前言：尋找寫作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)問(wèn)題探討，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來(lái)靈感，歡迎大家閱讀并分享。

隨著汽車產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，汽車成為了人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚某鲂泄ぞ撸诖吮尘爸?a href="http://www.fjktm.com/jingjilunwen/wangluoyingxiaolunwen/175352.html" target="_blank">汽車維修企業(yè)也進(jìn)入了高速發(fā)展階段。當(dāng)前汽車維修企業(yè)在服務(wù)技術(shù)方面都有一套十分完善的工作體系，但是做好服務(wù)營(yíng)銷工作也十分重要，這是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心關(guān)鍵，在實(shí)踐過(guò)程中優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)可以幫助企業(yè)開拓市場(chǎng)。服務(wù)營(yíng)銷作為目前市場(chǎng)營(yíng)銷中的新理念和新方法，在發(fā)展中也需要密切關(guān)聯(lián)汽車維修企業(yè)的實(shí)際工作，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，為企業(yè)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的高速發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷的方式也發(fā)生了變化，在以往的汽車維修企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中比較注重產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽(yù)，但是隨著汽車維修行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，同類型企業(yè)數(shù)量不斷增多，也給汽車維修公司帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，這也就需要汽車維修企業(yè)在保障技術(shù)與產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，拓展服務(wù)市場(chǎng)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)階段汽車維修企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)注重客戶滿意度，將營(yíng)銷重點(diǎn)放在客戶身上，本文將通過(guò)分析目前汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀，探討提高汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)策略。

1汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的意義及內(nèi)涵

1.1服務(wù)營(yíng)銷的意義

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從原本的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，良好的服務(wù)更能夠獲得客戶的青睞，增加客戶的依賴度，因此做好服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為了目前企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。在相關(guān)研究資料當(dāng)中指出回頭客能夠?yàn)楣編?lái)20%~80%之間的利潤(rùn)，而發(fā)展一個(gè)新客戶所需要的成本是老客戶的6倍，只有注重客戶的滿意度，提高客戶的忠誠(chéng)度才是降低成本、擴(kuò)大利潤(rùn)的主要渠道。中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示2021年10月份，僅一個(gè)月汽車銷量就高達(dá)233.3萬(wàn)輛，環(huán)比增長(zhǎng)12.8%。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展再加上新能源汽車的影響，未來(lái)汽車的銷量仍有可能會(huì)迅速增加，全面推動(dòng)我國(guó)汽車維修行業(yè)發(fā)展。因此目前我國(guó)汽車維修行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈龐大，汽車維修技術(shù)不斷更新，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷增大，客戶對(duì)維修的服務(wù)也提出了更加嚴(yán)格的要求，這給很大一部分汽車維修企業(yè)帶來(lái)了極其嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。現(xiàn)階段大部分汽車維修企業(yè)還沒(méi)有完全應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷理念，很多企業(yè)仍舊一味地堅(jiān)持以生產(chǎn)為中心，但是隨著目前汽車維修行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)不斷擴(kuò)大，優(yōu)質(zhì)的汽車維修企業(yè)數(shù)不勝數(shù)，只有做好生產(chǎn)維修并加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到持續(xù)發(fā)展。因此汽車維修企業(yè)必須從以往以生產(chǎn)為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)換為以客戶為中心，在原本的經(jīng)營(yíng)策略上選擇適合自己的服務(wù)營(yíng)銷策略，通過(guò)品牌價(jià)值、客戶價(jià)值等多方面進(jìn)行研究分析，明確市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷方向，全面提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

