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顧客滿意度考核辦法范文1
影響顧客滿意度的主要因素
電能與電壓質(zhì)量
作為電力企業(yè),能否向客戶提供高質(zhì)量的電能供應(yīng)十分重要,不僅影響到供電企業(yè)的名譽,同時也會產(chǎn)生不同的社會利益。如果客戶正在加工某項產(chǎn)品,而你的電壓由220伏一下降為110伏,導(dǎo)致客戶的經(jīng)濟利益受損,他不僅會怨聲載道,有時還會向有關(guān)方面投訴。如江蘇省泗陽縣的木材加工產(chǎn)業(yè)已形成規(guī)模,木材成品板生產(chǎn)過程中對電的依賴程度很大。在整個生產(chǎn)過程中,如果用戶端的電壓達(dá)不到正常值,企業(yè)的經(jīng)濟損失肯定會很大。因為一旦因電壓不穩(wěn)而難以啟動機械,就會停止生產(chǎn),生產(chǎn)企業(yè)的木膠就會變質(zhì)失效。
按照有關(guān)規(guī)定,供電部門必須向客戶提供合格的電壓質(zhì)量,如果因電壓質(zhì)量不合格給客戶造成損失的,應(yīng)承擔(dān)法律義務(wù)上的經(jīng)濟賠償責(zé)任。所以,能否供應(yīng)合格的電壓也直接影響到客戶的滿意度。作為縣供電企業(yè),必須按照相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)管理,提高設(shè)備的產(chǎn)出率,及時緩解供用電之間的矛盾,提升供電企業(yè)的信譽度與滿意度。
員工的服務(wù)技能與業(yè)務(wù)素質(zhì)
社會上有一句地道的說法,"出門看天、進(jìn)門看臉"。客戶到供電部門的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),營業(yè)員如果服務(wù)態(tài)度不好,不能文明用語,不僅影響供電窗口部門的形象,更重要的是讓客戶對我們產(chǎn)生了怨恨的心里,造成的后果不堪設(shè)想。也是難以估量的名譽損失。如何提高供電員工的整體綜合素質(zhì),顯得十分緊迫而重要。
近年來,縣供電企業(yè)千方百計提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因為技術(shù)水平的高低直接影響企業(yè)聲譽和客戶的滿意度。如客戶急需裝表接電而電工不懂業(yè)務(wù),錯誤的將380伏接成220伏,或者將220伏接成380伏,除造成客戶的用電設(shè)備損壞外,損失最大的是供電企業(yè)的名譽。這樣的員工能讓客戶滿意嗎?所以,員工的業(yè)務(wù)水平是直接影響客戶滿意度的最重要一點。
企業(yè)對突發(fā)事故的反應(yīng)能力
近幾年來,泗陽縣供電公司上下都在追求一點,就是努力提高搶修速度與搶修質(zhì)量,杜絕過去松、散、懶的不良習(xí)慣,力求做到方便、快捷、高效。2009年3月,泗陽縣臨河鎮(zhèn)投資1.2億元的巨豪木業(yè)六個車間突然停電,該廠的電工怎么也找不出故障點,在無法解決的情況下,公司董事長抱著試試看的想法給縣供電公司一位副總打了電話,深夜1點多鐘,公司領(lǐng)導(dǎo)接到電話后,立即組織人員迅速趕赴現(xiàn)場,經(jīng)過近2個小時的細(xì)致排查,終于找出了故障原因。當(dāng)恢復(fù)了廠里的供電時,王董事長十分感激。供電公司的無私幫助,讓該企業(yè)減少經(jīng)濟損失3萬多元,企業(yè)能不滿意嗎?
承諾的履行與辦事程序
縣級電網(wǎng)的建設(shè)與改造計劃,來源于客戶的用電需要。供電企業(yè)要做到電網(wǎng)建設(shè)與履行承諾相協(xié)調(diào),創(chuàng)造性的開展工作。對新建、擴建工程必須要與客戶簽訂承諾,統(tǒng)一辦理各類業(yè)務(wù),全面掌握供用電負(fù)荷資料和發(fā)展規(guī)劃。供電營業(yè)部門要按相關(guān)的承諾了解和掌握這些第一手材料,做到供電發(fā)展工作方案與今后的發(fā)展目標(biāo)相一致,并具有一定的超前性。
在供電企業(yè)的日常營業(yè)工作中,有三大主要任務(wù):辦理業(yè)務(wù)擴充。業(yè)務(wù)擴充的主要任務(wù)是受理客戶用電申請,根據(jù)電網(wǎng)供電能力,辦理有關(guān)報裝的各類業(yè)務(wù),以滿足客戶新裝、增容用電需求;執(zhí)行電價政策,及時回收電費。電費回收是企業(yè)在銷售環(huán)節(jié)和資金運轉(zhuǎn)中的一道重要工序,是電力企業(yè)經(jīng)營成果的主要組成部分。電費工作中的抄表、核算、收費是三位一體的工作,每個環(huán)節(jié)都與客戶的滿意度密切相關(guān),具體操作時,必須要做相關(guān)的承諾與辦事程序相一致;處理各類減容、暫停、暫換、遷址、移表等各項事務(wù).都要積極執(zhí)行相關(guān)的服務(wù)承諾,以及接受投訴的處理結(jié)果與答復(fù)的及時性,這也是服務(wù)的重要環(huán)節(jié),時刻影響著客戶的滿意度。
提高顧客滿意度的四個方面
顧客滿意度考核辦法范文2
關(guān)鍵詞：工程項目管理 績效建設(shè) 目標(biāo)結(jié)果考核
一、工程項目管理中績效考核的內(nèi)容
1.進(jìn)度管理績效考核指標(biāo)體系
保證指標(biāo)可包括文件化的進(jìn)度管理體系已建立、進(jìn)度績效指標(biāo)已分解、開工手續(xù)符合規(guī)定要求、按合同工期能保證履約、施工組織設(shè)計已編制報審、勞務(wù)分包和工程分包管理良好、進(jìn)行了以前工程的回訪保修、進(jìn)行了進(jìn)度管理方面的自我考評等。策劃方面考核指標(biāo)可在合同工期條件分析書編制情況、施工主要資源計劃制訂情況、施工組織設(shè)計編制與審批情況、施工總進(jìn)度計劃編制情況、工期延誤單簽訂情況、項目經(jīng)理部進(jìn)度績效指標(biāo)分解情況等方面設(shè)置。進(jìn)度控制和改進(jìn)考核指標(biāo)可在技術(shù)保障情況、物資保障情況、機械設(shè)備保障情況、人力資源保障情況、進(jìn)度管理過程檢查、過程管理的完善與提高情況、成品保護(hù)情況、以前工程的回訪保修計劃編制和落實情況等方面來設(shè)置。進(jìn)度效果考核指標(biāo)可在形象進(jìn)度與總進(jìn)度計劃的符合情況、進(jìn)度管理顧客滿意情況、投訴情況及竣工總結(jié)的編寫情況等方面來設(shè)置。
