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民航服務(wù)中的溝通技巧范文1

【關(guān)鍵詞】《溝通與客戶管理》 課程教學(xué)探究 困難與解決 展望

一、課程開設(shè)的意義

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的到來，國內(nèi)外旅游、經(jīng)貿(mào)往來日益頻繁，極大促進(jìn)了民航業(yè)的發(fā)展。在各大航空公司的激烈競爭中，民航服務(wù)的質(zhì)量和水平顯得尤為重要。卡耐基認(rèn)為，一個人的成功只有15%來自他的專業(yè)技能，另外85%來自他與外界的交際能力。可以看出，良好的人際溝通能力對于民航從業(yè)人員而言是一筆寶貴的財富，也是值得好好學(xué)習(xí)并研究的科學(xué)和藝術(shù)。擁有了職業(yè)所需的溝通能力，也就意味著學(xué)生就業(yè)機會的增加和就業(yè)途徑的拓寬，

在這種架構(gòu)下，長沙民政學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)在第三學(xué)期開設(shè)了一門全新的專業(yè)課程《溝通與客戶管理》，旨在牢固樹立學(xué)生的溝通服務(wù)意識，培養(yǎng)學(xué)生掌握基本的溝通理念和技巧，并靈活運用到民航事務(wù)當(dāng)中，更好地服務(wù)于未來的行業(yè)過程。

二、課程構(gòu)建的難處

由于這門課程是本專業(yè)全新開設(shè)的，缺乏前期研究資源，幾乎沒有同事經(jīng)驗可以參考。在經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)資訊搜索等途徑進(jìn)行綜合了解之后，發(fā)現(xiàn)全國相似課程可以借鑒的經(jīng)驗也不是太多，很多同類課程也處在發(fā)展的初始階段。因此，在如何確立課程設(shè)計思路、課程執(zhí)行過程和課程考評標(biāo)準(zhǔn)等方面都存在難處，這些給任課老師提出了不小的挑戰(zhàn)，但同時也留下了一定發(fā)揮空間。

三、課程指導(dǎo)思想

本課程將在長沙民政學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案的基礎(chǔ)上，根據(jù)空中乘務(wù)的崗位特點和職業(yè)需要，以培養(yǎng)空乘人員溝通能力和客戶服務(wù)及管理能力為目標(biāo)，幫助學(xué)生構(gòu)建溝通意識和理念，提高服務(wù)能力和職業(yè)持續(xù)發(fā)展能力。同時，必須指出的是，雖然課程名稱涵蓋了溝通和客戶管理兩個概念，而考慮到未來就業(yè)和職業(yè)發(fā)展的實際操作性，本專業(yè)學(xué)生未來的就業(yè)走向決定了絕大部分人首先接觸的是服務(wù)性質(zhì)的崗位，需要具備更多服務(wù)類的技能和素質(zhì)。因此，在課程的實際設(shè)計當(dāng)中，充分展開了客戶服務(wù)的內(nèi)容。

四、課程設(shè)計思路

為了培養(yǎng)學(xué)生溝通能力和服務(wù)管理能力，使其充分了解民航情境中的溝通技能，運用所掌握的理論知識和實用技能解決民航地面和客艙服務(wù)中常見問題，有效而巧妙地運用各種溝通和交際技巧，提升個人交際魅力，從而塑造成功的民航從業(yè)人員職業(yè)形象，在課程設(shè)計上做了如下安排。

1. 課程內(nèi)容全面圍繞溝通服務(wù)

在人才培養(yǎng)方案和課程定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合高職高專“十二五”規(guī)劃教材《民航服務(wù)與溝通》，將課程內(nèi)容大致規(guī)劃為基礎(chǔ)溝通認(rèn)知、構(gòu)建親和力、了解知人力、加強表述力、提高促成力、具備異議化解力，同時掌握各種民航溝通技巧。內(nèi)容編排上，將知識傳授、能力訓(xùn)練相結(jié)合，結(jié)合大量的情景活動和案例分析，不僅突出了職業(yè)教育所需的特點，打破傳統(tǒng)學(xué)科體系固有的結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了跨學(xué)科知識的良性結(jié)合，在內(nèi)容上也突出了基本理論與實踐工作相結(jié)合，充分考慮了職業(yè)院校學(xué)生的職業(yè)成長規(guī)律，體現(xiàn)了職業(yè)教育的特點，有利于培養(yǎng)民航專業(yè)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。

2. 課程手段充分結(jié)合ISAS模式

ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的簡稱，這種教學(xué)方式強調(diào)學(xué)生進(jìn)行信息搜集、分析、整理并發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，還考驗了學(xué)生ppt課件制作的水平和公開發(fā)表演講的能力。同時，這種模式還注重培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊分工合作、彼此協(xié)調(diào)、共同進(jìn)步的精神。

本門課程引入ISAS模式作為教學(xué)過程當(dāng)中的重要手段，充分考慮到了這種模式的優(yōu)越性和實操性。它可以在很大程度上幫助實現(xiàn)學(xué)生與教師之間角色的轉(zhuǎn)換。對于本專門學(xué)生而言，課程過于理論化將意味著枯燥程度的上升，這對于他們的學(xué)習(xí)質(zhì)量是打折扣的。而通過這種模式，把主動權(quán)轉(zhuǎn)移給他們，實現(xiàn)師生的全面互動，特別加大學(xué)生自主學(xué)習(xí)的比例，能極大地豐富這門課程的形式和內(nèi)容，也毫無疑問地會提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和對民航溝通事務(wù)認(rèn)知的直觀程度。

