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顧客服務(wù)管理范文1

關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)；服務(wù)品牌；品牌接觸點(diǎn)；品牌管理。

一、引言。

如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，傳統(tǒng)的人員推銷和廣告?zhèn)鞑サ确绞揭呀?jīng)不再適合于當(dāng)前的營銷傳播和顧客價(jià)值創(chuàng)造。隨著信息技術(shù)的發(fā)展、顧客需求多樣化、營銷手段的不斷豐富，外部的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。例如，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得溝通傳播手段更加豐富，改變了大眾傳播模式；高層次的消費(fèi)者日趨增多，要求更難以滿足；體驗(yàn)式的營銷活動(dòng)成為滿足消費(fèi)者需求的新方式；信息技術(shù)及其創(chuàng)造的新的管理模式使得企業(yè)活動(dòng)的深度和廣度也呈現(xiàn)新的趨勢(shì)（溫韜，2007）。企業(yè)為了獲取忠實(shí)的顧客，需要從更為廣泛的視角多方面地提升顧客價(jià)值，增加顧客的滿意度和忠誠感。顧客在接受服務(wù)過程中所接觸的顧客接觸點(diǎn)和服務(wù)體驗(yàn)感知，就是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)品牌，評(píng)價(jià)對(duì)于服務(wù)滿意程度的一個(gè)重要方面。

在這樣的背景下，研究顧客對(duì)于服務(wù)的感知和服務(wù)品牌的評(píng)價(jià)具有至關(guān)重要的作用。雖然Gronroos（2000）提出服務(wù)品牌是服務(wù)營銷未來的重要研究方向，但是這方面的研究一直較為缺乏。目前的研究對(duì)象主要集中在有形產(chǎn)品的品牌接觸點(diǎn)上，對(duì)服務(wù)企業(yè)關(guān)注較少；在國內(nèi)，對(duì)于服務(wù)品牌形成的探索有限。服務(wù)消費(fèi)在很大程度上是過程消費(fèi)，顧客價(jià)值基本上是在服務(wù)過程中形成的。服務(wù)品牌的價(jià)值主要取決于顧客對(duì)服務(wù)過程的體驗(yàn)，對(duì)于顧客體驗(yàn)的探索應(yīng)該是服務(wù)品牌研究的核心。為了填補(bǔ)在服務(wù)品牌方面的理論缺陷，本文試圖運(yùn)用扎根理論研究方法，運(yùn)用Nvivo8.0軟件，進(jìn)行探索式的定性研究分析。我們通過收集酒店行業(yè)中顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，來分析顧客在接受服務(wù)過程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知和服務(wù)品牌評(píng)價(jià)的影響。本文的研究結(jié)果對(duì)日后服務(wù)品牌的深入分析和定量研究提供了基礎(chǔ)。

二、文獻(xiàn)綜述。

1. 品牌和服務(wù)品牌。

美國市場(chǎng)營銷學(xué)會(huì)將品牌定義為：“將不同企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)加以有效區(qū)分的名稱、術(shù)語、符號(hào)、標(biāo)志或其它屬性” （格羅魯斯，2002）。品牌對(duì)于消費(fèi)者的產(chǎn)品選擇和決策至關(guān)重要。主要表現(xiàn)在：品牌能夠幫助顧客加工和處理產(chǎn)品信息，降低顧客的購買風(fēng)險(xiǎn)，簡化購買決策的過程；同時(shí)還能夠增加顧客的購買信心，賦予顧客產(chǎn)品功能之外的社會(huì)利益和心理利益，提高對(duì)于自身價(jià)值的感知（Aaker，1996）。相對(duì)而言， 服務(wù)品牌和實(shí)物品牌有很大的差別。DeChernatony et al.（1999）通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了兩者在實(shí)施方法、服務(wù)組織、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、顧客關(guān)系的維系、產(chǎn)品的可識(shí)別性等方面存在著差異。

現(xiàn)有文獻(xiàn)并沒有對(duì)服務(wù)品牌具有明確的定義。不少學(xué)者對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行了調(diào)查和研究，了解了相關(guān)專家對(duì)于服務(wù)品牌的看法。Riley & De Chernatony（2000）訪問了20 位品牌專家，發(fā)現(xiàn)不少專家認(rèn)為服務(wù)品牌和實(shí)物產(chǎn)品的品牌有著許多相似之處，它們?cè)诟拍钌鲜窒嗨疲紝㈩櫩偷那楦泻彤a(chǎn)品聯(lián)系起來。國內(nèi)學(xué)者溫韜（2007）基于顧客的服務(wù)品牌權(quán)益定義為：服務(wù)品牌所帶來的附加價(jià)值，本質(zhì)上是由于顧客頭腦中已有的服務(wù)品牌知識(shí)而導(dǎo)致的顧客對(duì)品牌營銷反應(yīng)的差別化效應(yīng)。

Berry（2000）指出服務(wù)企業(yè)在品牌建設(shè)方面和生產(chǎn)企業(yè)的品牌建設(shè)工作有所不同。服務(wù)企業(yè)在品牌建設(shè)時(shí)，要重點(diǎn)做到以下四個(gè)方面：與眾不同，重視服務(wù)過程中的整體創(chuàng)新；讓服務(wù)對(duì)顧客具有重要價(jià)值；服務(wù)具有移情性，增加顧客對(duì)企業(yè)的感情；員工能夠?qū)⑵放苾?nèi)涵化，在服務(wù)過程中真正體現(xiàn)企業(yè)的文化內(nèi)涵。

范秀成（2001）指出，服務(wù)品牌的建設(shè)需要關(guān)注以下幾個(gè)方面：①服務(wù)管理是核心，與顧客接觸過程中為他們提供積極的感知。②營銷溝通只能在品牌建設(shè)中承擔(dān)輔的作用。③服務(wù)品牌的建設(shè)不會(huì)被不好的服務(wù)過程所摧毀。對(duì)于范秀成的觀點(diǎn)，我們對(duì)于前面的兩個(gè)觀點(diǎn)表示贊同，但是對(duì)第三個(gè)觀點(diǎn)持不同的意見。我們認(rèn)為，雖然好的服務(wù)品牌可能并不會(huì)因?yàn)榕既婚g的失敗服務(wù)而受到重大影響，但是，在當(dāng)今信息技術(shù)發(fā)達(dá)、人際溝通便捷的時(shí)代里，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的不滿情緒可以通過網(wǎng)絡(luò)和口碑等多種途徑有效地傳播。這對(duì)于其他關(guān)聯(lián)顧客或者潛在消費(fèi)者而言，提供了借鑒和參考的標(biāo)準(zhǔn)。尤其考慮到服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，服務(wù)活動(dòng)并不像實(shí)體產(chǎn)品具有客觀評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，無形的服務(wù)消費(fèi)更需要根據(jù)其他的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)作為消費(fèi)決策的依據(jù)。因此，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量感知，是建設(shè)服務(wù)品牌的關(guān)鍵步驟。

2. 顧客體驗(yàn)。

著名的體驗(yàn)營銷學(xué)者Schmitt（1999）指出，體驗(yàn)是個(gè)體對(duì)于一些刺激的內(nèi)在反應(yīng)。顧客的體驗(yàn)是在一系列的活動(dòng)中被誘發(fā)和刺激出來的。體驗(yàn)可以被分成不同的類型，包括感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)等。從作用范圍的角度來看，這些體驗(yàn)類型又可以被整合為個(gè)體體驗(yàn)和共同體驗(yàn)等。現(xiàn)有的營銷活動(dòng)不能只局限在對(duì)顧客的某一種體驗(yàn)的刺激上，而是要賦予更多的顧客體驗(yàn)內(nèi)容，將多種體驗(yàn)有機(jī)地整合在一起。在服務(wù)營銷領(lǐng)域，Gronroos（1982）也在服務(wù)質(zhì)量感知模型中提出了服務(wù)體驗(yàn)的有關(guān)內(nèi)容。Normann（1984）也在服務(wù)管理中提到“關(guān)鍵時(shí)刻”對(duì)顧客滿意和顧客忠誠的營銷。這些學(xué)者都贊同顧客服務(wù)體驗(yàn)對(duì)于提高顧客滿意度和忠誠度的重要作用。除此之外，顧客體驗(yàn)還對(duì)服務(wù)過程的情感形成和感知具有重要作用。溫韜（2007）指出，顧客體驗(yàn)是在企業(yè)提供的消費(fèi)情境中，顧客在與企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、其他事物等發(fā)生互動(dòng)關(guān)系的過程中所產(chǎn)生的感知和情感的反應(yīng)。本文采用這一觀點(diǎn)對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行研究。