2.質(zhì)全替理靖效考核指標(biāo)體系
保證指標(biāo)可包括文件化的質(zhì)量管理體系已建立、能達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和公司創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)能實現(xiàn)、質(zhì)量管理指標(biāo)已分解、施工組織設(shè)計已編制具有質(zhì)量技術(shù)管理方面內(nèi)容并已審批、沒有出現(xiàn)嚴(yán)重不合格和質(zhì)量事故、項目施工質(zhì)量水平和顧客滿意度達(dá)到要求，進(jìn)行了質(zhì)量管理方面的自我考評等。策劃階段考核指標(biāo)可在施工組織設(shè)計的編制與報審、施工方案的編制與報審、技術(shù)交底和技術(shù)措施的編制與報審、創(chuàng)優(yōu)計劃（方案）的編制與報審、設(shè)計圖紙審查和圖紙會審記錄管理、指標(biāo)分解情況等方面來設(shè)置。過程控制和改進(jìn)考核指標(biāo)可在項目施工質(zhì)量與設(shè)計、規(guī)范及項目質(zhì)量策劃的符合情況，過程檢驗和試驗控制情況以及混凝土、砂漿試件、鋼筋連接接頭試驗情況，“樣板先行”制度執(zhí)行情況，項目施工期間使用各種材料（土建、水、電）質(zhì)量情況，施工組織設(shè)計、施工方案、技術(shù)交底和技術(shù)措施的執(zhí)行和過程管理，工程設(shè)計圖紙和洽商變更管理，工程內(nèi)業(yè)資料的編寫、收集和整理，施工現(xiàn)場計量管理，自我評價及持續(xù)改進(jìn)，合同條件變化后的評價情況等方面來設(shè)置。結(jié)果評價階段考核指標(biāo)可在過程主要階段質(zhì)量驗收結(jié)果以及質(zhì)量目標(biāo)完成情況，質(zhì)量缺陷（包括施工期間和竣工后工程），竣工技術(shù)資料，顧客滿意度，自我評價符合性指標(biāo)情況等方面來設(shè)置。
3.成本管理績效考核指標(biāo)體系
成本管理的考核可分三個階段進(jìn)行，即開工期、施工期、竣工期，在項目施工的不同階段考核重點不同。開工期考核內(nèi)容重點是造價和成本管理策劃方案的編制，制訂與甲方之間的工作程序和流程、分析工程盈虧點，根據(jù)分析結(jié)果判定成本和造價管理的重點并制定針對性措施。施工期的考核重點是目標(biāo)成本和策劃方案的落實情況、自我評價和動態(tài)調(diào)整，保證工程項目的造價和成本始終處于受控狀態(tài)，考核內(nèi)容包括收人確權(quán)（即驗工計價及設(shè)計變更、工程洽商、現(xiàn)場簽證、暫定金額等批價調(diào)整）和成本支出的確權(quán)（即分供合同招投標(biāo)、簽訂、履行、結(jié)算）、造價資料管理和結(jié)算準(zhǔn)備情況。竣工期的考核重點是竣工結(jié)算書的編制情況和及時報審情況。保證指標(biāo)可包括文件化的成本管理體系已建立，項目經(jīng)理已按時、足額交納風(fēng)險抵押金，工程不虧損，項目經(jīng)理部沒有編造資料、應(yīng)付考核檢查、策劃與實施“兩層皮”情形，發(fā)包人、分供合同供應(yīng)商與項目經(jīng)理部的往來文件中以授權(quán)代表簽字形式確認(rèn)經(jīng)濟往來文件的有效性、簽字人有有效的授權(quán)委托書、經(jīng)濟往來文件保證具有有效性，分供合同的簽訂沒有先斬后奏情況，與分供合同供應(yīng)商必須按月驗工計價（月結(jié)月清），沒有在成本管理上造成其他重大損失、惡劣影響。策劃考核指標(biāo)可包括承包合同學(xué)習(xí)研讀、理解情況、工程量復(fù)核及施工預(yù)算編制、造價管理策劃、成本控制策劃等方面。成本控制和改進(jìn)考核指標(biāo)可在總包合同的履行動態(tài)管理情況，造價資料管理情況，驗工計價、設(shè)計變更、工程洽商、施工簽證、施工索賠與反索賠等與收人確權(quán)相關(guān)的管理情況，勞務(wù)分包、專業(yè)分包、機械租賃、材料和其他各項服務(wù)采購的招投標(biāo)情況、分供合同簽訂和履行管理、分供合同支出確權(quán)情況、分段結(jié)算和竣工結(jié)算情況，策劃方案的實施自我評價和改進(jìn)、調(diào)整情況等方面來設(shè)置。成本管理績效評價考核指標(biāo)可在成本管理績效水平、成本管理績效結(jié)果等方面來設(shè)置。
4.資會譽組靖效考核指標(biāo)體系
資金管理績效考核主要考核項目經(jīng)理部的按總包合同約定的收款實現(xiàn)率和施工過程中的百元產(chǎn)值資金占用率，并輔之考核項目經(jīng)理部在財務(wù)管理方面的遵章守規(guī)情況、會計工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度、財務(wù)檔案管理情況。
5.員工滿戀度調(diào)查
調(diào)查的內(nèi)容可主要包括對工作條件、人際關(guān)系、工作群體、成長與發(fā)展、相互之間信任、信息傳遞、項目管理、薪酬待遇方面、員工在項目的安全穩(wěn)定感、項目民主管理、重大事項決策的制度執(zhí)行情況度、領(lǐng)導(dǎo)勤政廉潔自律、工作能力、責(zé)任心和處理問題的公正性等。
二、考核結(jié)果與獎懲機制的有機結(jié)合
