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醫(yī)療糾紛解決途徑范文1
關(guān)鍵詞：第三方調(diào)解醫(yī)療糾紛優(yōu)化司法資源
近年來(lái)，醫(yī)患糾紛成為日漸凸顯的社會(huì)問(wèn)題，如何化解、減少糾紛已經(jīng)成為衛(wèi)生行政部門和社會(huì)共同關(guān)注的問(wèn)題。醫(yī)療糾紛中患方棄法律途徑而采取非法律途徑維權(quán)的現(xiàn)象日益普遍，不僅擾亂醫(yī)療秩序，激化醫(yī)患矛盾，還產(chǎn)生了不良示范作用。
《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中設(shè)定的自行協(xié)商、行政調(diào)解和訴訟三種解決方式，為解決醫(yī)療糾紛提供了更多的途徑，但是經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展三種途徑暴露出了很多弊端。從醫(yī)患雙方協(xié)商中延伸而來(lái)的第三方調(diào)解機(jī)制在我國(guó)各省市發(fā)展開來(lái)，建立和完善第三方調(diào)解機(jī)制，銜接司法訴訟和醫(yī)療事故鑒定，統(tǒng)一醫(yī)療損害鑒定與賠償標(biāo)準(zhǔn)，在目前是解決醫(yī)患糾紛，維護(hù)和諧醫(yī)患關(guān)系的一種有效方式。
1、第三方調(diào)解機(jī)制醫(yī)療糾紛案件中的適用空間
《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中設(shè)定了自行協(xié)商、行政調(diào)解和訴訟三種解決方式。醫(yī)療糾紛協(xié)商乃醫(yī)患雙方基于平等自愿的原則，就爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行磋商、談判，最后達(dá)成一致，從而化解糾紛之行為。大量數(shù)據(jù)為證，醫(yī)療糾紛協(xié)商是醫(yī)療糾紛解決機(jī)制中不可或缺的方式，在長(zhǎng)期司法實(shí)踐中起到了不可替代的作用1，但自行協(xié)商難免醫(yī)患之間矛盾激化，認(rèn)知差距大，惡語(yǔ)相向，暴力事件頻繁發(fā)生，不利于矛盾解決；而行政調(diào)解通過(guò)衛(wèi)生行政部門調(diào)解解決，它既是醫(yī)院的管理部門，又是責(zé)任認(rèn)定部門，很難得到患方的信任，調(diào)解結(jié)果多數(shù)不被接受。通過(guò)訴訟解決醫(yī)患矛盾，訴訟成本和訴訟周期對(duì)患方欠公平。法律途徑解決醫(yī)療糾紛存在的不足使患方喪失了對(duì)之的認(rèn)同。因此，經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，三種方法存在不同的弊端暴露無(wú)遺。醫(yī)患糾紛的解決非但沒(méi)有得到很好的處置，反而患方非理性的采取非法律途徑進(jìn)行維權(quán)日漸嚴(yán)重。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方的共同意愿是公平合理，簡(jiǎn)化程序盡快解決，這就為第三方調(diào)解機(jī)制去化解醫(yī)患糾紛創(chuàng)造了使用空間。全國(guó)各地已經(jīng)建立不同模式的第三方調(diào)解機(jī)制，且運(yùn)行良好。它的共同特點(diǎn)是調(diào)解周期短，環(huán)節(jié)簡(jiǎn)潔，調(diào)解機(jī)構(gòu)中立，醫(yī)患雙方均能認(rèn)可。
2、第三方調(diào)解機(jī)制的類型
目前國(guó)際上“第三方調(diào)解”普遍做法一是醫(yī)師購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，彼此共擔(dān)醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)；二是醫(yī)務(wù)人員行業(yè)協(xié)會(huì)參與醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。且調(diào)解的費(fèi)用通常也由醫(yī)療保險(xiǎn)責(zé)任公司支付，患方求助時(shí)，幾乎不用支付費(fèi)用。若患者對(duì)調(diào)解機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不滿，仍可以向法院提訟。