前言：中文期刊網(wǎng)精心挑選了顧客滿(mǎn)意度范文供你參考和學(xué)習(xí)，希望我們的參考范文能激發(fā)你的文章創(chuàng)作靈感，歡迎閱讀。

顧客滿(mǎn)意度范文1

1、品質(zhì)需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)、外觀(guān)等；

2、功能需求：包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等；

3、外延需求：包括服務(wù)需求和心理及文化需求等；

4、價(jià)格需求：包括價(jià)位、價(jià)質(zhì)比、價(jià)格彈性等。

影響顧客滿(mǎn)意度的因素有以下方面。

1、產(chǎn)品質(zhì)量、顏色、款式、功能是否能滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求；

2、銷(xiāo)售活動(dòng)，商業(yè)信息是否及時(shí)傳遞給顧客。包括新貨上市、減價(jià)、促銷(xiāo)打折等，產(chǎn)品專(zhuān)員的服務(wù)態(tài)度是否良好，能否耐心細(xì)致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，產(chǎn)品專(zhuān)員是否具備專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)能為顧客提供問(wèn)題解答；

顧客滿(mǎn)意度范文2

關(guān)鍵詞:顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系

服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為,顧客滿(mǎn)意可以促進(jìn)顧客忠誠(chéng),而顧客忠誠(chéng)可能會(huì)帶來(lái)終身價(jià)值(包括保留、重復(fù)交易、推薦新顧客等),進(jìn)而帶來(lái)企業(yè)收入的增長(zhǎng)、盈利的提高。因此,顧客滿(mǎn)意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn),甚而成為企業(yè)績(jī)效考核的內(nèi)容之一。雖然許多企業(yè)以顧客滿(mǎn)意度為其主要營(yíng)運(yùn)目標(biāo),并投入大量人力物力進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,然而由于對(duì)于滿(mǎn)意度指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏,結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高顧客滿(mǎn)意度有價(jià)值的結(jié)論。準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的起點(diǎn)和關(guān)鍵,本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。

顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的基本理論

由于顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知以及顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度均為隱變量,是不可直接測(cè)評(píng)的,因此,需要對(duì)其逐級(jí)展開(kāi),直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo),這些逐級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。

建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的意義

顧客滿(mǎn)意指標(biāo)(CSI)是由設(shè)在美國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究,中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)首先發(fā)起研究并提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類(lèi)指數(shù)。過(guò)去五年研究顯示,ACSI(美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù))與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性,但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止,全球有22個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了研究機(jī)構(gòu),并開(kāi)始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿(mǎn)意指標(biāo)。

企業(yè)建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求,實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求變化,從而實(shí)現(xiàn)提升銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售;測(cè)量顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度,為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù);提高顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度,為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向;增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高企業(yè)盈利能力。

建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的原則

在建立顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系時(shí),必須遵循下列原則:

從顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系 以顧客為出發(fā)點(diǎn), “由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求,選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以測(cè)量 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值,因此測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望,促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn),則暫時(shí)不應(yīng)采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有可比較性 建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競(jìng)爭(zhēng)者的比較,因此設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。

測(cè)評(píng)指標(biāo)具動(dòng)態(tài)可調(diào)性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的,因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化,實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立

滿(mǎn)意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響顧客滿(mǎn)意的程度,并由此找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內(nèi)在原因,從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。

數(shù)據(jù)采集方法

建立不同的顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言,有五種采集數(shù)據(jù)的方法:

二手資料收集 二手資料一般可以通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得,對(duì)二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商的概況,可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)指標(biāo)體系提供有價(jià)值的幫助。

內(nèi)部訪(fǎng)談 內(nèi)部訪(fǎng)談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的有效途徑之一,通過(guò)與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪(fǎng)談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等,還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題。

問(wèn)卷調(diào)查 問(wèn)卷調(diào)查在各類(lèi)調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價(jià)值,不但適用于定性分析,同時(shí)也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計(jì)不同問(wèn)卷,科學(xué)控制問(wèn)卷發(fā)放與回收過(guò)程,并采用科學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析,從而獲得需要的信息。

深度訪(fǎng)談 為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足,如開(kāi)放性問(wèn)題回答比較模糊等,有必要實(shí)施典型用戶(hù)的深度訪(fǎng)談。深度訪(fǎng)談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談(或2-3個(gè)人),在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題,用以探知被訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)某事的看法,或做出某種行為的原因。

焦點(diǎn)訪(fǎng)談 為了更周密地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者配合深度訪(fǎng)談,可以采用焦點(diǎn)訪(fǎng)談的方式獲取信息,就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對(duì)某一主題或觀(guān)念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪(fǎng)談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題,而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論,可以激發(fā)與會(huì)者的靈感,讓其在一個(gè)“感覺(jué)安全”的環(huán)境下暢所欲言,從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

構(gòu)建顧客滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系的流程

建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系可以采用五個(gè)步驟:

提出問(wèn)題 構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿(mǎn)意度的因素有哪些,同時(shí),還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過(guò)程具體包括對(duì)下面幾個(gè)問(wèn)題的回答:

影響購(gòu)買(mǎi)行為的顧客滿(mǎn)意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿(mǎn)意因素,在這些滿(mǎn)意因素中,哪些因素能成為滿(mǎn)意指標(biāo);每一個(gè)滿(mǎn)意指標(biāo)對(duì)購(gòu)買(mǎi)和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題等等。

初步選定指標(biāo) 該步驟主要是初步確定影響顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo),可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿(mǎn)意度的因素指標(biāo)。