為了使考核起到應(yīng)用的作用，達(dá)到預(yù)期的效果，同時提高企業(yè)的自覺性、積極性，提高執(zhí)行力度，考核結(jié)果要與獎懲機制掛鉤。首先，考核結(jié)果與項目經(jīng)理部的平時工資獎金發(fā)放掛鉤。企業(yè)要將對項目經(jīng)理部的過程管理績效考核結(jié)果直接與該項目經(jīng)理部的崗位工資、過程績效獎金發(fā)放掛鉤，考核結(jié)果作為調(diào)整項目經(jīng)理部階段工資獎金總額的依據(jù)。假設(shè)考核內(nèi)容有5項，5項指標(biāo)考核均為合格時，不獎不罰，全額支付項目經(jīng)理部成員的崗位工資。當(dāng)5大項指標(biāo)有不合格項時，按每項每人每月扣罰項目主要成員一定數(shù)額的崗位工資。當(dāng)5大項指標(biāo)考核有3項（含）以上為優(yōu)秀時，項目經(jīng)理部可發(fā)過程績效獎金，根據(jù)優(yōu)秀項數(shù)和每項指標(biāo)的得分情況，給予不同額度的獎勵。當(dāng)5大項指標(biāo)考核為優(yōu)秀的項數(shù)低于3項時，項目經(jīng)理部沒有過程績效獎金。其次，考核結(jié)果與項目經(jīng)理部主要成員的撤換結(jié)合，如果由于項目經(jīng)理部的責(zé)任而使本項目有3大項指標(biāo)未能完成，情節(jié)嚴(yán)重時，撤換項目主要責(zé)任者。再次，考核結(jié)果與對項目經(jīng)理部成員的業(yè)績評價和后備資格結(jié)合。公司建立項目經(jīng)理部主要成員的崗位業(yè)績評價辦法，把對項目經(jīng)理部的虧損與盈利情況、過程管理績效考核情況作為對項目經(jīng)理部主要成員的業(yè)績評價的主要依據(jù)。評價結(jié)果進(jìn)人個人業(yè)績檔案，作為其職務(wù)升降、選拔、聘用的依據(jù)。過程管理績效考核方法再科學(xué)、再有效，也不可能一踐而就。必須堅持循序漸進(jìn)、動態(tài)改進(jìn)的原則，對考核標(biāo)準(zhǔn)要逐步提高，對考核辦法要不斷完善、改進(jìn)，才能發(fā)揮更好的效果。
結(jié)語：建筑工程項目管理的績效考核方法，是一個漫長而細(xì)致的工作，不存在一蹴而就的途徑。為了達(dá)到這樣目的，則必須堅持循序漸進(jìn)、動態(tài)改進(jìn)的原則，對考核標(biāo)準(zhǔn)要逐步提高，對考核辦法要不斷完善、改進(jìn)，才能發(fā)揮更好的效果。
參考文獻(xiàn)：
[1].鄒進(jìn)，工程項目管理績效評價系統(tǒng)的構(gòu)建及開發(fā)研究[J].項目管理，2011年第10期。
顧客滿意度考核辦法范文3
【關(guān)鍵詞】管理人員 績效考核
一、前言
管理人員在企業(yè)經(jīng)營管理工作中具有管理、服務(wù)、監(jiān)督和參與決策等多項職能，其工作業(yè)績對企業(yè)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，所以，必須對管理人員績效進(jìn)行考核。但由于管理工作的特殊性，在實際考核中造成諸多難點，主要表現(xiàn)在：首先，管理人員的績效具有隱性的特點，不易量化；其次，管理人員的績效具有多因性，績效的優(yōu)劣不是取決于單一的因素；第三，反映管理人員績效結(jié)果的數(shù)據(jù)收集難度較大。
正是由于上述難點，形成絕大多數(shù)單位對管理人員的考核采用傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)與群眾打分確定的辦法，考核結(jié)果受主觀因素影響較大，絕大部分體現(xiàn)的“人緣分”，造成管理嚴(yán)者得罪人多得分少的不利局面，不但影響管理人員工作積極性，而且影響管理工作的正常開展。探索一條適應(yīng)企業(yè)管理崗位工作人員特點的考核體系勢在必行。
二、管理人員績效考核體系設(shè)計
（一）明確績效考核目的
不少企業(yè)認(rèn)為績效考核目的主要體現(xiàn)在：一是確定薪酬，發(fā)放獎金；二是評價職工，防止員工偷懶；三是約束職工，強調(diào)威懾與服從。由于對考核目的認(rèn)識的偏頗，導(dǎo)致結(jié)果是考核過程和考核結(jié)果流于形式。
績效考核的真正目的應(yīng)當(dāng)是：通過考核，引導(dǎo)員工行為，及時發(fā)現(xiàn)員工實際工作與目標(biāo)間的偏差，幫助員工改進(jìn)工作，確保企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。
（二）考核組織
不少人認(rèn)為，績效考核是人力資源部門的事，與其他部門無關(guān)。殊不知，績效考核是為了使上級領(lǐng)導(dǎo)及時發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的偏差，提高和改進(jìn)工作，需要各級領(lǐng)導(dǎo)、各部門和全體員工共同參與。在整個績效考核管理工作中，人力資源部門負(fù)責(zé)提供績效考核技術(shù)、方法和考核指導(dǎo)，各級領(lǐng)導(dǎo)和職能部門按照管理層級依次對管轄人員實施考核，即：董事會負(fù)責(zé)實施總經(jīng)理班子成員績效考核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)職能部門中層管理人員考核，各職能部門和生產(chǎn)組織負(fù)責(zé)所轄員工的績效考核。
實行分級考核可使直接主管及時發(fā)現(xiàn)工作和生產(chǎn)經(jīng)營中存在問題和偏差，及時調(diào)整工作策略，糾正工作偏差，確保整體目標(biāo)的實現(xiàn)；同時使考核結(jié)果更接近于客觀實際。
（三）績效考核體系設(shè)計
1.確定績效考核目標(biāo)。首先，進(jìn)行自上而下的目標(biāo)分解，將企業(yè)愿景轉(zhuǎn)化為企業(yè)總體目標(biāo)，然后根據(jù)組織層次將企業(yè)總體目標(biāo)按照職能分解到每個職能部門，形成各職能部門具體的目標(biāo)，再將部門目標(biāo)進(jìn)一步分解，落實到個人，成為每位員工的工作目標(biāo)；其次，進(jìn)行自下而上征求員工對目標(biāo)分解意見和建議；再次，找出目標(biāo)差異，分析原因，修正不合理部分，確定目標(biāo)內(nèi)容。最后，達(dá)成一致意見，形成書面文件并簽訂目標(biāo)責(zé)任書。
員工參與到個人以及部門甚至企業(yè)的目標(biāo)設(shè)定過程中來，可及時發(fā)現(xiàn)和糾正目標(biāo)確定過程中偏差，通過上下級共同設(shè)定目標(biāo)，提高目標(biāo)確定的科學(xué)性，調(diào)動員工工作積極性。
2.分析影響目標(biāo)完成關(guān)鍵成功因素，提煉關(guān)鍵績效指標(biāo)。管理崗位工作內(nèi)容較多，很多具有臨時性和不確定性，對全部工作內(nèi)容和崗位職責(zé)加以評價的話，顯得不經(jīng)濟。另外，我們知道事物的主要方面決定事物的性質(zhì)，抓住關(guān)鍵就能把握事物的性質(zhì)。因此，就有必要只對關(guān)鍵的工作內(nèi)容和崗位職責(zé)進(jìn)行評價。