1.2汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵

目前我國(guó)汽車維修企業(yè)主要分為三類，一類、二類企業(yè)指有能力對(duì)維修車型的整車以及主要零部件進(jìn)行維護(hù)，三類企業(yè)指的是可以從事汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動(dòng)變速器以及汽車清潔等維修維護(hù)工作。基于汽車維修企業(yè)展開的服務(wù)營(yíng)銷指的是給客戶創(chuàng)造無(wú)形的核心利益，提高其功能性服務(wù)，滿足客戶的非主要需求。所以汽車維修企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)主要涉及于一些無(wú)形的活動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果，且不會(huì)造成任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，比如汽車維修本身就是一種服務(wù)性工作，既包括服務(wù)人員對(duì)車輛的維修服務(wù)，又包括在這一服務(wù)過(guò)程中客戶得到的心理滿足。其中包括汽車功能的恢復(fù)程度、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及售后服務(wù)等多個(gè)方面。現(xiàn)階段針對(duì)汽車維修企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷主要分為服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷以及服務(wù)客戶營(yíng)銷，服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷指的是研究如何能夠提高產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量，比如加強(qiáng)汽車維修企業(yè)的維修服務(wù)和維修技術(shù)。服務(wù)客戶營(yíng)銷指的是研究如何使用無(wú)形的營(yíng)銷工具來(lái)促進(jìn)產(chǎn)品的交換，比如汽車維修企業(yè)可以通過(guò)高質(zhì)量的售后服務(wù)來(lái)獲得客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)客戶與公司進(jìn)行長(zhǎng)久的相互利益交換，提高企業(yè)的營(yíng)銷績(jī)效，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

2目前汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題

當(dāng)下隨著汽車維修行業(yè)的持續(xù)發(fā)展以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的服務(wù)觀念、維修觀念以及管理模式都會(huì)影響到企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，導(dǎo)致企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中受到諸多影響，雖然有很多企業(yè)也重視到了服務(wù)營(yíng)銷的重要性，但是在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中仍舊會(huì)導(dǎo)致很多客戶感到汽車維修困難，影響其實(shí)際體驗(yàn)，這主要是由于目前汽車營(yíng)銷企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中存在以下幾大問(wèn)題：

2.1缺乏服務(wù)營(yíng)銷理念

目前大多數(shù)汽車維修企業(yè)的高層管理者在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都比較注重自身所具備的維修技術(shù)，認(rèn)為只要自己擁有過(guò)硬的維修技術(shù)客戶就會(huì)主動(dòng)上門。再加上有一部分管理層認(rèn)為營(yíng)銷屬于一種沒(méi)有實(shí)際意義的表面工作，與其花錢進(jìn)行營(yíng)銷不如做好自己的技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品質(zhì)量。所以比起服務(wù)營(yíng)銷，汽車維修企業(yè)更加注重自身的技術(shù)與產(chǎn)品。雖然維修技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量是影響客戶滿意度的關(guān)鍵，但是沒(méi)有良好的服務(wù)營(yíng)銷也就不能夠吸引更多客戶，極大程度上影響了高質(zhì)量汽車維修企業(yè)的業(yè)績(jī)及發(fā)展。而且服務(wù)營(yíng)銷指的不只是營(yíng)銷廣告，更多的在于企業(yè)為客戶提供的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)反饋。

2.2服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

現(xiàn)階段很多汽車維修企業(yè)為了提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都想要為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，只有極大程度滿足客戶的需求才能提高客戶的忠誠(chéng)度。但是從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，有很大一部分汽車維修企業(yè)并沒(méi)有針對(duì)自己的客戶群體進(jìn)行準(zhǔn)確定位，缺乏個(gè)性化的思考，主要是依據(jù)市場(chǎng)流行趨勢(shì)盲目跟從，沒(méi)有依照自己的實(shí)際發(fā)展需求以及客戶群體進(jìn)行分析設(shè)計(jì)，不能夠激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，只能提供與其他汽車維修企業(yè)相同的服務(wù)，無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求，也會(huì)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)“審美疲勞”。

2.3沒(méi)有設(shè)計(jì)明確的服務(wù)營(yíng)銷流程及標(biāo)準(zhǔn)

汽車維修企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中并沒(méi)有制定明確的營(yíng)銷流程及標(biāo)準(zhǔn)，這也是影響服務(wù)營(yíng)銷工作開展質(zhì)量的核心因素，大部分汽車維修企業(yè)只是根據(jù)行業(yè)潮流做一些簡(jiǎn)單的營(yíng)銷廣告，沒(méi)有結(jié)合自己的實(shí)際工作以及發(fā)展需求制定相應(yīng)的營(yíng)銷流程。比如在客戶接待、維修價(jià)格、配件選配、維修協(xié)調(diào)、進(jìn)度跟進(jìn)，客戶投訴等工作當(dāng)中并沒(méi)有制定一個(gè)嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行流程，實(shí)際服務(wù)工作的開展缺乏依據(jù)，無(wú)法保障其服務(wù)質(zhì)量，影響了客戶的實(shí)際體驗(yàn)及滿意度。

