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航空服務(wù)案例范文1
糾紛并不可怕，問題是糾紛要得到解決，無論是協(xié)商途徑還是司法途徑。隨著我國(guó)司法的進(jìn)步， 《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)民用航空法》，以及民航總局制定的《中國(guó)民用航空國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸規(guī)則》等法律法規(guī)對(duì)怎么賠償，以及賠償多少有著明確的規(guī)定，所以走人司法程序的航空運(yùn)輸糾紛并不是多難解決的案件。從2005年廣州市中級(jí)人民法院民事第1350號(hào)某起因?yàn)楹娇者\(yùn)輸引發(fā)的糾紛的判決結(jié)果就可見一斑。
在以往的航空運(yùn)輸案例中，乘客和航空公司的糾紛多集中于賠償標(biāo)準(zhǔn)過低上。這就要涉及到“責(zé)任限額”，航空貨物運(yùn)輸合同在運(yùn)輸合同中是特殊的，航空運(yùn)輸?shù)拿恳画h(huán)節(jié)均有該行業(yè)的規(guī)章調(diào)整，大部分還有國(guó)際公約或協(xié)定、協(xié)議。對(duì)航空貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生的滅失、損壞，承運(yùn)人或其人承擔(dān)的是一種限制責(zé)任，稱為責(zé)任限額。而目前，國(guó)內(nèi)航線關(guān)于賠償?shù)摹柏?zé)任限額”遠(yuǎn)低于國(guó)際航線的“責(zé)任限額”，造成了一種“內(nèi)外有別”的現(xiàn)象。
而在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的糾紛中，當(dāng)事人多愿意采取省心省力的協(xié)商解決方式，只有在協(xié)商無法解決的情況下才訴諸法律。而在球友風(fēng)塵子和春秋航空因球包托運(yùn)導(dǎo)致球桿折斷的糾紛中，球友對(duì)春秋航空公司的不滿也多集中于服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度方面，而不是賠償標(biāo)準(zhǔn)。
航空服務(wù)案例范文2
【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)業(yè) 民航投訴 處理
目前，中國(guó)民航業(yè)的發(fā)展迅猛，從全世界民航發(fā)展排行情況來看，成為僅次于美國(guó)的民航業(yè)大國(guó)。就其發(fā)展態(tài)勢(shì)可以預(yù)測(cè)中國(guó)必將成為全球范圍內(nèi)最重要、最龐大的航空市場(chǎng)。然而，民航發(fā)展不僅有著高度的增長(zhǎng)趨勢(shì)，也在航空運(yùn)輸服務(wù)方面遭受到許多限制非議，為進(jìn)一步提高航空市場(chǎng)份額，確實(shí)有必要進(jìn)一步強(qiáng)化建立一個(gè)精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機(jī)制，同時(shí)還要將過去的服務(wù)管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)整合起來、保留下來，從旅客的投訴中學(xué)到有價(jià)值的東西并及時(shí)跟進(jìn)，不斷與時(shí)俱進(jìn)。
從近年來我國(guó)航空公司運(yùn)輸服務(wù)投訴量統(tǒng)計(jì)表中可以得出，旅客投訴的主體大部分集中在航空公司和機(jī)場(chǎng)。對(duì)航空公司的投訴主要涉及旅客服務(wù)、行李運(yùn)輸、客票超售、航班不正常服務(wù)、售票差錯(cuò)、航班問題等多個(gè)問題，對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴內(nèi)容涉及安檢、行李托運(yùn)、辦理乘機(jī)手續(xù)等。這些投訴會(huì)對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)和民航業(yè)帶來非常大的消極影響，必須對(duì)民航服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因及處理對(duì)策進(jìn)行有效的研究。
一、民航服務(wù)投訴的成因
（一）旅客對(duì)航空運(yùn)輸知識(shí)的欠缺導(dǎo)致服務(wù)投訴
所有的航空服務(wù)人員都要有著高度的為客服務(wù)意識(shí)，服務(wù)業(yè)的精髓理念是用心、用智、用情的服務(wù)。然而，民航服務(wù)業(yè)不僅有著所有服務(wù)業(yè)的共性特點(diǎn)，還有著自身獨(dú)立的特征——安全管理的問題，可以通過案例來加以作證，例如：2012年2月1日，上海張女士和丈夫攜女兒在美國(guó)關(guān)島返回上海的航班上，因?yàn)樾欣畎仓脝栴}與機(jī)組人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果被機(jī)長(zhǎng)以“航空安全”為由報(bào)警并“請(qǐng)”下飛機(jī)。這一真實(shí)發(fā)生的案列讓我們知道，在一架飛機(jī)上，機(jī)長(zhǎng)是擁有最高處置權(quán)的。這不僅是在美國(guó)，我國(guó)民航法規(guī)中也有同樣的規(guī)定。空乘人員從安全的角度會(huì)把乘客的行李放在某個(gè)位置，而乘客不理解，就會(huì)產(chǎn)生抱怨、投訴，甚至辱罵。
（二）旅客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和維權(quán)意識(shí)的增長(zhǎng)導(dǎo)致服務(wù)投訴
隨著中國(guó)法制建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，人們的法律權(quán)利意識(shí)逐漸增強(qiáng)。當(dāng)旅客在付出相應(yīng)的代價(jià)接受民航服務(wù)卻得不到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就會(huì)采取投訴等手段來進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)，以爭(zhēng)取到自己應(yīng)有的權(quán)益。有時(shí)候，不見得就是航空公司的服務(wù)沒有按照規(guī)程進(jìn)行，很有可能是乘客會(huì)用曾經(jīng)的一次很成功的消費(fèi)經(jīng)歷與這次的服務(wù)過程進(jìn)行對(duì)比，而出現(xiàn)了乘客的亞滿意。因此，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的提升與維權(quán)意識(shí)的增長(zhǎng)，也是出現(xiàn)投訴的一個(gè)重要原因。