首先，從部門職責(zé)、崗位職責(zé)中標(biāo)識出關(guān)鍵成功因素，并不是所有職責(zé)的重要性都是一樣應(yīng)分清主次，關(guān)鍵成功因素是所有職責(zé)中對部門或個人成功起到關(guān)鍵作用的那部分內(nèi)容；其次，從這些標(biāo)識出來的關(guān)鍵成功因素中提煉關(guān)鍵績效指標(biāo)。
關(guān)鍵績效指標(biāo)一般應(yīng)按照層級管理分別確定。考核指標(biāo)要盡可能量化，一般采用相對數(shù)，如顧客滿意度、失誤率等表示。對不能量化的考核指標(biāo)，如工作態(tài)度、工作能力等關(guān)鍵因素，采用分級辦法。
3.確定考核方法。對能夠量化績效考核指標(biāo)可根據(jù)實際執(zhí)行情況，對照評分辦法直接確定考核分?jǐn)?shù)。對不能量化的定性考核指標(biāo)宜采用360度績效考核辦法，收集被考核對象、直接上級、直接下級、服務(wù)對象和相關(guān)方評價意見。
確定考核方法過程中應(yīng)根據(jù)單項指標(biāo)對整體目標(biāo)影響確定考核指標(biāo)的權(quán)重、考核評分標(biāo)準(zhǔn)、考核期和考核檔次劃分標(biāo)準(zhǔn)等。為增強員工團隊意識，對員工個人最終考核結(jié)果建議吸納適當(dāng)比例的部門績效考核結(jié)果。
4.實施績效考核。實施績效考核前，考核人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)考核政策，收集證明被考核者工作業(yè)績證明材料。實施考核過程中被考核者應(yīng)對照目標(biāo)撰寫述職報告，進(jìn)行自評，考核者根據(jù)被考核對象實際工作情況，對照考核標(biāo)準(zhǔn)實施考核。
5.績效考核反饋與面談。對管理人員的績效情況進(jìn)行評價后，為了更好的保證績效考核實施的效果，達(dá)到績效考核的目的，績效溝通必不可少，必須與管理人員進(jìn)行面談溝通。通過績效面談可以達(dá)到以下目的：
(1)通過考核反饋與面談，使被考核對象參與到績效考核中，提高了管理人員對績效管理制度的滿意度，共同分析完成績效目標(biāo)過程中各種問題產(chǎn)生的原因，找出解決這些問題的辦法。(2)使被考核對象清楚上級管理者對自己工作績效的看法。(3)績效面談也是雙方共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進(jìn)點的主要方式。
6.績效考核結(jié)果的運用。依據(jù)客觀公正的績效考核結(jié)果實施恰當(dāng)?shù)倪\用，可調(diào)動被考核人員工作積極性，不斷提高其工作技能，實現(xiàn)人力資源的合理使用。依據(jù)績效考核結(jié)果主要運用于以下方面：
（1）依據(jù)考核結(jié)果實施績效薪酬獎勵，達(dá)到獎優(yōu)罰劣，激勵先進(jìn)的作用。（2）作為員工崗位調(diào)整和晉升的依據(jù)，做到人與工作崗位的匹配，人盡其才，減少人力資源浪費。（3）通過分析考核結(jié)果的記錄，發(fā)現(xiàn)管理人員群體或個體與組織要求能力差距通過教育培訓(xùn)，開發(fā)管理人員潛力，提高其工作能力。（4）為員工調(diào)整個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)，實現(xiàn)員工個人與企業(yè)的共同發(fā)展。
顧客滿意度考核辦法范文4
【關(guān)鍵詞】流程管理；房地產(chǎn)開發(fā)；實施
1.引言
隨著近年來我國對房地產(chǎn)行業(yè)實施限購、限貸等調(diào)控政策的力度不斷加大，房地產(chǎn)市場已由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，企業(yè)的資金鏈不斷趨緊，競爭也日益激烈，房地產(chǎn)企業(yè)必須及時改變以往的粗放式管理模式以響應(yīng)快速的市場變化和顧客需求。
房地產(chǎn)開發(fā)涉及產(chǎn)業(yè)鏈條長，在開發(fā)過程中，需要與行業(yè)主管部門、設(shè)計單位、材料供應(yīng)商、工程承包商、銷售商等多個外部機構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，內(nèi)部運作流程的順暢與否直接決定了與外界發(fā)生關(guān)聯(lián)時的效率和效果。因此，獲得以完整的流程管理為手段的競爭優(yōu)勢對房地產(chǎn)企業(yè)的生存、發(fā)展具有重要意義。
2.流程管理的定義
流程管理是一種以規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織績效為目的，實現(xiàn)跨應(yīng)用、跨部門、跨合作伙伴與客戶的企業(yè)運作的全面管理模式。它包括流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質(zhì)量與效率測評、流程優(yōu)化等。房地產(chǎn)開發(fā)的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)必須根據(jù)企業(yè)需求和房地產(chǎn)開發(fā)的特點進(jìn)行設(shè)計，通過精細(xì)化管理提高受控程度，通過流程的優(yōu)化提高工作效率，通過制度或規(guī)范使隱性知識顯性化，通過流程化管理提高資源合理配置程度，快速實現(xiàn)管理復(fù)制。
3.房地產(chǎn)開發(fā)流程管理實施要點
3.1 房地產(chǎn)開發(fā)流程管理的目的
流程管理最終是為了提高顧客對公司所開發(fā)的物業(yè)以及服務(wù)的滿意度，從而提升公司的市場競爭能力，達(dá)到提高企業(yè)績效的目的。應(yīng)該依據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不同的發(fā)展時期來決定流程改善的總體目標(biāo)。在總體目標(biāo)的指導(dǎo)下，再制定每類業(yè)務(wù)或單位流程的改善目標(biāo)。