因此，將所有學(xué)生自由組成小組，選出組長負(fù)責(zé)全組的事項，教師指導(dǎo)學(xué)生選擇合理的主題，搜尋資料，分析問題，總結(jié)自己經(jīng)驗，再在其他學(xué)生面前演示。這樣不僅讓他們的專業(yè)能力得到強化，也使他們的溝通能力經(jīng)過好幾輪的檢驗。

3. 課程實施多種教學(xué)方法并重

除開ISAS模式的實施，還在課程進(jìn)行過程中引入各種教學(xué)方法。首先，案例教學(xué)法占到相當(dāng)大的比重。通過各種案例的分析，讓學(xué)生將理論知識具體化，方便他們更好地理解知識點和素質(zhì)點，體會案例當(dāng)中存在的問題和應(yīng)對之策，供他們思考和折射日后工作當(dāng)中可能碰到的難題。其次，情景訓(xùn)練法給學(xué)生創(chuàng)設(shè)各種情景模擬，讓他們充分代入自己的思想，運用自己所學(xué)到的知識和技能，彼此配合扮演不同角色，來模擬解決各種溝通當(dāng)中的不暢，從而強化所學(xué)的內(nèi)容。再次，任務(wù)驅(qū)動法突出了空乘各個崗位的任務(wù)需求，包括員工內(nèi)部溝通、上下級之間溝通，對外旅客溝通等，各種任務(wù)驅(qū)動激發(fā)了學(xué)生的積極性和主觀能動性。另外，

4. 充分利用大學(xué)城空間平臺

世界大學(xué)城空間平臺能強化資源共享和信息共有。這個平臺能夠無線拉近師生之間和同仁之間的距離，通過互聯(lián)網(wǎng)使信息互動實現(xiàn)及時性和一手性。《溝通與客戶管理》課程也將充分利用這個平臺，將平時教學(xué)的信息進(jìn)行一手、供學(xué)生查閱學(xué)習(xí)，同時驗收學(xué)生的所有產(chǎn)出，還開展作業(yè)審查、ISAS模式互動、期末考核等項目。

教師和學(xué)生利用大學(xué)城空間，通過圖片、視頻等各種方式直觀地展示教學(xué)內(nèi)容，緩解了很多課程的枯燥程度。此外，還

可以利用空間的其他互動功能，比如留言板、群組、私信等途徑，實現(xiàn)師生雙方的全面互通。

五、課程考評標(biāo)準(zhǔn)

課程實施是根本，而課程考評則關(guān)系到課程實施的順利完成與否，也是考核學(xué)生所學(xué)所得的唯一途徑，還是檢驗老師課程教學(xué)質(zhì)量效果的重要反饋。那么，建立起多元化的良性循環(huán)的考評體系，對于本門課程的日后不斷改善至關(guān)重要。

在考慮職業(yè)院校學(xué)生能力本位的前提下，弱化了理論知識的考評，強調(diào)了職業(yè)能力的模擬；弱化了傳統(tǒng)的單一的評價機制，強調(diào)了學(xué)生評定的綜合性和多元化。具體考評方式如下。

將整個考評分為平時形成性考核和期末終結(jié)性考核。平時形成性考核具體內(nèi)容包括：出勤、課堂參與度、作業(yè)評定、大學(xué)城空間互動、ISAS教學(xué)實踐活動完成情況，占到總評成績的70%，而期末終結(jié)性考核擯棄了傳統(tǒng)試卷，要求學(xué)生在撰寫溝通為主題詞的課程小論文和情景模擬設(shè)計方案兩種模式中任意選擇其一形式完成，占到總評成績的30%。

這樣，就將考評機制進(jìn)行了細(xì)化，既考慮到了多樣性，避免單一考核給學(xué)生的負(fù)面引導(dǎo)，又結(jié)合了實踐性，檢驗了學(xué)生的職業(yè)能力，并且，由于接入了ISAS模式，實現(xiàn)了全程互動和考評。

六、結(jié)語

雖然經(jīng)過前期的準(zhǔn)備工作，和不斷的充實修正，但由于各種主客觀原因，包括經(jīng)驗不足和資源配備的限制，本門課程在實際實施過程中，仍然出現(xiàn)了一些障礙，包括學(xué)生的基本溝通水平的欠缺和配合程度的不高，導(dǎo)致師生互動的開展產(chǎn)生某些不暢通。但我們對這門全新課程會出現(xiàn)的問題也有心理準(zhǔn)備，將會繼續(xù)借鑒兄弟院校的經(jīng)驗教訓(xùn)，多多結(jié)合民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及人才培養(yǎng)方案和課程標(biāo)準(zhǔn)，不斷交流和完善，通過這門課程真正強化學(xué)生的職業(yè)溝通能力。

【參考文獻(xiàn)】

民航服務(wù)中的溝通技巧范文2

關(guān)鍵詞：旅客運輸經(jīng)營策略營銷措施

0引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構(gòu)建鐵路客運市場經(jīng)營策略

1.1調(diào)查研究細(xì)分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對旅客進(jìn)行分類，針對不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展?fàn)I銷工作。

