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［摘要］醫(yī)院后勤管理風險具有客觀性、普遍性和不確定性，同時風險種類多樣、后果容易傳導、輿論傳播較快，是醫(yī)院后勤管理工作中必須要高度重視的環(huán)節(jié)。文章對醫(yī)院后勤管理的內(nèi)涵、特點、分類、評估和控制進行梳理分析，希望對醫(yī)院后勤管理工作有所益助。

［關鍵詞］醫(yī)院后勤管理;風險;評估;控制

1醫(yī)院后勤管理風險的內(nèi)涵和分類

醫(yī)院后勤管理風險是指在醫(yī)院后勤管理活動中，由于醫(yī)院自身特點、后勤管理者的能力素質(zhì)、管理組織模式、管理規(guī)章制度的健全程度、管理方法以及后勤設施設備的狀況等主客觀因素所造成的后勤管理成效與目標之間的變動程度，以及不可控的危險事件發(fā)生的可能性。其種類具有多樣性，即醫(yī)院后勤管理工作涉及的每一個方面、每一個環(huán)節(jié)、每一個部位都有可能發(fā)生風險;其后果具有傳導性，即由于醫(yī)院工作性質(zhì)的特殊，任何一個風險，都有可能發(fā)生不可控的再傳遞，造成嚴重的衍生后果;其傳播具有快速性，同時醫(yī)療環(huán)境開放、人員密集的特點，使得醫(yī)院內(nèi)部的風險事件會被快速傳播甚至放大［1－3］。醫(yī)院后勤管理風險的分類，依據(jù)風險直接表現(xiàn)形式可以分為十大類。①人員意外傷害。主要指由于醫(yī)院環(huán)境設施設計缺陷、管理不善或人為操作不當引發(fā)的人員傷害事件。②設施設備故障。主要指由于后勤設備老化、操作流程不當或管理缺崗缺位引發(fā)設施設備故障事故。③消防火災事故。主要指由于消防基礎設施不到位，管理制度缺失、用電設備老化、巡查巡視不嚴、消防意識不強等原因導致的冒火、冒煙事故。④危險物品管理不善。主要指由于儲存、管理、防護措施的不到位引發(fā)的危險物品流失，以及化學安全、生物安全和環(huán)保安全事故。⑤內(nèi)部交通安全。主要指由于醫(yī)院內(nèi)部交通設計、管理滯后于社會和醫(yī)院整體發(fā)展。造成的人車分流不清晰，交通指揮不及時，車輛停放不規(guī)范，從而發(fā)生擁堵、剮蹭、擦傷行人等意外事故。⑥網(wǎng)絡通信系統(tǒng)故障。主要指發(fā)生黑客入侵、病毒感染、機房硬件設備故障等情況，引發(fā)系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等安全事故。⑦院內(nèi)感染。主要指由于洗衣房、中央空調(diào)、鍋爐房以及醫(yī)療垃圾站等部位管理不善，由被服洗滌、空氣質(zhì)量和器械消毒等原因造成的交叉感染和醫(yī)療廢物流失事故。⑧財產(chǎn)失竊。主要指患者現(xiàn)金失竊，醫(yī)院內(nèi)部貴重設備、職工個人財產(chǎn)和財務部門失竊事故。⑨食品安全。主要指針對職工和患者的餐飲服務中，由于食材、制作或者管理中的原因引發(fā)的食品安全事故。⑩建筑施工安全。主要指醫(yī)院基礎設施改造施工中由于設計缺陷、施工方案不完善或者現(xiàn)場管理不到位引發(fā)的安全事故。