首先,可以收集二手資料以形成對(duì)該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解,初步給出以上問(wèn)題的答案。其次,通過(guò)內(nèi)部訪(fǎng)談、深入訪(fǎng)談和焦點(diǎn)訪(fǎng)談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪(fǎng)談為識(shí)別和理解重要的滿(mǎn)意度指標(biāo)提供了一個(gè)框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過(guò)計(jì)算有關(guān)滿(mǎn)意度的某個(gè)具體觀(guān)點(diǎn)、看法出現(xiàn)的次數(shù),進(jìn)行詞語(yǔ)頻率分析,確定詞語(yǔ)使用水平的模式。在焦點(diǎn)小組中,確定初步的滿(mǎn)意度指標(biāo),這時(shí)詞語(yǔ)的出現(xiàn)次數(shù)是很有價(jià)值的信息。

開(kāi)放型問(wèn)題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺(jué)反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無(wú)法想象到的重要指標(biāo)。對(duì)答案進(jìn)行分析從而了解顧客對(duì)每個(gè)滿(mǎn)意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)及其重要性,有助于找出顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的主要原因。通過(guò)編碼和匯總分類(lèi),從開(kāi)放型問(wèn)題的回答中識(shí)別和提取重要的主題、問(wèn)題、結(jié)構(gòu)。編碼過(guò)程中往往會(huì)帶有很強(qiáng)的主觀(guān)性,而減少主觀(guān)性的途徑之一 就是比較兩個(gè)或者兩個(gè)以上獨(dú)立編碼的個(gè)人所設(shè)計(jì)的代碼,這樣可以檢驗(yàn)并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個(gè)人的最佳意見(jiàn)。

遴選有效指標(biāo) 在初步選出所有影響顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)后還要對(duì)其進(jìn)行有效地遴選,剔除不適用的指標(biāo),保留不僅在統(tǒng)計(jì)意義上、而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

該階段通常使用問(wèn)卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)主要調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評(píng)價(jià),對(duì)這類(lèi)問(wèn)題的測(cè)量一般采用“李克特量表”。可以請(qǐng)專(zhuān)家根據(jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷,并根據(jù)實(shí)際情況決定采用五級(jí)、七級(jí)或十級(jí)量表。在確保問(wèn)卷的有效性及信度的前提下,可以對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。在這一過(guò)程中,主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù):

相關(guān)分析。首先,在顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系中剔除與其他指標(biāo)高度相關(guān)的指標(biāo),使剩余的指標(biāo)保持相對(duì)獨(dú)立。如果兩個(gè)或多個(gè)同級(jí)因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線(xiàn)性,則這些因素中一般只保留一個(gè)。其次,剔除對(duì)整體滿(mǎn)意度影響較小的指標(biāo),僅保留與整體滿(mǎn)意度有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為測(cè)評(píng)指標(biāo)。這樣既可以避免對(duì)其他重要指標(biāo)的干擾,也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專(zhuān)家討論或者顧客意見(jiàn)匯總的方法來(lái)決定是否剔除某一個(gè)因素。如果顧客對(duì)某一個(gè)因素普遍不在意,或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個(gè)因素與總體結(jié)果幾乎沒(méi)有相關(guān)關(guān)系,則這個(gè)指標(biāo)可以舍棄。

因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化,因子分析可以從大量的可測(cè)量數(shù)據(jù)(如滿(mǎn)意度評(píng)價(jià))中總結(jié)出相對(duì)少數(shù)的簡(jiǎn)明信息,因子分析有助于研究各滿(mǎn)意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式;同時(shí),也可以利用因子分析比較競(jìng)爭(zhēng)者們?cè)诓煌瑵M(mǎn)意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間不同的顧客滿(mǎn)意度情況進(jìn)行分析和比較,明確其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),從而找到改進(jìn)質(zhì)量,增加市場(chǎng)份額的途徑。

判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來(lái)的指標(biāo)能否很好地預(yù)測(cè)整體滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法,得到的滿(mǎn)意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計(jì)上有效,而且在邏輯上也適用于測(cè)量顧客滿(mǎn)意度。

確定指標(biāo)權(quán)重 對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言,相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響程度不同。例如,售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素,但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此,相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的,只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重,才能客觀(guān)真實(shí)地反映出顧客滿(mǎn)意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專(zhuān)家討論或顧客意見(jiàn)匯總的結(jié)果,常用的方法包括層次分析法、主觀(guān)賦權(quán)法、客觀(guān)賦權(quán)法等等。

形成指標(biāo)體系 剔除不適用的指標(biāo)后,將留下的指標(biāo)歸納起來(lái),同一級(jí)按照權(quán)重的不同排定次序,就初步形成了顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系。在一個(gè)完整的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系中,一般還包括輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等,比如顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)傾向、顧客忠誠(chéng)度等;相對(duì)指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo),如主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意度,行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿(mǎn)意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)后,就形成了一個(gè)完善的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。

值得注意的是,除了構(gòu)建指標(biāo)體系外,還應(yīng)該統(tǒng)計(jì)顧客的人口因素特征,必要時(shí)要確定其購(gòu)買(mǎi)行為特征和消費(fèi)形態(tài),以結(jié)合滿(mǎn)意度情況進(jìn)行深入分析,了解顧客和產(chǎn)品滿(mǎn)意度間的互動(dòng)關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度判斷的深層原因。

參考文獻(xiàn):

1.威廉·G·齊克蒙德,小雷蒙德·邁克利奧德,法耶·W·吉爾伯特.客戶(hù)關(guān)系管理——營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合.中國(guó)人民大學(xué)出版社,2005

