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客觀世界的不確定性以及人類理性的有限性，使得人們對特定事件的認(rèn)識有滯后性，信息的綜合判斷和處理有助于管理者在決策過程中科學(xué)的認(rèn)識客觀世界。信息貫穿于危機(jī)管理的全過程：危機(jī)發(fā)現(xiàn)需要借助信息處理進(jìn)行判斷，危機(jī)管理實施需要借助信息處理進(jìn)行控制，危機(jī)后需要借助信息處理梳理總結(jié)管理的經(jīng)驗。
1.1危機(jī)信息的特征
危機(jī)信息除了具有信息的一般特征外，有其特殊性，如危機(jī)信息的不確定性、突發(fā)性、不完全性、不均衡性、低頻性等特征。除此以外，本文認(rèn)為在危機(jī)信息處理時尤其需注意危機(jī)信息的記錄性、異常性和系統(tǒng)性等，對這些特征的把握，將確保危機(jī)管理的科學(xué)性和有效性。
（1）危機(jī)信息的記錄性。
危機(jī)信息是與危機(jī)事件相關(guān)的信息。危機(jī)信息貫穿于危機(jī)事件的全過程，信息不單單是危機(jī)事件發(fā)生的簡單記錄，還反映了事件發(fā)生時的真實的環(huán)境。因此危機(jī)信息的收集就不是簡單的信息獲取，在收集危機(jī)信息時需要認(rèn)識、理解危機(jī)信息所傳遞的內(nèi)涵，不僅要明確信息屬于危機(jī)前、危機(jī)中還是危機(jī)后，還要能夠挖掘出危機(jī)信息所記錄的危機(jī)屬性，如：某危機(jī)事件在發(fā)生時有哪些環(huán)境信息（社會、公眾對事件的反應(yīng)等）、危機(jī)事件處理需要的協(xié)助單位有哪些等等，這樣危機(jī)信息處理就具有針對性。理解了危機(jī)信息，對危機(jī)信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建也有幫助，系統(tǒng)的構(gòu)建需要對信息的特點進(jìn)行理解，更好的理解信息不僅能為后續(xù)實現(xiàn)危機(jī)信息處理提供基礎(chǔ)，也能為危機(jī)信息管理提供依據(jù)。
（2）危機(jī)信息的異常性。
危機(jī)信息具有突發(fā)性、隱蔽性的特點，在危機(jī)事件前，很難準(zhǔn)確的預(yù)判危機(jī)事件在何時、何地、如何發(fā)生。然而觸發(fā)危機(jī)的信息都有一些非常規(guī)的因素，這里我們稱作危機(jī)信息的異常。危機(jī)信息處理要對收集到的信息進(jìn)行加工，最重要的一點就是對危機(jī)信息的異常特征進(jìn)行整理，尤其是一些看似平常沒有人注意，但卻引發(fā)了危機(jī)事件的特征更需要特別關(guān)注，這些特征可能就是實施危機(jī)管理的關(guān)鍵，也將是危機(jī)決策的重要依據(jù)。危機(jī)信息的異常特征存在于特定的環(huán)境中，是危機(jī)發(fā)生的必要條件，這些特征可能包括特定的人、環(huán)境信息、發(fā)生的事件等等。此外，危機(jī)信息的異常性并不是孤立存在的，在危機(jī)信息處理時需要從眾多的環(huán)境信息中挖掘出這些異常特征，通過綜合分析力求達(dá)到信息全面的加工、處理。對危機(jī)信息異常特征的提取是危機(jī)信息處理的核心，是實現(xiàn)危機(jī)信息可視化、關(guān)聯(lián)化處理的基礎(chǔ)。
（3）危機(jī)信息的系統(tǒng)性。
危機(jī)管理的關(guān)鍵是要識別危機(jī)的性質(zhì)，在對危機(jī)信息處理時需要明確危機(jī)的分類和可能波及的范圍。從學(xué)理角度看，危機(jī)管理是一門交叉學(xué)科，它借鑒行政學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、運籌學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、情報學(xué)等各學(xué)科的原理和方法。從實務(wù)操作層面看，危機(jī)管理的實施也需要多學(xué)科專家的共同參與。由于危機(jī)信息大多為各種“灰色信息”，劃分危機(jī)信息的范圍和種類需要各領(lǐng)域的專家進(jìn)行合作，對一些特定問題需要由不同學(xué)科領(lǐng)域的專家進(jìn)行識別以實現(xiàn)對危機(jī)信息的種類劃分。由于危機(jī)決策者往往存在信息鴻溝，在危機(jī)決策過程中面臨著分析不準(zhǔn)確的情況，會出現(xiàn)分析癱瘓的現(xiàn)象。認(rèn)識危機(jī)信息的系統(tǒng)性將作為危機(jī)管理提供更多的信息溝通、交流的平臺。