2醫(yī)院后勤管理風險的評估

風險評估是盡量將風險的等級和發(fā)生概率量化，便于管理者有的放矢，科學合理地組織風險防控。筆者針對醫(yī)院后勤管理風險做了一次問卷調(diào)查，選取20位專家，人員基本涵蓋醫(yī)院不同崗位和專業(yè)，具有客觀真實性。人員情況具體如下。年齡:30歲以下1人，30～50歲14人，50歲以上5人;職稱為:初級2人，中級12人，高級4人，其他2人;專業(yè)為:后勤管理9人，臨床醫(yī)學4人，護理2人，醫(yī)技1人，其他4人;對問題熟悉程度為:非常熟悉4人，熟悉9人，一般6人，不熟悉1人，非常不熟悉0人;對問題的判斷依據(jù)為:直覺1人，對國內(nèi)外同行的了解4人，理論分析6人，實踐經(jīng)驗9人。調(diào)查結果統(tǒng)計分析如下:按照危險等級分，10種風險排序為①火災事故，②網(wǎng)絡通信系統(tǒng)故障，③設施設備故障，④人員意外傷害，⑤院內(nèi)感染，⑥食品安全，⑦建筑施工安全和危險物品管理不善，⑧財產(chǎn)失竊，⑨內(nèi)部交通安全;按照發(fā)生概率分，10種風險排序為①內(nèi)部交通安全，②設施設備故障，③財產(chǎn)失竊，④網(wǎng)絡通信系統(tǒng)故障和建筑施工安全，⑤火災事故，⑥人員意外傷害，⑦危險物品管理不善，⑧院內(nèi)感染和食品安全。由此基本可以得出一個結論，大家公認危險等級高的，會認同該風險發(fā)生的概率相對較小，風險等級低的，發(fā)生的概率較大。在日常管理工作中，可以針對這10種常見風險，依據(jù)其危險等級和發(fā)生概率，采取不同的風險防控措施。

3醫(yī)院后勤管理風險的控制

風險控制的流程和方法在不同的行業(yè)也有著不同的區(qū)別，網(wǎng)上有很多種風險管理流程，有的具有一定的普適性，可在醫(yī)院后勤管理中借鑒和參考。但是，在分析各種風險控制流程圖之后。筆者認為，醫(yī)院后勤管理中，對于風險的控制，更應該從以下三個階段去執(zhí)行，即事前、事中和事后分別采取不同的方法和措施去控制風險，并通過反饋不斷完善控制手段，真正形成風險控制閉環(huán)管理才更為穩(wěn)妥。

3．1風險事前控制

“凡事預則立，不預則廢”，風險控制更是如此，不做好事先防范，只是在風險發(fā)生時忙于應對，發(fā)生后亡羊補牢是管理的大忌。而事先控制，主要應做好以下幾方面工作。

3．1．1健全各項管理制度

規(guī)章制度的建立，就是規(guī)范操作流程、健全事務管理、防止意外發(fā)生。所以依據(jù)醫(yī)院后勤不同崗位、不同部門的特點，健全各項制度并嚴格執(zhí)行，是防范后勤管理風險的定海神針。管理制度中風險防范制度更為重要，比如危化品庫的雙人聯(lián)管制度，醫(yī)療廢物的三方確認制度，食品管理的抽樣檢測制度以及特種設備的定時巡查登記制度等，都能夠起到比較好的預防作用，如果執(zhí)行到位，可以在很大程度上減少甚至避免意外發(fā)生。

3．1．2加大人員培訓力度

所有工作最終還是要落實到具體人，所以，人員的素質(zhì)和能力往往決定一件事情的成敗。醫(yī)院后勤管理同樣如此，認真負責、精通業(yè)務、腿勤手快是后勤工作人員的基本素養(yǎng)，而加大培訓的力度、提高培訓的層次，拓展員工的視野是提高員工基本素養(yǎng)的不二法門，更是防范后勤管理風險的助推器。

3．1．3制定考核激勵機制

有功獎、有過罰是管理制度能夠不打折扣落實的保障，醫(yī)院后勤管理涉及專業(yè)多、任務繁雜、風險系數(shù)不等。這就要求必須制定完善的考核激勵機制，激勵所有員工能夠積極預防風險，而不是消極應對風險。可以說，考核激勵機制是醫(yī)院后勤管理風險的指揮棒。