顧客滿(mǎn)意度范文3

關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意度 潛增長(zhǎng)模型 LGM

問(wèn)題的提出

顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)古老而又年輕的永恒話(huà)題。目前較有影響的顧客滿(mǎn)意度模型有四分圖模型、KANO模型、ACSI模型等。四分圖模型是根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效指標(biāo)的重要程度及滿(mǎn)意度分為四個(gè)區(qū)：A區(qū)：對(duì)顧客重要的、需要繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)的優(yōu)勢(shì)區(qū)；B區(qū)：顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較低、需要重點(diǎn)改進(jìn)的修補(bǔ)區(qū)；C區(qū)：滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較低但不急需解決的機(jī)會(huì)區(qū)；D區(qū)：滿(mǎn)意度高但不重要的維持區(qū)。四分圖模型清晰簡(jiǎn)潔，不需要繁雜的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)，易于掌握。KANO模型最早是用來(lái)解決產(chǎn)品屬性的定位問(wèn)題，由Noriaki Kano博士（1984）提出；通過(guò)建立相關(guān)的優(yōu)先級(jí)，可不同程度地滿(mǎn)足顧客的基本型需求、期望型需求和興奮型需求等不同需求，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。ACSI模型即美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，是Fornell等人（1996）在瑞典SCSB的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的，由國(guó)家、部門(mén)、行業(yè)和企業(yè)等4個(gè)層次的滿(mǎn)意度指數(shù)構(gòu)成，因此其最大的優(yōu)點(diǎn)是既能使顧客滿(mǎn)意度在不同行業(yè)和產(chǎn)品之間進(jìn)行比較，還能在同一產(chǎn)品的不同顧客之間進(jìn)行比較。這三個(gè)模型基于研究者的不同目的，從多方面對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了研究，拓展了顧客滿(mǎn)意度的思路，為企業(yè)管理者提供了一種有效分析工具，得到了廣泛應(yīng)用，但也存在著一些不足，如四分圖模型沒(méi)有考慮滿(mǎn)意度的影響因素，只是孤立地研究滿(mǎn)意度，不但不能進(jìn)行跨行業(yè)比較，即使是同一行業(yè)的各個(gè)企業(yè)，由于顧客對(duì)指標(biāo)的重要程度不同也難以進(jìn)行比較；KANO模型只是一種對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)的工具，不能直接測(cè)量顧客滿(mǎn)意度；ACSI模型是在宏觀(guān)基礎(chǔ)上建立的經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，缺乏對(duì)微觀(guān)的具體應(yīng)用。另外，這些模型共同的不足在于都是從橫截面去關(guān)注顧客滿(mǎn)意度，缺少對(duì)顧客滿(mǎn)意度的時(shí)間縱貫考察，缺少對(duì)具體企業(yè)的操作性指導(dǎo)。基于此，本文以一個(gè)變壓器制造業(yè)企業(yè)—浙江電通公司為個(gè)案，對(duì)其顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行2年4次的縱貫分析，建立一元潛增長(zhǎng)模型，籍以了解整體顧客滿(mǎn)意度、個(gè)體顧客滿(mǎn)意度的變化趨勢(shì)。

研究方法

（一）潛增長(zhǎng)模型

潛增長(zhǎng)模型（Latent Growth Model，LGM）是將結(jié)構(gòu)方程模型應(yīng)用于時(shí)間縱貫研究的一種研究方法。其基本原理就是由截距和斜率這兩個(gè)“增長(zhǎng)參數(shù)”來(lái)體現(xiàn)整體、個(gè)體及個(gè)體間的變化趨勢(shì)。

（二）指標(biāo)的選取

顧客滿(mǎn)意度指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需求與期望的程度，用來(lái)測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)目前還未達(dá)成一致。根據(jù)樣本的實(shí)際情況，本文以服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、辦事效率和服務(wù)的主動(dòng)性等4個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度水平，以5點(diǎn)利克特量表來(lái)計(jì)分：1分表示非常不滿(mǎn)意～5分表示非常滿(mǎn)意，最后以這4個(gè)指標(biāo)的平均值代替總體顧客滿(mǎn)意度。

（三）樣本來(lái)源

本文選取浙江電通有限公司為研究對(duì)象。浙江電通公司成立于1984年，2001年與世界500強(qiáng)之一的美國(guó)DT公司合作，開(kāi)發(fā)新型干式變壓器。公司總部廠(chǎng)內(nèi)有2個(gè)車(chē)間，1000多員工，全國(guó)有60多個(gè)辦事處，主要客戶(hù)有300多家。根據(jù)公司銷(xiāo)售慣例，在客戶(hù)提交訂單時(shí)需預(yù)付貨款的20%，交貨、安裝、調(diào)試成功后再支付60%，余下20%貨款在安全使用后的第三年交付。因此，能否在第三年收到余下的20%貨款取決于顧客的滿(mǎn)意程度。浙江電通公司的主要客戶(hù)有供電局、設(shè)計(jì)院及一些制造企業(yè)，本文從2008年到2012年，對(duì)浙江電通公司的主要客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量，初始測(cè)量點(diǎn)選在變壓器安裝調(diào)試成功后的一個(gè)月內(nèi)，以后每隔6個(gè)月再次進(jìn)行一次測(cè)量，每個(gè)客戶(hù)共持續(xù)2年4次測(cè)量，共收集269份有效配對(duì)問(wèn)卷。

模型建立

（一）一元LGM的測(cè)量模型

本文用一元LGM模型來(lái)研究浙江電通公司顧客滿(mǎn)意度的總體情況及個(gè)體情況。根據(jù)研究目的，建立的一元LGM模型如下：

（1）

其中：yij客戶(hù)j在第i（i=1，2，3，4）次測(cè)量中的顧客滿(mǎn)意度。π1j和π2j分別為截距和斜率。ti表示變化趨勢(shì)，本文令ti分別為0，1，2，3，表示線(xiàn)性變化。

公式（1）的結(jié)構(gòu)方程測(cè)量模型表述為：

（2）

其中，

測(cè)量誤差ε服從均值為0的正態(tài)分布，ε的協(xié)方差矩陣記為：

（二）LGM的結(jié)構(gòu)模型

一元LGM的結(jié)構(gòu)模型為：

（3）

其中，

公式（3）的結(jié)構(gòu)方程結(jié)構(gòu)模型可表述為：

（4）

這樣，π1j和π2j的協(xié)方差矩陣，也就是ζ的協(xié)方差矩陣Ψ，即表示個(gè)體間的變化差異：

據(jù)此建立的浙江電通公司顧客滿(mǎn)意度的LGM模型如圖1所示。

數(shù)據(jù)分析

（一）模型擬合優(yōu)度分析

LGM模型整體擬合優(yōu)度指數(shù)如表1所示，各項(xiàng)擬合指數(shù)均符合要求：卡方與自由度之比為1.313，小于3；RMSEA值為0.064，小于0.08；RMR為0.048，小于0.05；GFI、AGFI、NFI、RFI、IFI、CFI分別為0.928、0.949、0.931、0.943、0.939、0.956，均大于0.90。因此，本模型具有良好的擬合度。

