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1構(gòu)建現(xiàn)代物流企業(yè)客戶定制的渠道模式

客戶定制要根據(jù)客戶自身情況，以其實(shí)際需要為根本出發(fā)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)、挖掘、滿足客戶需求，從客戶服務(wù)中獲取自身價(jià)值，企業(yè)才能獲取成功，概括來(lái)說(shuō)就是“贏在客戶”。未來(lái)的物流企業(yè)應(yīng)把整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的每個(gè)成員都緊密結(jié)合起來(lái)，為最終客戶和直接客戶創(chuàng)造價(jià)值。現(xiàn)代物流企業(yè)不再是單純的服務(wù)上下游企業(yè)，而是隨時(shí)隨地掌握整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上每個(gè)成員的發(fā)展和動(dòng)向，挖掘它們的內(nèi)在物流需求，為它們提出完善的解決方案，使得整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈提升效率與品質(zhì)，滿足最終消費(fèi)者的需求。贏在客戶是一種嶄新的思維，一個(gè)創(chuàng)新的概念，它為整個(gè)現(xiàn)代物流行業(yè)探明了發(fā)展方向和上升空間。怎樣才能贏在客戶呢，就是通過(guò)思考顯而易見(jiàn)的東西之外的事情來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。作為分銷(xiāo)商，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)從關(guān)愛(ài)客戶的角度去從事經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，才有可能贏在客戶。客戶定制模式并不是放棄原有的物流運(yùn)輸模式和體系，而是在原來(lái)基礎(chǔ)上創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變，是一種從客戶出發(fā)，急客戶之所急、想客戶之所想的現(xiàn)代物流企業(yè)的戰(zhàn)略模式，把制定戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)從企業(yè)轉(zhuǎn)變到客戶。客戶定制模式主要包括：

（1）定制渠道增值服務(wù)。根據(jù)4P、4C理論，從物流渠道的角度對(duì)其重新進(jìn)行了劃分，4P為：產(chǎn)品，針對(duì)終端市場(chǎng)的消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品；價(jià)格，用戶可接受的、能滿足企業(yè)成本需求的價(jià)格；渠道，通過(guò)零售店面、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)集成商等方式進(jìn)行銷(xiāo)售；促銷(xiāo)，商品信息對(duì)目標(biāo)客戶和銷(xiāo)售場(chǎng)地的良好傳播；而4C為：消費(fèi)者，包括中小企業(yè)用戶、個(gè)人商用用戶以及消費(fèi)用戶；成本，包括資金成本、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)成本、渠道建設(shè)和維護(hù)成本以及增值服務(wù)成本等；便利，體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)有效覆蓋、貨物配送效率、售后服務(wù)效果等；溝通，體現(xiàn)在VIP客戶最高優(yōu)先級(jí)服務(wù)、解決方案最優(yōu)性價(jià)比組合等。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)模式提供不同的服務(wù)，為4P和4C之間架起堅(jiān)固的橋梁。現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)該通過(guò)渠道提供終端所不能滿足最終消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)增值。

目前的終端渠道類(lèi)型主要包括大型百貨商店、超級(jí)市場(chǎng)、系統(tǒng)集成商等。這些渠道在產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、促銷(xiāo)手段和購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)等因素上有較大差異性。通過(guò)有利于渠道合作伙伴的資源傾斜、業(yè)務(wù)拓展和綠色合作通道，加強(qiáng)雙方的緊密合作程度，可提升彼此在供應(yīng)鏈上的增值空間。除此之外，還應(yīng)幫助渠道合作伙伴充分滿足客戶在系統(tǒng)維護(hù)、硬件故障排除與更換、跨品牌系統(tǒng)故障查找與診斷、通用軟件系統(tǒng)維護(hù)等方面的共性管理需求，為合作伙伴創(chuàng)造更快、更有效、更高質(zhì)量的發(fā)展條件與業(yè)務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，渠道合作伙伴憑借對(duì)客戶個(gè)性化需求的了解，發(fā)揮其區(qū)域覆蓋、增值服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，能夠形成一套融合自身優(yōu)勢(shì)、真正滿足不同客戶多樣化需求的、為客戶量身定做的完整、獨(dú)特、貼心的服務(wù)體系，能夠獲得比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。通過(guò)搭建的合作模式，現(xiàn)代物流企業(yè)與合作伙伴實(shí)現(xiàn)了個(gè)性與共性的結(jié)合，能夠更加全面滿足客戶生命周期中的服務(wù)需求，有效延伸業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)客戶粘度和業(yè)務(wù)延續(xù)性，提升可持續(xù)發(fā)展的能力，以期實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物流企業(yè)、合作伙伴與最終客戶三贏的局面。