2.4不注重信息反饋后的有效處理

目前汽車維修企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所進(jìn)行的服務(wù)營(yíng)銷工作集中于營(yíng)銷廣告以及產(chǎn)品營(yíng)銷等方面，沒(méi)有重視信息反饋環(huán)節(jié)，不僅沒(méi)有做好信息反饋工作發(fā)揮客戶時(shí)間反饋價(jià)值。在收到相關(guān)的信息反饋后，也沒(méi)有根據(jù)實(shí)際問(wèn)題做到高效優(yōu)化。甚至汽車維修企業(yè)在客戶回訪這一工作展開過(guò)程中也只是走個(gè)形式，沒(méi)有建立嚴(yán)格的客戶檔案，缺乏完善的維修記錄，這也會(huì)在一定程度上影響到企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量。

2.5服務(wù)營(yíng)銷人員的素質(zhì)有待提高

為了保障汽車維修企業(yè)能夠得到良好的持續(xù)性發(fā)展，就必須要注重服務(wù)營(yíng)銷工作的展開，現(xiàn)階段大部分汽車維修企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷工作并沒(méi)有配置專門的服務(wù)營(yíng)銷人員，服務(wù)營(yíng)銷人員自身的職業(yè)素養(yǎng)以及工作能力沒(méi)有保障，這不僅會(huì)影響到服務(wù)營(yíng)銷工作的開展質(zhì)量，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷工作無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果。從實(shí)際的服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，汽車維修企業(yè)的工作人員在服務(wù)意識(shí)整體水平不高，比如大部分汽車維修企業(yè)主要重視員工的維修技術(shù)，并沒(méi)有針對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的人才培訓(xùn)，影響了員工的專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也沒(méi)有樹立起良好的服務(wù)理念。

3汽車維修企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化策略

汽車維修企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中除了需要注重本身的維修技術(shù)及產(chǎn)品質(zhì)量之外，也需要注重服務(wù)營(yíng)銷的思路及實(shí)施路徑，做好服務(wù)營(yíng)銷工作可以為企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展打下基礎(chǔ)，以下將根據(jù)目前汽車維修企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀探討服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施策略：

3.1樹立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念，提高全員服務(wù)意識(shí)

為了提高汽車維修企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)必須要堅(jiān)持以客戶為本的經(jīng)營(yíng)理念，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I銷原則，充分利用早會(huì)、職代會(huì)、調(diào)度會(huì)等機(jī)會(huì)向員工宣傳服務(wù)營(yíng)銷的觀念，讓員工樹立起以客戶滿意為核心的服務(wù)理念。比如在汽車維修業(yè)務(wù)開展過(guò)程中涉及到的多個(gè)環(huán)節(jié)，必須要保證完整的團(tuán)隊(duì)性和協(xié)調(diào)性，某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響整體的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，還會(huì)影響到客戶的滿意度。因此只有讓每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)員工都樹立起以客戶為本的服務(wù)理念，才能夠站在客戶的角度進(jìn)行高質(zhì)量工作，嚴(yán)格把控整個(gè)維修服務(wù)過(guò)程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。尤其是在維修過(guò)程中，維修人員與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)必須要有耐心，不能因?yàn)樽约菏羌夹g(shù)型人員就不重視服務(wù)意識(shí)。只有深入了解客戶的需求以及問(wèn)題，幫助客戶解決問(wèn)題，才能獲得客戶的信賴與支持。所以只有企業(yè)全員都擁有良好的服務(wù)營(yíng)銷理念，才能夠讓企業(yè)更具核心競(jìng)爭(zhēng)力，全面推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

