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危機管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文1

關(guān)鍵詞：高校；網(wǎng)絡(luò)；輿情危機；策略

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)觸及生活的各個領(lǐng)域，各個方面。網(wǎng)絡(luò)不僅是一種工具，更加成為一種生活方式。在社會變革以及改革發(fā)展的大背景下，社會利益的調(diào)整以及社會矛盾都會或多或少在高校中有所體現(xiàn)，這些問題也都會在網(wǎng)絡(luò)上以一種虛擬的形態(tài)存在。一些危機事件如果處理不好，就會蔓延至網(wǎng)絡(luò)，進而嬗變?yōu)橐环N高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機，不僅進一步影響事件本身的發(fā)展，還有可能引發(fā)次生危機，給事件的處置增加更多不可控和未知的影響。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的內(nèi)涵與特點

高校因其人群在年齡層次、知識結(jié)構(gòu)、認知能力等方面的特殊性，其網(wǎng)絡(luò)輿情危機具有主體的多元性、客體的多樣性、傳播的危害性等特點[1]。正因如此，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機，其帶來的影響及后續(xù)處置的難度往往高于其他組織。

1.主體的多元性

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2016年6月，中國網(wǎng)民數(shù)量達到7.1億，上網(wǎng)普及率51.7%[2]。在大學(xué)生群體中，幾乎人人都是自媒體。這使大學(xué)生更加容易獲得相關(guān)信息，也更容易使信息得到爆炸式的擴散。由于大學(xué)生自身對事物認知、道德觀念、價值觀、思維方式等方面的多元性和群聚性，以及網(wǎng)絡(luò)信息良莠不齊等因素，使大學(xué)生對同一個輿論事件往往表現(xiàn)出不同的利益訴求和價值取向，“盲目從眾心理、法不責(zé)眾心理、社會泄憤心理、情緒感染心理、因果歸因心理”[2],使一些主體喪失自覺的個性，進而在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)出不同的輿論選擇。

2.客體的多樣性

在高校發(fā)生的輿情危機中，呈現(xiàn)出傳播方式的多樣性和傳播內(nèi)容的復(fù)雜性。高校輿情主體的特殊性，導(dǎo)致“社會網(wǎng)絡(luò)輿情中心點、網(wǎng)絡(luò)輿情焦點、網(wǎng)絡(luò)輿情集中點、網(wǎng)絡(luò)輿情熱點、網(wǎng)絡(luò)輿情興奮點、網(wǎng)絡(luò)輿情波動點”[3]等都有可能發(fā)展為高校輿情危機。在這些輿情中，有的誘因在社會中，在輿情的發(fā)展過程中，從而進一步對主體產(chǎn)生消極的影響，致使輿情進一步無規(guī)則的發(fā)展，使輿情主體與客體之間不斷交互，彼此進一步交叉影響。

3.傳播的危害性

傳播渠道的多元性、共生性、交互性，以及網(wǎng)絡(luò)的自由性、開放性、復(fù)雜性，使高校無法掌握也不可能掌握所有傳播渠道的控制權(quán)，這就導(dǎo)致一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機，網(wǎng)絡(luò)輿情主體對客體的響應(yīng)會呈現(xiàn)出即時性與交互性，使高校管理者無法控制，后果無法預(yù)料。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對存在的主要問題

互聯(lián)網(wǎng)尤其是自媒體的發(fā)展速度大大超過了管理技術(shù)和管理理念的更新速度，高校對于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理往往滯后于輿情本身的發(fā)展速度，而這也就成為網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生的根源。

1.高校職能部門對網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對的重要性認識不足

從高校領(lǐng)導(dǎo)干部的思維方式來看，絕大多還未真正意識到網(wǎng)絡(luò)對管理的革命性影響，對網(wǎng)絡(luò)輿情而言，還停留在如何“堵”的層面，對于如何疏導(dǎo)，如何有效應(yīng)對的意識尚未確立。這就導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)輿情機構(gòu)建設(shè)、機制建設(shè)、建章立制方面多數(shù)停留在文件表面，而并未付諸實施。

2.高校對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對缺乏相應(yīng)的健全機制

應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)是學(xué)校的一項系統(tǒng)性工程，絕大多是高校建立了新聞發(fā)言人，但是卻很少主動新聞，對輿情的預(yù)警、監(jiān)測無完善的機制建設(shè)。事情發(fā)生后，仍然停留在“應(yīng)急”層面，缺乏常態(tài)化的處置預(yù)案；對校內(nèi)媒體資源的整合力度不夠，校級、院系級、機構(gòu)級的官方媒體缺乏統(tǒng)一監(jiān)管和聯(lián)盟建設(shè)，平時分散了用戶，應(yīng)急時發(fā)揮不了傳話筒的作用；對人員的培訓(xùn)和訓(xùn)練不夠，缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗，削弱了應(yīng)急能力。

3.高校對師生在網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對中的行為引導(dǎo)不足

盡管國內(nèi)對媒介素養(yǎng)的研究已經(jīng)有很長時間，但仍停留在理論階段。實踐上，只有少數(shù)學(xué)生能通過有限的校園媒體資源去體驗、參與媒介的運作，同時又缺乏專業(yè)教師的指導(dǎo)和培訓(xùn)，基本處于自發(fā)狀態(tài)。學(xué)校也很少面向傳媒類學(xué)生外的學(xué)生開展媒介素養(yǎng)教育有關(guān)課程或講座，這就很容易導(dǎo)致學(xué)生在虛擬空間的行為失范。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對策略建議

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會事件在虛擬世界中的一種傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情危機更是民眾對某一事件的一種看法和表達，正是因為網(wǎng)絡(luò)輿情危機可能帶來的影響，這就需要高校從管理者高度重視，采取線上線下處理相結(jié)合，教育引導(dǎo)與制度管理相結(jié)合的方式，掌握科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對策略，以備一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機能及時、科學(xué)、有效處理。

1.加強網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對意識，建立健全信息公開制度

在自媒體時代，快速反應(yīng)是解決輿論危機的基本前提。這里面的快速反應(yīng)就包括涉事主體在內(nèi)部早行動，涉事主體在社會輿論層面早回應(yīng)。要做到這兩個快速，高校職能部門需要加強網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對意識，建立新聞發(fā)言制度。目前，高校新聞發(fā)言人平時主動召開新聞的機會少，缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機輿論，就很難快速有效回應(yīng)社會關(guān)切。另一方面，新聞發(fā)言不應(yīng)只是新聞發(fā)言人的工作，而應(yīng)成為一種對外主動信息的制度。這種制度能確保學(xué)校在重大決策后，積極主動與師生、社會進行溝通，縮小各種信息主體之間的信息不對稱。在輿情危機發(fā)生后，又能及時主動回應(yīng)社會關(guān)切，減少輿情危機的擴散和可能帶來的影響。在現(xiàn)實網(wǎng)絡(luò)危機輿論中，輿論走勢因為受到“沉默螺旋”影響，往往出現(xiàn)一種聲音獨大的局面，進而愈加影響公眾的理性思考，負面、消極影響也會加倍放大。在這種情況下，作為高校官方，就應(yīng)敢于發(fā)聲和主動發(fā)聲，主動事實和事件的進展，與此同時，用好校內(nèi)各種可用的傳播途徑，以及具有公信力的政府有關(guān)宣傳報道途徑，堅持真實性、貼近性、可讀性、語言文字更加符合受眾接受的原則，逐步擴大正面的、積極的消息傳播，做好輿論動態(tài)實施跟蹤，形成階段性熱點，合理推動輿情發(fā)展。