1.2危機(jī)管理中信息處理的作用
危機(jī)事件是由危機(jī)信息驅(qū)動的，認(rèn)識危機(jī)信息離不開危機(jī)管理的發(fā)展階段。一般來說，危機(jī)管理被分為三個階段，即危機(jī)前管理、危機(jī)中管理、危機(jī)后管理。三階段的劃分雖然較為籠統(tǒng)，但為多數(shù)危機(jī)管理專家所認(rèn)可。也有專家對危機(jī)管理階段進(jìn)行細(xì)化，危機(jī)管理專家米特羅夫（Mitroff）將危機(jī)管理的發(fā)展劃分為五個階段，即為：信號偵測、探測和預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段、學(xué)習(xí)階段。米特羅夫認(rèn)為前兩個階段為危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備階段，這一時期需要采用一定的機(jī)制識別危機(jī)發(fā)生的警示信號并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，同時收集已知的危機(jī)風(fēng)險因素盡力減少危機(jī)潛在損害；控制損害和恢復(fù)階段為危機(jī)發(fā)生時的管理階段，需要努力使運作不受外部影響，并確保組織的正常運行；學(xué)習(xí)階段危機(jī)消退階段需要回顧和審視所采取的危機(jī)措施，整理經(jīng)驗成為今后運作的基礎(chǔ)。五階段劃分方法強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理者在每一階段應(yīng)做出的決策。危機(jī)管理的每個階段與信息工作密切相關(guān)，以信息處理為手段來提高危機(jī)管理水平應(yīng)該是危機(jī)管理的基本出發(fā)點。危機(jī)信息處理的客體是出現(xiàn)在危機(jī)整個生命周期中的各種信息。結(jié)合五階段的論述。
（1）危機(jī)發(fā)生前信息處理重點以危機(jī)預(yù)案制定、信息跟蹤、危機(jī)預(yù)測為重點。
預(yù)案是危機(jī)發(fā)生前為避免危機(jī)的安排和制度，是克服危機(jī)的基本綱要，能幫助管理者在出現(xiàn)危機(jī)事件時提供處理危機(jī)的基本策略。信息跟蹤是當(dāng)異常出現(xiàn)時，根據(jù)預(yù)案提供的步驟對相關(guān)信息進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和跟蹤，為危機(jī)預(yù)測提供信息基礎(chǔ)。通過對危機(jī)信息的跟蹤，管理者將對危機(jī)的發(fā)生進(jìn)行預(yù)測。
（2）危機(jī)中管理是對危機(jī)的緊急處理，重點在于確定應(yīng)急目標(biāo)和方案選擇。
由于危機(jī)事件多在非常規(guī)環(huán)境下發(fā)生，管理者在處理危機(jī)時往往面臨信息缺乏、信息鴻溝的狀況，及時決策需要調(diào)用多方資源，包括：人員、協(xié)助單位、數(shù)據(jù)庫資源等。情景分析是危機(jī)決策的先決條件，分析需要弄清楚危機(jī)事件的各要素組成以及要素之間的關(guān)系，分析結(jié)果將決定所需資源、環(huán)境報告等。環(huán)境報告為決策者提供危機(jī)事件的各種狀態(tài)信息，環(huán)境報告包括社會、公眾對危機(jī)事件的反應(yīng)等信息，環(huán)境報告的生成是綜合運用信息處理的結(jié)果。危機(jī)事件往往復(fù)雜多變，因此涉及多維利益方，信息處理將為危機(jī)交流提供必要的基礎(chǔ)，有效的信息處理也能為危機(jī)交流提供便利，如將危機(jī)信息目錄化處理，將使管理者快速的檢索到需要進(jìn)行交流的主體。
（3）危機(jī)后管理的重點是“危中找機(jī)”。
危機(jī)學(xué)習(xí)過程除了總結(jié)危機(jī)事件帶來管理上的教訓(xùn)外，還應(yīng)該總結(jié)危機(jī)中的經(jīng)驗，做好今后的危機(jī)預(yù)案，因此這一階段信息處理的重點是危機(jī)處理過程的檢驗、總結(jié)和分析。這階段信息處理的工作需要完成各種評價指標(biāo)的檢驗，整理危機(jī)案例，進(jìn)一步提取危機(jī)事件的異常特征，發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息的規(guī)律，通過信息處理進(jìn)一步完善危機(jī)預(yù)案。