（三）服務(wù)補(bǔ)救的不及時(shí)導(dǎo)致服務(wù)投訴
為了確保航班的正常運(yùn)行，民航服務(wù)通常會(huì)受到很多因素的制約，同時(shí)存在主觀與客觀的因素，如發(fā)生在2008年3月31日和4月1日的東航事件中，“東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江等地21個(gè)航班飛到目的地上空后又都返航，東航一再?gòu)?qiáng)調(diào)是由于天氣原因造成返航，可飛行當(dāng)日天氣狀況良好，飛行人員的這一荒唐舉動(dòng)引起乘客乃至社會(huì)的強(qiáng)烈不滿?！边@一起由于航空公司自身內(nèi)部管理不當(dāng)引起的主觀過失對(duì)航空服務(wù)的社會(huì)影響如果不采取合理的補(bǔ)救措施，那么乘客就會(huì)像有心理陰影一般。但在實(shí)際工作中，服務(wù)補(bǔ)救往往不能滿足消費(fèi)者的需求，成為消費(fèi)者進(jìn)行民航投訴的重要原因，乘客有時(shí)也能夠理解某些不可抗力因素導(dǎo)致的航班不正常，但是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的怠慢和補(bǔ)救失當(dāng)?shù)刃袨閰s不能理解。
二、處理投訴的對(duì)策
民航主管部門應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)投訴率降到最低，實(shí)現(xiàn)旅客的最大滿意度，將客人看做親人，將服務(wù)打響知名品牌，不斷提高民航服務(wù)質(zhì)量并最終提高旅客滿意度。
（一）預(yù)防為主，消除投訴產(chǎn)生的根源
消費(fèi)者相對(duì)于其他服務(wù)方式，航空消費(fèi)者所很支付的服務(wù)報(bào)酬相對(duì)較大些，這也就使得他們對(duì)民航服務(wù)的質(zhì)量有著比較高層次的心理預(yù)期。倘若服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到之前預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必產(chǎn)生投訴。因此，民航服務(wù)提供過程中，不論航空公司還是機(jī)場(chǎng)，都應(yīng)在服務(wù)環(huán)節(jié)上細(xì)致規(guī)劃，縝密安排，以確保服務(wù)之精，口碑之妙，從而有效減少服務(wù)投訴的發(fā)生。
（二）建立一個(gè)精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機(jī)制
航空服務(wù)案例范文3
企業(yè)戰(zhàn)略成本管理的核心理念就是：從客戶需求的角度反思公司的行為，選擇更具有競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)武器（戰(zhàn)略定位），創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)獲取長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力，從而真正意義上達(dá)到提高利潤(rùn)降低成本的效果。現(xiàn)代成本理念不追求成本最低，而是追求成本避免，它認(rèn)為不是花最少的錢就能實(shí)現(xiàn)成本的最佳控制目的。舉例來說，人人都知道最好的律師是最貴的，也就是聘請(qǐng)最好律師的成本最大，但是實(shí)際上次等的律師更貴，原因就是敗訴的概率要高很多。那么這個(gè)例子也很好的說明了什么是戰(zhàn)略：如果說選擇次等的律師是管理，那么選擇最好的律師就是戰(zhàn)略。戰(zhàn)略考慮的更多是做正確的事，管理僅考慮正確地做事。傳統(tǒng)意義上的成本控制就是管理，而現(xiàn)代意義上的成本控制是戰(zhàn)略?？紤]聘請(qǐng)最好的律師的錢該不該花，是戰(zhàn)略；而僅考慮聘請(qǐng)最好的律師會(huì)比次等律師昂貴，是管理。企業(yè)首先要在選擇正確的戰(zhàn)略上做出努力，然后再去在管理上做出努力。傳統(tǒng)的成本管理重在治病，現(xiàn)代成本管理重在防病。傳統(tǒng)成本管理多是對(duì)有形的、下位的成本進(jìn)行事后控制，現(xiàn)代成本管理則多是對(duì)無形的、上位的企業(yè)軟實(shí)力進(jìn)行事前預(yù)測(cè)和計(jì)算，它在源頭設(shè)計(jì)的成功的戰(zhàn)略總是能最高效地達(dá)到成本控制的目的。
2企業(yè)戰(zhàn)略成本管理的思路
那么，如何選擇正確的戰(zhàn)略以獲取真正的低成本呢？以下是幾點(diǎn)思路：一是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。成本領(lǐng)先不是說成本最低，而是說能更好的滿足客戶的需要，具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。二是差異化戰(zhàn)略。簡(jiǎn)單地說，差異化戰(zhàn)略就是使你的產(chǎn)品或者服務(wù)與眾不同，形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)的獨(dú)特性的東西，而這種差異往往被顧客察覺并且非常青睞。比如說：蘋果公司和諾基亞的競(jìng)爭(zhēng)，蘋果公司就用差異化打敗了諾基亞。對(duì)于手機(jī)軟件功能的需求，不同的客戶是不同的，然而諾基亞在滿足顧客需求上表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)，即把所有的手機(jī)功能設(shè)計(jì)出來，一股腦體現(xiàn)在手機(jī)屏幕上，強(qiáng)制消費(fèi)者去接受，不管你哪個(gè)用的著哪個(gè)用不著，手機(jī)上全有；而蘋果則只是設(shè)置了一個(gè)蘋果市場(chǎng)（applemarket），在這個(gè)市場(chǎng)里，由消費(fèi)者自由選擇需要的軟件，這樣顧客就能根據(jù)需要選擇。這就是兩個(gè)公司在設(shè)計(jì)上的差異化，同樣是手機(jī)軟件，蘋果在設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上的差異化戰(zhàn)略定位使蘋果更好地適應(yīng)了客戶的心理，滿足了客戶的需求，從而贏得了市場(chǎng)。