國(guó)內(nèi)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的主要模式有：“寧波模式”主要的做法是在寧波市縣兩級(jí)均成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)調(diào)解，全市所有縣及縣以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和絕大部分城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心均參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，并確定4家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司組成共保體，下設(shè)醫(yī)療糾紛理賠中心，負(fù)責(zé)全市醫(yī)療糾紛理賠服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)向保險(xiǎn)公司投保醫(yī)療事故責(zé)任險(xiǎn)，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，由保險(xiǎn)公司組成的共保體下屬的醫(yī)療糾紛理賠處理中心參加處理、理賠。調(diào)解不成，醫(yī)調(diào)委書面通知患方經(jīng)法律途徑解決。“天津模式”成立天津市仲裁委員會(huì)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心進(jìn)行調(diào)解。“山西模式”即第三方援助機(jī)制。成立專業(yè)性醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織——山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)并啟動(dòng)“醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)”，以切實(shí)解決賠付難題。“南通模式”是由南通市黨委、市政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，政法部門牽頭協(xié)調(diào)，衛(wèi)生、司法部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，公檢法整體聯(lián)動(dòng)的醫(yī)患糾紛調(diào)處機(jī)制。
3、第三方調(diào)解機(jī)制的法律依據(jù)
《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定：衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)調(diào)解的范圍是當(dāng)事人之間關(guān)于醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷聽?zhēng)議；調(diào)解是可選擇的并且不具有強(qiáng)制力，其履行取決于當(dāng)事人的意愿。醫(yī)療糾紛作為民事侵權(quán)可通過(guò)法院調(diào)解解決。因此，衛(wèi)生行政調(diào)解和法院調(diào)解在我國(guó)法律有明確的規(guī)定。第三方調(diào)解機(jī)制是非訴訟糾紛解決的一種方式。美國(guó)的非訴訟糾紛程序和種類繁多，機(jī)制完善是世界上運(yùn)用非訴訟糾紛解決機(jī)制解決民事糾紛最為典型和成功的國(guó)家。而在日本調(diào)解和仲裁是替代訴訟解決糾紛的代表性程序。從某種意義上講，第三方調(diào)節(jié)機(jī)制是民事法律制度的基本原則即意思自治在當(dāng)代法治文明的體現(xiàn)，當(dāng)事人只要不違背法律基本原則，不損害社會(huì)和他人的利益，雙方可以選擇較大的利益平衡空間來(lái)解決民事糾紛。政府建立包括協(xié)商、中立性調(diào)解、仲裁等多元化糾紛解決機(jī)制也會(huì)打破目前醫(yī)療糾紛解決的“瓶頸”，提高醫(yī)療糾紛解決效率，優(yōu)化司法資源，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧。
4、第三方調(diào)解機(jī)制在解決醫(yī)療糾紛中的意義
調(diào)解機(jī)制的介入，在醫(yī)患雙方之間架起了溝通的橋梁，在調(diào)解時(shí)雙方地位對(duì)等，使得和解變得可能。調(diào)解的成功有利于緩解醫(yī)患關(guān)系，有利于穩(wěn)定社會(huì)秩序、建設(shè)和諧社會(huì)。程序的便利性和處理的靈活性與合理性是調(diào)解的優(yōu)勢(shì)所在，具體體現(xiàn)在：調(diào)解程序非正式化，有利于當(dāng)事人本人參與糾紛的解決，即使當(dāng)事人本人行為能力較弱也不致于影響調(diào)解的結(jié)果2；不公開的調(diào)解過(guò)程使當(dāng)事人的隱私免于暴露；規(guī)范適用的常識(shí)性和廣泛性使當(dāng)事人易于達(dá)成一致滿意的處理結(jié)果；調(diào)解還可以在一個(gè)受控制的安全氛圍下，通過(guò)開展對(duì)話重建被破壞的相互關(guān)系。
通過(guò)調(diào)解方式處理醫(yī)療糾紛，被告可以解釋糾紛背后的原因，對(duì)已造成的傷害表示遺憾，原告公開接受道歉并與被告達(dá)成調(diào)解協(xié)議，這些對(duì)當(dāng)事人雙方都是巨大的解脫。調(diào)解當(dāng)事人通常都希望取得雙贏的效果，這樣的調(diào)解往往讓雙方免于爭(zhēng)論和沖突，在一定程度上達(dá)成妥協(xié)。