（二）截距、斜率的均值和方差分析

均值分析。截距、斜率的均值說(shuō)明了顧客滿(mǎn)意度的增長(zhǎng)情況。截距、斜率的均值截距、斜率的均值與方差見(jiàn)表2。截距的均值為4.135，且t值大于1.96，說(shuō)明在初始調(diào)查時(shí)，顧客滿(mǎn)意度的平均值為4.135。斜率的均值為0.027，且t值大于1.96，這說(shuō)明顧客滿(mǎn)意度的每6個(gè)月的平均增長(zhǎng)率為0.027。

方差分析。從表2可以看出，截距和斜率的方差不顯著（t1.96），表示初始顧客滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度的增長(zhǎng)率存在差異。

（三）整體顧客滿(mǎn)意度變化分析

整體顧客滿(mǎn)意度變化趨勢(shì)如圖2所示。從圖中可以看到，4次測(cè)量的顧客滿(mǎn)意度平均值分別是4.135、4.255、4.378、4.505，并且呈線(xiàn)性增長(zhǎng)，平均增長(zhǎng)率為2.7%，這也是所有客戶(hù)的平均增長(zhǎng)率。

（四）個(gè)體顧客滿(mǎn)意度變化分析

為了更好服務(wù)客戶(hù)，除對(duì)整體顧客滿(mǎn)意度變化趨勢(shì)進(jìn)行分析外，還需要對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行具體分析。以下隨機(jī)抽取的三個(gè)客戶(hù)：NY供電局、KD設(shè)計(jì)院、QY公司，這三個(gè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度變化趨勢(shì)如圖3所示。從圖中可以看到，NY供電局的滿(mǎn)意度從第1次測(cè)量的3.782增長(zhǎng)到第4次的4.965，4次平均增長(zhǎng)率為7.04%，高于整體顧客滿(mǎn)意度的平均值2.7%；KD設(shè)計(jì)院的滿(mǎn)意度從第1次測(cè)量的4.876減少到第4次的4.466，4次平均增長(zhǎng)率為-2.17%，呈負(fù)增長(zhǎng)；QY公司的滿(mǎn)意度基本保持不變。

研究結(jié)果討論

整體顧客滿(mǎn)意度呈線(xiàn)性增長(zhǎng)。浙江電通公司的整體顧客滿(mǎn)意度LGM模型各項(xiàng)指標(biāo)擬合良好，顧客滿(mǎn)意度在兩年中呈線(xiàn)性增長(zhǎng)。這個(gè)結(jié)論對(duì)浙江電通公司非常有利，從總體上看，顧客滿(mǎn)意度呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，公司可以擴(kuò)大生產(chǎn)量，增加銷(xiāo)售，以占領(lǐng)更多市場(chǎng)。

初始滿(mǎn)意度與變化趨勢(shì)不存在顯著差異。在浙江電通公司，營(yíng)銷(xiāo)階段與售后服務(wù)階段是分開(kāi)的，也就是說(shuō)是由不同人員來(lái)完成的。由于初始滿(mǎn)意度與變化趨勢(shì)不存在顯著差異，說(shuō)明顧客滿(mǎn)意度呈增長(zhǎng)趨勢(shì)可能是由前期營(yíng)銷(xiāo)所致，這還需要公司進(jìn)一步觀(guān)察，查找顧客滿(mǎn)意度增長(zhǎng)的真正原因。

初始顧客滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度的增長(zhǎng)率存在差異。這說(shuō)明初始滿(mǎn)意度對(duì)后續(xù)測(cè)量有很大影響，這也就是所謂的“第一印象”。因此，按時(shí)交貨、成功的安裝調(diào)試則顯得尤為重要，其影響客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、辦事效率和服務(wù)的主動(dòng)性，以及產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

個(gè)體顧客滿(mǎn)意度呈不同的變化趨勢(shì)。雖然整體顧客滿(mǎn)意度呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，但個(gè)體顧客滿(mǎn)意度卻表現(xiàn)得不一致，有些客戶(hù)的滿(mǎn)意度增長(zhǎng)，有些則保持不變，有些卻呈下降趨勢(shì)。據(jù)此，要加強(qiáng)對(duì)滿(mǎn)意度呈下降趨勢(shì)的客戶(hù)進(jìn)行管理，同時(shí)參考、借鑒呈增長(zhǎng)趨勢(shì)客戶(hù)的成功經(jīng)驗(yàn)，避免客戶(hù)流失。

參考文獻(xiàn)：

1.羅正清，方志剛.常用客戶(hù)滿(mǎn)意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析[J].貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2002，6

2.MARTILLA J A， JAMES J C. Importance performance analysis[J]. Journal of Marketing， 1977，41（1）

3.N KANO， N SERAKU， F TAKAHASHI & S TSUJI. Attractive quality and must-be quality[J]. The Journal of Japenese Society for Quality Control， 1984，41（2）

顧客滿(mǎn)意度范文4

［關(guān)鍵詞］灰色關(guān)聯(lián)分析；顧客滿(mǎn)意度；測(cè)評(píng)