3.2找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，建立完善的服務(wù)營(yíng)銷體系

服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷體系中非常重要的一部分，在汽車維修企業(yè)當(dāng)中建立一個(gè)完善的服務(wù)營(yíng)銷體系可以極大程度提高企業(yè)的品牌形象和產(chǎn)品形象，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間進(jìn)行溝通，提高客戶的滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這就需要企業(yè)找準(zhǔn)自身定位建立一個(gè)完善的服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)營(yíng)銷的針對(duì)性和有效性，為客戶提供高質(zhì)量特色化服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上不斷完善自身的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容，保障服務(wù)的效率。比如企業(yè)可開通專家咨詢熱線、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、售后服務(wù)客服等服務(wù)體系，隨時(shí)隨地為客戶答疑解惑。另外也可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際規(guī)模以及經(jīng)營(yíng)體系建立客戶服務(wù)部門，聘請(qǐng)具有專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念的專職人員，負(fù)責(zé)編寫企業(yè)服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)則，定期向員工傳達(dá)服務(wù)理念，提高員工的服務(wù)意識(shí)。另外也需要建立一個(gè)完善的服務(wù)體系，針對(duì)汽車維修業(yè)務(wù)必須要做到負(fù)責(zé)到底的服務(wù)理念，只有讓客戶滿意并不斷改進(jìn)服務(wù)方法和服務(wù)態(tài)度，才能夠樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的信賴與支持。

3.3制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重視信息反饋

信息反饋是企業(yè)提高自身服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的方向，在服務(wù)營(yíng)銷工作開展過(guò)程中必須要重視信息反饋，及時(shí)梳理篩選有用的反饋信息，并針對(duì)客戶的反饋信息進(jìn)行分析研究，了解目前客戶的實(shí)際需求，根據(jù)客戶的需求優(yōu)化服務(wù)策略。這就需要企業(yè)建立一個(gè)完善的客戶信息反饋系統(tǒng)，建立客戶檔案并定期回訪了解客戶的滿意度，針對(duì)客戶的問(wèn)題以及提出的建議進(jìn)行分析，優(yōu)化原本的服務(wù)策略和服務(wù)方向。比如可以設(shè)置一個(gè)微信回訪、電話回訪、有獎(jiǎng)問(wèn)卷等方式，積極鼓勵(lì)客戶對(duì)個(gè)人體驗(yàn)進(jìn)行反饋，分析客戶的意見(jiàn)和建議，了解當(dāng)下市場(chǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀以及優(yōu)化方向。現(xiàn)階段影響客戶滿意度的因素有很多，比如服務(wù)流程、維修質(zhì)量，尤其是配件的質(zhì)量和維修價(jià)格都會(huì)影響到客戶的個(gè)人體驗(yàn)，為此汽車維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)這些問(wèn)題積極制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范維修、接待、質(zhì)檢、回訪等流程，保障員工在工作過(guò)程中可以為客戶提供最佳的服務(wù)。同時(shí)還需要通過(guò)信息反饋體系，即時(shí)了解客戶的滿意度。

3.4強(qiáng)化人員培訓(xùn)，建立規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷模式

服務(wù)營(yíng)銷的開展質(zhì)量主要取決于員工的言行素養(yǎng)以及服務(wù)水平，對(duì)于汽車維修企業(yè)來(lái)說(shuō)必須要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)理念、強(qiáng)化員工的專業(yè)技能，通過(guò)責(zé)任制劃分、激勵(lì)政策等方式提高員工的工作積極性，鼓勵(lì)員工始終樹立以客戶為本的服務(wù)理念和工作意識(shí)。這就需要在工作開展過(guò)程中定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化員工職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)理念。還需要將員工的服務(wù)質(zhì)量與其績(jī)效掛鉤，全面提高員工的工作能力、服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力。目前針對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)主要可分為三個(gè)方面，首先是服務(wù)語(yǔ)言，員工必須要文明用語(yǔ)，與客戶交流時(shí)保證文明誠(chéng)懇的語(yǔ)言表達(dá)，獲得客戶信賴。其次是服務(wù)行為，指的是服務(wù)人員在工作過(guò)程中加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，始終秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度進(jìn)行工作。最后是服務(wù)技術(shù)規(guī)范，指的是在工作展開過(guò)程中必須要嚴(yán)格按照相關(guān)行為準(zhǔn)則以及工作要求展開工作，保障工作的質(zhì)量。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)階段汽車維修企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面還存在著諸多問(wèn)題，為了進(jìn)一步提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須要根據(jù)當(dāng)下的行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀制定明確的服務(wù)營(yíng)銷策略及方向，始終樹立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)理念和服務(wù)態(tài)度，重視員工的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，全面提高員工的服務(wù)意識(shí)，使企業(yè)上下都能夠樹立以客戶為本的服務(wù)觀念，立志于給客戶提供更好的服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，從而有效加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

作者：張軍 單位：陜西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院