5、第三方調(diào)解機(jī)制存在的問(wèn)題與發(fā)展趨勢(shì)
5.1盡管目前開展的第三方調(diào)解機(jī)制在醫(yī)療糾紛解決中正發(fā)揮著積極的作用，特別是解決重大、惡性影響嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，社會(huì)效果明顯。但我們也要看到其存在的問(wèn)題。第三方調(diào)解機(jī)制還沒(méi)有合法的地位，應(yīng)通過(guò)立法來(lái)規(guī)范3。調(diào)解結(jié)果不具有強(qiáng)制性。醫(yī)療糾紛的復(fù)雜性給參與調(diào)解工作的人員結(jié)構(gòu)和素質(zhì)提出了較高的要求。
5.2衛(wèi)生部部長(zhǎng)陳竺于全國(guó)政協(xié)十一屆四次會(huì)議聯(lián)組會(huì)上強(qiáng)調(diào)將于兩年內(nèi)將醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制推向全國(guó)。第三方調(diào)解機(jī)制作為解決醫(yī)療糾紛的一種方式，必須堅(jiān)持實(shí)事求是，以相關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)，客觀分析責(zé)任和判斷責(zé)任；規(guī)范工作流程，制定相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)醫(yī)療事故界定、鑒定程序、患者利益保護(hù)、損害賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面制度建設(shè)。堅(jiān)持用法律的手段解決醫(yī)療糾紛，銜接司法訴訟和醫(yī)療事故鑒定，最終通過(guò)完善法制建設(shè)來(lái)保護(hù)醫(yī)患雙方的利益4，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。
建立和完善第三方調(diào)解機(jī)制，能夠有效的減少司法成本，節(jié)約司法資源，促進(jìn)醫(yī)療糾紛案件的及時(shí)解決，維護(hù)醫(yī)院的正常診療秩序和社會(huì)的和諧穩(wěn)定，因此，建立和完善醫(yī)患滿意的醫(yī)療糾紛處置機(jī)制勢(shì)在必行。（作者單位：河北大學(xué)政法學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
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醫(yī)療糾紛解決途徑范文2
醫(yī)療糾紛案例收集:本研究來(lái)源于無(wú)錫某三甲醫(yī)院2009年至2013年五年間發(fā)生的正式立案辦理存檔的醫(yī)療糾紛典型案例共367例。
1.1文獻(xiàn)研究方法廣泛查閱CNKI、萬(wàn)方及維普數(shù)據(jù)庫(kù)，檢索國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，收集有關(guān)資料，了解其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療糾紛的解決方法和措施，通過(guò)研究和借鑒，結(jié)合實(shí)證案例，綜合性分析醫(yī)療糾紛發(fā)生的因素，提出適合的醫(yī)療糾紛處理的發(fā)展策略。
1.2定量分析方法應(yīng)用EXCEL軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入和整理
2結(jié)果
2.1醫(yī)療糾紛案件數(shù)量的年度分布情況本研究分調(diào)查案例來(lái)源于無(wú)錫市某三甲醫(yī)院2009～2013年四年間所受理的醫(yī)療糾紛投訴案例，共367例。這五年間的醫(yī)療糾紛數(shù)量2011年最多，為86例，所占比例為23.4%;2009年醫(yī)療糾紛數(shù)量最少，為65例，所占比例為17.7%;2010年為74例，所占比例20.2%;2012年為73例，所占比例為20%;2013年為69例，所占比例為18.8%。
2.2醫(yī)療糾紛的科室分布情況
2.2.1按一級(jí)學(xué)科分類外科發(fā)生總例數(shù)147例，占五年發(fā)生總例數(shù)40.1%，內(nèi)科發(fā)生總例數(shù)102例，占五年發(fā)生總例數(shù)27.8%，婦產(chǎn)科發(fā)生總例數(shù)54例，占五年發(fā)生總例數(shù)14.7%，兒科發(fā)生總例數(shù)21例，占五年發(fā)生總例數(shù)5.7%，急診科發(fā)生總例數(shù)43例，占五年發(fā)生總例數(shù)11.7%。
2.2.2按二級(jí)學(xué)科分類在2009年～2013年五年間醫(yī)院所發(fā)生的367例醫(yī)療糾紛中，糾紛數(shù)量排在前五位的是內(nèi)科、胃腸腫瘤外科、急診科、心胸外科和腫瘤內(nèi)科。其中內(nèi)科發(fā)生糾紛66例，占18%;胃腸腫瘤外科發(fā)生糾紛46例，占12.5%;急診科發(fā)生糾紛43例，占11.7%;胸心外科和腫瘤內(nèi)科發(fā)生36例，占9.8%。