1引言

我國(guó)加入WTO以后，零售業(yè)市場(chǎng)逐步開(kāi)放，許多國(guó)外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂(lè)福等連鎖超市陸續(xù)進(jìn)入我國(guó)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)受到?jīng)_擊，效益低下。面對(duì)新問(wèn)題和新形勢(shì)，顧客滿(mǎn)意逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點(diǎn)。如何在日漸規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境中，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿(mǎn)意，將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是顧客滿(mǎn)意，只有爭(zhēng)取更多的顧客，才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，獲得更多的利潤(rùn)。在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”被列為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之首，強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)與監(jiān)控，并將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。由此得出，如何提高顧客滿(mǎn)意度以進(jìn)一步提高顧客的忠誠(chéng)度，是國(guó)內(nèi)各個(gè)商業(yè)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

從微觀(guān)的角度來(lái)看，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學(xué)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎(chǔ)上，本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線(xiàn)組織全文，利用灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì)超市顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行分析和探討，為提升我國(guó)商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供幫助。

2灰色關(guān)聯(lián)分析方法

1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統(tǒng)理論。灰色系統(tǒng)理論認(rèn)為，人們對(duì)客觀(guān)事物的認(rèn)識(shí)具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀(guān)事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統(tǒng)是一種灰色系統(tǒng)。人們對(duì)被評(píng)價(jià)事物的認(rèn)識(shí)也具有灰色性，因而可以借助于灰色系統(tǒng)理論中的相關(guān)方法來(lái)研究綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題。本文嘗試采用灰色系統(tǒng)理論中灰色關(guān)聯(lián)分析，選取哈爾濱市的四個(gè)連鎖超市，對(duì)其顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)測(cè)，比較顧客滿(mǎn)意度的眾多指標(biāo)之間關(guān)系的強(qiáng)弱，并通過(guò)關(guān)聯(lián)分析，對(duì)各超市顧客滿(mǎn)意度的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析、對(duì)四個(gè)超市的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行排序，對(duì)各超市提升其顧客滿(mǎn)意度提供有針對(duì)性的建議。

3影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的因素分析

影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿(mǎn)意的因素有很多，這里我們借用“特征空間”理論來(lái)分析其影響因素。我們可以分析影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)的一些主要因素，據(jù)此我們也就可以構(gòu)造出影響我國(guó)大型商場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的因素，這里的關(guān)鍵是抽象出合適的影響因素。與物質(zhì)產(chǎn)品相比，影響我國(guó)大型商場(chǎng)顧客滿(mǎn)意的變量還是比較固定的。構(gòu)建模型如下：

我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型

4計(jì)算基本步驟如下

4.1確定分析序列

根據(jù)關(guān)聯(lián)度大小，對(duì)各方案排序，根據(jù)排序結(jié)果，進(jìn)行項(xiàng)目?jī)?yōu)先決策。

5灰色關(guān)聯(lián)分析

本文對(duì)哈爾濱市南崗區(qū)大潤(rùn)發(fā)超市、道外區(qū)家樂(lè)福超市、道里區(qū)沃爾瑪超市、香坊區(qū)好又多超市四個(gè)大型超市進(jìn)行了分析比較。通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷等形式進(jìn)行比較。對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析和計(jì)算，得出如下數(shù)據(jù)。

顧客滿(mǎn)意度范文5

關(guān)鍵詞；代駕公司　服務(wù)　顧客滿(mǎn)意度　提高

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國(guó)民收入逐年提高，汽車(chē)進(jìn)入了越來(lái)越多的普通家庭。與此同時(shí)，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)也得到了快速的發(fā)展，代駕公司便是其中之一。特別是中國(guó)法制對(duì)醉酒駕車(chē)越來(lái)越嚴(yán)厲的處罰，使代駕公司逐漸受到了顧客的關(guān)注和青睞。

自2011年以來(lái)，中國(guó)代駕公司雖然得到了快速的發(fā)展。但很多顧客對(duì)代駕公司的服務(wù)是不夠滿(mǎn)意的。提高代駕公司服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度，從而讓更多的顧客選擇代駕服務(wù)，使代駕公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)地發(fā)展。

1.代駕公司顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀

代駕服務(wù)是近年來(lái)才在中國(guó)興起的一項(xiàng)汽車(chē)駕駛服務(wù)。隨著代駕市場(chǎng)的日趨成熟，為顧客提供服務(wù)已不再是代駕公司賴(lài)以生存的重點(diǎn)，如何使服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意才是代駕公司急需解決的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年12月共接到代駕服務(wù)投訴52起，集中體現(xiàn)為：代駕人員的服務(wù)態(tài)度差、代駕人員到位不及時(shí)、代駕人員技術(shù)不過(guò)關(guān)，代駕公司服務(wù)分時(shí)段以及代駕公司收費(fèi)混亂等幾大類(lèi)，顧客對(duì)代駕公司所提供的服務(wù)滿(mǎn)意程度并不高。以貴陽(yáng)為例，2011年貴陽(yáng)市針對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的4S店、汽車(chē)租賃公司、汽車(chē)美容公司以及代駕公司做的民意調(diào)查中，有43％的顧客對(duì)汽車(chē)4S店的服務(wù)表示滿(mǎn)意；30％對(duì)汽車(chē)美容公司的服務(wù)表示滿(mǎn)意；21％的顧客對(duì)汽車(chē)租賃公司的服務(wù)表示滿(mǎn)意；僅有6％的顧客對(duì)代駕服務(wù)表示滿(mǎn)意，可見(jiàn)顧客公司對(duì)代駕公司的服務(wù)是不滿(mǎn)意的。

2.影響代駕公司服務(wù)滿(mǎn)意度的因素分析

2.1代駕公司的服務(wù)品質(zhì)

代駕公司的服務(wù)品質(zhì)是指代駕公司為顧客提供的服務(wù)的質(zhì)量，它的好壞直接影響著顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)及滿(mǎn)意程度。