2.科學(xué)規(guī)范管理，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對機制

第一，把握輿情節(jié)點，提升輿情回應(yīng)有效性。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室單學(xué)剛將網(wǎng)絡(luò)輿情管理過程分為監(jiān)測、預(yù)警、研判、回應(yīng)、溝通、應(yīng)對、處置、修復(fù)8個階段。這就需要高校根據(jù)各個階段不同的特點掌握其規(guī)律，制訂相應(yīng)的應(yīng)對策略。在快速發(fā)現(xiàn)和預(yù)警階段，各個高校可以借助網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，充分利用學(xué)生黨員干部，及時發(fā)現(xiàn)一些傾向性、苗頭性的網(wǎng)絡(luò)輿情異常，暢通信息上報渠道，構(gòu)建快速有效的匯商機制，依靠平時制訂的應(yīng)急預(yù)案，啟動相應(yīng)的預(yù)警工作。在多渠道全面了解信息方面，要建立分工協(xié)作的信息情報收集匯總機制，掌握第一手的詳細資料。在輿情現(xiàn)狀和發(fā)展研判上，要采取線上與線下相結(jié)合的方式，充分調(diào)動各方資源，第一時間處置，盡可能減少輿論擴散的范圍。第二，在輿情引導(dǎo)和應(yīng)對上，要把握好“五個維度”。準(zhǔn)度，即回應(yīng)內(nèi)容要對準(zhǔn)輿情焦點和輿論痛點，直擊“靶心”；精度，即精準(zhǔn)解讀決策事件原委，做出科學(xué)可信的結(jié)論；長度，即要重視回應(yīng)的聯(lián)系性；溫度，即輿情回應(yīng)要改變話語表達方式，要與輿論主體“共情”；尺度，即把握好輿情回應(yīng)的分寸”[3]。第三，在輿情處置上，回應(yīng)主體做到“五步到位”。即業(yè)務(wù)部門回應(yīng)要“守位”；上級部門介入要“到位”；學(xué)校統(tǒng)籌不能“缺位”；部門協(xié)作不能“錯位”；第三方調(diào)查有必要“補位”；在形象修復(fù)和公共建設(shè)上，需要高校及時對危機處理進行總結(jié)、反思、歸檔、整改，避免重蹈覆轍，同時，利用恰當(dāng)時機，引導(dǎo)輿論關(guān)注點轉(zhuǎn)向。

3.加強師生網(wǎng)絡(luò)道德素養(yǎng)教育，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)行為自覺

一方面，要通過技術(shù)手段不斷凈化和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，盡可能減少負面消息對高校師生的消極影響；另一方面，也要通過教育引導(dǎo)，不斷提升師生的媒介素養(yǎng)，使人人都能遵守網(wǎng)絡(luò)基本規(guī)范，合理理性表達意見。從內(nèi)容上來看，要加強師生法制化教育和網(wǎng)絡(luò)道德素養(yǎng)教育，突出強調(diào)虛擬空間絕不是法外之地，組織學(xué)生學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)師生在網(wǎng)絡(luò)表達中知法守法。從渠道建設(shè)上看，要不斷建立健全高校自身網(wǎng)絡(luò)宣傳“陣地”建設(shè)，增強吸引力和“粘合度”，營造有利于高校發(fā)展的主流輿論；不斷加強校園文化建設(shè)，以高雅文化，主流文化引領(lǐng)校園文化陣地建設(shè)，規(guī)避非主流意識形態(tài)甚至反主流意識形態(tài)對學(xué)生主流意識形態(tài)認同的消解和解構(gòu)。

參考文獻：

[1]陳少平.高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機的研究及處置對策[J].中國青年研究,2013(3).

[2]盧寧.勒龐“烏合之眾”群體心理視域下高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略研究[J].揚州大學(xué)學(xué)報:高教研究版,2016(5).

危機管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文2

【關(guān)鍵詞】國有企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)輿情管理 開展實踐 常態(tài)化機制 建立

當(dāng)前，國家對于新聞宣傳與輿論引導(dǎo)工作的重視程度不斷提高，同樣也將輿論引導(dǎo)能力當(dāng)作國家治理體系與能力實現(xiàn)現(xiàn)代化的重要保障。其中，國有企業(yè)在國家現(xiàn)代化建設(shè)及保障人民群眾共同利益方面發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用，所以，必須要與輿論環(huán)境的變化相適應(yīng)，努力克服輿情工作的困難，將國有企業(yè)的正能量廣泛傳播，進而樹立良好的國有企業(yè)形象。

一、現(xiàn)階段國有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理狀況

（一）輿情意識薄弱

大部分國有企業(yè)的輿情意識與大局意識都相對薄弱，持有事不關(guān)己、高高掛起的態(tài)度，對于經(jīng)驗與教訓(xùn)也并未進行借鑒，很難對自身輿情風(fēng)險進行正確地識別，所以，輿情預(yù)警工作不到位[1]。另外，還有很多國企對網(wǎng)絡(luò)輿情的認識不正確，通常以鴕鳥的心態(tài)來面對輿論質(zhì)疑，所以，在面對突發(fā)輿情的時候很難及時采取措施解決，不會報告，也不會采取措施進行處置，最終錯過最佳的解決時機。于國有企業(yè)來說，其自身的防控意識并不符合新媒體環(huán)境網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展需求，而這在很多中央企業(yè)地區(qū)公司與其所屬二級單位中表現(xiàn)十分明顯。在這種情況下，下屬單位網(wǎng)絡(luò)輿情就會出現(xiàn)逆向或者是橫向傳染的問題，最終引發(fā)聯(lián)鎖反應(yīng)，對企業(yè)產(chǎn)生嚴重的負面影響。

（二）防控體系不健全

現(xiàn)階段，我國國有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理與控制工作十分落后，而且，進而央企總部或者而是大規(guī)模地方國有企業(yè)才構(gòu)建了專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理機構(gòu)。而對于央企地區(qū)公司或者是隸屬省市的地方國企并不具備輿情防控機制，通常情況下，管理工作人員大部分都是兼職。但是，在基層單位，輿情管理工作始終呈真空狀態(tài)。基于此，部分國企領(lǐng)導(dǎo)在輿情管理方面重視程度不高，所以，輿情管理隊伍的建設(shè)與辦公設(shè)備配置經(jīng)費不充足，無法構(gòu)建防控工作機制，而危機處置措施與應(yīng)急措施仍然需要強化[2]。