（2）搭建解決方案平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值，打破傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的束縛，為客戶提供更完善的產(chǎn)品、服務(wù)，為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈樹(shù)立良好的形象，現(xiàn)代物流企業(yè)需要搭建解決方案平臺(tái)。搭建針對(duì)不同客戶的解決方案平臺(tái)，首先是要對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行詳細(xì)、充分的市場(chǎng)調(diào)研，掌握其需求，然后根據(jù)銷(xiāo)售的各種產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)組合，選擇一套或幾套能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品，通過(guò)相應(yīng)的零售店面或系統(tǒng)集成商進(jìn)行銷(xiāo)售，在銷(xiāo)售的過(guò)程中為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，跟蹤其使用情況，收集反饋意見(jiàn)，并進(jìn)行改進(jìn)。平臺(tái)中獲取的眾多信息，經(jīng)過(guò)收集、整理以后可以實(shí)現(xiàn)共享和反復(fù)利用。這樣的解決方案平臺(tái)，對(duì)渠道商而言，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值增值，也更貼近用戶。增值渠道作為廠商提高供應(yīng)鏈核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要依靠，受到越來(lái)越多的關(guān)注，而對(duì)于渠道自身而言，要體現(xiàn)發(fā)展的分工優(yōu)勢(shì)，要在將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位，必須把握增值渠道的未來(lái)發(fā)展。

（3）實(shí)施客戶關(guān)系管理。為適應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理的訴求，現(xiàn)代物流企業(yè)必須建立客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)。這些意見(jiàn)和建議還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)提供了指引。現(xiàn)代物流企業(yè)需要專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)職能部門(mén)─客戶關(guān)系中心。該部門(mén)的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等工作。客戶滿意度是一個(gè)重要的指標(biāo)，主要包含三級(jí)指標(biāo)：一級(jí)是考核性指標(biāo)，具體包括用戶滿意度和忠誠(chéng)度；二級(jí)為具體方向性的指標(biāo)，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、售后等專(zhuān)業(yè)指標(biāo)；三級(jí)為具體操作性的指標(biāo)，體現(xiàn)用戶感受各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的每個(gè)細(xì)節(jié)，如接待、服裝等。

2貫徹現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心思想

（1）樹(shù)立以客戶為中心，讓客戶更滿意的思想。客戶服務(wù)宗旨是為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品咨詢、質(zhì)量保修和維修服務(wù)，兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和對(duì)微分銷(xiāo)商的后續(xù)管理，并為客戶服務(wù)全程各環(huán)節(jié)實(shí)施有效監(jiān)控。客戶服務(wù)內(nèi)容：售前服務(wù)，包括來(lái)訪接待、售前咨詢、培訓(xùn)講解等服務(wù)內(nèi)容；售中服務(wù)，包括簽訂產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)合同、收款等服務(wù)；售后服務(wù)，包括產(chǎn)品維修、投訴受理、客戶回訪等方面的服務(wù)內(nèi)容。客戶服務(wù)制度：通過(guò)成立客戶服務(wù)中心搭建客戶服務(wù)平臺(tái)，使全體職工明確衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是落實(shí)讓客戶滿意的要求，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度掛鉤。