中國(guó)代駕公司是近年來(lái)才在中國(guó)興起和發(fā)展的，和韓國(guó)等先進(jìn)的代駕公司相比，中國(guó)代駕公司并不成熟。首先，中國(guó)代駕公司并不具備先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。以貴陽(yáng)的代駕公司為例，全市沒(méi)有一家代駕公司擁有24小時(shí)的自動(dòng)服務(wù)熱線(xiàn)，都需要代駕公司專(zhuān)門(mén)安排接線(xiàn)員工進(jìn)行人工接線(xiàn)。因此，顧客在晚上12點(diǎn)后是很難在專(zhuān)業(yè)的代駕公司購(gòu)買(mǎi)到代駕服務(wù)，很多顧客只有通過(guò)私人代駕或酒店代駕來(lái)獲取代駕服務(wù)，這無(wú)形中也影響了顧客對(duì)代駕公司的滿(mǎn)意程度。其次，代駕公司服務(wù)不夠統(tǒng)一化和專(zhuān)業(yè)化。如：貴陽(yáng)的代駕公司大多在提供代駕服務(wù)的同時(shí)還提供洗車(chē)服務(wù)、汽車(chē)修理服務(wù)等，而很多代駕公司員工也在做代駕司機(jī)的同時(shí)也兼做洗車(chē)員工，在顧客進(jìn)入代駕公司尋求代駕服務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)代駕司機(jī)是為其洗車(chē)的員工，那在心理上還會(huì)認(rèn)同代駕公司的專(zhuān)業(yè)性嗎？再次，市場(chǎng)中的代駕公司不夠規(guī)范化，除了一些有注冊(cè)的代駕公司外，還有很多酒店和娛樂(lè)場(chǎng)所附設(shè)的代駕服務(wù)，甚至還有未注冊(cè)的私人代駕，這都影響著代駕公司服務(wù)的安全性，使得顧客對(duì)代駕公司的服務(wù)不夠滿(mǎn)意。

2.2顧客的感知價(jià)值

Voss，Parasttraman&Grewal曾指出，顧客滿(mǎn)意度是價(jià)格、期望與績(jī)效之函數(shù)。Zeithaml則認(rèn)為，價(jià)格因素所代表的價(jià)格是廣義上的價(jià)格，是由客觀(guān)價(jià)格、認(rèn)知非貨幣性?xún)r(jià)格和犧牲所組成，影響顧客滿(mǎn)意度的價(jià)格是顧客心目中自身所感受的價(jià)值，也叫感知價(jià)值（黃逸甫，2002）。

代駕服務(wù)中顧客認(rèn)為相對(duì)于代駕公司的服務(wù)而言，代駕公司收取的費(fèi)用與所提供的服務(wù)不相符；顧客認(rèn)為代駕公司收費(fèi)不統(tǒng)一。以中國(guó)貴陽(yáng)市為例，代駕公司并沒(méi)有形成統(tǒng)一的定價(jià)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，有的提供一次代駕服務(wù)幾十元，有的一次服務(wù)幾百元，這使得顧客對(duì)代駕公司服務(wù)價(jià)格產(chǎn)生質(zhì)疑。另外，在服務(wù)中，提供服務(wù)的代駕公司水平也良莠不齊，比如，顧客在代駕服務(wù)良好的公司花百元購(gòu)買(mǎi)代駕服務(wù)后，第二次卻在服務(wù)不好的公司花同樣的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)代駕服務(wù)，那在顧客心理就會(huì)認(rèn)為第一次購(gòu)買(mǎi)的代駕服務(wù)更劃算，更值得，更滿(mǎn)意。不同的顧客的資金支出各不相同，這種購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的資金支出是感知價(jià)值的利失，這些是顧客需要權(quán)衡和評(píng)估的因素，也是影響顧客滿(mǎn)意度的因素。

2.3人員因素

一項(xiàng)成功的服務(wù)主要取決于在參與服務(wù)整個(gè)過(guò)程的兩類(lèi)人員：提供服務(wù)的服務(wù)人員和接受服務(wù)的顧客。因此，在影響代駕公司顧客滿(mǎn)意度的因素中服務(wù)人員和顧客兩者因素都至關(guān)重要。

代駕司機(jī)是代駕公司服務(wù)人員中最重要的組成部分，代駕服務(wù)大多都是通過(guò)代駕司機(jī)的個(gè)人服務(wù)而完成的。顧客對(duì)于服務(wù)的感知也通過(guò)代駕司機(jī)的服務(wù)而實(shí)現(xiàn)，首要印象便來(lái)自于代駕司機(jī)的服務(wù)態(tài)度，代駕司機(jī)的服務(wù)態(tài)度好壞直接影響到顧客對(duì)整個(gè)代駕公司的形象感知，也是顧客決定是否再次購(gòu)買(mǎi)該代駕公司服務(wù)的關(guān)鍵性因素之一；其次，代駕公司的服務(wù)是以安全為實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)的，代駕服務(wù)也是一種技術(shù)，業(yè)務(wù)要通過(guò)代駕司機(jī)的駕駛技術(shù)來(lái)體現(xiàn)，服務(wù)人員的技術(shù)水平的高低也會(huì)在一定程度上影響顧客的滿(mǎn)意度：再次，員工作為服務(wù)的直接提供者，其個(gè)人素質(zhì)將可能會(huì)影響到服務(wù)的整體過(guò)程，和在此過(guò)程中給予顧客的感受。

顧客滿(mǎn)意度顧名思義就是顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，它是顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。因此，顧客的需求，顧客的期望影響著顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度。代駕服務(wù)的大多數(shù)客源屬于私家車(chē)主，私人顧客大多顯現(xiàn)出：對(duì)車(chē)輛較為愛(ài)惜、對(duì)服務(wù)人員技術(shù)要求高、希望獲得尊重等特點(diǎn)，由于客源類(lèi)型的不同，顧客的需求與預(yù)期也不盡相同。只有滿(mǎn)足了顧客不同的需求與期望，才能使顧客對(duì)代駕服務(wù)產(chǎn)生良好的反饋。

3.基于影響因素，提高代駕公司服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的策略

3.1改善代駕公司的服務(wù)品質(zhì)。

1988年，PamsurmanZeithaml和Berry提出了包含5個(gè)方面的“SERVQUAL”量表來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)。它包括：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及關(guān)懷性五個(gè)方面。代駕公司要改善服務(wù)品質(zhì)也應(yīng)該從這五方面著手。