3企業(yè)戰(zhàn)略成本管理的案例分析
航空服務(wù)案例范文4
顧客是否會(huì)愿意選擇你酒店？顧客是否會(huì)再次光臨你酒店？顧客是否會(huì)介紹他的朋友或同事來你酒店？所有的一切都?xì)w因于你酒店的服務(wù)是否足夠的好？也就是說服務(wù)品質(zhì)的好壞決定了你酒店的客源是不是充裕？酒店的客源是不是高質(zhì)量的？酒店獲取的收益是不是令投資者滿意的？
什么樣的服務(wù)才算好？筆者認(rèn)為顧客認(rèn)可的服務(wù)才算是有效的服務(wù)，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)才算是好的服務(wù)，要盡力做到100件事情比別人強(qiáng)1％，而不是一件事情比別人強(qiáng)100％。如果你酒店的服務(wù)水平僅處于行業(yè)平均水平的，那么你獲取的客源質(zhì)量以及效益都只會(huì)是普普通通的。而只有當(dāng)你酒店的服務(wù)是超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的；超越了顧客期望的，并且讓顧客真實(shí)體驗(yàn)到了，顧客為此而津津樂道，那么你酒店的效益必定是非凡的。
同時(shí)你還必須清楚知道，顧客并不僅僅是把你的酒店和其他酒店相對(duì)比，而是把你酒店和許多服務(wù)行業(yè)來對(duì)比，特別是他會(huì)下意識(shí)地將你酒店的服務(wù)和他最近的一次好的服務(wù)體驗(yàn)來對(duì)比，那可能是銀行，也可能是購(gòu)物商場(chǎng)，而后顧客心里會(huì)說：你們?cè)趺催B銀行和購(gòu)物商場(chǎng)還不如啊，而不會(huì)說你們的服務(wù)是我見過的酒店最好的。
那么提供優(yōu)秀服務(wù)的能力從哪兒來？我們拿兩個(gè)航空公司的案例來說明。眾所周知，新加坡是一個(gè)城市國(guó)家，開車?yán)@國(guó)一周也就需要一個(gè)多小時(shí)，本無必要發(fā)展航空業(yè)，但是，新加坡航空公司卻成了世界聲譽(yù)最好、盈利能力最強(qiáng)的航空公司之一。這是因?yàn)樾录悠潞娇展就瑫r(shí)做到了低成本和高效益的服務(wù)。新加坡航空公司認(rèn)為，要打造這樣卓越的服務(wù)能力，公司需要做到的是：1、嚴(yán)格選拔和招聘員工；2、在員工培訓(xùn)和再培訓(xùn)方面大量投資；3、塑造成功的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；4、授權(quán)一線員工；5、激勵(lì)員工。
同樣：美國(guó)西南航空公司是美國(guó)業(yè)績(jī)最佳的公司，連續(xù)20年它的股票回報(bào)率高達(dá)21．8％。 西南航空以15分鐘完成起降而著稱，150位乘客從飛機(jī)上下來，飛機(jī)打掃衛(wèi)生，新的乘客登機(jī)，飛機(jī)加油，飛機(jī)再次起飛，這一系列程序僅需15分鐘就完成，這就是它的服務(wù)能力和服務(wù)效率。它為什么能夠做到？因?yàn)樗麄兣囵B(yǎng)員工友好、多技能，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與創(chuàng)新，他們讓員工把獎(jiǎng)金的2／3投資于公司的股票。因?yàn)楹娇諛I(yè)的股價(jià)和業(yè)績(jī)密切相關(guān)，這就把員工的個(gè)人利益和公司的整體利益聯(lián)系到了一起。
要培養(yǎng)員工的服務(wù)能力首先得培養(yǎng)員工的服務(wù)心態(tài)。有個(gè)案例說：美國(guó)有個(gè)銷售人員晚上11：00還把西服和領(lǐng)帶系好，鞋穿好，他夫人問他這么晚了還要到哪兒去嗎？他說，沒有，我就是給客戶打電話，他夫人說，你還用這樣穿嗎？他說，客戶看不到我，我能看到自己。端正的工作態(tài)度是酒店需要培養(yǎng)的一種氛圍。良好的服務(wù)能力也是一種執(zhí)行力，酒店應(yīng)重視培訓(xùn)員工，通過角色培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等多種形式來讓員工明確崗位服務(wù)和整體服務(wù)的重要性。
航空服務(wù)案例范文5
【關(guān)鍵詞】 酒店； 會(huì)計(jì)處理； 顧客忠誠(chéng)計(jì)劃
一、引言
顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，也稱顧客回報(bào)計(jì)劃，是企業(yè)針對(duì)顧客累積購(gòu)買本企業(yè)特定的產(chǎn)品或服務(wù)而向其提供的激勵(lì)措施?！袄鄯e”強(qiáng)調(diào)了顧客忠誠(chéng)計(jì)劃并非一次性促銷活動(dòng)，“激勵(lì)措施”是指企業(yè)在顧客的消費(fèi)滿足預(yù)先設(shè)定的特定條件后，向顧客提供的打折或免費(fèi)商品或服務(wù)等激勵(lì)形式，這種激勵(lì)是在未來期間逐步兌現(xiàn)。1981年“美利堅(jiān)航空公司常客項(xiàng)目”的出現(xiàn)，標(biāo)志著顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的現(xiàn)代形式誕生。該項(xiàng)目按照乘客的飛行里程獎(jiǎng)勵(lì)里程分，再將一定量的里程分兌換為不同額度的免費(fèi)機(jī)票。開展該項(xiàng)目的目的是為了培育顧客對(duì)美利堅(jiān)航空公司的忠誠(chéng)，以應(yīng)對(duì)航線開放給公司帶來的競(jìng)爭(zhēng)壓力。后來，這一手段逐漸應(yīng)用于通訊、酒店、飲食娛樂和零售等行業(yè)，主要表現(xiàn)形式有顧客俱樂部、免費(fèi)或打折商品與服務(wù)、會(huì)員卡、優(yōu)惠券、積分獎(jiǎng)勵(lì)等。酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃可以有效培育、留住核心顧客，獲得市場(chǎng)地位，降低營(yíng)銷成本，提高服務(wù)質(zhì)量，增加酒店收益和利潤(rùn)。據(jù)推算，回頭客的增加與酒店利潤(rùn)的上升存在一定的正相關(guān)關(guān)系，大致比例為1%∶6%~16%；另一方面，吸引回頭客的成本卻只相當(dāng)于吸引一次性顧客成本的1/7。