3．1．4提高技術防控水平

隨著科學技術的發(fā)展，技防越來越成為醫(yī)院后勤管理風險控制的得力助手。在加大人防力度的同時，必須提升技防水平。技防相對于人防更加穩(wěn)定，能夠實現(xiàn)24小時不間斷防范，提高設備運行的安全性。比如電器火災報警系統(tǒng)、油煙分離系統(tǒng)、灶臺滅火系統(tǒng)、二次供水遠程監(jiān)控報警系統(tǒng)、醫(yī)療氣體遠程監(jiān)控報警系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)可以在事故征兆初期提供預警，讓后勤管理人員迅速判斷隱患原因、位置，及時提供解決方案，并做好隨時啟動應急預案的準備，將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)。在醫(yī)院后勤管理工作中，必須綜合考量技術防范的性價比、使用周期、發(fā)展前景、升級難度，讓技防成為后勤管理風險的倍增器［4］。

3．1．5制定完善應急預案

風險的發(fā)生有著必然性和客觀性。所以風險事先防范中，唯一跨階段的控制手段就是應急預案的制定。一套完善的、科學的、切合實際的應急預案可以讓風險來臨時損失降到最低。可以說，完善的應急預案是后勤風險管理的緊箍咒。應急預案制定后，如果想在關鍵時刻發(fā)揮作用，還有至關重要的一個步驟，這就是演練。再完美再詳細的預案，如果應急小組成員對預案的流程、分工、設施設備不熟悉也無法起到作用，甚至起反作用。所以，針對不同季節(jié)，組織不定期演練，讓應急小組成員將預案的流程形成條件反射才能真正起到作用［5］。

3．2風險事中控制

管理中的不確定性帶來風險的客觀性、必然性，也就是風險能預防，但不能絕對預防。風險發(fā)生時如何控制至關重要。

3．2．1啟動應急預案

風險一旦發(fā)生，“緊箍咒”的作用就立刻彰顯出來，根據(jù)風險的種類，第一時間啟動應急預案，人員和設施到場到位，現(xiàn)場情況及時上傳下達，以最快的時間最小的代價將風險化解。在應急預案啟動時，指揮人員一定要判明事故的原因，明確預案的種類，并根據(jù)現(xiàn)場情況進行調(diào)整，盡快控制局面。

3．2．2防止事態(tài)擴展

由于醫(yī)院是人員密集場所，社會關注度很高。所以，當風險來臨時，既要防止事故本身的自然擴大，更要防止事故影響的人為擴大，做好現(xiàn)場防控工作。要做到人員盡快疏散，同時宣傳部門盡早介入，對現(xiàn)場安全區(qū)域的人群進行正面宣傳引導，隨時匯總現(xiàn)場情況。不隱瞞、不扭曲，客觀真實地反映情況。

3．2．3防控關聯(lián)風險

醫(yī)院后勤風險中，最可怕的就是發(fā)生風險傳遞，導致關聯(lián)風險。比如說斷水斷電引發(fā)醫(yī)療事故等。所以，一旦發(fā)生風險，防控風險擴大非常重要，一定要密切關注關聯(lián)風險部位，做好應急措施。這就需要多部門聯(lián)動，積極配合。當風險發(fā)生時，應第一時間通知風險關聯(lián)部門，告知可能后果。在風險處理過程中，要隨時和關聯(lián)部門保持溝通。以筆者處理的一次風險為例:筆者所在醫(yī)院兩臺蒸汽鍋爐(一用一備)下午5點鐘，均突發(fā)故障，蒸汽壓力不足，供應室無法消毒。為防止影響第二天手術(關聯(lián)風險)，筆者迅速判斷鍋爐可能故障，并聯(lián)系維修單位，確定維修完畢時間。同時和供應室溝通，讓其做好外送消毒準備工作，并告知恢復蒸汽的最快時間。供應室依據(jù)提供的信息做好外送消毒準備工作，同時約定雙方每15分鐘聯(lián)系一次，如在預定時間內(nèi)無法恢復蒸汽，就立刻啟動外送預案。最終，通過緊急搶修，蒸汽及時恢復，外送預案沒有啟動。但整個過程各部門配合默契，并根據(jù)此事教訓，完善聯(lián)動機制，為更好防控關聯(lián)風險積累經(jīng)驗。