顧客體驗(yàn)具有以下幾方面的特性，包括：主觀性，顧客對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)具有很強(qiáng)的主管判斷的色彩，完全按照自身的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；異質(zhì)性，同一服務(wù)，不同的顧客會(huì)有不同的體驗(yàn)，相對(duì)而言，同一顧客在不同時(shí)刻對(duì)相同的服務(wù)評(píng)價(jià)也可能不同；互動(dòng)性，服務(wù)的過程是互動(dòng)進(jìn)行的，顧客也要積極參與到其中；感知性，對(duì)于活動(dòng)的內(nèi)容和服務(wù)性質(zhì)等各方面，顧客可以進(jìn)行感知和評(píng)價(jià)；動(dòng)態(tài)性，服務(wù)活動(dòng)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量可能時(shí)高時(shí)低，并不穩(wěn)定，顧客的體驗(yàn)也是如此。如今的顧客體驗(yàn)已經(jīng)滲入到各行各業(yè)之中，企業(yè)要為顧客提供更多個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，有效地提升顧客忠誠。

3. 品牌接觸點(diǎn)。

Schultz & Bames 將品牌接觸點(diǎn)定義為無論何時(shí)何地，現(xiàn)有顧客和潛在顧客對(duì)品牌形象或者可傳遞信息的體驗(yàn)。美國科羅拉多大學(xué)的Tom Duncan 則指出，品牌接觸點(diǎn)為顧客面對(duì)品牌信息的情境創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

品牌接觸點(diǎn)是品牌信息的重要來源。由于Duncan &Moriarty 指出，渠道信息主要包括計(jì)劃性信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息和非計(jì)劃信息四種類型，因此品牌接觸點(diǎn)也可以相應(yīng)地分為：計(jì)劃性接觸點(diǎn)、產(chǎn)品接觸點(diǎn)、非計(jì)劃性接觸點(diǎn)和服務(wù)接觸點(diǎn)四種類型（潘軼彥，2004）。

品牌接觸點(diǎn)還可以分為不同的層次（鄭新安，2006）。第一層是消費(fèi)者通過看或者聽感知到的品牌虛幻景象。這一層次主要是為了吸引顧客進(jìn)一步深入接觸品牌，提供消費(fèi)者更多對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)想象的空間。第二個(gè)層次是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)接觸階段。在這個(gè)階段，消費(fèi)者要帶著第一個(gè)層次的虛幻想象，去感受真實(shí)的產(chǎn)品屬性。在第三個(gè)層次，消費(fèi)者根據(jù)前兩次對(duì)于品牌的不同感知，對(duì)品牌形成了聯(lián)想。在這個(gè)層次，如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品傾注了特殊的感情，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生高于它客觀水平和真實(shí)情況的評(píng)價(jià)。在不斷經(jīng)歷這三個(gè)層次，消費(fèi)者形成了對(duì)品牌和產(chǎn)品的特殊認(rèn)知和情感。

由于本文是針對(duì)服務(wù)企業(yè)的品牌接觸點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)研究，因而服務(wù)品牌接觸點(diǎn)的全稱應(yīng)是服務(wù)企業(yè)的品牌接觸點(diǎn)（Service Enterprise's Brand Contact Point），即顧客體驗(yàn)服務(wù)企業(yè)的品牌形象或者某種可傳遞信息的情境和方式。

三、研究設(shè)計(jì)。

1. 研究方法：扎根理論。

質(zhì)化研究是指任何不是經(jīng)由統(tǒng)計(jì)程序或其他量化手續(xù)而產(chǎn)生研究結(jié)果的方法，只要是利用質(zhì)化的程序進(jìn)行分析而不論是否用到量化資料的都算是質(zhì)化研究。質(zhì)化研究的類型主要有：扎根理論研究法，民俗志（Ethnography）、現(xiàn)象學(xué)派（The Phenomenological）、生命史（Life Histories）及對(duì)話分析（Conversational Analysis）。

扎根理論方法是質(zhì)化研究的杰出代表，它首先由格拉斯（Glaser）和斯特勞斯（Strauss）于1967 年在專著《扎根理論之發(fā)現(xiàn)：質(zhì)化研究的策略》中提出，1990 年Strauss&Crobin 著的《質(zhì)化研究基礎(chǔ)：扎根理論的程序和技術(shù)》，1993 年邁爾斯和休伯曼著《質(zhì)化資料分析：新方法手冊(cè)》，進(jìn)一步完善和發(fā)展了這個(gè)理論。

所謂扎根理論是用歸納的方法，對(duì)現(xiàn)象加以分析整理所得的結(jié)果。即扎根理論是經(jīng)由系統(tǒng)化的資料收集與分析而發(fā)掘、發(fā)展，并已經(jīng)暫時(shí)通過驗(yàn)證的理論（Staruss &Corbin，1990）。

顧客服務(wù)管理范文2

關(guān)鍵詞：等待時(shí)間 排隊(duì) 時(shí)間價(jià)值 控制感覺

在任何一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，等待都是不可避免的，當(dāng)服務(wù)需求超過服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作能力時(shí)就出現(xiàn)等待。等待時(shí)間是消費(fèi)者評(píng)價(jià)服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵因素，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)會(huì)產(chǎn)生消極的影響，為了減少這些負(fù)面的影響，服務(wù)企業(yè)就要通過改進(jìn)其服務(wù)傳遞系統(tǒng)以提供迅捷的服務(wù)，如果一項(xiàng)服務(wù)要求顧客等待，那么就要采取行動(dòng)在不改變實(shí)際等待時(shí)間的同時(shí)，設(shè)法減少等待的負(fù)面影響。

顧客等待時(shí)間的邏輯

顧客等待時(shí)間有兩種維度：實(shí)際等待時(shí)間和感受的時(shí)間，實(shí)際等待時(shí)間是客觀的，而感受的時(shí)間則是主觀的。研究人員通過各種調(diào)研總結(jié)了一些等待的邏輯：

空虛的等待時(shí)間更長。靜止中的等待是空洞無聊的，這種空虛的感覺會(huì)增加顧客主觀感受的等待時(shí)間長度，令顧客覺得“度日如年”。

焦慮使等待更顯長。等待會(huì)使顧客的焦慮心情發(fā)展起來，隨著等待時(shí)間的延長，焦慮心情會(huì)加劇，使等待顯得更長。

言而無信使等候更長。預(yù)見中的等待可以接受，在服務(wù)企業(yè)沒有承諾時(shí)顧客可以接受等待，但是如果服務(wù)企業(yè)做出了不可兌現(xiàn)的承諾，言而無信會(huì)使顧客感覺等待的時(shí)間更長。

沒有解釋使等待更長。在說清楚原因的情況下，顧客會(huì)認(rèn)為等待是有意義的，如果服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)的等待或延誤不提供解釋，則顧客會(huì)覺得等待的時(shí)間很長。

遵守規(guī)則的等候不顯長。顧客按照順序接受服務(wù)是一種公平原則，如果等待是有秩序的，顧客的焦慮心情會(huì)緩解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守規(guī)則，顧客就會(huì)從平靜的等待變成相互競(jìng)爭(zhēng)，造成心理緊張，從而使等待變得更長。

影響顧客等待心理的因素

在不改變實(shí)際等待時(shí)間的情況下，顧客感受的時(shí)間影響著顧客的心情，從而影響他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。影響顧客等待心理主要有以下因素：

時(shí)間價(jià)值。時(shí)間是客觀的，人們對(duì)時(shí)間的感受是主觀的，不同顧客賦予時(shí)間不同的價(jià)值。因此，為等待服務(wù)花費(fèi)了同樣的時(shí)間，但是具有不同時(shí)間價(jià)值的顧客在心理上付出的代價(jià)是不同的，兩類顧客對(duì)排隊(duì)的相同時(shí)間的感受很不同，而認(rèn)為自己的時(shí)間是稀缺資源的顧客卻對(duì)即使是很短時(shí)間的延誤都難以忍受。

控制感覺。等待會(huì)使人承受經(jīng)濟(jì)和心理上的成本，顧客會(huì)體驗(yàn)到相當(dāng)大的壓力，關(guān)鍵因素在于顧客不能確定必須等待的時(shí)間，缺少對(duì)等待的控制感覺。

顧客控制感覺包括他們?yōu)闇p少真正的等待時(shí)間所能做的事情，在希望排列等待的隊(duì)伍變得更短的同時(shí)，可以選擇保留、離開或者以后再來以及等待信息的獲取。一般情況下，顧客對(duì)局面的缺乏控制可能使等待時(shí)間變得無法忍受。相反，如果顧客能夠?yàn)榭s短等待做一些事情或者能夠得到有關(guān)等待的信息，則他們會(huì)感覺到等待變得更具有可知性和可控性，他們更加能夠忍受等待。