2危機(jī)信息處理的策略
基于本文對危機(jī)信息特征的描述，以及信息處理在危機(jī)管理中的作用，筆者認(rèn)為危機(jī)信息處理應(yīng)該遵循如下幾個步驟。
2.1危機(jī)信息體系的目錄化
危機(jī)管理需要多領(lǐng)域的合作。危機(jī)信息體系是一個團(tuán)體決策的支持系統(tǒng)，決策需要收集、分析、判斷很多“灰色信息”，面對各領(lǐng)域信息，決策者往往會出現(xiàn)信息鴻溝，使得他們很難對危機(jī)的狀況進(jìn)行正確的判斷，這時就需要各領(lǐng)域知識的團(tuán)隊提供決策支持。危機(jī)信息處理需要提供一種方式能夠?qū)⒏飨嚓P(guān)領(lǐng)域的專家以及相關(guān)資源信息聯(lián)系在一起，危機(jī)信息體系的目錄化是危機(jī)信息處理的基礎(chǔ)。目前，國內(nèi)危機(jī)決策缺乏多領(lǐng)域?qū)＜业膮f(xié)助，目錄化不僅可以建立良好的專家交流、溝通平臺，也能夠為管理者檢索各種資源提供便利。此外，目錄化使得危機(jī)管理在信息的使用上更具有條理性，增強(qiáng)了危機(jī)管理的科學(xué)性，也提高了危機(jī)管理的效率。但需要注意的是，目錄的結(jié)構(gòu)和目錄的內(nèi)容需要不斷更新，因為在危機(jī)管理過程中，每個角色的作用可能會隨著危機(jī)的發(fā)展而發(fā)生改變。更新的過程一般發(fā)生在危機(jī)管理的學(xué)習(xí)階段，屬于對預(yù)案調(diào)整、完善的過程，也可以在危機(jī)管理的過程中進(jìn)行。
2.2危機(jī)信息屬性的可視化
危機(jī)信息具有全局性，它描述了危機(jī)發(fā)展的全過程。危機(jī)信息屬性的可視化能夠科學(xué)的分析危機(jī)事件發(fā)展過程，也可以提煉出危機(jī)事件的異常，便于決策者參考。信息可視化的基本方法就是將隱含在信息內(nèi)的有價值的屬性提取出來，以用戶能夠理解的方式進(jìn)行表述，這樣便于信息使用者對信息的理解和認(rèn)識。危機(jī)信息的屬性是對危機(jī)事件的描述和概括，一個危機(jī)信息涵蓋了需要資源、責(zé)任方、環(huán)境、觸發(fā)事件、預(yù)期事件、地點、預(yù)警方式等相關(guān)屬性，這些屬性的描述反映了危機(jī)信息處理對危機(jī)事件的分解，細(xì)化這些屬性有利于增強(qiáng)管理者對危機(jī)事件的認(rèn)識。危機(jī)信息屬性的描述可以根據(jù)不同事件進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，也可以采用專家咨詢法的方式進(jìn)行補(bǔ)充和完善。由于危機(jī)事件發(fā)生的突然性，對很多決策者來說很難在紛雜的各種信息中找到頭緒，細(xì)化的信息描述將為決策者提供一個可視化的信息描述圖。危機(jī)信息的可視化處理在危機(jī)管理的三階段均可起到輔助決策的作用。在危機(jī)前管理階段，便于對跟蹤的信息進(jìn)行分析，發(fā)出危機(jī)預(yù)警，并確定相應(yīng)的危機(jī)預(yù)案；危機(jī)中管理時，可視化的信息可以為管理者提供更多的環(huán)境信息，并可以明確所需的各種資源，同時也能為各種信息分析方法提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；危機(jī)后管理階段，可視化的信息便于對各種方案實施效果進(jìn)行評價，并對危機(jī)的特征進(jìn)一步提煉，完善危機(jī)預(yù)案。
2.3危機(jī)信息內(nèi)容的關(guān)聯(lián)化
信息處理的目的是發(fā)現(xiàn)信息隱含的聯(lián)系。危機(jī)情景自身有很多因素組成，且這些因素不僅具有動態(tài)性，因素之間也是多維關(guān)系，多維的特征要求信息處理時能夠發(fā)現(xiàn)危機(jī)信息之間的關(guān)聯(lián)。當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)時，有關(guān)危機(jī)的信息量很大，容易忽略信息之間的關(guān)聯(lián)，為危機(jī)事件的認(rèn)識和正確決策帶來了困難，發(fā)現(xiàn)這些信息之間的關(guān)聯(lián)將能夠大大提高危機(jī)管理的效率。