1.4加強服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價格策略

客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調(diào)整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價浮動，通過專門機構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1針對不同消費水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價。

2.2.2針對老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。

2.2.3針對外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5針對中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設(shè)立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機，滿足旅客購票需求；

2.3.2擴(kuò)大社會客票網(wǎng)點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時調(diào)動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖唬瑫r還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業(yè)推廣。客運企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。:

2.5人員

2.5.1對職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強客運職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵和責(zé)任機制，有效地客運服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對旅客的關(guān)系營銷。旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設(shè)計顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機、自動飲水機等設(shè)備設(shè)施。

2.7過程

客運服務(wù)是一個從購票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質(zhì)量。總體可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。

2.7.1設(shè)計較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經(jīng)過自動檢票機進(jìn)、出站等。

2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運服務(wù)的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

民航服務(wù)中的溝通技巧范文3

【關(guān)鍵詞】空管人因不安全事件影響因素控制方法

一、空管人因不安全事件影響因素

空中交通管制系統(tǒng)的組成主要包含三個部分，即人（管制員）、機（管制設(shè)備）以及環(huán)境（外部環(huán)境和微環(huán)境），這三個方面的存在既相對獨立，同時相互之間又相互交叉。三者對于空管系統(tǒng)的運行有著不同程度的影響，正確認(rèn)識這三個部分對空管安全的影響，改善這三個方面的弊端，對于提高空管系統(tǒng)的安全性具有致關(guān)重要的作用。作者根據(jù)空管系統(tǒng)運行的特點，對空管系統(tǒng)組成的各個環(huán)節(jié)對空管工作的影響進(jìn)行了深入的剖析。

1.1管制員的因素

1.思想素質(zhì)。堅定明確的政治方向，較強的職業(yè)道德觀念和嚴(yán)格的工作作風(fēng)，是保障空管安全的重要思想保證。民航無小事，空管工作更無小事，事事都直接關(guān)系到飛行安全，如果思想稍微麻痹，工作中略微大意，沒有政治責(zé)任心，隨時都可能導(dǎo)致重大安全事故，給國家和人民生命財產(chǎn)安全造成不可估量的損失。

2.生理素質(zhì)。生理素質(zhì)：簡單的說包括：身體素質(zhì)和情緒波動。管制員應(yīng)該有一個健康的體魄，身體是革命的本錢，只有有了健康的身體才能更好地從事管制工作。管制員的特點之一是24小時不間斷工作制，長時間在緊張的狀態(tài)下工作，大腦和身心容易疲憊，就象汽車駕駛員一樣，在疲勞開車時很容易發(fā)生交通事故。管制工作更不能疲勞上崗，管制員上崗前要保證自己身體健康，精神飽滿。特別是在夜間，飛行活動量相對較少，飛行的時間間隔很長，很容易使管制員出現(xiàn)困倦，注意力不集中，精神恍惚的情況。因此，健康的身體是從事管制工作的前提。情緒，通俗的說就是上崗前管制員的心態(tài)和所處的精神狀態(tài)。管制工作的特殊性要求管制員在工作中必須高度集中精力，不去想與管制工作無關(guān)的任何事情，嚴(yán)禁帶著情緒上崗。隨著飛行流量的日漸增大，飛行情況瞬息萬變，再加上社會環(huán)境也在影響著管制員，左右著管制員的思想，從而使管制員在心理上不自覺地對這些外界影響產(chǎn)生一種心理體驗與之相符或與之抗衡，使其達(dá)到心理平衡。

3.心理素質(zhì)。心理素質(zhì)屬于非智力因素，注重培養(yǎng)和提高心理素質(zhì)對于空管安全具有重要的意義。隨著高新技術(shù)設(shè)備在空管領(lǐng)域內(nèi)的廣泛應(yīng)用和空管技術(shù)的日漸復(fù)雜化，除了具有較高的政治責(zé)任感和熟練的業(yè)務(wù)技能作為保障外，心理素質(zhì)的培養(yǎng)也是空管人員必不可少的環(huán)節(jié)。在平時工作中有意識的對心理素質(zhì)進(jìn)行鍛煉，會對管制員整體素質(zhì)的提高起到積極的促進(jìn)作用。掌握自我心理調(diào)空方法，保持心理平衡，會對自身責(zé)任心的提高以及知識更新起到促進(jìn)作用。

4.管制技能。管制員的管制技能所包含的內(nèi)容比較廣泛，是一管制員綜合管制能力的主要體現(xiàn)。重要包括反應(yīng)能力、陸空通話能力、沖突的預(yù)測及處理能力、注意力的分配以及管制協(xié)調(diào)能力等等。在空管系統(tǒng)中，空管員要面對大量的視覺信息和聽覺信息。人在注意方面表現(xiàn)出的局限性，比知覺表現(xiàn)出的局限性對系統(tǒng)功能的影響要大。當(dāng)接收的信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們能夠注意的范圍時，管制員往往只能注意其中一部分而忽略其它部份。如在雷達(dá)管制中，當(dāng)飛行流量較大時，一些不熟練的管制員將注意力分配到進(jìn)港飛機上，并力圖安排最合理的進(jìn)場次序，這時較容易忽視出港飛機的飛行動態(tài)，并造成潛在沖突。在這種情況下，具有了良好的心理素質(zhì)就能沉著冷靜，臨危不亂。這不僅可以給飛行機組以好的情緒影響，而且能實施正確有效的指揮，確保飛行安全。