控制能力。顧客通常傾向于將服務(wù)的延遲歸咎于服務(wù)提供者，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為服務(wù)提供者對(duì)延遲的控制能力是有區(qū)別的。當(dāng)顧客越是認(rèn)為服務(wù)提供者能夠?qū)ρ诱`進(jìn)行控制時(shí)，他們?cè)讲荒苋淌艿却瑢?duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越低，越不可能重新消費(fèi)這種服務(wù)；顧客對(duì)于他們認(rèn)為服務(wù)提供者所不能控制的等待，可以忍受相對(duì)較長的時(shí)間。

等待中體驗(yàn)服務(wù)的設(shè)計(jì)方式

等待是服務(wù)的一部分，為了提高顧客的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，就要有效管理顧客的等待時(shí)間，使顧客在等待中得到良好的服務(wù)經(jīng)歷，留下美好的服務(wù)體驗(yàn)。

充實(shí)等待時(shí)間

在顧客等待服務(wù)時(shí)，通過對(duì)其等待時(shí)間的充實(shí)，能夠增加顧客的認(rèn)識(shí)活動(dòng)并抵消一定量的延遲負(fù)面影響。通過充實(shí)時(shí)間，顧客會(huì)將較少的注意力用于關(guān)注時(shí)間的流逝，等待會(huì)顯得短暫些；另外，如果顧客的注意力集中到別的活動(dòng)上，對(duì)服務(wù)的等待就不會(huì)顯得很突出；而且，相關(guān)的充實(shí)物不僅可以轉(zhuǎn)移正在等待的顧客的注意力，還可以使他們認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)開始，因此會(huì)使等待時(shí)間看起來很短暫或者不存在了。

服務(wù)提供者可以給顧客在等待時(shí)間里提供一些內(nèi)容，以充實(shí)他們的等待時(shí)間。例如，飯店可以通過為客人提供菜單充實(shí)等待吃飯的時(shí)間；當(dāng)顧客等待電話接通時(shí)，常常播放音樂來轉(zhuǎn)移他們的注意力；許多酒店和辦公樓電梯的門上都鑲有鏡子，使得人們?cè)诘却娞輹r(shí)可以整理著裝，有的電梯旁擺放電視機(jī)，讓人們可以觀賞電視節(jié)目，減少煩躁心情。

增強(qiáng)顧客的控制感覺

等待的不確定性削弱了顧客的控制感覺，是造成顧客緊張心理的根本來源，可以通過以下途徑降低不確定性，增強(qiáng)顧客的控制感覺：

選擇合適的排隊(duì)結(jié)構(gòu)，減少顧客焦慮 服務(wù)管理中的排隊(duì)是指等待消費(fèi)服務(wù)的顧客在進(jìn)入點(diǎn)前排隊(duì)，排隊(duì)結(jié)構(gòu)是指排隊(duì)的人數(shù)、他們的位置、在空間上的分布及其對(duì)顧客行為的影響。如果服務(wù)企業(yè)設(shè)立多個(gè)服務(wù)臺(tái)，有三種常見的排隊(duì)結(jié)構(gòu)可供選擇：多條隊(duì)、單條隊(duì)和叫號(hào)。

多條隊(duì)方式可以使顧客自由選擇其中一條隊(duì)伍，而且可以中途改變想法而轉(zhuǎn)隊(duì)。這種排隊(duì)方式對(duì)等候時(shí)間的估計(jì)容易產(chǎn)生焦慮，而且容易產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致緊張心理。

單條隊(duì)也叫蛇形隊(duì)，用欄桿、柱子等使到達(dá)的顧客排成蜿蜒曲折的隊(duì)伍，一旦有一個(gè)服務(wù)臺(tái)出現(xiàn)空閑，隊(duì)首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。這種排隊(duì)結(jié)構(gòu)可以保證排隊(duì)者遵守規(guī)則，先來先走，而且只有一條隊(duì)，沒有選錯(cuò)隊(duì)的可能，這樣就可以減輕顧客等待的緊張心理。

叫號(hào)方式是顧客到達(dá)時(shí)領(lǐng)取一個(gè)號(hào)碼，標(biāo)明在隊(duì)伍中的位置，等候叫號(hào)接受服務(wù)。這種方式下顧客在等待的過程中可以合理安排時(shí)間，而且保證了系統(tǒng)的公平性。

每種排隊(duì)結(jié)構(gòu)都有自身的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)能力以及服務(wù)的特點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)呐抨?duì)結(jié)構(gòu)，以幫助緩解顧客焦慮。

設(shè)定合理的排隊(duì)規(guī)則，維護(hù)等待的公平性 當(dāng)顧客在等待時(shí)感覺到不公平，則覺得等待的時(shí)間顯得很長，因此為了減少顧客感受的等待時(shí)間，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該設(shè)立合理的排隊(duì)規(guī)則，盡量維持等待的公平性。

排隊(duì)規(guī)則是由服務(wù)企業(yè)制定的、從排隊(duì)的顧客中挑選下一個(gè)接受服務(wù)的政策。最常用的排隊(duì)規(guī)則是先到達(dá)者先服務(wù)，對(duì)所有的顧客一視同仁，按照順序提供服務(wù)，因而對(duì)顧客來說是公平的。這種方法只根據(jù)顧客在隊(duì)伍中的位置來確定接受服務(wù)的順序，是一種靜態(tài)的規(guī)則。

動(dòng)態(tài)的排隊(duì)規(guī)則是基于顧客的某些特征或等待隊(duì)伍的狀況決定接受服務(wù)的顧客。例如，很多服務(wù)企業(yè)設(shè)立貴賓窗口，為具有優(yōu)先權(quán)的顧客先提供服務(wù)；醫(yī)院里的普通病人需要等待，而急診病人可以優(yōu)先等等。動(dòng)態(tài)的排隊(duì)規(guī)則容易使排著隊(duì)的、沒有得到優(yōu)待的顧客感到惱怒，因此服務(wù)提供者要敏銳覺察顧客的憂慮，并采取必要的措施，避免顧客產(chǎn)生受歧視的感覺。

提供等待信息，促進(jìn)顧客積極等待 信息會(huì)增加顧客對(duì)環(huán)境的可預(yù)測(cè)性，降低不確定性，刺激他們重新評(píng)價(jià)等待，使他們感覺到等待是可知可控的， 從而積極地接受等待。此外對(duì)延遲的解釋使顧客了解必須等待的原因，表明服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的負(fù)責(zé)態(tài)度和他們對(duì)顧客的重視與由衷的歉意，可以舒緩顧客的不滿情緒，促使他們較平靜地接受等待。因此，在顧客等待時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)該適時(shí)提供有關(guān)的等待信息，對(duì)延遲做出合理的解釋。

提高服務(wù)人員控制能力

事實(shí)證明，服務(wù)人員的控制能力會(huì)影響顧客對(duì)等待的反應(yīng)，當(dāng)顧客認(rèn)為服務(wù)人員能夠?qū)Φ却M(jìn)行控制而未控制時(shí)，他們會(huì)比較生氣，認(rèn)為服務(wù)人員是不可靠、不可信賴的，覺得等待是不可以接受的。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該賦予一線服務(wù)人員適當(dāng)?shù)臋?quán)利，讓他們?cè)谝欢ǚ秶鷥?nèi)為顧客解決人為不可控因素以外的等待問題，減少顧客的不滿。

參考文獻(xiàn)：

顧客服務(wù)管理范文3

（1.西南交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川 成都 610031；2.桂林理工大學(xué) 管理學(xué)院，廣西 桂林 541004）

摘　要：文章是研究在服務(wù)失敗情景下，顧客個(gè)體特征、顧客心理授權(quán)和服務(wù)補(bǔ)救滿意度之間的影響關(guān)系，運(yùn)用實(shí)證的研究方法，先進(jìn)行問卷調(diào)查，再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和假設(shè)驗(yàn)證。研究結(jié)果顯示：60歲以下和60歲以上的顧客，其年齡與顧客心理授權(quán)分別存在正向和負(fù)向的相關(guān)關(guān)系；婚姻狀況差異也會(huì)引起顧客心理授權(quán)程度的差異；男性比女性有更強(qiáng)的顧客心理授權(quán)程度；顧客心理授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度產(chǎn)生正向影響。

關(guān)鍵詞 ：顧客個(gè)體特征；服務(wù)失敗；服務(wù)補(bǔ)救滿意度；顧客心理授權(quán)

中圖分類號(hào)：F719.9；C936

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1002－3240（2015）04－0073－05

收稿日期：2015-01-15

基金項(xiàng)目：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（71271177）

作者簡介：韋家華（1976- ），廣西荔浦人，西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院管理科學(xué)與工程專業(yè)博士研究生，桂林理工大學(xué)管理學(xué)院講師；范莉莉（1957- ），女，湖北武漢人，西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授、管理學(xué)博士、博士生導(dǎo)師。