（三）引導(dǎo)能力不理想

現(xiàn)階段，國有企業(yè)在輿論引導(dǎo)方面的能力始終停留在紙媒體階段，嚴重落后于新媒體的發(fā)展。在這種情況下，沉默已經(jīng)成為處置網(wǎng)絡(luò)輿情的首要選擇，主要采取的就是封、堵、刪、瞞等方式，最終只會導(dǎo)致結(jié)果不理想。有很多網(wǎng)絡(luò)輿情事件，國有企業(yè)是需要主動發(fā)生的，但是正是因為不表達，導(dǎo)致其處于被表達的狀態(tài)。在這種情況下，外界的議論會更嚴重，還會出現(xiàn)猜測，最終引發(fā)誤解與對立，嚴重影響國企公信力。此外，很多網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作人員在對事件進行處置的過程中，受自身知識儲備的影響，或者是準(zhǔn)備工作不充分，都會影響輿論引導(dǎo)實際效果。

二、建立國有企業(yè)輿情管理常態(tài)化機制的有效途徑

（一）創(chuàng)建集監(jiān)測、分析、研判、預(yù)警與評估為一體的機制

第一，監(jiān)測，即在第一時間發(fā)現(xiàn)問題所在。其中，監(jiān)測的方式包括三種：第一，進行全天監(jiān)測；第二，合理設(shè)置專業(yè)工作人員展開監(jiān)測工作；第三，同媒體合作進行日常監(jiān)測。

第二，分析。輿情的主要原因就是在突發(fā)事件過后，網(wǎng)民所發(fā)表的評論與議論，所以，一定要深入地分析輿情的具體走向。

第三，研判。針對實際收集信息內(nèi)容展開深入分析與判斷，并且對輿論熱點以及媒體的關(guān)注重點進一步研究，針對可能出現(xiàn)的輿情熱點的分布和走勢進行合理地預(yù)測，更好地應(yīng)對輿情[3]。

第四，預(yù)警。可以合理地劃分輿情，并且合理地設(shè)置具體的應(yīng)對措施，如果負面信息無法達到預(yù)警級別，那么就可以作為日常的負面信息來處理。

第五，評估。在事件發(fā)生前進行評估，主要是為了更好地評估未來事態(tài)的發(fā)展。而在事發(fā)過程中進行評估，可以了解應(yīng)對措施的有效性。在事發(fā)后的評估主要是為了正確地判斷是是否要采取措施進行修復(fù)。

（二）構(gòu)建危機應(yīng)對機制

構(gòu)建突發(fā)事件危機應(yīng)對體系，可以包括以下芍鄭旱諞唬構(gòu)建輿情預(yù)警應(yīng)對機制。應(yīng)合理制定輿情分級的制度，并且積極采取相應(yīng)的措施，但是不允許過分重視，或者是過分忽視，有效地規(guī)避在發(fā)生重大輿情時難以及時處置而形成危機。第二，構(gòu)建突發(fā)事件危機的應(yīng)對流程。其中，主要涉及到事前、事中與事后這三個方面。對于事前應(yīng)對就是要制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，在事發(fā)以后，應(yīng)當(dāng)針對不同階段來修復(fù)品牌，積極展開正面地宣傳，對事件進行全面總結(jié)[4]。

（三）新聞與輿論引導(dǎo)機制的全面建設(shè)

新聞的主要內(nèi)容包括四部分，即常態(tài)工作的、熱點問題的以及突發(fā)事件與重大事件的。而在的過程中，需要注意的是，應(yīng)主動進行溝通，并在短時間內(nèi)實現(xiàn)溝通，以保證溝通的充分性。基于此，還應(yīng)當(dāng)始終遵循以下基本原則，即第一時間、口徑統(tǒng)一與人文關(guān)懷。在這種情況下，充分發(fā)揮新聞與輿論引導(dǎo)機制的作用。

三、結(jié)束語

綜上所述，在國際國內(nèi)環(huán)境中，新媒體發(fā)展的速度不斷提高，為此，在國有企業(yè)發(fā)展的過程中，新媒體的應(yīng)用十分廣泛。在這種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境下，國有企業(yè)也一定要與新媒體環(huán)境改革及發(fā)展相適應(yīng)，進而在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中占據(jù)主動權(quán)，正確地分析網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，采取措施應(yīng)對，全面維護企業(yè)的社會形象。

參考文獻：

[1] 肖來付.網(wǎng)絡(luò)輿情時代的企業(yè)危機應(yīng)對與管理――基于“長尾理論”的視角[J].重慶郵電大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2013，25（6）.

[2] 張愛軍，雷俊強.大型國有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制探究――以中航飛機西安飛機分公司為例[J].西安航空學(xué)院學(xué)報，2015，33（6）.

危機管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文3

無獨有偶，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系中，輿情預(yù)警、研判、反饋、評估等應(yīng)對流程中也存在著一條輿情價值鏈。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對主體對輿情價值鏈的認知水平與重視程度，將直接影響著領(lǐng)導(dǎo)決策的科學(xué)性，也從根本上決定著能否有效消解或轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)輿情的負效應(yīng)。那么，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對主體對輿情價值鏈的認知還有哪些不足，又應(yīng)該如何科學(xué)地重構(gòu)、延展輿情價值鏈，并樹立正確的輿情價值觀呢？

輿情應(yīng)對的當(dāng)前審視

當(dāng)前在輿情研判工作中，一些輿情應(yīng)對主體尤其是基層輿情工作者，面對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性事件，往往采取簡單粗暴的應(yīng)對方式，諸如封、堵、刪、抓人，結(jié)果自然收效甚微，甚至進一步惡化事態(tài)。或者說，一些原本可以“正面化處理”的負面問題，因輿情處置不當(dāng)，最后無法收場。造成這一現(xiàn)象的原因，除了網(wǎng)絡(luò)輿情事件本身存在著刺激網(wǎng)民的客觀因素外，或許還不外乎網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對主體對新媒體傳播缺乏認識，處置輿情的思路不清晰，處置措施過于零亂，整個輿情應(yīng)對過程不成體系。