按具體目的來分，流程進(jìn)行管理的目的有5種，包括：
（1）梳理：使工作順暢，保持決策層、執(zhí)行層之間信息暢通；
（2）顯化：建立工作準(zhǔn)則，便于查閱流程，便于了解流程，便于工作溝通，便于發(fā)現(xiàn)問題，便于復(fù)制流程，便于公司對流程的管理；
（3）監(jiān)控：找到監(jiān)測點，監(jiān)控流程績效；
（4）監(jiān)督：便于上級對工作的監(jiān)督；
（5）優(yōu)化：不斷改善工作，提升工作效率。
這5種目的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展階段和遇到的具體問題而有所側(cè)重，一般而言，開展流程管理第一階段的目標(biāo)是上述（1）～（4）種，流程管理實施到一定階段后再進(jìn)行優(yōu)化。
3.2 房地產(chǎn)開發(fā)流程管理框架
房地產(chǎn)開發(fā)流程管理要以價值鏈為基礎(chǔ)、以業(yè)務(wù)流程為主線。
房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價值增值的流程，主要從項目論證、項目策劃、規(guī)劃設(shè)計、采購管理、工程施工、營銷管理、客戶關(guān)系管理七大環(huán)節(jié)展開設(shè)計，這七大環(huán)節(jié)基本涵蓋了房地產(chǎn)開發(fā)全過程。
圍繞主業(yè)務(wù)流程還要設(shè)計管理流程。管理流程是指為了控制風(fēng)險、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對市場的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達(dá)到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。包括：計劃管理、人力資源管理、信息管理、審核監(jiān)控管理。
橫向結(jié)構(gòu)上采用 PDCA 管理循環(huán)構(gòu)建，覆蓋策劃、實施、檢查、改進(jìn)類的流程，縱向上按照層次劃分，在橫向一級流程基礎(chǔ)上縱向劃分二級到三級流程以及四級的表格，管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)也作為流程管理的內(nèi)容加以明確，配套的管理文件同樣按照程序（制度）、指引、表格等層次來劃分。
3.3 房地產(chǎn)企業(yè)流程管理的實施步驟
（1）組織流程調(diào)研，確定流程梳理范圍
1）明確流程的目標(biāo)及關(guān)鍵成功因素
2）畫出流程圖
3）描述各環(huán)節(jié)規(guī)范，流程收集成冊，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù)
（2）流程優(yōu)化（以顧問團隊為主，內(nèi)部團隊確認(rèn)）
前提：實現(xiàn)流程描述，利用流程管理工具流程優(yōu)化，優(yōu)化后流程收集成冊，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù)。
（3）流程再造
由于流程是一系列邏輯相關(guān)的活動的結(jié)合，包含一系列的輸入/輸出、處理活動、交接處，就可以通過精簡和壓縮流程的過程來實現(xiàn)重組：
（1）壓縮或去掉需要等待時間的交接處；
（2）把多個工作合并成一個；
（3）用連續(xù)的處理取代需要停頓的工作；
（4）調(diào)整資源消滅流程瓶頸
（5）實行并行工程；
（6）使企業(yè)支持活動和管理活動成為客戶創(chuàng)造價值的流程驅(qū)動；
（7）把自己的流程通過合作或外包或?qū)⒘鞒桃氡阌诳刂茀f(xié)調(diào)等方式。
芮明杰和袁安照提出的七階段模式可以做為房地產(chǎn)流程再造的參考：
流程再造第一階段，設(shè)定基本方向。分為五個子步驟：明確組織戰(zhàn)略目標(biāo)，將目標(biāo)分解；成立再造流程的組織機構(gòu)；設(shè)定改造流程的出發(fā)點；確定流程再造的基本方針；給出流程再造的可行性分析。
流程再造第二階段，現(xiàn)狀分析。分為五個子步驟：組織外部環(huán)境分析；客戶滿意度調(diào)查；現(xiàn)行流程狀態(tài)分析；改造的基本設(shè)想與目標(biāo)；改造成功的判別標(biāo)準(zhǔn)。
流程再造第三階段，確定再造方案。分為六個子步驟：流程設(shè)計創(chuàng)立；流程設(shè)計方案；改造的基本路徑確定；設(shè)定先后工作順序和重點；宣傳流程再造；人員配備。
流程再造第四階段，解決問題計劃。分為三個子步驟：挑選出近期應(yīng)該解決的問題；制定解決此問題的計劃；成立一個新小組負(fù)責(zé)實施。
流程再造第五階段，制訂詳細(xì)再造工作計劃。分為五個子步驟：工作計劃目標(biāo)、時間等確認(rèn)；預(yù)算計劃；責(zé)任、任務(wù)分解；監(jiān)督與考核辦法；具體的行動策略與計劃。
流程再造第六階段，實施再造流程方案。分為五個子步驟：成立實施小組；對參加人員進(jìn)行培訓(xùn)；發(fā)動全員配合；新流程試驗性啟動、檢驗；全面開展新流程。
顧客滿意度考核辦法范文5
一、成本控制的三個結(jié)合
就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費等其它費用。
以上七項費用控制都納入飯店財務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強財務(wù)管理。飯店只有通過財務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認(rèn)真做到“三個結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營銷相結(jié)合。
二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素