代駕公司是以提供駕駛位業(yè)務(wù)的汽車(chē)服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)是一種看不見(jiàn)摸不著的東西，服務(wù)的品質(zhì)也往往靠顧客的感知來(lái)決定，如能將服務(wù)具體化，形象化的呈現(xiàn)在顧客面前就能提高顧客的滿(mǎn)意度。首先從代駕公司服務(wù)的硬件服務(wù)開(kāi)始，可以引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，緊接著將代駕公司規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化，比如從人員工作服裝的統(tǒng)一，嚴(yán)格區(qū)分服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)人員，不同的服務(wù)由專(zhuān)業(yè)的人員執(zhí)行。在顧客的反應(yīng)中代駕人員不能按時(shí)到達(dá)代駕地點(diǎn)也是不滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素，要改善代駕公司的服務(wù)質(zhì)量在反應(yīng)性方面應(yīng)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工有為顧客積極服務(wù)的想法和激情。代駕公司的服務(wù)是建立在安全的基礎(chǔ)上，在服務(wù)品質(zhì)中安全性是顧客評(píng)估服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，代駕人員應(yīng)統(tǒng)一接受公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并持證上崗，公司在允許的條件下盡可能的針對(duì)不同的顧客比如女顧客也能相應(yīng)的安排女代駕員。

3.2提高顧客感知價(jià)值

顧客的滿(mǎn)意度是以顧客的感知為基礎(chǔ)的，只有提高顧客的感知價(jià)值，才能獲得顧客的滿(mǎn)意度。

不同的顧客的資金支出各不相同，這種購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的資金支出是感知價(jià)值的利失，這些是顧客需要權(quán)衡和評(píng)估的因素。同樣對(duì)于代駕顧客必須考慮這種成本和獲得效益的比較。特別是顧客的心理成本，雖然說(shuō)這對(duì)于代駕顧客來(lái)說(shuō)是很難進(jìn)行權(quán)衡和評(píng)估的，代駕公司和代駕顧客之間難以衡量的是風(fēng)險(xiǎn)因素，包括服務(wù)過(guò)程中的和服務(wù)之后的風(fēng)險(xiǎn)因素，也正是這種無(wú)法預(yù)估的心理成本可能導(dǎo)致對(duì)代駕公司服務(wù)的感知價(jià)值降低。因此，代駕公司在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)多從顧客的角度出發(fā)，以誠(chéng)信為本，為顧客提供貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)。比如：代駕公司的服務(wù)價(jià)目表明碼標(biāo)價(jià)，盡量避免出現(xiàn)服務(wù)后價(jià)錢(qián)不一的情況；針對(duì)同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人收取同樣的價(jià)格；不分時(shí)段收取服務(wù)費(fèi)等。

3.3全面培訓(xùn)服務(wù)人員，提高顧客對(duì)服務(wù)人員的滿(mǎn)意度

代駕公司的服務(wù)人員是代駕公司服務(wù)的直接提供者，也是和顧客直接接觸的第一線(xiàn)人員，顧客往往通過(guò)服務(wù)人員的服務(wù)來(lái)感知滿(mǎn)意度。服務(wù)人員也不能光單靠工作的熟練度就能贏得顧客的滿(mǎn)意，而是體現(xiàn)在各個(gè)方面的，比如：服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、個(gè)人素質(zhì)等，因此，對(duì)于代駕公司的服務(wù)人員不能單一的靠?jī)?nèi)部駕駛技術(shù)的培訓(xùn)，而要在各個(gè)方面全面地進(jìn)行培養(yǎng)。代駕公司可以為服務(wù)人員開(kāi)設(shè)服務(wù)禮儀、形體、語(yǔ)言溝通等實(shí)際應(yīng)用型的培訓(xùn)項(xiàng)目，同時(shí)也鼓勵(lì)服務(wù)人員自身進(jìn)行進(jìn)修很提升。

3.4利用服務(wù)金三角，提高顧客的滿(mǎn)意度

服務(wù)金三角是1984年由美國(guó)的卡爾·艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，它是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式。顧客的滿(mǎn)意度在很大程度上是建立在顧客的需求與基礎(chǔ)上的，因此。利用服務(wù)金三角模型，以顧客為主要中心，進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)互相整合。

顧客滿(mǎn)意度范文6

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn)；用戶(hù)；滿(mǎn)意度

隨著顧客滿(mǎn)意度在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中作用的日益提高越來(lái)越多的學(xué)者和專(zhuān)家更加重視滿(mǎn)意度的研究。顧客滿(mǎn)意度理論已經(jīng)成為指導(dǎo)企業(yè)制訂未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。綿陽(yáng)，作為西部二級(jí)城市的代表，正是近年來(lái)國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的對(duì)象，也是房地產(chǎn)商們競(jìng)相爭(zhēng)奪的、還沒(méi)被完全開(kāi)發(fā)的土地資源的重點(diǎn)。因此，本文以綿陽(yáng)市為例對(duì)住宅消費(fèi)者的滿(mǎn)意度展開(kāi)研究，希望以實(shí)際的數(shù)據(jù)分析把握綿陽(yáng)市住宅消費(fèi)者的真實(shí)需求。

1 綿陽(yáng)市居民目前住房狀況

從調(diào)查看，居民住房面積大多數(shù)都在40-120㎡ 之間。房地產(chǎn)業(yè)區(qū)域性差異很大，但房?jī)r(jià)與區(qū)域性平均收益的比例卻基本類(lèi)似。從綿陽(yáng)市居民對(duì)房?jī)r(jià)的期望值來(lái)看，期望值與市場(chǎng)值相差甚遠(yuǎn)。從購(gòu)房的資金來(lái)源來(lái)看，居民購(gòu)房承受能力也有差異，其中希望自有資金購(gòu)房的占68.6%，希望政府貸款的占1.1%，希望銀行貸款的占15.5%，希望向親戚朋友借的占12.2%。