一、引言

不管服務(wù)失敗是服務(wù)人員引起的，還是服務(wù)設(shè)計(jì)造成的，服務(wù)企業(yè)要重新贏回顧客，必須進(jìn)行科學(xué)和有效的服務(wù)補(bǔ)救。20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)外學(xué)者從各個(gè)角度積極探討了各種因素對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響。有國外的學(xué)者探討了顧客個(gè)體特征對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響，比如性別對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果評(píng)價(jià)的影響作用[1]，但是這一研究沒有分析顧客心理授權(quán)的中介作用。本文將首次引入顧客心理授權(quán)中介變量，研究在服務(wù)失敗情景下，顧客個(gè)體特征、顧客心理授權(quán)與服務(wù)補(bǔ)救滿意度的之間的影響關(guān)系。在理論意義上，本研究把顧客心理授權(quán)這一本屬于心理學(xué)的概念引入服務(wù)補(bǔ)救研究中，將拓展服務(wù)補(bǔ)救的研究視野。在實(shí)踐意義上，本文研究將為服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救提供一定的參考，提高服務(wù)補(bǔ)救的針對(duì)性。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）服務(wù)補(bǔ)救

對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的界定，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是針對(duì)服務(wù)失敗而采取的行動(dòng)。Gronroos認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為所采取的反應(yīng)和行動(dòng)[2]。Zemke等從顧客預(yù)期的視角界定服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)顧客因服務(wù)發(fā)生缺失時(shí)，企業(yè)為使服務(wù)達(dá)到顧客預(yù)期而做的努力工作[3]。當(dāng)前對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救策略的觀點(diǎn)分成兩種。第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，對(duì)服務(wù)失敗進(jìn)行確認(rèn)、評(píng)價(jià)、解釋、道歉和賠償是進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的必要措施[4]。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該考慮顧客的因素，針對(duì)顧客的學(xué)歷，年齡和性取向等個(gè)體特征而采取不同的策略[5]。

（二）顧客授權(quán)與顧客心理授權(quán)

顧客授權(quán)的界定有兩個(gè)視角，一種視角是研究企業(yè)怎樣授權(quán)給顧客，如Gabriel等認(rèn)為顧客授權(quán)是企業(yè)授予顧客行使自由選擇能力的行為[6]。另一種視角是研究顧客在企業(yè)授權(quán)行為措施的影響下，其心理感知等方面的主觀變化，也就是顧客心理授權(quán)[7]。因此，一些中外文獻(xiàn)對(duì)于顧客授權(quán)界定，其實(shí)也是對(duì)顧客心理授權(quán)的界定，而且他們的界定視角大多從企業(yè)如何賦予顧客權(quán)力進(jìn)行分析的。如Wathieu等認(rèn)為對(duì)顧客進(jìn)行授權(quán)是一個(gè)能導(dǎo)致企業(yè)或員工決策和選擇的環(huán)境發(fā)生變化的過程，它將給顧客產(chǎn)生被授予權(quán)力的感覺[8]。

對(duì)于顧客心理授權(quán)維度的研究，Thomas等人從心理學(xué)的角度，指出心理授權(quán)表現(xiàn)在四個(gè)認(rèn)知維度：意義、自我效能感、自我決定和影響[9]。Patrick 等提出顧客心理授權(quán)的維度包括：自我效能感、權(quán)力、社區(qū)行為、義憤和對(duì)未來的控制[10]。韓小蕓等人提出了顧客心理授權(quán)的維度應(yīng)包括影響力、選擇權(quán)和知情權(quán)[11]。

（三）顧客滿意度和服務(wù)補(bǔ)救滿意度

特定視角的顧客滿意度認(rèn)為，顧客滿意度是顧客在特定情境下，對(duì)消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值程度而做出一種即時(shí)情緒反映[12]。整體視角的顧客滿意度則提出顧客滿意度是一種由顧客態(tài)度形成的，反映了顧客在消費(fèi)后喜歡或不喜歡的程度，也是一種以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度，為累積類型滿意度，是可進(jìn)行直接評(píng)估的整體感覺[13]。我們比較認(rèn)同整體視角顧客滿意度。服務(wù)補(bǔ)救滿意度是進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救之后的顧客滿意程度,有效的服務(wù)補(bǔ)救將使顧客更加滿意，而欠缺的服務(wù)補(bǔ)救將會(huì)加劇顧客不滿意[14]。

三、研究假設(shè)

（一）個(gè)體特征對(duì)顧客心理授權(quán)的影響

1.年齡與顧客心理授權(quán)

雷巧玲等基于中國員工的視角，研究發(fā)現(xiàn)中青年員工的年齡與心理授權(quán)程度存在正相關(guān)關(guān)系[15]。Bordin以新加坡員工作為調(diào)查樣本進(jìn)行實(shí)證分析，分析結(jié)果表明年齡與心理授權(quán)程度顯著正相關(guān)[16]。當(dāng)顧客年齡達(dá)到老年階段后，其控制感將下降，其顧客心理授權(quán)程度也在下降[17]。因此提出以下假設(shè)：

H1：在服務(wù)補(bǔ)救情景下，60歲以下，顧客年齡與顧客心理授權(quán)存在正相關(guān)；60歲以上，顧客年齡與顧客心理授權(quán)存在負(fù)相關(guān)。

2.婚姻狀況與顧客心理授權(quán)

無論從法律，還是從世俗的角度看，婚姻狀況一般應(yīng)包括已婚、未婚、離異、喪偶四種情形。在中國的文化環(huán)境中，顧客的婚姻狀況會(huì)對(duì)顧客心理授權(quán)產(chǎn)生較大影響。已婚顧客與未婚顧客相比，家庭責(zé)任比較大，控制感更強(qiáng)。離異的顧客經(jīng)歷了婚姻的失敗的創(chuàng)傷將通過神經(jīng)系統(tǒng)、神經(jīng)生化、神經(jīng)內(nèi)分泌等反應(yīng)影響顧客機(jī)體的內(nèi)環(huán)境平衡[18]。因此，離異顧客的心理是比較脆弱和敏感的，對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的控制感要比其它類型顧客更強(qiáng)。喪偶將導(dǎo)致這些顧客空虛、孤獨(dú)等。對(duì)于喪偶的顧客，其平均年齡比較高，以喪偶老人為主，由于生理和心理的原因，這些人群比之離異者、已婚者和未婚者，其控制感最低，顧客心理授權(quán)程度也最低。因此提出以下假設(shè)：

H2：在服務(wù)補(bǔ)救情景下，婚姻狀況將對(duì)顧客心理授權(quán)產(chǎn)生顯著影響，且離異者的顧客心理授權(quán)程度最高，已婚者次之，未婚者第三，喪偶者最低。

3.性別與顧客心理授權(quán)

雖然講求男女平等的原則，但在社會(huì)中，男性的強(qiáng)勢(shì)地位在許多地方還是體現(xiàn)出來。Maxham認(rèn)為，女人在服務(wù)失敗補(bǔ)救中更加缺乏控制感，因此更易于滿足于服務(wù)補(bǔ)救[19]。因此提出以下假設(shè)：

H3：在服務(wù)補(bǔ)救情景下，男性比女性具有更高的顧客心理授權(quán)。

（二）顧客心理授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度的影響

Len等把研究深入到消費(fèi)者領(lǐng)域，他們研究發(fā)現(xiàn)，通過提升顧客心理授權(quán)，能給顧客帶來滿足感和愉悅感，從而提升顧客滿意度[20]。陳佩瑤等通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，顧客心理授權(quán)對(duì)顧客滿意感存在顯著影響[21][22]。因此提出以下的假設(shè)：

H4：在服務(wù)補(bǔ)救情景下，顧客心理授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度產(chǎn)生正向影響關(guān)系。

四、研究設(shè)計(jì)

（一）測(cè)量變量

問卷變量包括年齡、婚姻、性別、顧客心理授權(quán)和服務(wù)補(bǔ)救滿意度。顧客的年齡、婚姻和性別的測(cè)量放在問卷的前部分，其中年齡調(diào)查分60歲以下和60歲以上兩種狀態(tài)；婚姻狀況包括已婚、未婚、離異、喪偶四種狀態(tài)。顧客心理授權(quán)變量設(shè)置了：“我能自主決定服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度”、“我能獨(dú)自發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗發(fā)生的原因”、“我能自主選擇服務(wù)補(bǔ)救的方式”、“我希望參與服務(wù)補(bǔ)救過程”等8個(gè)題項(xiàng)。服務(wù)補(bǔ)救滿意度變量設(shè)置了：“服務(wù)補(bǔ)救可彌補(bǔ)服務(wù)失敗”、“服務(wù)補(bǔ)救過程做到了公正性”、“服務(wù)補(bǔ)救方式得當(dāng)”、“服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果達(dá)到了我的心理預(yù)期”等7個(gè)題項(xiàng)。