3．3風險事后控制

風險事后控制是風險閉環(huán)管理的關鍵步驟，事后控制最終是為了完善、改進事先控制，從而讓事中控制更從容、更充分，達到控制風險損失的目的。

3．3．1正面宣傳引導

考慮到醫(yī)院的特殊性，風險過后的正面宣傳引導非常重要，宣傳部門應盡最大可能和最快速度對重大風險進行合理合規(guī)的宣傳引導，避免道聽途說、歪曲事實的傳言，防止負面消息蔓延，降低社會對風險事件的關注度，不影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。

3．3．2查找分析原因

風險過后，必須認真查找分析原因，找到罪魁禍首，舉一反三，加強防范。任何風險背后都有深層次原因，或者是制度不健全，或者是技術有缺陷，或者是人為釀造的事故。深挖細找、查漏補缺至關重要。比如在分析兄弟單位食堂后廚煙道著火冒煙事故時，進行分析后認為:按照正常情況，該單位煙道每隔60天清洗一次，事故發(fā)生時距離上次清洗時間剛剛30天，如果清洗到位，煙道的油煙應該不會特別多，即便是有些明火進入煙道，也不至于引發(fā)事故。真正的原因應該是油鍋無人值守引起的，經(jīng)過了解，確實是廚師炸油條時離開沒有及時回來，油鍋著火繼而引發(fā)的。知道原因后，先是對后廚監(jiān)控系統(tǒng)進行改進，加強開餐時間對后廚的關注度;同時對后廚操作制度進行修改，規(guī)定一旦開餐，后廚必須定好值班員，值班員不得離開后廚，如有特殊情況必須找人替班;另外，從技術防控上加裝油煙分離系統(tǒng)和灶臺滅火系統(tǒng)，大幅度降低風險的發(fā)生。

3．3．3完善應急預案

依據(jù)風險發(fā)生的原因，風險處理時的各種情況，損失的程度，對應急預案進行完善。應急預案的實用性和完備性只有經(jīng)過實戰(zhàn)考驗才能得到驗證。一旦有風險發(fā)生后，不管風險是否發(fā)生在本單位，都必須高度重視，深刻吸取教訓。將風險原因深入分析，并盡量發(fā)散。將風險處置過程反復回顧，并逐環(huán)節(jié)分析是否有更好方法。將風險后期處置認真梳理，看是否有疏漏之處。最后有針對性地完善應急預案，并據(jù)此對所有預案都梳理一遍。

3．3．4改進管理制度

完善的管理制度和確保制度能夠嚴格落實的約束，對于風險的防控不可或缺。風險發(fā)生后，結合事故原因，查找管理制度中的漏洞和缺失，尤其是制度落實過程中的疏漏，要完善到位，讓制度更具可執(zhí)行性和嚴密性［6］。醫(yī)院后勤風險的評估與控制永遠是一個動態(tài)過程，只有將所有風險種類發(fā)生的概率和危險等級認識清楚，依據(jù)醫(yī)院后勤管理自身特點，從事先、事中、事后進行有針對性的防控，形成閉環(huán)管理，才能將后勤管理風險降到最低。

【參考文獻】

［1］鄭必全．醫(yī)院后勤安全風險分析及管理［J］．中國衛(wèi)生標準管理，2016(7):56－57．

［2］鄧望年，陳雪峰，劉石祥，等．后勤管理風險探討［J］．商品與質(zhì)量，2010(10):31－32．

［3］陳巨巖，肖迪．淺析醫(yī)院后勤安全風險與管理［DB/OL］．中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(全文版)社會科學，2016(2):259．

［4］閆石，王金良，倪學勇，等．北京大學第三醫(yī)院后勤信息化系統(tǒng)的建設與發(fā)展［J］．中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2018，35(9):657－659．

［5］朱永松，魏建軍，羅蒙．市級醫(yī)院后勤安全風險與管理［J］．中國衛(wèi)生資源，2013，16(5):339－341．

［6］王越．醫(yī)院后勤安全管理細節(jié)及風險控制管理［J］．中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018(27):24－26.

作者:杜爽 王猛