5.管制員的工作負(fù)荷。在當(dāng)前的安全工作中，尋找安全工作的薄弱環(huán)節(jié)，研究隱患最最容易發(fā)生的時段及安全生產(chǎn)中的高危人群，己經(jīng)越來越受到人們的重視。什么時候最危險，什么樣的人最危險，什么樣的人工作風(fēng)險最大，危害怎樣產(chǎn)生的等等，都是安全管理中需要注意的問題。

1.2設(shè)備因素

隨著航空事業(yè)的飛速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新，空中交通管制自動化程度也在隨著飛行流量的增大而不斷提高。

1.管制員對設(shè)備的依賴性增強，主動管制意識下降。管制意識的培養(yǎng)可以說是貫穿于一個管制員的整個管制生涯的，一名成熟的管制員在實施管制時，應(yīng)對所管制空域有一個立體的印象，同時對空域中運行的飛機的動態(tài)和位置有明確的掌握，這就要求管制員應(yīng)該具備很強的空間想象能力。即便是面對雷達(dá)實施管制時，管制員在頭腦中仍對運行中的航空器在空中的飛行位置有明確的掌握。但是，隨著雷達(dá)設(shè)備先進(jìn)程度的逐漸提高，目前管制員普遍表現(xiàn)為對設(shè)備的依賴性也逐漸增加，從而管制的敏感性有所減弱，表現(xiàn)為對空中飛機的高度、飛行動態(tài)等掌握不夠及時準(zhǔn)確。履行常規(guī)管制任務(wù)能幫助記憶，而當(dāng)一些任務(wù)在自動化系統(tǒng)中完全自動完成，管制員將失去對管制下的交通狀況的了解和記憶。對交通狀況失去了解和記憶，一旦系統(tǒng)失效，管制員將無法接替系統(tǒng)工作。這對于空管安全而言都是極大的隱患。

2.對空管自動化的認(rèn)識存在片面性。空管系統(tǒng)的構(gòu)成主要包含三個方面，即：人―機―環(huán)，且三個方面相互制約，缺一不可，目前我國的自動化所提高的方面主要是機這一個環(huán)節(jié)，而對于空管系統(tǒng)的主體之一，管制員管制能力的提高卻之后于空管自動化程度的發(fā)展。要提高空管系統(tǒng)的安全性，不僅僅需要提高設(shè)備的自動化程度，更重要的是需要管制員能力的提高與自動化程度的提高進(jìn)行匹配，使空管這一系統(tǒng)達(dá)到最佳的運行狀態(tài)。

1.3環(huán)境因素

影響空管系統(tǒng)安全的環(huán)境因素主要包含兩個方面，一是航空器的運行環(huán)境即空域環(huán)境；二是管制員進(jìn)行工作時所處的環(huán)境，即管制室的微環(huán)境。在二者中最主要的環(huán)境因素是航空器運行的環(huán)境，即空域。我國民航根據(jù)管制特點將空域劃分為A，B，C，D四類，軍用航空器同樣在這樣的空域中實施飛行，而它的安全由獨立于民航的軍航空管系統(tǒng)來保障。

管制室的微環(huán)境影響。管制員的工作是在不同的管制室進(jìn)行的，管制室的微環(huán)境同樣對管制員的工作有著特定的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）不合理的照明造成視覺疲勞。（2）噪聲及聲音的影響。

二、控制方法探析

世界各國民航管理當(dāng)局對人員年齡、健康、工作技能、培訓(xùn)等方面的標(biāo)準(zhǔn)控制，對飛機、通訊導(dǎo)航、空管系統(tǒng)等設(shè)備的技術(shù)革新，嚴(yán)密的生產(chǎn)管理，采取的種種措施，都旨在盡可能的防止和減少人為失誤。根據(jù)對國內(nèi)外民航飛行事故的原因和成功的管理經(jīng)驗分析，一般認(rèn)為減少和控制空管工作中的不安全事件應(yīng)從空管系統(tǒng)的組成即：人、機、環(huán)以及管理的角度入手。

2.1管制員現(xiàn)狀的改善

（1）人員選擇與培訓(xùn)。民航運輸業(yè)的快速發(fā)展，引起對空管人員需求的增加。挑選和培養(yǎng)空中交通管理人員不僅對思想品德、身體健康、文化知識、綜合素質(zhì)等方面有極其嚴(yán)格的要求，更重要的是對他們進(jìn)行綜合的、科學(xué)的和有效的各種技能培訓(xùn)。（2）技能與經(jīng)驗。培養(yǎng)一個優(yōu)秀的空中交通管制人員一般需要數(shù)年時間。這不僅要求空中交通管制人員必須具備嫻熟的技術(shù)，而且要求具備一定的經(jīng)驗和經(jīng)歷。

2.2設(shè)備條件的改善

消除空管自動化程度的提高對飛行安全帶來的負(fù)面效應(yīng)，必須將空管自動化系統(tǒng)的自身功能加以完善，首先應(yīng)該保證管制員在使用空管自動化系統(tǒng)進(jìn)行管制工作時，能夠保持足夠的工作刺激量。除改善設(shè)備和提高教員素質(zhì)外，在現(xiàn)有條件下，訓(xùn)練后由教員組織討論，對學(xué)員的溝通技巧、介紹方法、演習(xí)效果、應(yīng)變能力及業(yè)務(wù)知識等進(jìn)行衡量與評價，學(xué)員可能受到十分尖銳的批評，但卻因此得到提高。