（二）數(shù)據(jù)搜集

為測(cè)試問卷的質(zhì)量，以更好的進(jìn)行正式調(diào)查，我們進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為桂林高校學(xué)生和市民。我們之所以選擇桂林作為調(diào)查城市，是因?yàn)楣鹆止鹆质凶鳛閲曳?wù)業(yè)綜合改革試驗(yàn)區(qū),正在加快國際旅游勝地建設(shè),服務(wù)業(yè)發(fā)展中暴露出的問題比較有代表性，能提供典型的調(diào)查樣本；選擇學(xué)生作為調(diào)查對(duì)象，是基于桂林許多高校的學(xué)生來源于不同省份的考慮，這樣更能調(diào)查出來自各地樣本對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的態(tài)度。而選擇市民作為調(diào)查對(duì)象，是考慮到市民生活經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救有更深的了解和體會(huì)。

預(yù)調(diào)查共發(fā)放59份問卷，收回54份。通過spss20.0對(duì)顧客心理授權(quán)和服務(wù)補(bǔ)救滿意度兩個(gè)變量進(jìn)行題項(xiàng)純化。結(jié)果顯示，各題項(xiàng)的校正的項(xiàng)目與總體相關(guān)系數(shù)在0.457-0.913之間，但進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)后，顧客心理授權(quán)中有一個(gè)題項(xiàng)的負(fù)荷小于0.4的標(biāo)準(zhǔn)值，因此刪除該題項(xiàng)，其它題項(xiàng)均經(jīng)過純化檢驗(yàn)。

正式調(diào)研是2013年5月在桂林進(jìn)行的，調(diào)查人員包括博士生2名和本科生5名。本次調(diào)查樣本來源比較廣泛，包括學(xué)生、公司職員、公務(wù)員等。調(diào)查行業(yè)選取了旅游業(yè)、餐飲業(yè)和銀行業(yè)。之所以選擇以上三個(gè)行業(yè)進(jìn)行調(diào)查，是因?yàn)檫@些行業(yè)發(fā)生服務(wù)失敗的頻率大、代表性強(qiáng)，且顧客感知的服務(wù)失敗較明顯，顧客印象深刻，服務(wù)補(bǔ)救措施和過程也較透明。為提高問卷回收率和保證問卷填答的質(zhì)量，我們采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方式，當(dāng)場(chǎng)回收問卷。調(diào)查共發(fā)放問卷145份，回收142份，回收率達(dá)到98%，剔除數(shù)據(jù)缺省的問卷或明顯有偏差、前后矛盾的問卷，有效問卷共132 份，有效回收率為83.6％。正式調(diào)查樣本中男性51.5%，年齡在60歲以下為74.2%、未婚為33.3%。

五、研究結(jié)果

（一）信度和效度分析

信度分析顯示顧客心理授權(quán)和服務(wù)補(bǔ)救顧客滿意各題項(xiàng)的Cronbach´s α系數(shù)均大于0.7，符合信度大于0.5的要求，因此量表的信度通過檢驗(yàn)。

效度檢驗(yàn)主要包括收斂效度和區(qū)別效度檢驗(yàn)。顧客心理授權(quán)和服務(wù)補(bǔ)救顧客滿意度2個(gè)變量的組合信度均大于0.70的標(biāo)準(zhǔn)，平均提煉方差（AVE）均大于0.50的標(biāo)準(zhǔn)，且達(dá)到顯著性水平（T 值均大于1.96）。因此本量表具有很高的收斂效度。判別效度的標(biāo)準(zhǔn)是量表中的每個(gè)變量的AVE 的平方根值都不能低于該變量與其它變量之間的相關(guān)系數(shù)。研究結(jié)果顯示了AVE 的平方根值都大于該變量與其它變量之間的相關(guān)系數(shù)，因此該量表存在著較顯著的判別效度。

（二）顧客個(gè)體特征與顧客心理授權(quán)

1.年齡與顧客心理授權(quán)。如表1所示，年齡對(duì)顧客心理授權(quán)的影響顯著，顯著性小于0.01。60歲以下的被調(diào)查者的顧客心理授權(quán)值為4.54，大于60歲以上被調(diào)查者的顧客心理授權(quán)值為4.33，顯示前者有更強(qiáng)的顧客心理授權(quán)傾向。同時(shí)，我們對(duì)年齡與顧客心理授權(quán)的相關(guān)性進(jìn)行了分析，顯示60歲以下、60歲以上與顧客心理授權(quán)之間分別存在正相關(guān)和負(fù)相關(guān)的關(guān)系，起相關(guān)系數(shù)分別為0.652和-0.323，從而驗(yàn)證了假設(shè)H1。

2.婚姻狀況與顧客心理授權(quán)。婚姻狀況將對(duì)顧客心理授權(quán)產(chǎn)生顯著的影響，顯示在0.05的水平上顯著。通過表1的均值比較可知，離異者的顧客心理授權(quán)程度最高（4.67），已婚者次之(4.56)，未婚者第三(4.37)，喪偶者最低(4.03)，因此假使H2通過檢驗(yàn)。

3.性別與顧客心理授權(quán)。研究顯示男性比女性表現(xiàn)出更強(qiáng)的心理授權(quán)傾向，它們的顧客心理授權(quán)的均值分別為4.66和4.22，從而驗(yàn)證了假設(shè)H3。男性比女性有更高的顧客心理授權(quán)水平，我們認(rèn)為，這是由男性的生理特征和男性的社會(huì)角色決定的。

（三）顧客心理授權(quán)與服務(wù)補(bǔ)救滿意度

我們通過SPSS20.0進(jìn)行了線性回歸分析。表2顯示線性回歸模型的常數(shù)和顧客心理授權(quán)的系數(shù)分別為3.342和0.431，說明1個(gè)單位的顧客心理授權(quán)可以引起0.431個(gè)單位的服務(wù)補(bǔ)救滿意。另外，線性回歸模型中的常數(shù)和顧客心理授權(quán)的T值分別為6.869和4.842，顯著性（Sig）均為0.000，表明回歸系數(shù)具有非常高的顯著性。因此，顧客心理授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度產(chǎn)生正向影響的關(guān)系，從而驗(yàn)證了假設(shè)H4。

六、研究結(jié)論與作用

（一）研究結(jié)論

通過以上的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)補(bǔ)救情境下，顧客個(gè)性特征、顧客心理授權(quán)和服務(wù)補(bǔ)救滿意度存在一定的影響關(guān)系。本文首先分析了顧客個(gè)體特征對(duì)顧客心理授權(quán)的影響，研究發(fā)現(xiàn)年齡、婚姻狀況和性別均對(duì)顧客心理授權(quán)產(chǎn)生顯著影響。進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)：顧客在60歲以下和60歲以上，年齡與顧客心理授權(quán)分別存在正相關(guān)和負(fù)相關(guān)的關(guān)系；婚姻狀況的差異也會(huì)對(duì)顧客心理授權(quán)產(chǎn)生不同的影響，離異者的顧客心理授權(quán)程度最高，已婚者次之，未婚者第三，喪偶者的最低；男性比女性具有更高的顧客心理授權(quán)程度。最后，本文還研究發(fā)現(xiàn)，顧客心理授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救滿意度產(chǎn)生正向影響的關(guān)系，顯示出顧客心理授權(quán)在顧客個(gè)體特征與服務(wù)補(bǔ)救滿意度之間影響關(guān)系中起到了中介作用。

（二）研究作用

本文的研究作用（意義）主要體現(xiàn)在理論和實(shí)踐兩個(gè)層次。其理論作用在于兩個(gè)方面：第一，本文首次將顧客心理授權(quán)概念引入服務(wù)補(bǔ)救研究領(lǐng)域中。在心理學(xué)、人力資源和顧客滿意度研究中，把顧客心理授權(quán)作為變量進(jìn)行實(shí)證分析的中外文獻(xiàn)比較多，但是在服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域，本文的研究在國內(nèi)外還是首次，這將拓展服務(wù)補(bǔ)救研究的視野，為進(jìn)一步探討服務(wù)補(bǔ)救策略提供了理論依據(jù)。第二，把婚姻狀況劃分為四種狀況，并分別探討各種婚姻狀況對(duì)顧客心理授權(quán)的影響。在研究顧客心理授權(quán)的前因變量中，現(xiàn)有中外文獻(xiàn)把婚姻狀況作為變量研究的很少，特別是把婚姻狀況分成四種狀況，并分析它們與顧客心理授權(quán)之間關(guān)系的研究還沒有。本文把婚姻狀況劃分為未婚、已婚、離異和喪偶四種狀況，更能具體化地分析不同婚姻狀況下的顧客在服務(wù)補(bǔ)救情境下如何影響顧客心理授權(quán)的。