從我國飯店發(fā)展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經(jīng)營層自主控制的最大一塊成本,國內(nèi)酒店一直沒能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質(zhì)消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節(jié)約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內(nèi)飯店的能源費用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對形成整個過程的每項具體活動進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。
(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節(jié)約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎(chǔ)
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經(jīng)營者的成本休戚相關(guān)的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優(yōu)勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系
飯店完全可以實現(xiàn)在低成本運作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個認(rèn)識上的問題,一個是營銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。
(五)增收與節(jié)支的關(guān)系
飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務(wù)部門是實施成本運作的關(guān)鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業(yè)收入。
財務(wù)部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經(jīng)營管理的全過程,從計劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財會人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預(yù)算控制法
預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來實施成本控制。
(二)主要消耗指標(biāo)控制法
主要消耗指標(biāo)是對飯店成本費用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對這部分指標(biāo)實施嚴(yán)格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法
標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價格計算出的各營業(yè)項目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實際成本時的參照依據(jù),也就是對標(biāo)準(zhǔn)成本率與實際成本率進(jìn)行比較分析。實際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目標(biāo)成本控制法
目標(biāo)成本是指在一定時期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競爭力的市場定價-企業(yè)目標(biāo)利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經(jīng)營滑坡,企業(yè)就會難以承受,步入惡性循環(huán)。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務(wù)部。一些沒效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內(nèi)的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔(dān),通過與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負(fù)荷工作制
滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細(xì),各個工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務(wù)工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎懲制度。
(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)
主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調(diào)度。
(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念
鼓勵員工提節(jié)能的合理化建議,實行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。
(四)動態(tài)管理能源
依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。
(五)技術(shù)改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說品類一應(yīng)俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統(tǒng)一的采購制度、貨比三家、經(jīng)常性核價與比價、直接聯(lián)系廠家、爭取價格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對口等措施進(jìn)行控制。