中國民航一貫的原則是：安全第一，正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為保證飛行安全的空中交通管理部門，只有在安全管理的基礎(chǔ)上構(gòu)造企業(yè)安全文化，形成一種安全文化氛圍，才能長期保障飛行安全。

參考文獻(xiàn)

[1]張金是.空中交通管制決策過程與特點. [J].空中交通管理，2002. 11

民航服務(wù)中的溝通技巧范文4

關(guān)鍵詞：信息溝通風(fēng)險；檢測指標(biāo)；綜合評價；監(jiān)控體系

【分類號】：V355

1 空中交通管制信息溝通的內(nèi)涵和特征

空中交通管理是為了使航空公司的航空器能夠安全的飛行，在實行空中交通管制的過程中，盡量減小限制的程度，使航空器在不降低安全系數(shù)的前提下，進(jìn)行有序的運行。空中交通管理主要由空中交通流量管理、空域管理和空中交通服務(wù)三部分組成。這其中，空中交通服務(wù)是最主要的部分，由飛行情報服務(wù)、空中交通管制服務(wù)和告警服務(wù)組成。

空中交通管制的主要任務(wù)是為了防止航空公司的航空器在空中與其他航空器或者障礙物相撞，并且使空中交通能夠有序的運行，空中交通管制的組織主要由機場管制、進(jìn)近管制和區(qū)域管制組成。機場管制一般由機場管制塔在機場范圍及起落航線上為飛機提供管制服務(wù)；進(jìn)近管制一般在進(jìn)近管制室或者終端控制中心進(jìn)行，按儀表飛行規(guī)則，對飛行器的飛行和降落提供管制服務(wù)；區(qū)域管理是由區(qū)域管制中心，針對進(jìn)入指定區(qū)域的航空器提供交通管制。

在整個交通管制的過程中，人是最活躍也是最難把握的因素，管制員是空中信息溝通的主要行為主體。根據(jù)空中交通管制的信息溝通主體和重要程度，可以分為以下三個方面：其一是管制班組內(nèi)部的信息溝通，其二是管制員和飛行員之間的通信過程，其三是管制員和其他部門管制員之間的溝通，在非常狀態(tài)下，管制員還必須和設(shè)備保障部門和氣象部門坐好溝通工作。

航空器的安全運行受到多個方面的限制，空中交通管制員要在極短的時間內(nèi)對大量的信息進(jìn)行獲取并果斷做出決策。并且空中交通狀況和氣象條件隨著時間的推移而不斷變化，管制員的指令不能一成不變，需要根據(jù)實時的狀況對飛行員做好溝通。空中交通管制的過程中，除了管制班組內(nèi)可以進(jìn)行面對面交流之外，其他溝通方式都以言語溝通為主，非語言的溝通都較少，管制員和飛行員之間的通話是空中交通管制信息的溝通過程中的主體部分。

2 空中交通管制信息溝通風(fēng)險的構(gòu)成

空中交通管制信息溝通風(fēng)險分為設(shè)備因素、環(huán)境因素、人為因素和管理因素風(fēng)險。

在空中交通管制過程中，除了管制班組內(nèi)部能夠進(jìn)行面對面交流之外，其他交流都要以語音通信為主。語音通信溝通又需要借助各種電子通信設(shè)備，因此，設(shè)備的正常運營與否對航空管制中的信息溝通有著重要的作用。空中交通管制信息溝通主要需要密切關(guān)注雷達(dá)、VHF地空通信、導(dǎo)航設(shè)備和內(nèi)話系統(tǒng)等。

航空器容易受到外界環(huán)境的影響，例如電磁干擾、電力供應(yīng)中斷、惡劣天氣和環(huán)境噪音等，都會對空中管制信息溝通造成嚴(yán)重的影響。

空中交通管制信息溝通中的主體是人，同時，人為因素也是整個過程中最難控制的因素。管制員的個體有差異，在管制信息溝通過程中的工作狀況、疲勞程度、業(yè)務(wù)水平和責(zé)任心各有不同，有的個體在信息溝通過程中的專業(yè)知識和技能水平不足，并且溝通水平低，都嚴(yán)重影響到了溝通的有效性。

在管理因素方面，管制員的配合不當(dāng)、值班安排不合理、信息通信的失察和對溝通規(guī)范的理解與執(zhí)行不到位，都會對空中交通管制的信息溝通造成嚴(yán)重的影響，而管理風(fēng)險主要來自于空管安全組織的缺點。

3 空中交通管制信息溝通風(fēng)險的成因分析

空中交通管制信息溝通過程中的風(fēng)險主要表現(xiàn)為管制班組內(nèi)部信息溝通的風(fēng)險、管制員和飛行員之間的信息溝通風(fēng)險、相鄰管制單位之間的信息溝通風(fēng)險等。