在實(shí)踐作用上，本文的研究將有利于企業(yè)在服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，借鑒本文的研究成果，能根據(jù)顧客個(gè)體特征進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)補(bǔ)救，做到“有備而來”，提高服務(wù)補(bǔ)救效果和服務(wù)質(zhì)量。

（三）研究局限和今后研究建議

首先，本文調(diào)查的樣本來源于桂林，卻沒有一線城市、東部城市和縣城的樣本，這將對(duì)研究結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。今后應(yīng)該優(yōu)化樣本來源結(jié)構(gòu)，各類城市和縣城的樣本都要占有一定的比例。

其次，在分析方法上，本文主要運(yùn)用問卷調(diào)查方法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷來答題，但他們的經(jīng)歷在嚴(yán)重性和類型上是相差很大的，因此他們答題結(jié)果差異性就比較大。所以，在今后的研究中，我們應(yīng)在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，輔以情景試驗(yàn)法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，以提高研究的科學(xué)性和有效性。

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顧客服務(wù)管理范文4

關(guān)鍵詞：顧客感知；旅游服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）10-00-01

旅游服務(wù)業(yè)作為新興的第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)國家和地區(qū)經(jīng)濟(jì)必不可少的組成部分，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也越來越引起社會(huì)各行業(yè)的關(guān)注。旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游服務(wù)管理的核心，是旅游企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。旅游服務(wù)質(zhì)量不僅取決于旅游企業(yè)自身提供的功能質(zhì)量及技術(shù)質(zhì)量（客觀性），同時(shí)還取決于顧客的期望與感知之間的對(duì)比（主觀性）。如果只是單純的強(qiáng)調(diào)提高旅游服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)顧客的感知和期望什么樣的服務(wù)不加以重視，這樣顧客不會(huì)增加對(duì)旅游企業(yè)的好感度，也無法提高旅游企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，認(rèn)清顧客對(duì)旅游服務(wù)的感知，了解顧客對(duì)旅游服務(wù)的期望是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是提高旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

一、旅游服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量與旅游服務(wù)質(zhì)量感知

1.服務(wù)與旅游服務(wù)

國內(nèi)外學(xué)者均給服務(wù)下過許多定義。美國營銷學(xué)會(huì)1960年給服務(wù)的定義是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或者滿足感。阿德里安.佩恩認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或者他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。我國學(xué)者葉萬春認(rèn)為：“服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。”張寧俊認(rèn)為：“服務(wù)是一種提供時(shí)間、空間和形式效用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、過程和表現(xiàn)，它產(chǎn)生于與服務(wù)人員和有形資源的相互作用中，但不產(chǎn)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，直接或間接地使服務(wù)接受者或擁有的物品形態(tài)發(fā)生變化。”服務(wù)的提供可涉及很多方面，如在為顧客提供的有形產(chǎn)品及無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)、無形產(chǎn)品的交付、為顧客提供氛圍等。

根據(jù)服務(wù)的含義，本文認(rèn)為旅游服務(wù)是指旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)，在為顧客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造出一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種觸動(dòng)顧客情感，喚起顧客心理上的共鳴的心理效應(yīng)，從而，使顧客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流，樂于消費(fèi)的一種活動(dòng)。通過旅游服務(wù)，使旅游資源、旅游項(xiàng)目均成為顧客享受和消費(fèi)的對(duì)象，創(chuàng)造出旅游需要的特殊使用價(jià)值。

2.服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的概念也是從有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念引進(jìn)而來的，是以滿足顧客需要為終極目標(biāo)的。但是，由于服務(wù)本身的無形性、差異性以及生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性等特征，使得服務(wù)質(zhì)量的概念和有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念在內(nèi)涵上有一定的不同之處。從顧客感知角度來分析，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)定義為一種衡量服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平是否符合顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)。

3.旅游服務(wù)質(zhì)量感知

旅游服務(wù)中的顧客感知就是顧客在接受旅游服務(wù)之后，由此產(chǎn)生的主觀評(píng)價(jià)。同有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量的顯著特點(diǎn)是感知性，顧客對(duì)旅游服務(wù)的感知更是具有這一顯著特點(diǎn)。所以說，旅游服務(wù)質(zhì)量更多的是按照顧客主觀的感知加以衡量和檢驗(yàn)的，眾多學(xué)者也將服務(wù)質(zhì)量稱為感知服務(wù)質(zhì)量。

顧客感知是在顧客體驗(yàn)旅游企業(yè)提供的服務(wù)后的主觀感受。服務(wù)質(zhì)量感知是顧客對(duì)旅游企業(yè)的滿意程度的判定，它具有一定的主觀能動(dòng)性，也是顧客將自身的期望與自身感受的服務(wù)質(zhì)量感知相比較的結(jié)果。在接受服務(wù)的過程中，顧客才能體驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量。所以，服務(wù)質(zhì)量與顧客的滿意度相互之間有聯(lián)系，但不完全等同于滿意度。我們可以理解為，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)所提供的服務(wù)與顧客所期望的服務(wù)之間的差，是顧客所感受的服務(wù)與所期望的服務(wù)的差。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知包括很多方面，美國學(xué)者將顧客感知分為五個(gè)維度：可靠性、有形性、反應(yīng)性、安全性和移情性。同時(shí)還得出了服務(wù)質(zhì)量感知模型：服務(wù)質(zhì)量=企業(yè)所提供的服務(wù)-顧客所期望的服務(wù)=顧客感受到的服務(wù)-所期望的服務(wù)。若差值為零，表示顧客期望剛好滿足，對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意，這就是良好的服務(wù)；若差值為正，表示很滿意，這就是卓越的服務(wù)；若差值為負(fù)，則表示不滿意。

二、游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

目前我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，此行業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)中發(fā)展最快、且發(fā)展前景廣闊的行業(yè)之一，也率先成為接近國際水準(zhǔn)的行業(yè)之一。無論是旅游企業(yè)數(shù)量、規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量上，都得到了很大的提高與完善。但是，仍然存在著很多問題，與國際水準(zhǔn)有很大的差距。根據(jù)游客對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)總結(jié)出旅游服務(wù)的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.游客對(duì)旅游環(huán)境感到失望

我國旅游行業(yè)的普遍存在服務(wù)環(huán)境差的問題，游客對(duì)環(huán)境的安全性、衛(wèi)生性表示不滿。例如，游客來到一個(gè)景區(qū)看到的環(huán)境未達(dá)到心理期望的景像，又因?yàn)橘|(zhì)量監(jiān)管部門監(jiān)管力度差，個(gè)別游客素質(zhì)不高，在破壞了旅游環(huán)境后，若旅游企業(yè)不能及時(shí)的處理這些問題，會(huì)嚴(yán)重影響游客游玩的心情，也降低了服務(wù)質(zhì)量感知。

2.旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新少、吸引力不足

旅游產(chǎn)品對(duì)游客吸引力不強(qiáng)，難以激發(fā)游客的購買欲。旅游市場(chǎng)中缺乏新穎的產(chǎn)品，單一的產(chǎn)品類型難以激發(fā)游客的旅游積極性。旅游服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)脫離了時(shí)代的潮流，沒有了解游客的新需要，使游客再難以產(chǎn)生消費(fèi)旅游產(chǎn)品的欲望。

3.旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)信息不健全

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)科技迅猛發(fā)展的社會(huì)，很多游客都在網(wǎng)絡(luò)上搜尋自己喜歡的旅游景點(diǎn)及旅游飯店，但是卻由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息不全面、更新速度慢，網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展滯后等問題，使游客未找到想得到的相關(guān)信息。例如：旅游景區(qū)網(wǎng)站缺乏具體的景點(diǎn)介紹及景區(qū)具體的位置，給游客出行過程中帶來困難。旅游飯店網(wǎng)站則因?yàn)閮?yōu)惠促銷信息更新速度慢，缺乏顧客信息資料管理等問題，使得顧客在用餐過程中可能發(fā)生不必要的麻煩，嚴(yán)重影響了顧客對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知。

4.旅游服務(wù)人員的服務(wù)難以達(dá)到游客的期望

一些服務(wù)人員不具備提供優(yōu)秀服務(wù)的服務(wù)技能，缺乏服務(wù)積極性，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差等問題都使得顧客感知到的服務(wù)不能滿足顧客的期望。

5.游客不滿意旅游服務(wù)投訴的處理

顧客在旅游服務(wù)過程中遇到問題想要投訴，但是卻找不到可以維權(quán)的投訴管理部門，或者因?yàn)橥对V程序繁瑣，很多顧客只能選擇妥協(xié)，同時(shí)也失去了對(duì)企業(yè)的信任。另外，很多旅游企業(yè)并沒有保護(hù)顧客權(quán)益的意識(shí)，處理投訴的速度慢，而且最終還不能給游客滿意的答復(fù)，使游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量難以感到滿意。