比如“鴕鳥心態(tài)”、“燈下黑”現(xiàn)象，在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中較為普遍，這足以說明當(dāng)前輿情研判中存在的突出問題。一些人錯誤地認識到，越是回應(yīng)網(wǎng)民訴求，越能產(chǎn)生帶動效應(yīng)，反而無益于平息事態(tài)，加大后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理難度，于是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)苗頭性信息時，這些輿情應(yīng)對主體不是積極回應(yīng)，而是回避和敷衍，猶如一群把頭埋在沙中的鴕鳥。正因為如此消極應(yīng)對，耽誤了輿情處置的最佳時機，并在沒有提前準(zhǔn)備處置預(yù)案的情況下，網(wǎng)民較為隱性的情緒表達或利益訴求被忽視，但網(wǎng)民群體中越積越多的負面情緒與利益訴求，須有一個釋放通道，再加上負面情緒易于傳染，于是原本可以在源頭上化解的輿情，往往發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)熱點事件、政治性事件。

“燈下黑”現(xiàn)象，則從另方面反映出當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對缺失系統(tǒng)性。所謂“燈下黑”，即指古代的蠟燭和后來的煤油燈，由于下面有蠟燭座兒和油燈座，燈光照不到，于是燈具下面形成片陰暗區(qū)域。在網(wǎng)絡(luò)輿情管理上，“燈下黑”現(xiàn)象用來喻指某一事件已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上風(fēng)聲水起，成為網(wǎng)民熱議的焦點時，而涉事主體卻無從發(fā)覺，甚至聽到其他人議論時仍感到“莫名其妙”。江蘇溧陽“微博直播開件”便是一則顯例：在接到記者采訪電話時，溧陽市衛(wèi)生局長謝志強反復(fù)地問：“你看到我們發(fā)的微博啊？這個都能看得到啊？這不可能吧？”盡管“開房局長”微博直播，被網(wǎng)絡(luò)圍觀而不自知，很大程度上是因為其對微博工具的錯誤應(yīng)用，但一些稍有輿情應(yīng)對思維的主體，仍然處在簡單分析輿情的階段，輿情研判功利主義色彩濃厚。因此，站在網(wǎng)絡(luò)輿情研判的宏觀層面審視，類似“鴕鳥式應(yīng)對輿情”、“燈下黑”等的普遍化，已經(jīng)明顯折射出當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情價值體系與方法論體系的嚴重缺失，合乎正常治理邏輯的網(wǎng)絡(luò)輿情價值鏈處于斷裂狀態(tài)。

輿情研判的邏輯重構(gòu)

如何在全面審視當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理地重構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情價值鏈？這顯然是擺在我們面前的一道兼具理論建構(gòu)與實踐操作的難題，而一旦突破，則必然會使輿情價值鏈上的所有環(huán)節(jié)形成合力，實現(xiàn)輿情應(yīng)對的成效最大化，甚至令負面話題釋放出巨大正能量。現(xiàn)不妨從輿情應(yīng)對主體的主客觀兩方面來對輿情研判進行邏輯重構(gòu)：

主觀上，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對主體應(yīng)當(dāng)消除功利主義色彩，重新定位輿情價值及功能，做輿情管理工作中的主動者。首先有必要厘清一些概念，諸如輿情并非是“危情”，輿情應(yīng)對并非是“危機管理”。輿情跟新聞一樣，是一個中性概念。輿情價值與新聞價值有著某些重疊，除具備新聞價值中的“重要性”、“時效性”、“顯著性”、“接近性”，輿情價值還具有“政策參考性”、“維穩(wěn)性”等。如果一味將輿情異化為“危情”，必然會導(dǎo)致思維觀念的“移位”，易促使一些“中性輿情”向“負面輿情”轉(zhuǎn)化。

相形之下，如果樹立正確的輿情價值觀，采取適當(dāng)?shù)妮浨閼?yīng)對方式，一些“負面輿情”反而會向“正面輿情”發(fā)展，并大大提高涉事主體或地區(qū)的“美譽度”，獲得廣大輿論支持，最終有益于促進當(dāng)?shù)氐纳鐣?jīng)濟發(fā)展。正負輿情并非不可調(diào)和，例如四川會理“懸浮照事件”無疑是一個網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的成功范例。2011年6月16日，四川會理縣政府網(wǎng)站在首頁使用了張合成痕跡明顯的照片。照片中，三位縣領(lǐng)導(dǎo)“飄浮”在一條公路上空，圖片說明稱這幾位領(lǐng)導(dǎo)在“檢查新建成的通鄉(xiāng)公路”，被網(wǎng)民稱為“懸浮視察照”。隨后不到48小時，會理縣領(lǐng)導(dǎo)放下身段，真誠回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑，并貼上原圖，道歉聲明，成功地化解了洶涌的輿情危機，并借機推介起當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，完成了一次漂亮的“逆轉(zhuǎn)”。這些應(yīng)該歸功于會理縣領(lǐng)導(dǎo)開明的網(wǎng)絡(luò)心態(tài)。如果說會理縣當(dāng)事領(lǐng)導(dǎo)畏手畏腳，視輿情為猛虎，選擇沉默或半遮半掩，可能會導(dǎo)致事態(tài)惡化，甚至些不相關(guān)的問題也會被網(wǎng)絡(luò)放大。同樣不可忽視，很多地方輿論危機的出現(xiàn)，并非網(wǎng)絡(luò)事件本身，而是由于輿情應(yīng)對主體的價值觀存在缺陷。正是輿情價值觀導(dǎo)向出現(xiàn)問題，客觀層面的輿情應(yīng)對操作必然會受到影響。

從客觀上看，重構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情價值鏈，必須系統(tǒng)化理清輿情發(fā)展的動態(tài)過程，全面認識網(wǎng)絡(luò)輿情的萌發(fā)、生成及成熟等發(fā)展階段，做到“分析態(tài)勢，把握走勢，預(yù)測趨勢”，真正形成網(wǎng)絡(luò)輿情研判的科學(xué)化，而非功利化應(yīng)對或僅僅停留在“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的認知水平。具體而言，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對應(yīng)該遵從事件發(fā)展趨勢，建立輿情監(jiān)測、輿情預(yù)警、輿情分級評估、輿情管理、危機預(yù)防系統(tǒng)、危機資源管理、輿情反饋及評估機制等研判體系或操作流程，人工化與智能化相結(jié)合，科學(xué)實現(xiàn)輿情網(wǎng)絡(luò)特性的“量化表征”，全面、準(zhǔn)確、及時進行輿情應(yīng)對。真正重視網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，不妨在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情暴發(fā)前，準(zhǔn)備多套網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案，并進行演練，增強部門協(xié)作；在輿情應(yīng)對結(jié)束后，不能忽視接收與分析網(wǎng)民反饋信息，進行有效的價值評估。因為輿情價值鏈上的每一步操作能否實現(xiàn)最大價值或成效，直接決定著下一步的輿情生態(tài)，最終影響著輿情應(yīng)對的整體效果。