1.1 需求對(duì)對(duì)居民購(gòu)房的影響

據(jù)調(diào)查，五年內(nèi)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)的綿陽(yáng)城市人占總體的 21.9%，預(yù)購(gòu)面積70－130㎡ 居多。其中52%的城市居民認(rèn)為他們的承受價(jià)格在2500-4000 元/㎡。無(wú)產(chǎn)權(quán)房家庭主要希望購(gòu)買(mǎi)80㎡以下的房子，屬一期置業(yè)，主要為解決生活居住問(wèn)題。而擁有產(chǎn)權(quán)房的家庭大多希望購(gòu)買(mǎi)100－130㎡房子，屬二期置業(yè)，主要為改善生活質(zhì)量。而在另外一部分急于購(gòu)房者人群中，制造業(yè)職工占預(yù)購(gòu)總體的 12.8%，這其中有46.5%的預(yù)購(gòu)者的年齡介于21~45 歲之間；商業(yè)服務(wù)業(yè)的一般職工占預(yù)購(gòu)總體的11.5%，這其中有60.1%的預(yù)購(gòu)者介于21~45 歲之間。在這些人群中63.6%的人已婚。已婚的中、初級(jí)工作者對(duì)面積介于70~130㎡的經(jīng)濟(jì)適用房有著較為迫切的需求，而且需求量大。數(shù)據(jù)顯示，25－34 歲的綿陽(yáng)城鎮(zhèn)居民占購(gòu)房人群總體的36%，而35－44 歲的人群比例為20.3%，購(gòu)房人群重點(diǎn)分布于貿(mào)易、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān)及文化教育機(jī)構(gòu)，月薪5000元左右為購(gòu)房主體。

1.2 居住環(huán)境對(duì)居民購(gòu)房的影響

調(diào)查資料顯示，綿陽(yáng)消費(fèi)者已逐漸將目光投向新的視點(diǎn)，如環(huán)保問(wèn)題、居住環(huán)境等，這些卻直接影響消費(fèi)者購(gòu)房的決策。爭(zhēng)取“綠色”生存環(huán)境已成為大多數(shù)都市人的夢(mèng)想。尤其是綿陽(yáng)經(jīng)歷了512大地震以后，綿陽(yáng)消費(fèi)者更加看重房屋質(zhì)量，綠色生態(tài)的居住環(huán)境，因?yàn)榻?jīng)歷了大的自然災(zāi)害以后消費(fèi)者對(duì)住房的側(cè)重有了不同，這是應(yīng)該考慮的。

2 CS 戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵

CS（customer satisfaction）可譯為“顧客滿(mǎn)意”，CS 戰(zhàn)略即“使顧客滿(mǎn)意”的戰(zhàn)略，這是全球工商界在20世紀(jì)90 年代流行的

一種新型的企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以顧客滿(mǎn)意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀(guān)點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀(guān)點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。顧客滿(mǎn)意是指企業(yè)為了使顧客能完全滿(mǎn)意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而綜合客觀(guān)地測(cè)定顧客的需求及滿(mǎn)意程度，并據(jù)此來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)理念。根據(jù)消費(fèi)行為理論和住宅顧客滿(mǎn)意度的特殊性，借鑒美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ACSI）的核心思想。

3 綿陽(yáng)住宅用戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素的因子分析

近幾年來(lái)，隨著商品房銷(xiāo)售量的不斷增長(zhǎng)，關(guān)于商品房的投訴也在不斷地上升。有資料顯示，建筑質(zhì)量的投訴在歷年的投訴總量中一直保持在高的比例，有關(guān)商品房的投訴已成為一個(gè)熱點(diǎn)。因此對(duì)影響住戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素進(jìn)行調(diào)查分析，從中挖掘出住戶(hù)的真實(shí)需求，這對(duì)于改善住房質(zhì)量和促進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展，都有十分緊迫的現(xiàn)實(shí)意義。為了保證調(diào)查的真實(shí)性，本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性、科學(xué)性以及可比性。

3.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與樣本選擇

為獲得消費(fèi)者對(duì)房產(chǎn)質(zhì)量滿(mǎn)意狀況的第一手資料，在廣泛地咨詢(xún)了房地產(chǎn)領(lǐng)域和管理方面的專(zhuān)家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)商品房質(zhì)量的自然屬性和社會(huì)屬性?xún)蓚€(gè)方面，結(jié)合商品房質(zhì)量的多元性、綜合性、多層次性、保值和增值性等特性，將商品房質(zhì)量體系設(shè)計(jì)為一個(gè)目標(biāo)層：商品房總體質(zhì)量，多個(gè)準(zhǔn)則層：分別為環(huán)境質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、工程施工質(zhì)量、物業(yè)管理質(zhì)量和價(jià)格，并根據(jù)準(zhǔn)則層設(shè)計(jì)了相應(yīng)的詳細(xì)質(zhì)量要素層。本文研究的商品房，是指由房地產(chǎn)企業(yè)出售給住戶(hù)供居住使用的房屋，住戶(hù)具有商品房產(chǎn)權(quán)。調(diào)查的對(duì)象確定在綿陽(yáng)市市區(qū)2009 年以后建成的、個(gè)人購(gòu)買(mǎi)并且入住時(shí)間超過(guò)半年時(shí)間的商品房，不包括別墅類(lèi)型的高檔商品房。限制入住時(shí)間超過(guò)半年，因?yàn)橹挥腥胱“肽旰螅?hù)才能對(duì)到商品房的質(zhì)量產(chǎn)生真正全面的認(rèn)識(shí)。本次住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷50 份，回收問(wèn)卷40份，回收率為0.8；其中有效問(wèn)卷33 份，有效率為0.825。

3.2 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果對(duì)住戶(hù)滿(mǎn)意度分析