(二)驗收、庫存與領(lǐng)料發(fā)放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發(fā)抓好八個環(huán)節(jié):采購、驗收、儲藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準(zhǔn)則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個人責(zé)任制。
(四)鼓勵并落實基層的節(jié)約措施
飯店應(yīng)制定各項成本費用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時進(jìn)行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)
八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。
(二)組織建設(shè)
實施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。
(三)制度建設(shè)
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動態(tài)中的營運分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財務(wù)評估與顧客評估總經(jīng)理評估考核及獎懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務(wù)效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營利潤率(或營業(yè)費用)來考核各部門。
(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性
鼓勵員工參與成本控制,關(guān)鍵還在于有效落實各種獎勵辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。
顧客滿意度考核辦法范文6
關(guān)鍵詞：平衡計分卡 績效評價體系 煤層氣公司
一、S公司概況
S公司于2001年9月20日成立，是某煤層氣公司的控股子公司，屬于專業(yè)的燃?xì)膺\營商，且公司內(nèi)部管理制度比較完善。公司下設(shè)多個經(jīng)營單位和職能部門，組織結(jié)構(gòu)屬于直線職能制，公司員工中工程師和經(jīng)濟師等高級人才只占3%，公司急需引進(jìn)高層次人才，且目前公司所在的企業(yè)集團正籌劃著整體上市，但是公司并沒有制定清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)。
S公司制定以年度經(jīng)營目標(biāo)為基礎(chǔ)的績效考核管理辦法，采取月度與年度考核結(jié)合，個人考核、部門考核和公司經(jīng)營狀況相結(jié)合的考核制度，超額完成任務(wù)獎勵分?jǐn)?shù)，但完不成倒扣分?jǐn)?shù)，累計追溯，年底結(jié)算。公司主要的考核指標(biāo)是煤層氣的銷售量，輔助考核指標(biāo)是安全指標(biāo)，并將工作主動性和配合精神作為考慮因素。具體考核辦法如下：
（一）工資確定辦法。各部門負(fù)責(zé)人（含副職）的月度薪酬=基準(zhǔn)工資×公司當(dāng)月績效系數(shù)×部門當(dāng)月績效系數(shù);員工的月度薪酬=基準(zhǔn)工資×公司當(dāng)月績效系數(shù)×部門當(dāng)月績效系數(shù)×該員工當(dāng)月績效系數(shù)。其中：公司當(dāng)月績效系數(shù)=當(dāng)月實際銷氣量÷計劃銷氣量。
部門工作績效考評標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。員工當(dāng)月績效系數(shù)由各單位按照綜合辦公室統(tǒng)一制定的母公司員工工作績效考核評分標(biāo)準(zhǔn)考核評分，如表2所示。
（二）年度獎金的確定。對于連續(xù)考核優(yōu)異的部門和個人，公司將給予額外獎勵，包括年末一次性獎金，提升職務(wù)和基準(zhǔn)工資等方式;但是對于連續(xù)考核差的單位和個人，公司將扣減其獎金。
二、S公司現(xiàn)行績效評價體系存在的問題
（一）績效指標(biāo)方面存在的問題。
1.部門指標(biāo)體系簡單。考核辦法中，按部門的工作績效考評標(biāo)準(zhǔn)打分確定部門的績效系數(shù)，此考評標(biāo)準(zhǔn)中都是定性的打分制度，如月度工作完成情況、分管領(lǐng)導(dǎo)評議等，而銷售量是唯一的定量指標(biāo)。煤層氣行業(yè)雖然是新興行業(yè)，但隨著行業(yè)的發(fā)展，競爭環(huán)境會日益激烈。企業(yè)只有得到顧客的信賴才能持續(xù)健康的發(fā)展，所以衡量的指標(biāo)應(yīng)包括顧客滿意度，但是公司缺乏這一指標(biāo)。另一方面，在內(nèi)部流程方面，沒有分析事故發(fā)生的原因，以及如何有效避免事故重復(fù)發(fā)生。另外一個很重要的指標(biāo)是貨款回收率，因為貨款的短缺會使企業(yè)資金鏈斷裂，影響企業(yè)的正常經(jīng)營活動，這一指標(biāo)也沒有體現(xiàn)。
2.指標(biāo)未體現(xiàn)部門特征和個人差異。各部門的考核把銷售量作為衡量指標(biāo)，并且與安全指標(biāo)掛鉤，這是不合理的。因為部門間的側(cè)重點不一樣，所以用同一個標(biāo)準(zhǔn)衡量所有的部門是不正確的，對于不同部門公司應(yīng)設(shè)置不同的評價指標(biāo)。銷售部門按銷售量和貨款回收率等指標(biāo)衡量，而安全技術(shù)部門的主要指標(biāo)可以是安全指標(biāo)。員工績效系數(shù)的4個方面，也不能衡量每個員工的真正績效。
3.考核指標(biāo)主觀化。部門的績效系數(shù)中，如月度工作完成情況，其評分標(biāo)準(zhǔn)全部是定性的，例如，在職責(zé)履行方面每少一項要扣1分，基本完成還要扣2分，這樣使得任務(wù)完成的多與少、好與壞都不能定量地去衡量，完全由考核人員主觀判定，結(jié)果不可避免地使每個員工的考核分?jǐn)?shù)基本相近。而員工績效系數(shù)的考核項目也是如此，非常不合理。