2.2.3醫(yī)療糾紛的解決方式分析在367例醫(yī)療糾紛案例中，雙方協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛有229例，占62.4%;第三方調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛有115例，占31.3%;司法途徑的醫(yī)療糾紛有23例，占6.3%。其中第三方調(diào)解和司法解決都逐年增多，由此可知第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的作用發(fā)揮較大，應(yīng)該更好的將醫(yī)療糾紛由第三方進(jìn)行調(diào)解，減少矛盾的激化;并且應(yīng)該重視提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)。
3討論
3.1外科是醫(yī)療糾紛發(fā)生率最高的科室(1)本研究中，外科發(fā)生總例數(shù)147例，占五年發(fā)生總例數(shù)40.1%，糾紛數(shù)量居各科室的首位。主要原因是外科下設(shè)胸心外科，骨科，肝膽外科，神經(jīng)外科，泌尿外科，胃腸腫瘤外科等諸多科室，病種繁多，病情復(fù)雜，大多為手術(shù)治療，風(fēng)險(xiǎn)高，發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率高于其他科室。(2)外科的二級(jí)學(xué)科中胃腸腫瘤外科發(fā)生最多，糾紛例數(shù)為46例，占12.5%。
3.2探討其原因(1)醫(yī)師醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通不到位，沒(méi)有向患者交代清楚術(shù)后的相關(guān)注意事項(xiàng)。(2)術(shù)后病人的管理關(guān)心工作做得不夠，或者說(shuō)流于形式，對(duì)病情觀察也不夠，對(duì)一些術(shù)后并發(fā)癥防范措施不到位。(3)術(shù)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作不夠細(xì)致，對(duì)病人的情況掌握不夠，對(duì)大手術(shù)后的并發(fā)癥沒(méi)有充分的預(yù)見及應(yīng)對(duì)措施。(4)規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán):各種規(guī)章制度［1］是醫(yī)院管理的依據(jù)，是防止差錯(cuò)、事故、超正正常醫(yī)療秩序的基本措施，有些醫(yī)護(hù)人員在具體實(shí)施中常存在僥幸心理，不嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)核心制度。
3.3醫(yī)療糾紛的解決方式以協(xié)商為主，其次是第三方調(diào)解，最后是訴訟方式解決［2］。第三方調(diào)解近年來(lái)逐漸增加，調(diào)解是我國(guó)法治建設(shè)中一項(xiàng)獨(dú)特的制度，具有第三方主持、調(diào)解方中立，案件處理快捷等優(yōu)勢(shì)［3］，由于第三方社會(huì)地位中立，能打消機(jī)構(gòu)與醫(yī)院是同一伙的顧慮，雙方都能接受的中立調(diào)解機(jī)構(gòu)從中調(diào)解，不僅能讓醫(yī)院避免醫(yī)鬧之苦，也能及時(shí)維護(hù)患者的利益，防止矛盾激化，對(duì)解決糾紛具有良好的效果。雖然訴訟方式解決的糾紛數(shù)量最少，但也是逐年增加。本研究中，訴訟方式解決的醫(yī)療糾紛逐年增多，2009年為1例，2010年為2例，2011年為4例，2012年為7例，2013年為9例。探討其主要原因有隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，人們的自我保護(hù)能力也越來(lái)越強(qiáng)，懂得用法律武器保護(hù)自己的權(quán)益，所以司法途徑解決的糾紛也越來(lái)越多。長(zhǎng)久以來(lái)醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)療與法律的重要性認(rèn)識(shí)不足，從而導(dǎo)致了只懂醫(yī)不懂法。此種觀念與自我保護(hù)的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)的病人需求發(fā)生明顯沖突，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛［4］。
4醫(yī)療糾紛預(yù)防的相關(guān)措施
4.1預(yù)防的理念高于治療“不治已病治未病”是祖國(guó)醫(yī)學(xué)精髓。如果把預(yù)防的理念用于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也是最高明的方法，是唯一途徑，因?yàn)闊o(wú)論多么好的處理也莫過(guò)于預(yù)防［5］。