一般信息關(guān)聯(lián)主要有信息相似性的關(guān)聯(lián)、場景識別的關(guān)聯(lián)、信息因果關(guān)系的分析、信息統(tǒng)計的因果關(guān)系分析等方法。筆者認(rèn)為，危機(jī)事件都有其特殊性，因此很難進(jìn)行相似性的判斷，其次危機(jī)事件在場景上也不一定存在相似性，因此也很難通過場景識別的關(guān)聯(lián)方法進(jìn)行信息處理。然而，危機(jī)事件的發(fā)生都存在固有的因果關(guān)系，這種固有的因果關(guān)系可以將描述危機(jī)事件的信息很好地關(guān)聯(lián)起來，進(jìn)而形成危機(jī)事件之間關(guān)系的場景圖，關(guān)聯(lián)化的信息將便于危機(jī)管理者在決策過程中還原整個危機(jī)事件的發(fā)生過程。危機(jī)信息因果關(guān)系分析技術(shù)的基本方法是：為各種危機(jī)事件類型定義因果關(guān)聯(lián)知識，并基于因果關(guān)聯(lián)，識別出貫穿危機(jī)事件信息流中信息之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，最終形成危機(jī)事件的場景圖。如果將危機(jī)事件的因果關(guān)聯(lián)知識定義為三元組<prerequisite,eventType,consequence>，其中prerequisite定義危機(jī)事件發(fā)生所需要的前提條件集合，包括本文前面論述的危機(jī)信息的異常性特征；consequence定義危機(jī)事件發(fā)生后可能會產(chǎn)生的結(jié)果集，該結(jié)果集包括相應(yīng)的對策措施，獲取某種資源的能力；eventType是危機(jī)事件的類型標(biāo)識。危機(jī)信息因果關(guān)聯(lián)處理方法的基本思想是：當(dāng)A、B兩個危機(jī)信息(A發(fā)生在B之前)能夠關(guān)聯(lián)，且當(dāng)A信息產(chǎn)生的結(jié)果集合中的部分元素或全部元素是B信息的前提條件，基于關(guān)聯(lián)知識，可以識別出信息之間的關(guān)系，形成相應(yīng)危機(jī)事件場景圖。這個場景圖是一個有向圖，其節(jié)點表示相關(guān)危機(jī)信息，包括各種特征信息及其相關(guān)環(huán)境報告；其節(jié)點間的有向邊表示兩個信息之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
2.4信息處理結(jié)果的
危機(jī)信息處理的最終目的是將分析的成果轉(zhuǎn)化和，為管理者提供決策依據(jù)。危機(jī)信息（log標(biāo)簽）作為根節(jié)點出現(xiàn)，危機(jī)信息的子節(jié)點包括觸發(fā)事件、需要資源、環(huán)境報告、預(yù)警方式等等，每一個二級子節(jié)點又可以包含自己的子節(jié)點，樹結(jié)構(gòu)可以無限的向下延伸。該圖也反映事件因果邏輯關(guān)系，如在觸發(fā)事件下包含又有信息1、信息2等節(jié)點，信息1和信息2可以視為根節(jié)點所表示的危機(jī)信息的因果關(guān)聯(lián)信息，即因果關(guān)聯(lián)知識組中的consequence。同時，信息1和信息2也可作為根節(jié)點用類似該圖形式進(jìn)行描述。
3結(jié)語
危機(jī)信息貫穿危機(jī)事件，是危機(jī)決策的基礎(chǔ)。國內(nèi)大多數(shù)關(guān)于危機(jī)信息的研究主要以信息公開、信息交流等傳媒角度進(jìn)行，鮮有就危機(jī)信息處理角度進(jìn)行相關(guān)的研究。信息處理是根據(jù)特定問題的需要，對大量相關(guān)信息進(jìn)行深層次的思維加工和分析研究，通過對信息的精加工，形成有助于問題解決的信息勞動過程。信息處理獲得的新信息是危機(jī)決策的重要依據(jù)。本文針對危機(jī)信息記錄性、異常性和系統(tǒng)性的特征，分析了信息處理在危機(jī)管理中的作用，提出危機(jī)信息處理的基本策略，即危機(jī)信息體系的目錄化、危機(jī)信息內(nèi)容的可視化、危機(jī)信息內(nèi)容的關(guān)聯(lián)化，希望能夠為情報學(xué)研究危機(jī)管理提供必要的理論基礎(chǔ)。
作者：阮光冊 單位：華東師范大學(xué)商學(xué)院