輿情價值的功能延展

輿情是“社會的溫度計”，網(wǎng)絡(luò)輿情尤其如此。對大部分輿情應(yīng)對主體來說，重視網(wǎng)絡(luò)輿情研判，最基本的出發(fā)點在于維護自身的網(wǎng)絡(luò)形象，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供較為客觀、準(zhǔn)確的參考信息，從而避免成為輿論焦點或網(wǎng)絡(luò)中的犧牲品，而給本地區(qū)或單位造成不必要的損失。這也正是輿情最基本的價值體現(xiàn)。但如果僅僅將目光停留在這一層次，或多或少有些功利主義色彩，導(dǎo)致傾向于輿情表層意義的解讀，顯然不利于充分挖掘與利用輿情價值，真正讓它“服務(wù)決策，服務(wù)大局”。

事實上，在健全的網(wǎng)絡(luò)輿情價值鏈上，它的功能可以得到有效延展，實現(xiàn)價值效應(yīng)最大化，產(chǎn)生更深遠的積極影響。正如有人認為，把參政議政行為內(nèi)化為網(wǎng)民個人生活和價值觀念的部分，形成人人積極關(guān)心國家大事，人人積極參與國家決策的社會風(fēng)氣，讓“廟堂”和“江湖”互通有無，通過傳播話語的多元參與表達，增進社會成員之間的溝通理解，以最大限度地消除隔閡，減少偏見，進而降解社會沖突發(fā)生的可能性。這一網(wǎng)絡(luò)輿情價值鏈的功能延展，具有理論與實踐上的雙重意義，重要性不言而喻。

危機管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文4

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情，地方政府，治理

中圖分類號：G25073文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2016）05-0025-02

一、引言

隨著信息技術(shù)的廣泛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)被作用于更廣泛的領(lǐng)域，目前互聯(lián)網(wǎng)的使用人數(shù)以及達到了一個新的高度，在2015年搜索引擎的用戶規(guī)模達到了56623萬，網(wǎng)絡(luò)新聞的用戶規(guī)模達到了56440萬，論壇和BBS用戶規(guī)模達到了11901萬，并且微博占到了社交應(yīng)用使用率的335%，人人網(wǎng)占到了15%，豆瓣網(wǎng)占到了136%。這所有的數(shù)據(jù)都表明互聯(lián)網(wǎng)已深深地扎根于我們的生活了。

而在地方政府的治理中，互聯(lián)網(wǎng)也成為了必不可少的一部分，政府上網(wǎng)、電子政務(wù)、政府信息公開等都與互聯(lián)網(wǎng)息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)輿情就由此產(chǎn)生了，成為了民眾與政府溝通、交流，表達政治信念、態(tài)度、意見、情緒等的橋梁，對地方政府治理具有重要影響。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)概念

周如俊、王天琪（2005）認為，所謂網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對某一“焦點”“熱點”問題所表現(xiàn)出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或言論的情況。劉毅（2007）認為，網(wǎng)絡(luò)輿情是民眾通過互聯(lián)網(wǎng)對社會公共熱點問題或者與自身利益相關(guān)的社會公共事務(wù)表達和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和，它反映著公眾的情緒和社會政治態(tài)度。徐曉日（2007）認為，網(wǎng)絡(luò)輿情是民眾圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺公開表達的具有一定影響力的現(xiàn)狀。

綜上，筆者認為，網(wǎng)絡(luò)輿情就是民眾根據(jù)網(wǎng)上各類事件、問題、社會現(xiàn)象等，所公開表達的自身的觀點、意見和情緒的總和。

三、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀

由于互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，各種形式的上網(wǎng)方式：微博、論壇、新聞等方式得到極大的應(yīng)用，成為了民眾表達自身觀點、情緒等的方式。網(wǎng)絡(luò)輿情涉及領(lǐng)域廣泛，在經(jīng)濟領(lǐng)域、政治領(lǐng)域、文化領(lǐng)域以及社會時間的方方面面都有網(wǎng)絡(luò)輿情的存在。地方政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機時，能積極參與到事件中來，能主動提供相關(guān)信息，讓信息公開化，而不是封鎖信息或者隔離公眾在信息之外，剝奪公民的知情權(quán)。

另一方面，雖然我國近年來地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的積極性提高了，但是由于沒有系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制，缺乏相應(yīng)的知識和經(jīng)驗，我國地方政府駕馭和應(yīng)對突發(fā)事件、復(fù)雜局面的能力仍有限，在很大程度上還得依靠上級力量的幫助。例如哈爾濱的天價魚事件，出現(xiàn)了幾次輿情的翻轉(zhuǎn)，從最初的消費爆出被宰，輿情同情消費者，到后來店家提供消息，稱在客人消費前已報價，而客人只是想“賴賬”，這中間，雖有地方政府工作人員的出面調(diào)查與干預(yù)，但最終仍沒給社會大眾一個明確的說法，最終調(diào)查結(jié)果也不得而知，并且相關(guān)部門還以無法聯(lián)系當(dāng)事人為由，在沒有通知當(dāng)事人的情況下，進行了調(diào)查，這就更讓輿情發(fā)展到了一個新高度，如此種種。

四、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情中存在的問題

郭樂天（2005）認為，我國地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，主要存在的問題有：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對態(tài)度不積極（主要以南京化工廠事件為例）、公關(guān)手段、應(yīng)對經(jīng)驗欠缺（主要以甕安事件為例）、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對機制不健全，以及新聞發(fā)言人制度空值現(xiàn)象嚴重等問題。

吳蕓（2011）認為，地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時主要存在以下問題：對網(wǎng)絡(luò)輿論的重要性認識不夠，網(wǎng)絡(luò)輿情工作格局有待完善，主要體現(xiàn)在多頭管理現(xiàn)象嚴重，政出多門，權(quán)責(zé)界限不明確；再次是主流網(wǎng)站建設(shè)及其輿論引導(dǎo)力有待加強等問題。劉毅（2007），地方政府在應(yīng)對輿情危機時存在滯后性；網(wǎng)民群體的逐漸遞增，信息量增大，地方政府難以顧及；由于網(wǎng)絡(luò)空間的開放性和虛擬性，地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情過程中易受到非法利益組織或個人利益者的影響。

綜上，筆者認為地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時主要存在以下問題：

首先，從地方政府本身來看，主要存在地方政府應(yīng)對機制不健全，機構(gòu)設(shè)置有待優(yōu)化，職責(zé)權(quán)限不明確，公關(guān)手段和應(yīng)對經(jīng)驗欠缺，信息收集不完善等問題。

其次，從網(wǎng)絡(luò)輿情方面來看，其虛擬性和開放性導(dǎo)致的信息量大會給對方政府造成一定困難，又由于民眾的言論自由等，也給對方政府帶來了信息辨別的困難。