3.1 管制班組內(nèi)部信息溝通風(fēng)險成因

管制班組內(nèi)部信息溝通風(fēng)險的成因主要有溝通主體和溝通方式兩種，溝通主體主要表現(xiàn)為主、副管制員在管制思維上的不協(xié)調(diào)和人員安排上的不合理，溝通方式主要表現(xiàn)為二者的溝通技巧和溝通語言不能相互理解。根據(jù)圓環(huán)理論，副管制員對主管制員的指令進(jìn)行監(jiān)督、糾正和提醒，對飛行器的安全飛行負(fù)有同等重要的責(zé)任。但是由于二者對角色認(rèn)知的不同，很可能導(dǎo)致副管制員不愿與主管制員進(jìn)行溝通，消極怠工。主管制員會認(rèn)為自己指揮飛機航行，不需要副管制員的指指點點等。管制班組內(nèi)部信息的溝通屬于人際溝通的一種，當(dāng)副管制員覺察到主管制員的指令出錯之后，不能用可能和猶豫的語氣和態(tài)度，而應(yīng)當(dāng)用準(zhǔn)確和肯定的語言表達(dá)自己的觀點，積極溝通，使問題盡快解決。

3.2 管制員和飛行員之間的信息溝通風(fēng)險

陸空通話是管制人員與飛行人員之間的為了飛行任務(wù)的安全完成而進(jìn)行的陸空通話，陸空通話是航空管制人員在長期的實踐過程中創(chuàng)造出來的，具有明顯的人為特征。陸空通話之間完全依賴于無線電進(jìn)行傳輸，包括語音、語法和詞匯方面的特殊性，同時又具有通話時間短和不能面對面交流的弱點，因此就不可避免的會出現(xiàn)交流歧義。另外，語境的不同也會對詞義造成影響，如果雙方對語境理解不同，往往造成發(fā)出指令的錯誤。

3.3 相鄰管制單位之間的信息溝通風(fēng)險

管制員的責(zé)任感對航空器的順利移交具有重要作用，管制員一般只負(fù)責(zé)單一區(qū)域的飛行安全，但是航空器的安全飛行卻需要多個相鄰的管制單位共同努力，任何一個節(jié)點的溝通不暢都會造成風(fēng)險。有些管制員在移交的過程中認(rèn)為只用管好自己區(qū)域的事情就行，放松警惕，互相推諉，造成管制移交的事故發(fā)生。

4 空中交通管制信息溝通風(fēng)險監(jiān)控體系的實施

4.1 空中交通管制信息溝通風(fēng)險監(jiān)控體系實施的步驟

空中交通管制信息溝通風(fēng)險監(jiān)控體系需要經(jīng)過數(shù)據(jù)采集、指標(biāo)測量、警報級別確定和監(jiān)控措施實施等環(huán)節(jié)。監(jiān)控體系要求搜集到的數(shù)據(jù)具有準(zhǔn)時、準(zhǔn)確的特性，能夠全面反映當(dāng)前的溝通狀況。對于超出預(yù)警值域的指標(biāo)，根據(jù)超出的范圍不同確定警報的級別。然后根據(jù)指標(biāo)的警報級別，相關(guān)的空管安全部門應(yīng)當(dāng)立即傳達(dá)給相關(guān)的責(zé)任部門以及當(dāng)事人，及時對信息進(jìn)行反饋，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)的管控措施，降低風(fēng)險的級別，使指標(biāo)回到正常的狀態(tài)。

4.2 空中交通管制信息溝通風(fēng)險監(jiān)控體系實施的保障

人為因素作為空中交通管理體系中最為不確定的因素，應(yīng)當(dāng)加強對管制員的引導(dǎo)、干預(yù)、培訓(xùn)及監(jiān)督，降低其發(fā)生信息溝通風(fēng)險的可能性。并且要充分考慮管制員的性格和技能水平，安排值班的時間段和次數(shù)。設(shè)備是空中交通信息管制的硬件設(shè)施，對于相應(yīng)的設(shè)備，應(yīng)當(dāng)做好準(zhǔn)確的記錄，對于維修部位和次數(shù)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確標(biāo)明。一旦設(shè)備超期服役和出現(xiàn)故障，應(yīng)當(dāng)及時的更換和檢修。

參考文獻(xiàn)

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民航服務(wù)中的溝通技巧范文5

【關(guān)鍵詞】國內(nèi)快遞；國際快遞；發(fā)展；對策

20世紀(jì)60～70年代，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快，國際貿(mào)易越來越活躍，時間的重要性越來越凸顯，大量的物品、信息需要快速傳遞，并且要保證質(zhì)量與安全。這些經(jīng)濟(jì)環(huán)境為日后快遞業(yè)的蓬勃發(fā)展提供了廣闊的空間。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國物流市場的巨大潛力越來越顯著的呈現(xiàn)在世界面前。物流支持能力已經(jīng)成為中國保持長久國際競爭力的關(guān)鍵因素，中國快遞市場也將因為巨大的潛能和廣闊的發(fā)展空間而飛速發(fā)展。

一、我國快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國快遞產(chǎn)業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展十分迅速，目前己經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的三大區(qū)域性快遞圈：以廣州和深圳為主要城市的珠江三角洲快遞圈；以上海、南京、寧波、杭州為主要城市的長江三角洲快遞圈；以北京、天津、大連、青島為主要城市的環(huán)渤海快遞圈。同時，這三大快遞圈又帶動中部和西部地區(qū)快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