國(guó)外酒店業(yè)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和我國(guó)其他領(lǐng)域顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的引入以及我國(guó)酒店業(yè)越來越成熟的市場(chǎng)氛圍，在我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展顧客忠誠(chéng)計(jì)劃具備了很好的基礎(chǔ)和條件。而酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)施必然導(dǎo)致會(huì)計(jì)核算中收入確認(rèn)和計(jì)量復(fù)雜程度的增加，目前我國(guó)從準(zhǔn)則規(guī)范到會(huì)計(jì)實(shí)踐暫還沒有對(duì)此形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，因此，規(guī)范地做好其會(huì)計(jì)處理，提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量具有重要意義。
本文將重點(diǎn)討論酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)計(jì)處理的原則，以及根據(jù)不同類型顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的會(huì)計(jì)處理方式。
二、酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的會(huì)計(jì)計(jì)量原則的討論
（一）顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的會(huì)計(jì)計(jì)量
正式將顧客忠誠(chéng)計(jì)劃納入會(huì)計(jì)研究視野，是從20世紀(jì)80年代后期，美國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)（AICPA）發(fā)表關(guān)于常旅客計(jì)劃的見解聲明開始。AICPA現(xiàn)行的有關(guān)顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的會(huì)計(jì)規(guī)范，包括國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告解釋公告第13號(hào)《顧客忠誠(chéng)計(jì)劃》（2008年7月1日生效），以及EITF00―22號(hào)公告和EITF01―9號(hào)公告?？傮w而言，理論界對(duì)顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的會(huì)計(jì)處理主要有“折衷觀”、“費(fèi)用觀”和“收入觀”三種觀點(diǎn)。
孫文剛（2009）詳細(xì)論述了這三種觀點(diǎn)的內(nèi)涵，認(rèn)為“折衷觀”的主要依據(jù)是“重要性”原則，但它明顯違背了“一致性”原則，容易導(dǎo)致會(huì)計(jì)處理前后的不一致和會(huì)計(jì)判斷的隨意性。因?yàn)椴徽搩r(jià)值大小，顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)從本質(zhì)上來說沒有區(qū)別。另外，如果出現(xiàn)所提供的商品和服務(wù)中部分與經(jīng)營(yíng)相關(guān)，部分與經(jīng)營(yíng)無關(guān)的復(fù)雜情況，“折衷觀”更加難以應(yīng)對(duì)。所以，這種觀點(diǎn)的支持者最少。而“費(fèi)用觀”和“收入觀”都能從IAS18中找到理論依據(jù)，如：“費(fèi)用觀”符合IAS18第19款規(guī)定――與銷售相關(guān)的費(fèi)用，包括尚未發(fā)生的，應(yīng)在收入確認(rèn)的同時(shí)予以確認(rèn)；“收入觀”則符合IAS18第13款規(guī)定――如果有必要反映交易的實(shí)質(zhì)，那么銷售交易中可以獨(dú)立確認(rèn)的部分，應(yīng)當(dāng)分別予以確認(rèn)，兩者支持者難分伯仲。
從利潤(rùn)表、資產(chǎn)負(fù)債表分類，會(huì)計(jì)計(jì)量和確認(rèn)的時(shí)間等方面來考察，兩者都存在顯著區(qū)別：“費(fèi)用觀”以提供商品或服務(wù)的歷史成本為基礎(chǔ)計(jì)量與銷售相關(guān)的“預(yù)計(jì)負(fù)債”，而“收入觀”是以提供商品或服務(wù)的公允價(jià)值為基礎(chǔ)確認(rèn)“遞延收入”。這為我們確定酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)計(jì)計(jì)量原則提供了充足的理論依據(jù)。
（二）酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的會(huì)計(jì)處理原則
從實(shí)務(wù)來看，因“費(fèi)用觀”處理起來比較簡(jiǎn)單易行，國(guó)內(nèi)外企業(yè)對(duì)顧客忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)計(jì)處理主要還是采用“費(fèi)用觀”。企業(yè)管理層以及銷售等部門認(rèn)為提供獎(jiǎng)勵(lì)主要目的是為了吸引回頭客，因此顧客忠誠(chéng)計(jì)劃應(yīng)作為銷售費(fèi)用的一部分。但是，從顧客的角度出發(fā)，顧客在購(gòu)買商品或服務(wù)的同時(shí)也購(gòu)買了在未來購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)享受折扣的權(quán)利?！笆杖胗^”對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)不直接在當(dāng)期確認(rèn)為營(yíng)業(yè)收入，而是將其公允價(jià)值計(jì)入遞延收入，從而避免了虛增收入，體現(xiàn)了“謹(jǐn)慎性”原則，也更符合邏輯。