五、地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的主要措施

姜勝洪（2009）認為在地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的問題時應(yīng)主要采用建立政府各職能部門網(wǎng)絡(luò)輿情工作機制，各級地方政府要統(tǒng)籌考慮，要與廣大民眾通力合作，全方面掌握信息，了解民意。同時要建立好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機制，輿情預(yù)判預(yù)警機制以及建立政府網(wǎng)絡(luò)輿論的危機處理機制和部門間協(xié)作交流機制。

同時，李靖（2013）認為，要通過以下措施來解決政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時存在的問題，分別是充分應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)輿情分析軟件，各級政府可開設(shè)類似于人民網(wǎng)“輿情監(jiān)測室”的專欄觀察和分析輿情熱點事件。

李國宇（2010）認為，要想提升地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，就要提高網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度，進行有效預(yù)警，要建立應(yīng)急反應(yīng)機制，處置問題，公開快速，暢通的信息渠道是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的必要法寶。再次是地方政府要準(zhǔn)確權(quán)威信息，贏得話語權(quán)，先入為主，最大限度地減少或避免公眾猜測和新聞媒體的失實報道，最后還提出了要拓展官民溝通平臺，平等交流。

綜上，筆者認為，針對地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情中存在的問題，主要有以下措施：

首先，在輿情發(fā)生初期，地方政府要快速反應(yīng)，建立預(yù)警機制，配備新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺，公開信息，與民眾形成對等關(guān)系，以免讓民眾在不了解事實的情況下，過多發(fā)表觀點性突出的言論，造成失重失實，以至帶來嚴重的后果。

其次，要建立監(jiān)督制度，巡查制度和反饋制度，對民族和政府機構(gòu)人員的言論進行監(jiān)督，嚴懲言論不實行為，巡查各類網(wǎng)站，了解事情發(fā)展動態(tài)，以及在事情調(diào)查結(jié)果公布以后，看民眾和當(dāng)事人的反饋，及時回應(yīng)。

最后，政府要響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，與民眾進行良好互動，不能采取消極怠工或不聞不問，那樣會導(dǎo)致輿情危機的再一次爆發(fā)，引起公眾的不滿。

六、研究中存在的不足與評述

由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為公民與社會溝通的橋梁，而網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)更能讓政府思民眾所思，想民眾所想，而在對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究中人存在許多問題：

首先對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究多為規(guī)范性研究，僅立足于理論和現(xiàn)有的資料，而沒有去進行實證研究。

其次，在各學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究中，不論解決問題還是研究對策，都停留在一個大范圍上，不夠具體與細化，不夠貼近實際。

再次，對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究較為雜亂，沒有形成體系化的研究。目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的文章多是關(guān)于輿情事件發(fā)生后對政府社會的影響或是存在問題或提出相應(yīng)對策，而不是真真正正從網(wǎng)絡(luò)輿情的形成、發(fā)展、現(xiàn)狀、存在問題和不足這樣一個體系化的過程來研究的。

最后，對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究是一個多學(xué)科的交叉，所以對于研究網(wǎng)絡(luò)輿情不能單單只看一科，要有綜合性的知識，但是同時學(xué)科又不能過于寬泛。

七、結(jié)語

總之，網(wǎng)絡(luò)輿情作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，作為政府與公民建立良好溝通關(guān)系的橋梁，同時也作為反映民情、民生的媒介，其對公民生活和政治生活都有著極大的影響。所以，在今后對網(wǎng)絡(luò)輿情的研究過程中，一定要多進行實證研究，深入細化地了解問題，從起因、發(fā)展、結(jié)果，一步步形成研究內(nèi)容的體系化，其對于公民生活、社會穩(wěn)定和國家和諧發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。

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危機管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文5

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；生命周期；輿情機制；治理

從網(wǎng)絡(luò)輿情群體極化形成成分的研究入手，通過曲線擬合展示群體極化形成因子之間的動力關(guān)系，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情群體極化的動力模型。通過對模型仿真的結(jié)果分析，驗證模型的有效性，為公安系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門提出決策思路和調(diào)控策略。網(wǎng)絡(luò)輿情群體極化動力模型仿真調(diào)控策略摘要：網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期包括針對輿情的預(yù)判、引導(dǎo)、處理（輿情危機事件）等主要階段，各階段的恰當(dāng)處理直接表征政府執(zhí)政能力和權(quán)威性，其根本要素是政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督管理的工作理念是否先進。采取非“堵”而“疏”辯證策略，實施匹配的多維度輿情監(jiān)測辦法、推行政府職能部門信息開放與透明、提高政府公職人員綜合素養(yǎng)都是實現(xiàn)多元化網(wǎng)絡(luò)輿情和諧趨向行之有效的辦法。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；生命周期；輿情機制；治理網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代人類必須的社會支撐元素，人類對網(wǎng)絡(luò)的依賴越發(fā)超越任何以往階段。而作為社會輿情表達的存在，網(wǎng)絡(luò)輿情直觀地反應(yīng)了社會各界人群對于社會中各種現(xiàn)象的認識、態(tài)度以及情緒。政府能否科學(xué)引導(dǎo)、如何合理疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展，導(dǎo)向積極方向，便成了當(dāng)今構(gòu)建和諧社會的藍圖中政府追求善治的重點目標(biāo)以及攻克難點。

1構(gòu)建監(jiān)管頂層設(shè)計

當(dāng)前，我國已經(jīng)進入改革攻堅期，按照快速發(fā)展國家曾經(jīng)普遍出現(xiàn)過的規(guī)律，我國社會也可能邁入相對復(fù)雜性強而且較為敏感的發(fā)展時期。網(wǎng)絡(luò)輿情管理作為社會管理的基本方面，基于其的監(jiān)督管理工作至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)輿情管理具有工作量大、系統(tǒng)龐雜的特點，其工作流程包括針對輿情的預(yù)判、引導(dǎo)、處理（輿情危機事件）等主要環(huán)節(jié)，而其每一主要環(huán)節(jié)的恰當(dāng)處理直接表征政府執(zhí)政能力和權(quán)威性，究其根本要素卻是政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督管理的工作管理是否先進。通常，每當(dāng)政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理者遭遇某些不利輿情的時候，管理者首先采取的方法是“堵”，也就是武斷地采用封堵、禁轉(zhuǎn)等低層次手段極端地取消網(wǎng)民接觸網(wǎng)絡(luò)的機會。這種“技窮”方式暴露了政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理者面對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展缺乏預(yù)判和引導(dǎo)能力的不足，是政府管理職能缺位的表現(xiàn)。基于此，構(gòu)建監(jiān)管頂層設(shè)計的首要職責(zé)就是培育政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理的理念。故此，在現(xiàn)代監(jiān)管頂層理念設(shè)計導(dǎo)引下的網(wǎng)絡(luò)輿情工作流程就可以修訂為預(yù)判、引導(dǎo)、危機應(yīng)對等具體過程，其核心的管理思路則是“疏”。“疏”的要素之一是全面掌控輿情的主動權(quán)，也就是政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理者坦然更新實時數(shù)據(jù)，隨時能夠和廣大網(wǎng)民保持信息的在線互通，隨時能夠掌握全面切實反映網(wǎng)民心理信息需求和某些事件信息需求作出必要預(yù)判，在擁有驅(qū)動輿情走向的主動權(quán)基礎(chǔ)之上，政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理者積極謀求廣泛的媒體合作，將全面、權(quán)威的第一手信息在第一時間推送到網(wǎng)民和老百姓手中，讓他們滿懷信心地期待管理者的應(yīng)對處理，讓其心間富于理性、信任和踏實。“疏”的要素之二是預(yù)防為主，也就是政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理者在危機事件發(fā)生之前就先行采取引導(dǎo)措施，而非相反，其目的是在先行引導(dǎo)的過程中，充分展示政府公信力，堅決杜絕以往缺乏科學(xué)性的管理缺位的被動現(xiàn)象。當(dāng)然，當(dāng)危機事件發(fā)生之后的危機策略也期待重視。這就要求使用迅捷的政府干預(yù)行為阻止輿情負面囂張，第一時間的迅捷干預(yù)行為能夠直現(xiàn)政府重視態(tài)度，表征政府高效運轉(zhuǎn)的負責(zé)態(tài)度，是親民的政府公信力的展示，也是民眾心理的安撫劑，更能夠贏得寶貴的消解輿情的時間。