醫(yī)療糾紛解決途徑范文3
關(guān)鍵詞：農(nóng)村；醫(yī)療糾紛；現(xiàn)狀；解決方案
中圖分類號(hào)：C91文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2012）23-0055-01
1 引言
近年來(lái)，隨著社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)藍(lán)圖的構(gòu)想和實(shí)施，農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生工作，作為整個(gè)衛(wèi)生事業(yè)中的薄弱環(huán)節(jié)，也被放到了更重要的位置上。除了對(duì)整個(gè)衛(wèi)生事業(yè)建設(shè)所出臺(tái)的法律政策外，國(guó)家還專門針對(duì)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)制定了相應(yīng)的政策條文，農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的建設(shè)在一定程度上獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。但是，與成績(jī)同在的是各類矛盾的激化，由于農(nóng)民自身?xiàng)l件的限制，政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等部門工作做的不到位等原因，農(nóng)村醫(yī)療糾紛的數(shù)量也在逐年攀升。
2 我國(guó)醫(yī)療糾紛處理機(jī)制建設(shè)現(xiàn)狀
目前，我們各地都陸陸續(xù)續(xù)出現(xiàn)了較多醫(yī)療糾紛第三方調(diào)節(jié)機(jī)制的實(shí)踐性探索，比較典型的有北京衛(wèi)生法學(xué)會(huì)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心、上海市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、天津醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)、廣州和諧醫(yī)患工作室等等。這些醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛非訴訟解決方式中起到了至關(guān)重要的作用。數(shù)據(jù)顯示，寧波市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)僅成立一年就受理醫(yī)療糾紛307起，成功調(diào)解285起。而北京衛(wèi)生法學(xué)會(huì)開展專業(yè)醫(yī)療糾紛調(diào)解近五年來(lái)，處理醫(yī)療糾紛6000多起，調(diào)解成功率約為86%。而農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)在近幾年來(lái)不斷改善，政府以及其他各部門對(duì)此的投入也逐年增加，但目前農(nóng)村醫(yī)療糾紛處理仍存在較多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。
（1）糾紛數(shù)量仍在增多。根據(jù)調(diào)查顯示，農(nóng)村醫(yī)療糾紛數(shù)量就同期相比上升15%-30%。在診斷、護(hù)理、救助、注射、用藥、急救等方面引發(fā)的糾紛屢見不鮮，尤其是因患者去世引發(fā)的醫(yī)療糾紛上升幅度最大。
（2）醫(yī)療糾紛調(diào)解難處增大。通過(guò)走訪武漢周邊農(nóng)村發(fā)現(xiàn)，發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，患者及其親屬往往不分青紅皂白，不理證據(jù)和事實(shí)，一味的把責(zé)任全部推給醫(yī)院，特別是對(duì)于患者死亡的情況更是無(wú)理也要鬧三分。往往會(huì)聚齊幾十上百人游行示威向醫(yī)院討說(shuō)法，經(jīng)常發(fā)生損壞醫(yī)院公共財(cái)產(chǎn)、傷害醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人等事件，而院方又存在極力推卸責(zé)任，導(dǎo)致雙方僵持不下，使得調(diào)解工作陷入僵局的境地。
（3）第三方化解手段不硬。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，患者及其家屬和院方總是各執(zhí)一詞，公說(shuō)公有理婆說(shuō)婆有理，且往往不愿意配合調(diào)查，使得第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)難以取證。而且，我國(guó)現(xiàn)行法律對(duì)強(qiáng)制尸檢和司法鑒定等未做明確規(guī)定，因此，第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)想要獲得事實(shí)和證據(jù)具有較大的難度。調(diào)解人員只能通過(guò)勸說(shuō)等軟方式來(lái)進(jìn)行調(diào)解工作，難以提高工作效率，同時(shí)也很難使雙方獲得較大的滿意。
