諉現(xiàn)象的發(fā)生。在明確診斷和治療方案后，責(zé)任護(hù)士向患者說(shuō)明治療方案和護(hù)理計(jì)劃，取得患者及其家屬的充分配合，進(jìn)行檢查、治療時(shí)向患者說(shuō)明，做到收費(fèi)透明。

2．4樹(shù)立形象

在工作中樹(shù)立和藹可親的護(hù)理形象，主動(dòng)為患者提供服務(wù)，做到“無(wú)縫隙服務(wù)，零分鐘接待”，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口。患者入院后主動(dòng)迎接，工作中面帶微笑，使用禮貌語(yǔ)言，處變不驚，樹(shù)立可靠、可信賴的服務(wù)形象。

2．5加強(qiáng)溝通

加強(qiáng)與患者的溝通，在進(jìn)行檢查和護(hù)理操作前進(jìn)行解釋，手術(shù)中及時(shí)安慰患者，多次叮囑注意事項(xiàng)。平時(shí)多與患者交流，了解患者的需求和困難，并及時(shí)解決。例如，為孕產(chǎn)婦免費(fèi)提供微波爐、新生兒用品及腕帶標(biāo)識(shí)等，為患者提供24小時(shí)熱水，濕滑地面設(shè)防滑墊，夜間主動(dòng)幫患者裝上床檔，無(wú)痛分娩孕婦實(shí)施全程陪護(hù)等。

2．6持續(xù)改進(jìn)

定期召開(kāi)全體護(hù)理會(huì)議，對(duì)近段的工作進(jìn)行匯總和討論，不定期召開(kāi)由護(hù)士、患者及家屬共同參加的座談會(huì)，了解患者及家屬的需求，聽(tīng)取他們對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度和建議，不斷完善制度，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組定期開(kāi)展護(hù)理質(zhì)量檢查，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，分析問(wèn)題并找出處理對(duì)策，將之納入管理制度，避免類似情況再次發(fā)生。設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，與護(hù)理質(zhì)量掛鉤，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，確保持續(xù)、有效的改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

3結(jié)果

3．1開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理差錯(cuò)情況比較

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生率明顯減少，被表?yè)P(yáng)次數(shù)明顯增多(P＜0．05)。3．2開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)理技能、生活護(hù)理、健康教育、溝通能力和服務(wù)態(tài)度評(píng)分均顯著高于開(kāi)展前(P＜0．05)。

3．3開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿意度情況

結(jié)果顯示，開(kāi)展前患者滿意度為92．96%(370/398)，開(kāi)展后為99．24%(395/398)，滿意度顯著提高。

4討論

目前，人們對(duì)于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，更加追求人性化、多樣化和個(gè)性化，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是結(jié)合當(dāng)前患者服務(wù)需求，以“以人為本”為核心理念的一種新型護(hù)理模式，在滿足疾病治療、促進(jìn)患者康復(fù)的基礎(chǔ)上，更多的考慮患者的個(gè)體需求，從心理、生活等方面為患者提供服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度的提升。本文研究結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展有效減少了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，護(hù)理人員被投訴次數(shù)和護(hù)理差錯(cuò)事件次數(shù)均顯著降低，護(hù)患糾紛得到控制，護(hù)理人員更能體會(huì)患者的需求和心情，從患者角度出發(fā)，為患者考慮。同時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展提高了護(hù)理質(zhì)量，且護(hù)理技能、生活護(hù)理、健康教育、溝通能力、服務(wù)態(tài)度方面均較開(kāi)展前有顯著提高，患者滿意度也有顯著提高。

作者：陳雅珍 吳小妹 單位：浙江省麗水市人民醫(yī)院