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【摘要】隨著醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的不斷發(fā)展及醫(yī)療體制改革的不斷深入，藥學(xué)服務(wù)從傳統(tǒng)保障供應(yīng)型轉(zhuǎn)向技術(shù)管理型，由“窗口”型服務(wù)轉(zhuǎn)向主動型服務(wù)，從注重“藥品”管理轉(zhuǎn)向注重對“患者”合理用藥管理。通過第三方滿意度調(diào)查，分析東陽市人民醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中存在的問題，并針對性采取措施進行改善，從而提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)，提升患者及醫(yī)院員工對醫(yī)院的滿意度和忠誠度。

【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院;藥學(xué)服務(wù)品質(zhì);滿意度

隨著醫(yī)院藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院藥學(xué)工作模式由傳統(tǒng)的供應(yīng)保障型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，服務(wù)模式從“以處方調(diào)劑為主”向“以關(guān)心患者為主”轉(zhuǎn)變，從而更好地保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟和適當[1]。顧客（包括患者及醫(yī)院員工）對藥房服務(wù)滿意程度體現(xiàn)了其對藥學(xué)服務(wù)的認可度，如何提升顧客對藥房服務(wù)滿意度、增加患者對醫(yī)院的忠誠度，是藥房管理亟需考慮的問題。藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和信譽[2-3]。要保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，必須不斷引入現(xiàn)代服務(wù)理念，強化藥劑人員的服務(wù)意識和服務(wù)行為[4]，同時采取信息化手段保證患者用藥安全。東陽市人民醫(yī)院通過分析藥學(xué)服務(wù)中存在的問題，針對性采取措施改善門診和病區(qū)藥房服務(wù)品質(zhì)，取得顯著成效。

1醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中存在的問題

東陽市人民醫(yī)院每季度通過第三方滿意度調(diào)查機構(gòu)發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷，對收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，查找患者對藥學(xué)服務(wù)不滿的原因。結(jié)果顯示，藥師服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高是導(dǎo)致顧客對藥學(xué)服務(wù)滿意度較低的主要原因。服務(wù)態(tài)度方面，窗口服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不夠，主動服務(wù)意識淡薄，工作缺乏熱情；發(fā)藥時將藥品直接丟給患者；工作不專注，發(fā)藥速度慢；藥房工作人員接聽電話不及時；合理用藥咨詢耐心不足，病區(qū)藥房藥物配送不及時。服務(wù)質(zhì)量方面，門診藥房藥師用法用量和注意事項交代不詳；年輕藥師專業(yè)知識薄弱，無法滿足患者用藥咨詢需求；門診患者取藥易排錯隊，導(dǎo)致重復(fù)排隊；調(diào)配發(fā)藥過程中未執(zhí)行“四查十對”制度，存在發(fā)錯藥或少發(fā)藥現(xiàn)象；住院患者口服藥不正確使用；病區(qū)住院患者所有針劑全部散裝混合在一起導(dǎo)致出現(xiàn)藥品錯拿；麻醉藥品使用存在安全隱患；化療藥品集中配置，腫瘤藥房對化療藥品停止醫(yī)囑無法及時發(fā)現(xiàn)，造成藥品浪費。

2改善措施

2.1門診藥房改善服務(wù)品質(zhì)的措施

針對門診藥房存在的問題采取如下措施提升服務(wù)品質(zhì)：（1）參加醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)以提高工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能。門急診藥房員工分6個批次，共24人參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。（2）編寫服務(wù)劇本以規(guī)范藥房窗口人員的服務(wù)標準。以患者在門診藥房窗口取藥為服務(wù)場景，從員工的著裝、面部表情、禮貌用語和肢體語言等進行情景模擬，制定標準發(fā)藥流程。（3）在門診藥房窗口設(shè)置滿意度調(diào)查二維碼以便患者對窗口服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督。科主任會定期整理患者反饋的信息，總結(jié)之前工作中存在的不足，并據(jù)此針對性改進。（4）若患者在其他藥房有未取藥品，及時提醒患者。（5）若患者走錯窗口，及時提醒患者。（6）若患者遺落藥品或社保卡，當天電話通知患者取回。（7）編輯用藥注意事項，每天在科室微信群，方便大家學(xué)習(xí)。（8）在門診藥房窗口安裝帶錄音的監(jiān)控攝像頭，方便追溯。

2.2病區(qū)藥房改善服務(wù)品質(zhì)的措施

2.2.1住院患者口服藥品服藥到口。引進自動分包機，單劑量小包裝發(fā)藥。將每位患者不同時間段的藥品獨立包裝于一個密閉透明的藥包內(nèi)，并貼上包含患者信息的條形碼，藥房藥師掃描二維碼發(fā)藥，護士掃描二維碼接收藥品。護士發(fā)給患者藥品時掃描患者腕帶上的二維碼進行人物信息匹配，匹配成功則發(fā)放藥品。