1.近幾年我國快遞業(yè)發(fā)展情況。2011年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成36.7億件，同比增長57.0%；業(yè)務(wù)收入累計完成758億元，同比增長31.9%。其中，同城業(yè)務(wù)收入累計完成65.9億元，同比增長58.8%；異地業(yè)務(wù)收入累計完成445.9億元，同比增長41.8%；國際及港澳臺業(yè)務(wù)收入累計完成184.7億元，同比增長3.3%。2002年到2011年，快遞業(yè)務(wù)量統(tǒng)計見表1：

由以上數(shù)據(jù)可以看出，我國快遞市場是一個發(fā)展中的市場，快遞業(yè)務(wù)量逐年增加。國有快遞企業(yè)的自我轉(zhuǎn)型與民營快遞企業(yè)的市場擴(kuò)張，并伴隨著外資跨國企業(yè)的市場拓展和競爭，是目前我國快遞市場結(jié)構(gòu)的主要特點。

2.我國快遞產(chǎn)業(yè)的主要構(gòu)成。目前，我國快遞產(chǎn)業(yè)主要有三部分組成，即外資快遞企業(yè)、國有快遞企業(yè)和民營快遞企業(yè)。（1）外資快遞企業(yè)。國際快遞產(chǎn)業(yè)四大巨頭——中外運敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）及荷蘭天地快運（TNT），均已進(jìn)入我國。另外，日本的佐川急便等也在2004年與保利集團(tuán)成立合資企業(yè)。（2）國有快遞企業(yè)。國有快遞企業(yè)在國內(nèi)快遞市場占有較大的份額，如郵政特快專遞（EMS）、民航快遞（CAE）和中鐵快運（CRE），其中最為典型的是EMS，在上世紀(jì)90年代初期，中國郵政特快專遞仍然壟斷著中國國內(nèi)外快遞市場，其最大的優(yōu)勢就是其完善的網(wǎng)絡(luò)資源和政府強有力的支持。（3）民營快遞企業(yè)。我國的民營快遞企業(yè)發(fā)端于上世紀(jì)90年代初。經(jīng)過近20年的迅猛發(fā)展，誕生了如順豐速運、申通快遞、圓通速遞等一批快速成長的快遞企業(yè)。在中國，國內(nèi)快遞的中高端市場被EMS和順豐速運占據(jù)，低端市場上則是“四通一達(dá)”，即申通、中通、圓通、匯通和韻達(dá)占據(jù)主導(dǎo)低位。民營快遞企業(yè)已經(jīng)成長為國內(nèi)快遞行業(yè)新型崛起的力量。依靠低廉的價格和靈活的服務(wù)，它們在競爭異常激烈的市場上占有自己的一席之地。

二、我國快遞業(yè)的SWOT分析及存在的問題

隨著中國快遞市場的全面開放，以DHL、FedEx、UPS、TNT為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進(jìn)軍我國快遞市場，在我國快遞業(yè)國際市場上占據(jù)了60%的份額。我國快遞業(yè)的突出特點是，起點低，發(fā)展快，同發(fā)達(dá)國家相比，目前仍處于起點階段，呈現(xiàn)出“制約因素，發(fā)展?jié)摿Γ瑱C遇和挑戰(zhàn)”并存的局面，見表2。中國快遞市場向外資企業(yè)全面開放之后，外資快遞以增資擴(kuò)股、兼并收購等方式，正在走向合資控股或獨立經(jīng)營，中國快遞面臨著“重新洗牌”的挑戰(zhàn)與抉擇。基于我國快遞業(yè)目前的發(fā)展現(xiàn)狀，對其進(jìn)行SWOT分析。

從上述對我國快遞業(yè)的SWOT分析表中，可以看出，我國的快遞業(yè)發(fā)展既面臨著不錯的機遇，同時也面臨著巨大挑戰(zhàn)。從整個快遞行業(yè)的發(fā)展情況來看，主要存在以下幾個問題：（1）管理水平低，品牌建設(shè)力度欠缺。我國的物流快遞企業(yè)，尤其是民營物流快遞企業(yè)的經(jīng)營管理水平普遍不高，缺乏戰(zhàn)略眼光，沒有強烈的品牌觀念。主要體現(xiàn)在：一是經(jīng)營和管理體制不適應(yīng)市場發(fā)展的要求。國內(nèi)大多數(shù)民營快遞企業(yè)將眼光局限于自己勢力范圍內(nèi)的短期利益，普遍缺少長期發(fā)展規(guī)劃，很少制定與業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)和營銷戰(zhàn)略等。二是管理人員素質(zhì)不高。我國國內(nèi)的本土物流快遞企業(yè)起點較低，不僅體現(xiàn)在行業(yè)的準(zhǔn)入門檻上，經(jīng)營管理者在管理方法上也有諸多弊端。大部分高層管理人員雖然實務(wù)經(jīng)驗較多，但受過高等教育或?qū)I(yè)教育的較少，缺乏系統(tǒng)專業(yè)的管理知識。（2）技術(shù)水平落后，從業(yè)人員素質(zhì)不高。國外的快遞公司都在努力擴(kuò)大業(yè)務(wù)，基本實現(xiàn)了 “次晨達(dá)/隔夜服務(wù)”，但國內(nèi)的多數(shù)快遞企業(yè)還尚未實現(xiàn)這一點。主要原因有：沒有足夠的飛機；沒有形成規(guī)模化運轉(zhuǎn)中心；沒有足夠的資金和IT技術(shù)支持。在大多數(shù)人的心目中，快遞只是出賣苦力、簡單重復(fù)的體力勞動，各快遞公司在招收業(yè)務(wù)員時，對收派員的文化素質(zhì)要求不高，基本條件是熱悉城市交通路況，有摩托車駕駛執(zhí)照，自備自行車或者摩托車。有的快遞公司對員工只進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，根本達(dá)不到從業(yè)的要求，有的快遞公司甚至根本不進(jìn)行入職前的培訓(xùn)，隨招隨用，使得快遞服務(wù)的效率和質(zhì)量得不到保障。（3）快件延誤率偏高。快件延誤是當(dāng)下消費者投訴最多的問題。由于資金實力的限制，一般中小型民企無力建立起自己的空中物流航線，只能依賴其它航空公司。這是制約國內(nèi)民營快遞企業(yè)發(fā)展的一個很大瓶頸。為提高運能，順豐速運建立了自己的航空公司，而其它如申通、圓通等企業(yè)暫時還只能借助國內(nèi)其它航空公司的貨運航線。此外，目前多數(shù)快遞企業(yè)的城市投遞車還沒有合法地位，是影響快遞速度的又一重要原因。導(dǎo)致快遞成“慢遞”的另外一個原因是快遞分派人員的疏忽或業(yè)務(wù)水平的不足而出現(xiàn)的錯投，使得快件在途中迂回輾轉(zhuǎn)，這同時又涉及到快遞從業(yè)人員的素質(zhì)問題。