2提高輿情測控能力

多元化的網(wǎng)絡(luò)輿情趨向需要匹配的輿情監(jiān)測辦法。通常，國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情檢測有普通模式和危機事件處理兩種模式。前者適合針對網(wǎng)絡(luò)輿情的常規(guī)化監(jiān)測。在這種檢測模式之下，其檢測的核心就是確保在出現(xiàn)負面網(wǎng)絡(luò)輿情時，能夠及時采取相關(guān)措施阻斷網(wǎng)民與負面網(wǎng)絡(luò)輿情的有效隔離，其所需要的前提條件是保證網(wǎng)民賴以生存的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境正常運行，處置依據(jù)是網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期各階段的演進規(guī)律和特征變化，采取處置措施的執(zhí)行機構(gòu)一般由人工監(jiān)測以及自動檢測兩種類型。鑒于現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)運行機制，通常狀態(tài)的這兩種檢測機制融合并舉。后者是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測體系結(jié)構(gòu)中至關(guān)重要的部分，也是政府實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理行為化解危機事件的有力手段。危機事件的產(chǎn)生具有突發(fā)性、復(fù)雜性和風(fēng)險性，這種模式的優(yōu)勢在于能夠及時準(zhǔn)確地掌控危機事件的生命周期主要階段的輿論導(dǎo)向，通過規(guī)制網(wǎng)民價值導(dǎo)向指導(dǎo)輿情趨于緩和并實現(xiàn)平穩(wěn)化解。

3開放職能部門信息

繼續(xù)積極推行政府職能部門信息開放與透明無疑是消減負面網(wǎng)絡(luò)輿情的行之有效的辦法。廣開渠道，開放并透明非絕密政府信息。以《中華人民共和國政府信息公開條例》指導(dǎo)精神為依據(jù)，通過政府公報、新聞會、傳統(tǒng)媒體和政府網(wǎng)站等多位媒介渠道向社會公布政府信息，尤其是利用公共媒體渠道，讓社會全面了解政府信息，在信息制高點上掌控政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主動權(quán)。這不僅是一種挑戰(zhàn)，而且一定也是政府執(zhí)政能力的自信表現(xiàn)。基于此，政府從根本上上無需屏蔽信息，也無需依靠虛假信息殃惑民眾，從輿情產(chǎn)生的源頭消減社會隱形的非穩(wěn)定因素，讓保真的媒體信息堅定網(wǎng)民依靠政府的堅定信念，在真實寬松的輿論時空環(huán)境中，實現(xiàn)輿情的疏導(dǎo)措施。不僅如此，除此以外，政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理各方也應(yīng)該按需建立若干開放、完備以及互通的輿情信息導(dǎo)向平臺，確保政府與公民之間的信息基本的對等透明和暢通，期間形成無隙信息溝通。這也是完善輿情應(yīng)急策略、提升政府預(yù)警能力的基本措施。

4培育高素質(zhì)公職人員

政府實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理首先是通過制度及其嚴格的制度執(zhí)行完成的，政府公職人員是這一任務(wù)的承擔(dān)者。提高政府公職人員的綜合素養(yǎng)，是因為政府公職人員是地方政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主要參與者和決策者，在網(wǎng)絡(luò)輿情的治理中發(fā)揮著引導(dǎo)的作用，所以政府公職人員的素質(zhì)高低將決定網(wǎng)絡(luò)輿情在地方治理中的效果高低。提升政府公職人員的綜合素質(zhì)對于促進網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)具有重要作用，加大宣傳力度，彰顯人文關(guān)懷，才能為實現(xiàn)社會和諧穩(wěn)定的建設(shè)目標(biāo)增磚添瓦，此外社會和諧穩(wěn)定也對鞏固網(wǎng)絡(luò)輿情治理起著積極的促進作用。社會和諧穩(wěn)定是宣揚民主法治、促進公平正義，使人與社會自然和諧相處的保障，這些也揭示了社會和諧穩(wěn)定的本質(zhì)內(nèi)涵，對于凈化網(wǎng)絡(luò)輿情生成的環(huán)境和提升民眾的素養(yǎng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)的規(guī)則都有助于網(wǎng)絡(luò)治理的更新。具體而言，具備良好網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的政府公職人員的道德品質(zhì)決定著其對于網(wǎng)民的態(tài)度，需要政府網(wǎng)絡(luò)輿情從事人員具有耐心細致傾聽民眾意見的素養(yǎng)，完整準(zhǔn)確得體回復(fù)網(wǎng)民訴求的工作方法。而且，還必須具備較強工作責(zé)任心，以及具有善于表達政府關(guān)切、為民服務(wù)意識、較高層次輿情疏導(dǎo)意識和能力、安撫網(wǎng)民情緒等諸多能力，由此才能夠在現(xiàn)實工作中維護網(wǎng)絡(luò)的公平正義和諧穩(wěn)定。

參考文獻：

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危機管理與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對范文6

關(guān)鍵詞：軍隊醫(yī)院；網(wǎng)絡(luò)輿情；策略

Strategies and recommendations for Military hospitals cope with the Network Public Opinion

LI Jie，LI Zhi-jun，CHEN Jie

（The 113rd Hospital of PLA，Ningbo 315040，Zhejiang，China）

Abstract：Timely response to military medical network public opinion， correctly guide online public opinion and to deal effectively with the network of public opinion crisis， is a new task for military hospitals to face. This paper analyzes the main characteristics and the way to deal with public opinion related to military medical activities， and put forward suggestions on how to prevent it for military hospitals.