國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告解釋公告第13號(hào)（IFRIC13）認(rèn)為忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)與促銷費(fèi)用有著本質(zhì)不同。忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)是顧客的一種權(quán)利，是銷售收入的獨(dú)立組成部分，而促銷則是為實(shí)現(xiàn)銷售交易而在銷售交易之外獨(dú)立發(fā)生的；忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)不是在初始銷售商品或服務(wù)的同時(shí)交付顧客，而是以后在滿足特定條件的時(shí)間才交付，促銷基本上是一次性完成的，因此，它并不適用“費(fèi)用觀”即IAS18第19款的規(guī)定（該款規(guī)定僅適用于那些諸如安裝檢驗(yàn)費(fèi)用及質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用等形式的、與已經(jīng)交付商品直接相關(guān)的費(fèi)用）。因此，IFRIC13明確禁止“費(fèi)用觀”處理方法，規(guī)定了相關(guān)企業(yè)必須采用“收入觀”，強(qiáng)調(diào)顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)既不是一般意義上的促銷費(fèi)用，也不是與銷售商品直接相關(guān)的其他費(fèi)用。
酒店會(huì)計(jì)是以貨幣為基本的計(jì)量單位，以酒店提供服務(wù)的活動(dòng)過程中產(chǎn)生的會(huì)計(jì)資料為依據(jù)，采用專門的技術(shù)方法，對(duì)會(huì)計(jì)主體的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算與監(jiān)督并提供會(huì)計(jì)信息的一種管理活動(dòng)。酒店收入是指酒店在提供勞務(wù)、銷售商品及他人使用本企業(yè)資產(chǎn)等日常活動(dòng)中所形成的經(jīng)濟(jì)利益的總流入。酒店收入包括勞務(wù)收入、銷售商品收入、租金收入、利息收入、使用費(fèi)收入、股利收入等，其收入的基本特點(diǎn)是：收入從酒店業(yè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生，而非從偶發(fā)的交易或事項(xiàng)中產(chǎn)生；收入會(huì)導(dǎo)致所有者權(quán)益增加的、與所有者投入資本無關(guān)的經(jīng)濟(jì)利益的總流入；只包括本企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的流入，而不包括為第三方或客戶代收的款項(xiàng)。
酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃收入確認(rèn)同樣遵循《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》。我國(guó)《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則講解2008》對(duì)積分獎(jiǎng)勵(lì)采用了“收入觀”，與IFRIC13的思想一致，即在銷售商品或提供勞務(wù)時(shí)，對(duì)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)積分應(yīng)當(dāng)按公允價(jià)值確認(rèn)為遞延收入，在客戶兌換獎(jiǎng)勵(lì)積分時(shí)確認(rèn)收入。具體處理方法主要分兩種情況進(jìn)行：一是企業(yè)在銷售產(chǎn)品或提供勞務(wù)的同時(shí)，應(yīng)將銷售取得的貨款或應(yīng)收貨款在此次商品銷售或勞務(wù)提生的收入與獎(jiǎng)勵(lì)積分的公允價(jià)值之間進(jìn)行分配，獎(jiǎng)勵(lì)積分的公允價(jià)值確認(rèn)為遞延收入；二是企業(yè)在客戶兌換獎(jiǎng)勵(lì)積分時(shí)，應(yīng)將原計(jì)入遞延收入的與所兌換積分相關(guān)的部分確認(rèn)為收入。雖然，目前還沒有出臺(tái)關(guān)于酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)計(jì)處理的專項(xiàng)規(guī)范，但“收入觀”是可取的，以提供商品或服務(wù)的公允價(jià)值為基礎(chǔ)確認(rèn)“遞延收入”是今后顧客忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)計(jì)處理的基本原則。
（三）酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的公允價(jià)值估計(jì)
按照“收入觀”的要求，公允價(jià)值的確認(rèn)與預(yù)期積分兌付率有著直接關(guān)系，所以公允價(jià)值估計(jì)在會(huì)計(jì)處理中就尤顯重要?？紤]到顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)公允價(jià)值估計(jì)尚沒有明確規(guī)范的方法，酒店需要考慮顧客在兌付忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)所得到的折扣、獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)期會(huì)被兌付的比例等因素來估算公允價(jià)值。一般來說，大多數(shù)忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定了使用期限，在忠誠(chéng)計(jì)劃到期時(shí)，尚未確認(rèn)的遞延收入均要確認(rèn)收入；如果確實(shí)沒有明確使用期限，酒店要做出合理估計(jì)，并定期修正，以在恰當(dāng)?shù)钠陂g確認(rèn)收入。
根據(jù)這個(gè)原則，這就要求酒店內(nèi)部加強(qiáng)溝通并統(tǒng)一兌付率等與公允價(jià)值有關(guān)的事項(xiàng)，即營(yíng)銷、前臺(tái)等窗口部門要在財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一確定兌換原則下開展并宣傳顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，同時(shí)，這些部門又要?jiǎng)討B(tài)監(jiān)控，及時(shí)提供調(diào)整預(yù)期積分兌付率實(shí)施建議，既避免了頻繁調(diào)整公允價(jià)值的不嚴(yán)肅性，又切實(shí)提高了公允價(jià)值的準(zhǔn)確性。
三、酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的會(huì)計(jì)處理的主要方式及案例
酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃可以大體分為基于積分的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃和以提供優(yōu)惠為主的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。由于前者的會(huì)計(jì)處理基本覆蓋了后者，所以，本文僅討論基于積分的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。按照“收入觀”的會(huì)計(jì)處理要求，基于積分的酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的會(huì)計(jì)處理主要有由酒店自身提供忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)和由第三方企業(yè)提供獎(jiǎng)勵(lì)這兩種方式。
（一）由酒店企業(yè)自身提供忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)
主要是指顧客發(fā)生消費(fèi)行為后，酒店企業(yè)可以自行向其提供忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)。在會(huì)計(jì)核算中，原始銷售所得應(yīng)視作初始銷售的商品或服務(wù)和兌現(xiàn)顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)商品或服務(wù)的共同所得。因此，酒店銷售所得金額應(yīng)在商品銷售和忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)之間進(jìn)行合理的分?jǐn)?。由于?jiǎng)勵(lì)的兌現(xiàn)要視顧客未來的購(gòu)買行為而定，即并不是所有的獎(jiǎng)勵(lì)都會(huì)在規(guī)定的期限內(nèi)兌現(xiàn)，因此酒店應(yīng)合理估計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)率，只有可能會(huì)在未來兌現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)的公允價(jià)值才作為遞延收入予以確認(rèn)。一般的酒店都能提供自身的忠誠(chéng)計(jì)劃，著名的如：凱萊“貴賓伙伴”、希爾頓的“榮譽(yù)客會(huì)”、凱悅的“金護(hù)照”、喜達(dá)屋“優(yōu)先顧客”等。
案例一：
某品牌酒店自2008年1月1日起開始實(shí)行顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)積分計(jì)劃，獎(jiǎng)勵(lì)由酒店自身提供，顧客在店消費(fèi)每達(dá)到50元，將獲得忠誠(chéng)積分1分可于后續(xù)消費(fèi)抵現(xiàn)1元。當(dāng)顧客消費(fèi)1 000元時(shí)，會(huì)計(jì)處理如下：
借：現(xiàn)金/銀行存款/應(yīng)收賬款 1 000
貸：遞延收入――忠誠(chéng)積分 20
營(yíng)業(yè)收入 980
當(dāng)顧客再次消費(fèi)并使用積分抵現(xiàn)時(shí)，會(huì)計(jì)處理如下：
借：現(xiàn)金/銀行存款/應(yīng)收賬款 980
遞延收入――忠誠(chéng)積分 20
貸：營(yíng)業(yè)收入 1 000
案例二：
某連鎖酒店對(duì)價(jià)值每100元的消費(fèi)給予80點(diǎn)積分的獎(jiǎng)勵(lì)。積分可用于兌付該酒店提供的服務(wù)或商品，積分有效期為三年。對(duì)于每100點(diǎn)積分，積分持有者將獲得零售價(jià)為6元的服務(wù)或商品，酒店提供這些服務(wù)或商品的成本為1.2元。假設(shè)該酒店當(dāng)期銷售1 500元，給予顧客1 200點(diǎn)積分，預(yù)計(jì)其中1 000點(diǎn)積分將被兌付。
此例中，考慮積分的預(yù)期兌付率，積分的公允價(jià)值為60元［6×（1 000/100）］，該金額為顧客可得到的商品的公允價(jià)值。
會(huì)計(jì)處理如下：
初始銷售時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)積分的公允價(jià)值被遞延入賬：
借：現(xiàn)金/銀行存款/應(yīng)收賬款 1 500
貸：遞延收入 60
營(yíng)業(yè)收入 1 440
第一年，500點(diǎn)積分被兌付，酒店將確認(rèn)6×（500/100）=30元的收入，確認(rèn)1.2×（500/100）=6元的成本：
借：遞延收入 30
貸：營(yíng)業(yè)收入 30
借：營(yíng)業(yè)成本 6
貸：庫(kù)存商品 6
同時(shí)，酒店在年末估計(jì)剩余兩年內(nèi)只有400點(diǎn)積分會(huì)被兌付，調(diào)整遞延收入的公允價(jià)值，確認(rèn)6×（500-400）/100=6元的收入，確認(rèn)1.2×（500-400）/100=1.2元的成本：
借：遞延收入 6
貸：營(yíng)業(yè)收入 6
借：營(yíng)業(yè)成本 1.2
貸：庫(kù)存商品 1.2
第二年，100點(diǎn)積分被兌付，酒店將確認(rèn)6×（100/100）=6元的收入，確認(rèn)1.2×（100/100）=1.2元的成本：
借：遞延收入 6
貸：營(yíng)業(yè)收入 6
借：營(yíng)業(yè)成本 1.2
貸：庫(kù)存商品 1.2
第三年，200點(diǎn)積分被兌付，酒店將確認(rèn)6×（200/100）=12元的收入，確認(rèn)1.2×（200/100）=2.4元的成本：
借：遞延收入 12
貸：營(yíng)業(yè)收入 12
借：營(yíng)業(yè)成本 2.4
貸：庫(kù)存商品 2.4
由于積分的有效期為三年，在第三年末，酒店將未兌現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)遞延收入全部確認(rèn)收入：
借：遞延收入 6
貸：營(yíng)業(yè)收入 6
借：營(yíng)業(yè)成本 1.2
貸：庫(kù)存商品 1.2
另外，當(dāng)酒店發(fā)生因提供忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)而不可避免的成本超過應(yīng)收和已收對(duì)價(jià)時(shí)，須按《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第13號(hào)――或有事項(xiàng)》中“關(guān)于虧損合同”的規(guī)定處理。