三、我國快遞業(yè)的發(fā)展對策

（1）樹立良好的品牌形象。品牌作為一個企業(yè)的象征，不僅可以在消費者進(jìn)行產(chǎn)品選擇時對其決策過程產(chǎn)生影響，同時也是快遞企業(yè)在激烈的市場競爭中為自己樹立一面旗幟、培養(yǎng)客戶忠誠度的有力武器。以國內(nèi)民營快遞企業(yè)的代表順豐速運為例，其工作人員統(tǒng)一的著裝、標(biāo)準(zhǔn)化的快遞包裝、次日達(dá)或隔日達(dá)的高質(zhì)量運送等使其在消費者當(dāng)中享有良好的口碑。順豐速運能做到如此，靠的是樹立誠信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。無論是在手續(xù)的辦理上、貨物的運輸包裝上，還是在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上都追求高效率，重視客戶的要求。依靠服務(wù)的規(guī)范化和差異化，順豐速運已成為國內(nèi)民營快遞企業(yè)的領(lǐng)跑者。（2）提升管理水平，提高員工素質(zhì)。快遞企業(yè)的低準(zhǔn)入門檻不應(yīng)成為阻礙企業(yè)發(fā)展的絆腳石，民營快遞企業(yè)應(yīng)努力提升自身管理水平和員工素質(zhì)。對于丟件、錯投等事故要建立完善的管理制度，一旦發(fā)生就要嚴(yán)查責(zé)任人；從上到下提高員工的服務(wù)意識，無論是企業(yè)的高層管理人員，還是上門服務(wù)的收派員。加強從業(yè)人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，努力提高服務(wù)水平，尤其是對于直接與客戶打交道的業(yè)務(wù)員，要做到事無巨細(xì)，特別注意溝通技巧和服務(wù)態(tài)度問題，給客戶以虛心熱情的良好印象。另外，把好從業(yè)人員的素質(zhì)關(guān)也是至關(guān)重要的，應(yīng)當(dāng)適時提高員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)，通過業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)建立高水平的快遞從業(yè)隊伍。（3）加大網(wǎng)點建設(shè)和設(shè)備升級力度。對于中小規(guī)模的民營快遞企業(yè)而言，擴(kuò)大網(wǎng)點數(shù)量是做大做強企業(yè)的必經(jīng)環(huán)節(jié)。同時，科技的發(fā)展已經(jīng)使人們對快遞企業(yè)提出了更高更人性化的要求。到目前為止，眾多大型物流快遞企業(yè)，國際公司如DHL、UPS等，國內(nèi)民營公司如順豐、圓通等，均已大力推行這一項目，從真正意義上實現(xiàn)了快遞業(yè)務(wù)單數(shù)據(jù)上傳、查詢的即時、無縫化，給企業(yè)帶來了良好的收益。

四、結(jié)語

我國的快遞市場空間很大，很有發(fā)展?jié)摿Γ侨绻覈目爝f業(yè)競爭力不強，巨大的市場就會被跨國公司搶占去。目前，我國的快遞市場正處于群雄并起，各顯神通的時代，像郵政快遞、國有快遞和民營快遞更應(yīng)與時俱進(jìn)，提高自身的競爭優(yōu)勢，積極應(yīng)對快遞市場的競爭，一定能在快遞市場中取得一席之地。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]王曉明，趙寶華.突破中國快遞業(yè)發(fā)展的瓶頸——TNT公司的經(jīng)營戰(zhàn)略帶給我國快遞企業(yè)的發(fā)展啟示[J].生產(chǎn)力研究.2009（9）

[2]姜虹.國際快遞企業(yè)發(fā)展給我們的啟示[J].物流技術(shù).2007，26（7）

[3]孟芳，徐利斌，余宏龍.我國民營速遞企業(yè)市場競爭環(huán)境分析[J].交通企業(yè)管理.2011，26（9）

[4]劉毅.民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式分析[J].現(xiàn)代商業(yè).2008（3）

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