（4）社會(huì)影響及院方聲譽(yù)問(wèn)題難以消除。醫(yī)患糾紛的增多，不管最終解決情況如何都會(huì)產(chǎn)生許多負(fù)面的影響。因?yàn)椋谡{(diào)解過(guò)程中，由于開始雙方的僵持，會(huì)對(duì)圍觀者產(chǎn)生較多的誤解，如果是一些比較嚴(yán)重的情況，諸如患者死亡之類的，則會(huì)產(chǎn)生較大的社會(huì)影響，而群眾一般都對(duì)院方有抵觸心理，或多或少的都會(huì)支持跟自己同等地位的人，這樣一來(lái)，即使是患者方面的問(wèn)題也會(huì)對(duì)院方造成不利影響，同時(shí)產(chǎn)生一系列的負(fù)面影響。
3 現(xiàn)行農(nóng)村醫(yī)療糾紛解決方案探討
在《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第四十六條規(guī)定：發(fā)生醫(yī)療事故等民事責(zé)任爭(zhēng)議，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；不愿意協(xié)商或者協(xié)商不成功的，當(dāng)事人可以向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請(qǐng)，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。由此可見，由醫(yī)療事故損害賠償?shù)让袷仑?zé)任的承擔(dān)問(wèn)題所產(chǎn)生的爭(zhēng)議，主要可以通過(guò)以下三個(gè)途徑解決：一是雙方協(xié)商解決，二是向衛(wèi)生行政部門提出申請(qǐng)調(diào)解，三是向人民法院提出訴訟。而農(nóng)村醫(yī)療糾紛的化解途徑與城市醫(yī)療糾紛相比，最大的區(qū)別就在于前者更多的依賴行政調(diào)解，而通過(guò)民事訴訟的比例也大大低于城市醫(yī)療糾紛。考慮到農(nóng)村醫(yī)療糾紛處理的特點(diǎn)，筆者對(duì)農(nóng)村醫(yī)療糾紛處理中常見的三種方式進(jìn)行探討并進(jìn)行完善。
（1）醫(yī)患雙方協(xié)商解決。在農(nóng)村醫(yī)療糾紛處理中，通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商解決是最常見的一種方式。但是，這種方式在目前實(shí)踐過(guò)程中還并不完善，解決過(guò)程中存在許多問(wèn)題。較普遍的問(wèn)題是，患者對(duì)賠償額度及賠償方式期望過(guò)高，在協(xié)商過(guò)程中雖然達(dá)成一致，但往往事后反悔，從而得不到相應(yīng)的保障。因此，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，院方因站在主動(dòng)地位，積極的向患者了解情況，并進(jìn)行實(shí)地的勘察，做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，濃情患者及其家屬的要求及意見，以緩解緊張的氣氛。
下面以患者死亡為例進(jìn)行具體說(shuō)明。如果患者在農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療過(guò)程中死亡，院方應(yīng)首先安撫患者家屬，并委婉的勸說(shuō)其對(duì)死者進(jìn)行尸檢。而相關(guān)醫(yī)療單位向死者家屬提出尸檢時(shí)，應(yīng)站在搜集證據(jù)角度進(jìn)行說(shuō)明，向死者家屬出具書面的尸檢申請(qǐng)，并要求死者家屬出具同意尸檢的書面意見。同時(shí)，在書面說(shuō)明中語(yǔ)言應(yīng)委婉并且明確，切不可含糊其辭。
（2）行政調(diào)解。在處理農(nóng)村醫(yī)療糾紛問(wèn)題過(guò)程中，行政調(diào)解是使用頻率最高、范圍最廣的醫(yī)療糾紛解決方式。行政調(diào)解是指在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，由當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門在患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間，進(jìn)行調(diào)解，從而達(dá)到解決醫(yī)療糾紛問(wèn)題的一種方式。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，行政調(diào)解在執(zhí)行過(guò)程中一般比較順利，達(dá)到協(xié)議后的毀約率也相對(duì)較低。但是，行政調(diào)解中往往存在患者及其家屬對(duì)行政主管部門的不信任問(wèn)題，導(dǎo)致這個(gè)現(xiàn)象的原因主要是患者家屬認(rèn)為作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主管部門在調(diào)解過(guò)程中會(huì)比較傾向于保護(hù)“自己人”的利益，因而，患者往往會(huì)不太配合調(diào)查。解決這種問(wèn)題，主要應(yīng)通過(guò)樹立行政主管部門公平公正公開的形象，從而在長(zhǎng)期的醫(yī)療糾紛解決過(guò)程中來(lái)獲取患者的良好印象。