2.2.2針劑臨時醫(yī)囑單劑量發(fā)放。每日固定崗位的藥師先調(diào)配當天早上8點的臨時醫(yī)囑，結(jié)束后再調(diào)配急診藥房未發(fā)放的醫(yī)囑。一般情況下，按照臨時醫(yī)囑標簽上備藥的時間順序?qū)⑺幤贩湃胨幪荩^(qū)藥放入藥梯前，要檢查藥和標記的病區(qū)是否一致，以免標記錯誤導(dǎo)致送錯病區(qū)。藥籃放入藥梯后藥師應(yīng)馬上通知病區(qū)護士取藥。

2.2.3麻醉藥品“一針一碼”。藥庫對入庫的麻醉藥品貼上二維碼信息，病區(qū)申領(lǐng)麻醉藥品后，病區(qū)藥房藥師通過HIS掃描麻醉藥品的二維碼進行發(fā)藥。系統(tǒng)自動生成該藥品的使用記錄。

2.2.4改善服務(wù)流程，注重服務(wù)禮儀。病區(qū)藥房下午上班后，將其他類藥品全部發(fā)放，不要等到病區(qū)電話要求后再發(fā)。藥品更換廠家，及時更新病區(qū)備用藥目錄，并打好備用藥條碼，通知病區(qū)將廠家藥品退回藥房，換新廠家藥品。改善接電話禮貌用語，禁用“不行”“不可能”“不發(fā)藥”等詞匯，加強溝通，盡量滿足病區(qū)醫(yī)生、護士的需求。

3成效和問題

門診藥房和病區(qū)藥房每個季度均開展第三方滿意度調(diào)查，分析改進的成效及今后的改善重點。同時，查看錄音錄像，分析原因，核實各項措施的執(zhí)行效果，評估執(zhí)行效果是否符合預(yù)期。將2017年下半年（改善前）和2018年上半年（改善后）兩個時間段內(nèi)第三方滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分為2組，前者為對照組，后者為觀察組，對比兩組患者滿意數(shù)據(jù)，了解成效和問題。本研究中，滿意度＝（“滿意”＋“比較滿意”）/合計數(shù)×100%。

3.1患者對門診藥房工作人員滿意度

顧客對門診藥房工作人員的滿意度方面，對照組調(diào)查問卷收回245份，有效率100%；觀察組收回249份，有效率100%。顧客對門診藥房工作人員的滿意情況見表1。

3.2醫(yī)護人員對病區(qū)藥房工作人員滿意度

對照組調(diào)查問卷收回189份，有效率100%；觀察組收回193份，有效率100%。醫(yī)護人員對病區(qū)藥房工作人員滿意情況見表2。

3.3顧客對門診和病區(qū)藥房工作人員不滿意原因?qū)Ρ?/p>

顧客對門診藥房工作人員不滿意的原因主要為服務(wù)質(zhì)量不高和服務(wù)態(tài)度不好，對病區(qū)藥房工作人員不滿意的原因主要為發(fā)藥不準確、不及時，以及接聽電話不及時。改善前后各不滿因素對比情況見表3、表4。

4討論

醫(yī)院藥劑科主要負責(zé)門診和住院患者醫(yī)囑的調(diào)配安全和合理用藥，其工作涉及藥品輸送等多個環(huán)節(jié)，任何環(huán)節(jié)疏忽均可能導(dǎo)致差錯的發(fā)生，直接影響患者療效[5-6]。因此，加強藥劑科質(zhì)量管理、不斷提升藥劑科服務(wù)品質(zhì)、提高醫(yī)囑調(diào)配準確性已經(jīng)成為醫(yī)院藥劑科的工作重點。東陽市人民醫(yī)院藥劑科通過采取一系列行之有效的措施，經(jīng)過半年的努力，門診患者和病區(qū)顧客對藥劑科的滿意度有了顯著改善。在隨后的工作中將繼續(xù)推行現(xiàn)有舉措，不斷提升藥劑科藥物服務(wù)水平，增強顧客對醫(yī)院的滿意度與獲得感。

參考文獻

[1]朱建紅.藥學(xué)服務(wù)措施在門診藥房中的應(yīng)用研究[J].健康周刊,2017(5):73-74.

[2]陸國紅,吳雋,沈金芳,等.采用品管圈方法優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程[J].中國醫(yī)院,2009,13(9):15-18.

[3]周璇,喬麗曼,朱光輝.我院加強門診藥房管理工作的實踐及體會[J].中國藥業(yè),2010,19(22):58.

[4]張可鑫.利用PDCA循環(huán)法提高病區(qū)對藥房滿意度[J].家庭醫(yī)藥,2017(6):109-110.

[5]王怡蘋.品管圈用于提高患者對門診西藥房滿意度的效果[J].中國藥業(yè),2015,24(20):89-90.

[6]姚堯,田琦,張梅,等.品管圈在門診藥房藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改善中的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2014,8(23):223-224.

作者:金龍 徐星娥 應(yīng)爭先 王靜雅 杜金刊