以上這些問題都深深的影響著我國旅游服務(wù)質(zhì)量的水平，只有將這些問題加以改善并最終解決，我國旅游服務(wù)質(zhì)量管理才能更上一層樓。

三、提高旅游服務(wù)質(zhì)量的策略

1.加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)管力度

設(shè)立服務(wù)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，采取科學(xué)監(jiān)管技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量監(jiān)管工作，及時(shí)處理違規(guī)行為。旅游企業(yè)自身也應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)管部門，監(jiān)督員工工作，善意規(guī)勸顧客遵守企業(yè)相關(guān)規(guī)定。

2.深入了解顧客的需求，創(chuàng)新旅游服務(wù)產(chǎn)品

旅游服務(wù)管理人員應(yīng)站在顧客的角度充分為顧客著想，設(shè)計(jì)優(yōu)良的旅游服務(wù)產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品之前深入市場(chǎng)做全面的調(diào)研，通過市場(chǎng)細(xì)分分析現(xiàn)如今顧客的需求，并且時(shí)刻關(guān)注顧客需求的變化，領(lǐng)先時(shí)代潮流創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，吸引顧客眼球，激發(fā)顧客的消費(fèi)購買欲。

3.完善旅游網(wǎng)絡(luò)營銷及信息管理系統(tǒng)

開展網(wǎng)絡(luò)營銷、完善企業(yè)信息收集和反饋技術(shù)，掌握最新動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化。建立服務(wù)信息管理系統(tǒng)，包括建立顧客檔案、產(chǎn)品檔案、及反饋信息管理。應(yīng)用科學(xué)技術(shù)管理顧客信息，及時(shí)更新服務(wù)企業(yè)及市場(chǎng)信息，盡可能地滿足游客的需求。

4.旅游企業(yè)必須注重旅游服務(wù)人員的選拔、培訓(xùn)及考核

旅游服務(wù)過程是由旅游服務(wù)人員來完成的，因此，優(yōu)秀的旅游服務(wù)人員是優(yōu)秀服務(wù)的保證。旅游企業(yè)需借助成功旅游管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及激勵(lì)員工的方法，使旅游服務(wù)人員具備優(yōu)秀的專業(yè)技能，產(chǎn)生以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)和熱愛服務(wù)行業(yè)的心理。

5.注重顧客對(duì)服務(wù)的反饋及意見

認(rèn)真對(duì)待顧客對(duì)旅游企業(yè)的意見及投訴原因，對(duì)顧客的投訴做出最快的反應(yīng)，誠懇主動(dòng)地替游客解決問題。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)給顧客提供便捷的投訴途徑，可利用電話、電子郵件等手段采納顧客意見及建議，既能盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量缺陷，又能監(jiān)督服務(wù)人員工作。在處理顧客的投訴上，應(yīng)采取高效率的方法為顧客爭(zhēng)取利益。

本文通過顧客感知與旅游服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅游服務(wù)感知模型之間的關(guān)系，分析了國內(nèi)的旅游服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題，并嘗試性的提出了一些完善旅游服務(wù)質(zhì)量的策略。只有建立以顧客為核心的服務(wù)戰(zhàn)略，真正了解顧客需求，認(rèn)清顧客對(duì)旅游服務(wù)的感知，才能提升旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，擁有在旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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顧客服務(wù)管理范文5

（云南省紅河州金平縣人民醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科云南紅河661500）

【摘要】

目的：探討分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在骨科人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法：2012年2月-2015年3月間選取本院收治的18例骨科人工關(guān)節(jié)置換患者，隨機(jī)分為對(duì)照組（n=9）和觀察組（n=9）。對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式護(hù)理。觀察比較的兩組的術(shù)后恢復(fù)情況和滿意度。結(jié)果：與對(duì)照組比較，觀察組疼痛緩解時(shí)間和拆線時(shí)間較短，關(guān)節(jié)屈伸活動(dòng)度較優(yōu)，護(hù)理滿意度較高，P<0.05具有顯著性差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在骨科人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中的應(yīng)用效果顯著，值得臨床推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式；骨科人工關(guān)節(jié)置換患者；護(hù)理應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1674-9561（2015）07-0100-01

本文旨在探討分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在骨科人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中的應(yīng)用效果，具體報(bào)告如下：

1資料與方法

1.1資料2012年2月-2015年3月間選取本院收治的66例骨科人工關(guān)節(jié)置換患者，隨機(jī)分為對(duì)照組（n=9）和觀察組（n=9）。對(duì)照組內(nèi)5例男性患者，4例女性患者。年齡26歲-60歲，平均年齡42.5±5.1歲。其中3例骨性關(guān)節(jié)炎，2例類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，4例創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎。觀察組內(nèi)6例男性患者，3例女性患者。年齡25歲-62歲，平均年齡44.0±5.7歲。其中1例骨性關(guān)節(jié)炎，4例類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，5例創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎。兩組患者在一般資料方面（如數(shù)量、性別、年齡、病情等）比較，無顯著性差異，P>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，按照常規(guī)方法實(shí)施［1］。

1.2.2觀察組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式護(hù)理。

（1）心理護(hù)理，因患者長期久臥、行動(dòng)不便、無法自理，所以常會(huì)出現(xiàn)恐懼、消極、焦慮等不良情緒。且患者對(duì)于實(shí)施人工關(guān)節(jié)置換術(shù)也存在恐懼心理和懷疑，擔(dān)心預(yù)后及安全性。所以，護(hù)理人員應(yīng)向患者講解人工關(guān)節(jié)置換術(shù)手術(shù)大致過程、手術(shù)適應(yīng)證、注意事項(xiàng)，并講解成功病例。對(duì)患者進(jìn)行全面的心理評(píng)估，根據(jù)患者的心理特點(diǎn)、狀況，對(duì)患者進(jìn)行有針對(duì)性的心理疏導(dǎo)，注意傾聽患者的訴求，糾正患者負(fù)面心理情緒，增強(qiáng)治療信心［2］。

（2）基礎(chǔ)護(hù)理，根據(jù)患者病情正確擺放，保持關(guān)節(jié)相應(yīng)功能位，髖關(guān)節(jié)置換者在平臥時(shí)以軟枕或V形海綿墊于雙下肢，使患肢保持外展位，同時(shí)患肢應(yīng)穿丁字鞋。在術(shù)中、術(shù)后進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，觀察患者的病情等變化、意識(shí)狀態(tài)、生命體征情況。對(duì)伴骨折患者應(yīng)限制局部活動(dòng)，保護(hù)固定骨折部位，協(xié)助、指導(dǎo)患者實(shí)施功能鍛煉（主動(dòng)、被動(dòng)）。對(duì)長期臥床患者給予定次、定時(shí)翻身，預(yù)防發(fā)生并發(fā)癥，如關(guān)節(jié)僵直、壓瘡、肺部感染、泌尿系統(tǒng)感染等。為患者制訂康復(fù)鍛煉計(jì)劃，指導(dǎo)掌握訓(xùn)練方法，叮囑避免劇烈運(yùn)動(dòng)。向患者發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡，以便于隨時(shí)聯(lián)系醫(yī)生、護(hù)士，解答相關(guān)問題。

（3）優(yōu)質(zhì)護(hù)理，每天對(duì)病房進(jìn)行定時(shí)消毒，開窗通風(fēng)，保持室內(nèi)溫濕度適宜、空氣清新，防止肺部感染。對(duì)患者的作息時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，避免閑雜人員出入病室，為患者創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。加強(qiáng)晨間護(hù)理，注意觀察引流管通暢情況，及引流液的顏色、量，在翻身時(shí)注意防止引流管脫出。每天進(jìn)行一次床上擦浴，保證患者皮膚清潔，尤其注意擦拭腹股溝和腋窩處皮膚，在抹洗擦干后涂抹爽身粉來皮膚，注意及時(shí)以溫水擦拭傷口滲出液、大小便污染皮膚。對(duì)患者進(jìn)行變換后，按摩受壓部位，要特別注意對(duì)骶尾部、肘部、肩胛區(qū)、足跟、內(nèi)外踝進(jìn)行按摩。在飲食方面，指導(dǎo)患者多飲水，多食用易吸收、易消化、含鈣質(zhì)豐富、高蛋白的食物。出院前做好出院指導(dǎo)，出院后定期進(jìn)行電話回訪，及時(shí)提醒患者復(fù)診，并進(jìn)行健康宣教［3］。