Key words：Military hospitals； Network public opinion； Strategies

近年來，互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，特別是一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾的信息逐漸成為網(wǎng)上熱議的焦點。軍隊醫(yī)院作為軍隊單位的特殊性，如果對網(wǎng)絡(luò)輿情不加以及時引導(dǎo)，采取有效應(yīng)對措施，在網(wǎng)絡(luò)媒體的炒作下，極有可能給醫(yī)院工作帶來被動，甚至對軍隊形象聲譽造成影響[1]。因此，如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、信息化的挑戰(zhàn)，不斷提升快速應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情、正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論的能力，是當(dāng)前軍隊醫(yī)院面臨的一項十分重要和迫切的新任務(wù)。

1網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互連網(wǎng)空間中，網(wǎng)民針對某一焦點熱點問題公開表達具有一定影響力和傾向性的意見。涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情就是患者和民眾通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞對軍隊醫(yī)院醫(yī)療行為和管理工作的態(tài)度、意見和情緒。

2涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點

目前涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情主要有以下三個方面特點：

2.1突發(fā)性強 在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的背景下，醫(yī)患矛盾熱點事件一旦發(fā)生，網(wǎng)友就會很快將自己所看到的記錄下來，然后通過手機短信、微博、論壇，網(wǎng)絡(luò)聊天等形式傳播出去。在網(wǎng)絡(luò)世界中，傳者與受者的身份比較模糊，這種特點就造成了網(wǎng)絡(luò)傳播的傳受同時性，加速了網(wǎng)絡(luò)傳播速度。在官方消息不確切、語焉不詳?shù)那闆r下，更促使網(wǎng)民傳播自己的揣測。

2.2涉及面廣 因互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬、開放、互動等特點和優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)信息可以跨越時空、地域的界限，深入社會生活方方面面，已經(jīng)成為人民群眾了解信息，溝通交流的重要平臺，網(wǎng)民人數(shù)巨大，方式互動，網(wǎng)絡(luò)輿情表達快捷，熱點信息迅速得以大范圍廣泛傳播。

2.3控制難度大 互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)民提供了論壇、博客、聊天等交流平臺，網(wǎng)民可以利用互聯(lián)網(wǎng)的匿名性、隱蔽性特點進行無限制的自由傳播，甚至發(fā)酵、放大、變形，而這種傳播往往難以在短時間內(nèi)得到及時有效的控制。

3應(yīng)對涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情主要策略

當(dāng)涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，要能夠迅速查找與輿情相關(guān)的醫(yī)療救治信息，仔細研判醫(yī)院在醫(yī)療救治過程中是否存在輿情所反映的問題，及時對所涉及的事件予以解釋澄清，快速妥當(dāng)處理輿情事件，以維護軍隊醫(yī)院的形象。

3.1反應(yīng)要迅速及時 面對涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情，醫(yī)院主管部門要立即采取措施，快速、準(zhǔn)確獲取相關(guān)信息，全面了解情況，掌控事態(tài)發(fā)展[2]，及時正面澄清事實，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著正面的方向發(fā)展，縮短影響時間，控制影響范圍，避免事件進一步擴大化、復(fù)雜化。

3.2措施要得當(dāng)有力 一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，監(jiān)管人員應(yīng)及時向各級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報情況，醫(yī)院需立即找到涉事科室和人員全面了解情況，及時與患者及家屬進行溝通，處理相關(guān)意見，化解矛盾糾紛。同時加強與地方媒體和網(wǎng)站的聯(lián)系溝通，借助媒體渠道，對損害軍隊醫(yī)院形象的虛假報道進行辟謠，正面維護醫(yī)院良好形象。也可根據(jù)網(wǎng)站的流程，通過正規(guī)途徑進行刪除申訴，或者聯(lián)系發(fā)帖人，進行有效溝通，請發(fā)帖人主動刪帖。

3.3方法要講究靈活 在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時，醫(yī)院要換位思考，從患者的角度出發(fā)，傾聽患者的網(wǎng)絡(luò)訴求，要尊重事實，講究客觀。對患者或家屬過激的言論，要從醫(yī)學(xué)專業(yè)的角度，耐心予以解釋，闡明醫(yī)療過程中所采取救治方法的正確性和合理性，在相互溝通中求得理解。

4預(yù)防涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情的幾點建議

4.1建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機制 針對涉軍醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)輿情的特點，醫(yī)院主管部門要高度重視，成立網(wǎng)絡(luò)輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組，成員涵蓋醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部門、宣傳部門、臨床科室、輔診科室和信息科，明確職責(zé)和分工，同時加強與上級保衛(wèi)部門、地方公安部門、網(wǎng)監(jiān)部門的溝通，多種渠道推動工作高效開展[3]。

4.2建立信息機制 要嚴格規(guī)范醫(yī)院對外宣傳和公共信息審批流程，依托醫(yī)院門戶網(wǎng)站正面宣傳服務(wù)政策和醫(yī)療技術(shù)，正確引導(dǎo)輿情方向。

4.3建立輿情監(jiān)控機制 制定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控實施辦法，指定專人負責(zé)對主流門戶網(wǎng)站以及本地網(wǎng)站的新聞信息和互動類網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇實施動態(tài)監(jiān)控，及時掌握了解網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)并上報主管部門。

4.4建立應(yīng)急處置機制 制定醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案，明確處理原則、工作方法、上報流程等內(nèi)容，把責(zé)任落實到人。輿情熱點出現(xiàn)后，按照準(zhǔn)確、及時、透明的原則，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情類別和等級，及時啟動應(yīng)對預(yù)案。

4.5抓好網(wǎng)絡(luò)輿論主流陣地建設(shè) 大力加強醫(yī)院門戶網(wǎng)站建設(shè)，打造醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿論主流陣地，切實加大醫(yī)院網(wǎng)站對網(wǎng)民的宣傳力度，確保在網(wǎng)絡(luò)宣傳上占據(jù)優(yōu)勢地位。并加強和媒體的溝通。主動與主要網(wǎng)絡(luò)媒體建立溝通渠道，確保正面的、權(quán)威的信息始終占有主導(dǎo)權(quán)。

4.6建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對骨干力量 醫(yī)院成立基于各醫(yī)學(xué)專科的網(wǎng)評隊伍，負責(zé)醫(yī)療信息工作，并在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件出現(xiàn)時，負責(zé)網(wǎng)上發(fā)帖、跟帖和撰寫發(fā)表網(wǎng)評文章等，利用專業(yè)知識及時開展正面引導(dǎo)。并加強對醫(yī)護人員的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方法培訓(xùn)，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)知識、網(wǎng)絡(luò)公共危機應(yīng)對技巧與策略等課程，切實提高醫(yī)院廣大醫(yī)護人員應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。

參考文獻：

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