4.評價體系偏重財務(wù)指標(biāo)。銷售量是公司關(guān)鍵的考核指標(biāo)，安全指標(biāo)是輔助指標(biāo)。管理人員關(guān)注更多的是煤層氣的銷售量，并保證公司不出安全問題。為了實現(xiàn)短期目標(biāo)，公司的關(guān)注點一般是財務(wù)指標(biāo)，缺乏非財務(wù)指標(biāo)方面的考慮，例如業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)、客戶管理、人才儲備等，盡管這些能給企業(yè)帶來更長遠(yuǎn)的發(fā)展。
銷售人員的績效應(yīng)與銷售量指標(biāo)相掛鉤，但是也不應(yīng)只與銷售量掛鉤，還要考慮到業(yè)務(wù)員是否為了完成銷售任務(wù)，不顧氣源是否充足，貨款能否及時收回，而這些都有可能會使企業(yè)的品牌受損，影響企業(yè)的長期發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)將貨款回收率作為業(yè)務(wù)員工作任務(wù)的一部分。
（二）績效溝通和反饋不及時。S公司只存在向下溝通的過程，即管理層對下屬指派任務(wù)或批評，但是缺少聆聽員工表達(dá)自己對工作的認(rèn)識的通道。同樣，領(lǐng)導(dǎo)對分配獎金只是按照個人意愿，沒有體現(xiàn)績效反饋的過程。從而造成部分員工根據(jù)變化的獎金數(shù)額猜測領(lǐng)導(dǎo)對自己工作表現(xiàn)的滿意程度，而獎金數(shù)沒有變化的員工甚至沒有獎金的員工就會無所適從。長此以往，既不能提高員工工作效率，還會阻礙企業(yè)的健康發(fā)展。
三、S公司平衡計分卡績效評價體系的構(gòu)建
在理論研究方面，眾多學(xué)者其實已經(jīng)對平衡計分卡績效管理系統(tǒng)進(jìn)行了實質(zhì)性的剖析：（1）平衡計分卡系統(tǒng)更注重指標(biāo)的透明和可理解性，關(guān)注指標(biāo)與戰(zhàn)略之間的聯(lián)系。（2）它更強調(diào)評估指標(biāo)的重要性以及指標(biāo)間的相互關(guān)系，證明了非財務(wù)指標(biāo)的重要性。（3）通過運用AHP技術(shù)為平衡計分卡上的每個角度以及角度內(nèi)的指標(biāo)賦權(quán)重，并計算績效指數(shù)，使結(jié)果更具可衡量性。（4）將其用于績效管理，把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的績效指標(biāo)，使企業(yè)的戰(zhàn)略關(guān)注性和文化適應(yīng)性得到提高。基于對平衡計分卡的理解，本文認(rèn)為S公司績效評價體系存在的戰(zhàn)略制定和指標(biāo)體系等方面的問題正是平衡計分卡績效評價體系可以解決的。
（一）幫助公司強化戰(zhàn)略管理。平衡計分卡是一個績效管理工具，但它更是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，它會將企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成四個維度的指標(biāo)體系。引入平衡計分卡之后，員工會清楚地認(rèn)識到自己所做的工作對企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略的重要性，這樣員工才能在評價指標(biāo)的引導(dǎo)下努力工作，實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
（二）建立全面的指標(biāo)體系。平衡計分卡在保留財務(wù)指標(biāo)的同時，引入了非財務(wù)指標(biāo)，可以對公司的業(yè)績進(jìn)行全面的評價。
1.指標(biāo)體系的多層面。銷售量指標(biāo)是公司的關(guān)鍵指標(biāo)，為了避免公司的短期行為，有必要根據(jù)企業(yè)的實際經(jīng)營情況，增加適當(dāng)?shù)姆秦攧?wù)指標(biāo)。公司處于成長期，主要任務(wù)是提高銷售額，但同時應(yīng)該注重減少相關(guān)的成本費用。在平衡計分卡評價體系的指導(dǎo)下，財務(wù)指標(biāo)體系可以增加利潤率和成本費用率指標(biāo)的衡量，從而使公司兼顧銷售量和相關(guān)費用。而顧客層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)的設(shè)置也會起到警示的作用，有助于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。
2.指標(biāo)體系的差異化。每個部門的任務(wù)不一樣，考核指標(biāo)也應(yīng)該有所差別。公司層面指標(biāo)分解可以得到部門層面的衡量指標(biāo)，為不同職能部門提供差異化的指標(biāo)，從而更加公平、有效地評價各部門的業(yè)績。
3.指標(biāo)體系的客觀化。引進(jìn)平衡計分卡績效評價體系之后，將績效指標(biāo)體系由定性的評價轉(zhuǎn)為定量考核，消除了員工之間的不公平心態(tài)，部門之間各司其責(zé)，可以使企業(yè)更有效率地運轉(zhuǎn)。
（三）加強內(nèi)部溝通。目標(biāo)的實現(xiàn)需要各部門的通力合作、全體員工的配合才能實現(xiàn)。平衡計分卡系統(tǒng)將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)作為出發(fā)點，它會在公司原有指標(biāo)的基礎(chǔ)上設(shè)計新指標(biāo)體系，形成一條縱向的
目標(biāo)鏈條，將部門之間的協(xié)作因素考慮在內(nèi)，從而制定出目標(biāo)行動計劃。因此，完善的平衡計分卡業(yè)績評價體系可以加強企業(yè)的績效溝通和反饋功能。
（四）調(diào)動員工的積極性。平衡計分卡將績效考核結(jié)果與薪酬和晉升機制有效結(jié)合，充分提升員工的積極性、主動性，使員工自覺地查缺補漏，合理安排工作，從而有效實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
通過以上分析，本文運用平衡計分卡構(gòu)建了S公司層面績效指標(biāo)及其權(quán)重的匯總表，如第69頁表3所示。
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