1.3觀察項(xiàng)目:觀察比較的兩組的術(shù)后恢復(fù)情況（疼痛緩解時(shí)間、拆線時(shí)間、關(guān)節(jié)屈伸活動(dòng)度）和滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，運(yùn)用spss 13.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料用（%）表示，計(jì)量資料用（X±s）表示，采用X2和t檢驗(yàn)。以P<0.05具有顯著性差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組術(shù)后恢復(fù)情況和滿意度情況比較，詳見表一：

由表一可見，與對(duì)照組比較，觀察組疼痛緩解時(shí)間和拆線時(shí)間較短，關(guān)節(jié)屈伸活動(dòng)度較優(yōu)，護(hù)理滿意度較高，P<0.05具有顯著性差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3討論

人工關(guān)節(jié)置換術(shù)指的是以陶瓷材料、高分子聚乙烯材料、金屬材料等材料，按照人體關(guān)節(jié)的功能、構(gòu)造、形態(tài)制成的人工關(guān)節(jié)假體，經(jīng)外科手術(shù)植入到體內(nèi)，用以代替患病的關(guān)節(jié)功能，實(shí)現(xiàn)恢復(fù)關(guān)節(jié)功能、緩解關(guān)節(jié)疼痛的治療目的。人工關(guān)節(jié)置換術(shù)的實(shí)施，需要配合積極的護(hù)理。在骨科人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中的應(yīng)用專業(yè)化、個(gè)體化、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，可保證手術(shù)達(dá)到理想狀態(tài)，有助于術(shù)后康復(fù)。本研究顯示，與給予常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組比較，給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式護(hù)理的觀察組疼痛緩解時(shí)間和拆線時(shí)間較短，關(guān)節(jié)屈伸活動(dòng)度較優(yōu)，護(hù)理滿意度較高。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在骨科人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中的應(yīng)用效果顯著，值得臨床推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

［1］ 羅玉君．情志護(hù)理在老年患者人工關(guān)節(jié)置換術(shù)中的應(yīng)用體會(huì)［J］．中醫(yī)正骨，2014，26（2）：68－69．

顧客服務(wù)管理范文6

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；骨科人工關(guān)節(jié)置換；應(yīng)用效果

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是近年來護(hù)理界的新興詞匯，需要護(hù)理人員從患者角度出發(fā)，想患者所想，是一種符合現(xiàn)代化護(hù)理服務(wù)理念的護(hù)理模式。患者從入住醫(yī)院開始，護(hù)理就形成一種無縫狀態(tài)，每位患者都能夠得到有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)在于通過護(hù)理達(dá)到輔助治療的效果，讓患者滿意程度提升，緩解目前緊張的護(hù)患關(guān)系，推動(dòng)我國護(hù)理的持續(xù)發(fā)展[1]。

1 資料和方法

1.1一般資料

所有選取的患者均為2010年3月-2013年3月期間入住我院，通過關(guān)節(jié)置換手術(shù)方式治療骨科疾病。患者中男性52例，女性患者36例。患者年齡最大為78歲，最小年齡39歲，平均年齡51.3歲。

1.2一般方法

將這88名患者平均隨機(jī)分為對(duì)照組與觀察組，每組44人。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理方式，觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意程度，并觀察兩組患者術(shù)后并發(fā)癥情況。優(yōu)質(zhì)護(hù)理方式如下：

1.2.1心理護(hù)理

人工關(guān)節(jié)置換并不是一個(gè)小手術(shù)，并且多發(fā)生在中老年人身上。由于年齡原因，患者對(duì)手術(shù)通常會(huì)產(chǎn)生恐懼感，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)表現(xiàn)出抗拒狀況。另外，由于是關(guān)節(jié)部位手術(shù)，絕大多數(shù)患者都會(huì)存在擔(dān)心自己在手術(shù)之后行動(dòng)能否自如問題。針對(duì)這類狀況，護(hù)理人員應(yīng)該向患者及患者家屬詳細(xì)說明手術(shù)原理，并列舉一些手術(shù)成功案例，減輕患者心理壓力。這樣一來，患者才能夠在心態(tài)良好的狀態(tài)下進(jìn)行手術(shù)，并確保配合治療。

1.2.2行為護(hù)理

患者在手術(shù)前，可以先讓患者適應(yīng)術(shù)后生活，例如大小便活動(dòng)等，并幫助患者掌握正確的排痰方式。同時(shí)，患者由于關(guān)節(jié)處手術(shù)，可能在手術(shù)后會(huì)不自覺的將患肢外旋或內(nèi)收，應(yīng)告知患者要避免這種行為。

對(duì)于術(shù)前患有高血壓、糖尿病的患者，應(yīng)該先治療相關(guān)疾病，在確保病情有效控制的基礎(chǔ)上實(shí)施手術(shù)。另外，由于手術(shù)需要將患者全身麻醉，因此應(yīng)確保患者在手術(shù)前一天晚上8點(diǎn)后不再進(jìn)食進(jìn)水，以免術(shù)中患者因麻藥反應(yīng)產(chǎn)生不自覺的嘔吐，嘔吐物堵塞氣管發(fā)生危險(xiǎn)。

1.2.3術(shù)后護(hù)理

術(shù)后應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者生命體征的觀察，由于手術(shù)中會(huì)流失一些血液，術(shù)后創(chuàng)口可能會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)烈的疼痛感，也會(huì)存在較輕低血壓癥狀。護(hù)理應(yīng)定期記錄患者排尿量，必要時(shí)可以為患者吸氧或服用止痛藥物。

患者在術(shù)后需要多飲水，并適當(dāng)運(yùn)動(dòng)。運(yùn)動(dòng)僅限于輕微活動(dòng)，例如做擴(kuò)胸運(yùn)動(dòng)等，幫助患者將肺部痰液排出。

1.2.4飲食護(hù)理

患者除了在術(shù)后需要多飲水外，還應(yīng)注意食用纖維較多的食物，例如韭菜或芹菜等。由于患者術(shù)后極易出現(xiàn)便秘癥狀，因此術(shù)后護(hù)理需注意腸道功能的護(hù)理，多讓患者喝蜂蜜水等，幫助潤腸，減少便秘發(fā)生幾率。另外，患者在術(shù)后需補(bǔ)充較多維生素，可多食用一些高蛋白食物或脂肪含量較高的食物[2]，補(bǔ)充體內(nèi)維生素含量，幫助身體機(jī)能的恢復(fù)。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)上述記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總處理，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0對(duì)上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，以P

2 結(jié)果

2.1患者滿意程度調(diào)查

患者對(duì)護(hù)理的滿意程度直接關(guān)系到護(hù)患關(guān)系，因此護(hù)理需要提升患者滿意率，讓更多患者達(dá)到“滿意”程度。研究表明，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理方式下，患者滿意率更高，具體對(duì)比情況如下表：

2.2并發(fā)癥調(diào)查

患者在術(shù)后的并發(fā)癥發(fā)生幾率會(huì)影響到術(shù)后康復(fù)時(shí)間及康復(fù)效果，護(hù)理應(yīng)盡可能減少并發(fā)癥發(fā)生幾率，減輕患者術(shù)后痛苦程度，幫助病情的有效緩解。本次研究中，患者并發(fā)癥多表現(xiàn)在便秘方面，可能與患者飲食以及活動(dòng)狀況有關(guān)。總體而言，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠明顯減少患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生幾率，相對(duì)于對(duì)照組而言效果顯著。具體對(duì)比情況如下表：

3 討論

骨科人工關(guān)節(jié)置換對(duì)患者術(shù)后生體機(jī)能影響較大，且住院時(shí)間較長，患者與護(hù)理人員接觸機(jī)會(huì)較多，因此護(hù)患關(guān)系容易受到較多因素影響。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最終目標(biāo)就是提升患者治療效果，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，因此應(yīng)用效果較好。

總而言之，通過研究不難看出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理涉及到患者飲食方面、行為方面以及心理方面等，在臨床上效果較好。人工關(guān)節(jié)置換這種骨科領(lǐng)域的較大型手術(shù)必然會(huì)對(duì)患者心理與生理造成影響，患者在術(shù)后情緒上的波動(dòng)也會(huì)影響到護(hù)理效果。因此護(hù)理人員需要強(qiáng)化心理承受能力，即使面對(duì)患者粗暴的態(tài)度也應(yīng)微笑服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理提升護(hù)患關(guān)系。患者采用人工置換手術(shù)方式治療骨科疾病，在手術(shù)前后的護(hù)理對(duì)患者心理及治療有明顯優(yōu)化干預(yù)效果。相對(duì)于采用一般護(hù)理方式的患者而言，術(shù)后并發(fā)癥狀況得到了有效改善，尤其是便秘狀況。由此可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)于骨科人工關(guān)節(jié)置換患者而言效果顯著，適合在臨床護(hù)理中廣泛推廣。

參考文獻(xiàn)：