（二）由第三方企業(yè)提供的獎(jiǎng)勵(lì)
主要是酒店企業(yè)與合作伙伴，如超市、航空公司及其他連鎖服務(wù)業(yè)之間的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，著名的如香格里拉“貴賓金環(huán)會(huì)”、溫德姆“獎(jiǎng)賞計(jì)劃”等。下面的案例以酒店為會(huì)計(jì)主體。
案例三：
某酒店制訂顧客忠誠(chéng)計(jì)劃方案，向所有入住酒店的顧客發(fā)放“顧客忠誠(chéng)卡”，并在消費(fèi)過程中給予相應(yīng)積分，每消費(fèi)100元可以獲得10元的獎(jiǎng)勵(lì)積分。同時(shí)與附近某超市簽訂協(xié)議，顧客在酒店累積的積分可在超市換購(gòu)商品。超市每收入顧客面值為10元的積分，酒店就向其支付9.2元。
1.顧客入住酒店，支付1 000元，獲得100元的積分。
酒店有關(guān)會(huì)計(jì)處理為：
借：現(xiàn)金/銀行存款/應(yīng)收賬款 1 000
貸：遞延收入 8
營(yíng)業(yè)收入 900
應(yīng)付賬款――超市 92
2.當(dāng)顧客使用100元的積分在超市換購(gòu)商品時(shí)，超市確認(rèn)收入，并通知酒店付款。此時(shí)，酒店向超市支付92元。相關(guān)會(huì)計(jì)處理為：
借：應(yīng)付賬款――超市 92
貸：現(xiàn)金/銀行存款 92
同時(shí)，酒店確認(rèn)遞延收入。相關(guān)會(huì)計(jì)處理為：
借：遞延收入 8
貸：營(yíng)業(yè)收入 8
案例四：
某聯(lián)盟酒店與某航空公司制訂戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，聯(lián)合推行“消費(fèi)―里程”計(jì)劃。顧客通過消費(fèi)酒店的服務(wù)可以獲取航空公司消費(fèi)積分，即顧客每消費(fèi)10元就獲得1公里的免費(fèi)里程，即獲得1個(gè)積分（1個(gè)積分在以后的消費(fèi)中可抵扣1元），積分的獎(jiǎng)勵(lì)由航空公司提供，但必須由酒店代為訂票。若某顧客在一聯(lián)盟酒店消費(fèi)了1 000元，初次消費(fèi)時(shí)，該聯(lián)盟酒店會(huì)計(jì)處理為：
借：現(xiàn)金/銀行存款/應(yīng)收賬款 1 000
貸：遞延收入――忠誠(chéng)積分 100
營(yíng)業(yè)收入 900
若顧客立即或未來再次到酒店消費(fèi)1 000元，并委托酒店代訂航空公司面值為500元的機(jī)票，使用消費(fèi)積分，實(shí)際支付酒店機(jī)票款300元，由于戰(zhàn)略合作關(guān)系，酒店實(shí)際支付航空公司票面價(jià)值的70%。酒店代表航空公司歸集對(duì)價(jià)，作為航空公司的人航空公司收回積分。針對(duì)忠誠(chéng)積分沒有發(fā)生實(shí)際的費(fèi)用，酒店忠誠(chéng)積分的收入就是訂購(gòu)航空公司機(jī)票獲得的手續(xù)費(fèi)，其會(huì)計(jì)處理如下：
1.酒店確認(rèn)消費(fèi)收入
借：現(xiàn)金/銀行存款/應(yīng)收賬款 1 000
貸：遞延收入――忠誠(chéng)積分 100
營(yíng)業(yè)收入 900
2.酒店確認(rèn)訂票業(yè)務(wù)收入
借：現(xiàn)金/銀行存款/應(yīng)收賬款 300
遞延收入――忠誠(chéng)積分 200
貸：其他業(yè)務(wù)收入150（航空公司給酒店的機(jī)票費(fèi)）
應(yīng)付賬款――支付航空公司 350
四、結(jié)論
本文分析了酒店收入確定的基本特點(diǎn)，對(duì)顧客忠誠(chéng)計(jì)劃計(jì)量“三種觀點(diǎn)”進(jìn)行不同層面的比較，客觀地論述了“收入觀”是可取的。結(jié)合酒店企業(yè)顧客忠誠(chéng)計(jì)劃典型案例詳述了由酒店自身提供忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)和由第三方企業(yè)提供獎(jiǎng)勵(lì)這兩種方式的會(huì)計(jì)處理。但是對(duì)于如何進(jìn)行酒店顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)公允價(jià)值的合理估計(jì)是本文研究未來可以改進(jìn)之處。
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航空服務(wù)案例范文6
如何在課程教學(xué)中將三者有機(jī)融合？筆者通過自身的教學(xué)實(shí)踐體驗(yàn)，以空中乘務(wù)專業(yè)的基礎(chǔ)課程“航空服務(wù)營(yíng)銷”為例，從四個(gè)方面進(jìn)行闡述，以供參考。
一、教學(xué)目標(biāo)解讀和定位職業(yè)素養(yǎng)，是職業(yè)素養(yǎng)的導(dǎo)向器
教學(xué)目標(biāo)是課程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，是教育理想、教育目的的具體體現(xiàn)，是培養(yǎng)目標(biāo)在特定課程或科目中的具體化、操作化表述，它是課程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和重要因素，直接影響和制約著課程內(nèi)容、課程組織以及教學(xué)實(shí)施等后繼課程因素的設(shè)計(jì)和操作。
課程的教學(xué)目標(biāo)即課程的作用和意義，是回答“為什么開設(shè)這門課程”。
營(yíng)銷無處不在，航空公司、機(jī)場(chǎng)等為了有限的航路資源和客源展開日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。“航空服務(wù)營(yíng)銷”課程的開設(shè)旨在培養(yǎng)職業(yè)院?？罩谐藙?wù)專業(yè)以及其他相關(guān)專業(yè)學(xué)生在機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、機(jī)場(chǎng)商務(wù)銷售、機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)、客艙服務(wù)、航空公司客運(yùn)和貨運(yùn)服務(wù)等崗位的服務(wù)意識(shí)，航空服務(wù)營(yíng)銷策略創(chuàng)新意識(shí)以及航空服務(wù)營(yíng)銷技能，促使學(xué)生提升專業(yè)素養(yǎng)、具備從業(yè)優(yōu)勢(shì)。
