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【摘要】

當前我國的醫患關系呈現出了比較緊張的狀況，因此醫院應該積極致力于構建和諧醫患關系。醫院信訪工作的開展就是一種加強醫務人員與患者之間聯系的途徑，也是實現醫院宣傳工作的方式之一。在信訪工作開展中，信訪人員應該為醫患關系的和諧發展作出努力，并且信訪工作的質量與醫患關系良好建立有著很大的聯系，醫院應該加強對這一工作的重視。

【關鍵詞】

和諧醫患關系；醫院；信訪工作

醫患關系在社會人際關系中屬于比較特殊的一種，這一關系的表現方式以及內在涵義會隨著社會環境的發展變化而發生改變，而醫院開展的信訪工作是調整醫患關系的重要手段之一，主要涉及醫療糾紛、報銷、醫德等多方面的醫療服務內容，當前信訪量呈現不斷增加的趨勢，這對于醫院人員的工作開展以及良好醫療服務形象的建設都是不利的。

一、現階段醫療信訪增加的原因分析

當前形勢下信訪工作的難度不斷增加，信訪量也在呈現遞增的狀態，其原因是多方面的，比如財政投入不足、患者差異、醫療質量問題等都是阻礙醫患關系和諧構建的因素。在衛生事業的發展中政府的投入得到了增加，尤其是在新型的農村合作醫療以及基本醫療保險等政策實施之后，使得城鄉人民的看病問題得到了很大程度的解決。但是從整體來看，政府對醫療方面的投入依然是不充足的，這使得一些醫療機構為了獲得發展片面的追求經濟效益，存在亂收費、過度醫療等問題，增加了醫療糾紛的出現。另外，由于患者在免疫力、抵抗力、藥物過敏等方面都存在不同的特點，因此相同的治療方案在不同的患者身上效果也是不一樣的，由于醫學知識的局限使得患者或家屬對于治療結果不滿意，所以容易引起一些糾紛。此外，還由于社會輿論以及社會矛盾的轉嫁等方面的問題使得醫療糾紛問題不斷惡化。

二、基于構建和諧醫患關系的醫院信訪工作的開展對策

（一）建立醫療糾紛處理辦公室，提高信訪人員素質。

成立醫療糾紛處理辦公室負責醫療信訪工作，可以減輕醫院領導及各職能科室對信訪工作的壓力，進而將更多的時間與精力用于醫院的建設和管理上。處理辦公室的成立也可以為患者的投訴提供更多的方便，避免出現互相推諉扯皮、投訴無門的情況的發生。而且投訴處理辦公室也可以將醫院相關的糾紛問題進行統一的解決，采取集中對外發言，避免謠言的散播造成矛盾的激化。辦公室也可以為患者投訴提供更加專業的服務，促進問題的及時解決，盡量地使糾紛問題能夠在醫院內部得到解決。辦公室也可以將收集到的問題信息進行及時的反饋，促進醫院相關工作的改善。另外，醫患關系的和諧發展也需要不斷地提升信訪人員的專業素質，這是醫院信訪工作水平獲得提升的重點，樹立信訪人員的服務意識，最大程度地滿足患者的合理訴求，按照法律法規行事，不能損害到人民的利益，而且信訪人員應該掌握相應的醫療與法律知識，了解基礎的醫療事故處理程序，能夠為患者進行清晰的講解，促進醫患糾紛的有效解決。

（二）加強醫療機構的內部管理。

要對醫療糾紛原因、過程及不良后果進行充分的調查，耐心聽取醫患雙方的意見，抓住主要矛盾，正視問題，以理服人，這樣才能使來訪者對信訪人員產生信任。在醫院的內部建設中需要始終堅持依法辦事的原則，不斷增強醫療人員的專業素質與道德教育，提升其服務意識與服務質量，內部管理的加強需要嚴格的實施查對制度以及會診制度、術前討論制度等，對患者的知情權進行尊重，對于治療中出現的相關檢查、患者離院、病危等情況都需要進行簽字確認。在醫院中加強開展相關的宣傳工作，對醫務人員的用語、行為進行規范，提高溝通技巧，醫務人員不能對患者的病情進行主觀的分析與評價。

（三）引導來訪者通過正確方法解決問題。

當醫院信訪工作不能解決問題時，要給予群眾更多解決的途徑，如請醫療事故處理辦公室協調解決、到人民調解委員會申請調解、到醫學會申請鑒定等。積極鼓勵來訪者通過正規的途徑去解決問題，使法院成為醫療糾紛問題解決的最終程序，增強法院裁判的權威性，促進醫患關系的法治化發展。在和諧醫患關系的構建中，信訪工作中談話的策略通常是進行問題交流與解決的關鍵，在信訪人員的工作開展中應該注意禮貌用語的使用，表現出歡迎的服務態度，在談話中要積極安撫來訪者的情緒，在談話結束的時候能夠提出合理的解決策略，讓來訪者可以安心，進而產生情感上的共鳴，促進醫療糾紛問題的妥善、順利地解決。

三、結束語

當前醫院建設中和諧醫患關系的建設、醫療糾紛的有效解決已經成為了衛生行政部門重點關注的問題，針對發生的患者投訴的情況，應該對醫患關系的發展現狀進行全面分析，找出其中存在的問題以及引發問題的原因，逐漸改善信訪工作人員的態度，使得醫患矛盾可以得到有效的化解，減少醫療糾紛的發生，促進醫患關系的和諧發展。

作者：王萱 單位：天津市南開區向陽路街社區衛生服務中心

【參考文獻】

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