（2）升級(jí)客戶服務(wù)中心。很多傳統(tǒng)的物流企業(yè)原來(lái)的客戶服務(wù)中心不能有效地接入電話，而且客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)客戶信息的收集也不到位，因此必須對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行升級(jí)。升級(jí)以后的客戶服務(wù)中心應(yīng)該具備以下功能：①咨詢受理：以專(zhuān)業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，通過(guò)先進(jìn)、全面的客戶服務(wù)中心將網(wǎng)絡(luò)、電話、視像等方式整合在一起，對(duì)具有客戶疑難需求的企業(yè)提供支持，幫助其解決售前的各類(lèi)疑惑。②訂單支持：客戶可以通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品訂購(gòu)，并且完成款項(xiàng)的支付，在進(jìn)行訂單支持的過(guò)程中，同時(shí)收集客戶的個(gè)人信息、消費(fèi)行為等資料，讓電子信息與客戶零距離。③售后服務(wù)：通過(guò)服務(wù)中心為客戶提供售后服務(wù)，并且進(jìn)行跟蹤記錄。④投訴建議：客戶中心還會(huì)對(duì)客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的投訴或建議進(jìn)行收集和處理，將相關(guān)的情況分別轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)，并及時(shí)向客戶通報(bào)處理結(jié)果。⑤客戶回訪：客戶回訪方案是以客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為依托的電話呼出服務(wù)，如就產(chǎn)品使用情況、服務(wù)滿意度、投訴受理情況、意見(jiàn)建議等多方面展開(kāi)回訪，并由呼叫中心生成調(diào)查數(shù)據(jù)。⑥電話營(yíng)銷(xiāo)：利用外呼功能，向客戶傳遞企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。⑦故障技術(shù)統(tǒng)一解決：用故障數(shù)據(jù)庫(kù)在線信息系統(tǒng)代替設(shè)備維護(hù)手冊(cè)，為客戶臨時(shí)情況提供應(yīng)急方案。⑧與客戶關(guān)系管理的密切融合：利用服務(wù)中心每次的服務(wù)記錄，對(duì)客戶的相關(guān)情況進(jìn)行分析，總結(jié)出客戶的消費(fèi)習(xí)慣和共性特點(diǎn)，進(jìn)而研發(fā)出更適應(yīng)客戶習(xí)慣、更滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，更大規(guī)模地占領(lǐng)市場(chǎng)。

3實(shí)施現(xiàn)代物流企業(yè)客戶定制的渠道策略

建立客戶定制分銷(xiāo)的渠道模式，一要完善物流企業(yè)內(nèi)部的客戶服務(wù)體系，包括客戶服務(wù)中心建設(shè)、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)以及客戶需求響應(yīng)模式。二要構(gòu)建起與客戶直接溝通的渠道，可以及時(shí)獲取客戶滿意度的相關(guān)信息，并能對(duì)這些反饋信息進(jìn)行分析和處理，形成改良的物流客戶服務(wù)體系。三是要通過(guò)信息化技術(shù)形成以客戶定制為中心的信息化決策系統(tǒng)。

建立客戶定制分銷(xiāo)的渠道模式，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)反饋、調(diào)整和優(yōu)化的時(shí)效性特點(diǎn)。沒(méi)有時(shí)效性的客戶定制形同虛設(shè)，無(wú)法為物流企業(yè)提供決策幫助和決策依據(jù)。時(shí)效性要求物流企業(yè)與客戶之間要能夠?qū)崟r(shí)、及時(shí)和隨時(shí)地互動(dòng)和響應(yīng)。顧客投訴要及時(shí)處理、顧客需求要及時(shí)響應(yīng)。從技術(shù)層面來(lái)講，物流訂單查詢系統(tǒng)要24小時(shí)不間斷持續(xù)開(kāi)放，供客戶查詢使用；物流企業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)要能夠不間斷地接受客戶反饋。物流企業(yè)與顧客滿意要形成緊密互動(dòng)型合作關(guān)系。顧客不僅是物流企業(yè)的顧客，而且能成為物流企業(yè)的合作伙伴，以及幫助物流企業(yè)成長(zhǎng)的親密朋友。只有建立客戶定制分銷(xiāo)的渠道模式，為渠道客戶提供更多的增值服務(wù)，提高渠道客戶的滿意度，才能增強(qiáng)現(xiàn)代物流企業(yè)供應(yīng)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

作者：張啟玲 李璐 單位：四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院