二、教學(xué)內(nèi)容圍繞教學(xué)目標(biāo)展開，呈現(xiàn)和表達(dá)職業(yè)素養(yǎng)
高職教育的目標(biāo)是培養(yǎng)高素質(zhì)的技術(shù)技能型人才。因此，高職專業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)素養(yǎng)要緊密掛鉤，做到理論適度、夠用，重在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能和素養(yǎng)。教學(xué)過程的重要前提是教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，課程改革的關(guān)鍵是教學(xué)內(nèi)容的改革，教學(xué)內(nèi)容改革的程度直接關(guān)系到教育教學(xué)改革和人才培養(yǎng)改革的水平。在實(shí)際教學(xué)過程中，教學(xué)內(nèi)容基本上圍繞知識(shí)點(diǎn)展開， 缺少行業(yè)企業(yè)相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，只是根據(jù)教材內(nèi)容和教師的偏好來進(jìn)行，與學(xué)生未來的職業(yè)和未來的生活缺乏聯(lián)系，難以滿足學(xué)生的需求和興趣。
“航空服務(wù)營(yíng)銷”的課程內(nèi)容設(shè)計(jì)是通過對(duì)航空公司、機(jī)場(chǎng)等行業(yè)相關(guān)人員的大量調(diào)研和走訪，并在企業(yè)外聘教師的參與下共同開發(fā)完成的，脫離了大部分營(yíng)銷類課程偏重理論、輕視專業(yè)實(shí)踐的弊病，比較完美地呈現(xiàn)和表達(dá)了職業(yè)素養(yǎng)。民航機(jī)場(chǎng)營(yíng)銷、航空公司營(yíng)銷、航空貨運(yùn)營(yíng)銷主要擔(dān)當(dāng)培養(yǎng)專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的任務(wù)，而航空服務(wù)營(yíng)銷基本理論、航空服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分及消費(fèi)者行為分析、航空服務(wù)營(yíng)銷技巧等內(nèi)容則主要負(fù)責(zé)通用職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，并形成職業(yè)價(jià)值觀。
三、教學(xué)組織形式建立從書本走向?qū)W生的橋梁，深化和加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)
項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式就是學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中，在教師的幫助下，緊緊圍繞一個(gè)共同的任務(wù)活動(dòng)中心，在強(qiáng)烈的問題動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，通過對(duì)學(xué)習(xí)資源的積極主動(dòng)應(yīng)用，進(jìn)行自主探索和互動(dòng)協(xié)作的學(xué)習(xí)，并在完成既定任務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生一種學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。在完成項(xiàng)目（任務(wù)）的過程中，學(xué)生還會(huì)不斷地獲得成就感，更大地激發(fā)求知欲望，逐步形成一個(gè)感知心智活動(dòng)的良性循環(huán)，從而培養(yǎng)出獨(dú)立探索、勇于開拓進(jìn)取的自學(xué)能力。
在“民用機(jī)場(chǎng)營(yíng)銷”的教學(xué)中，筆者運(yùn)用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式教學(xué)，不僅得到了機(jī)場(chǎng)管理人員的肯定，幫助他們解決了問題，也讓學(xué)生從中獲得了巨大的成就感。學(xué)生每五人一組，以“江北機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)存在的弊端及改進(jìn)措施”為任務(wù)驅(qū)動(dòng)。在一周的時(shí)間內(nèi)，學(xué)生不僅網(wǎng)上查閱資料，還到江北機(jī)場(chǎng)實(shí)地觀察。大部分小組都交上了滿意的答卷。
在團(tuán)隊(duì)合作完成任務(wù)的過程中，學(xué)生機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理等專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)得到了切實(shí)提高，通用職業(yè)素養(yǎng)也在磨合中進(jìn)一步加強(qiáng)，比如團(tuán)隊(duì)合作、解決問題、創(chuàng)新意識(shí)等，并逐漸形成了職業(yè)價(jià)值觀――自我成長(zhǎng)與實(shí)現(xiàn)。
四、教學(xué)評(píng)價(jià)倡導(dǎo)和弘揚(yáng)職業(yè)素養(yǎng)，是職業(yè)素養(yǎng)的助力器
以加德納的多元智能為理論基礎(chǔ)的多元教學(xué)評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)方式的多元化、評(píng)價(jià)參與者的多元化和評(píng)價(jià)內(nèi)容的多元化，實(shí)質(zhì)是全面真實(shí)地評(píng)價(jià)學(xué)生的潛能和學(xué)業(yè)成就，促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展。多元教學(xué)評(píng)價(jià)的核心是重視學(xué)習(xí)過程、重視學(xué)生對(duì)知識(shí)的自我建構(gòu)、重視評(píng)價(jià)與真實(shí)生活的聯(lián)系，重視問題解決與創(chuàng)造能力的培養(yǎng)，這種重視學(xué)生個(gè)體差異和能力的?u價(jià)模式對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的形成起到了強(qiáng)大的倡導(dǎo)和促進(jìn)作用。