（3）醫(yī)療訴訟。在農(nóng)村醫(yī)療糾紛解決方式中，醫(yī)療訴訟所占的比率是最小的。采用這種方式的患者往往是態(tài)度很強(qiáng)硬，不愿意接受協(xié)商以及行政調(diào)解，或者是協(xié)商及行政調(diào)解失敗。因此，醫(yī)方面對(duì)這種訴訟更應(yīng)持冷靜態(tài)度，積極舉證，做好充足準(zhǔn)備來(lái)應(yīng)對(duì)。而對(duì)病歷管理不善的農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)常發(fā)生在舉證過(guò)程中證據(jù)權(quán)威性不夠等現(xiàn)象。應(yīng)對(duì)這種問(wèn)題，應(yīng)采取通過(guò)多種方式搜集證據(jù)，做到證據(jù)的權(quán)威性、有效性、有力性。
參考文獻(xiàn)
醫(yī)療糾紛解決途徑范文4
關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛 仲裁
醫(yī)療工作是一項(xiàng)技術(shù)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性大的復(fù)雜工作。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測(cè)等因素，使得在醫(yī)療過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生對(duì)病人不利的損害結(jié)果。同時(shí)，由于患者及其家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)了解程度的不同和對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)程度的估計(jì)不足，總是抱有很高的期望值，一旦發(fā)生不可預(yù)見的后果，往往認(rèn)為是醫(yī)院或醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有盡心盡力，甚至認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任事故。這些因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生。
醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來(lái)巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會(huì)矛盾。因此，如何處理因醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，已經(jīng)成為社會(huì)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題之一。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)解決醫(yī)療糾紛主要有三種途徑，即醫(yī)患雙方協(xié)商解決、衛(wèi)生行政部門處理和訴訟。國(guó)務(wù)院2002年4月頒布的行政法規(guī)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定的解決醫(yī)療糾紛方式，仍停留在《醫(yī)療事故處理辦法》的三種方式上。醫(yī)療糾紛的處理一直是困擾是我國(guó)衛(wèi)生界的一大難題。筆者對(duì)醫(yī)療糾紛的處理方式進(jìn)行了調(diào)查，基于當(dāng)前醫(yī)療糾紛的實(shí)際情況，在研究我國(guó)的《仲裁法》、勞動(dòng)仲裁制度的基礎(chǔ)上，對(duì)于建立醫(yī)療糾紛仲裁制度作如下探討。
1 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定的解決醫(yī)療糾紛方式的局限性
筆者通過(guò)發(fā)放100份患者問(wèn)卷和100份醫(yī)生問(wèn)卷，就醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療事故處理方式的看法進(jìn)行了一定的調(diào)查。患者在醫(yī)療糾紛發(fā)生后傾向于采取的處理措施（多選）見表1。
醫(yī)生在醫(yī)療糾紛發(fā)生后傾向于采取的處理措施（多選）見表2。
而在實(shí)踐中就醫(yī)療糾紛處理方式（單選）見表3。
這些數(shù)據(jù)說(shuō)明，在醫(yī)療糾紛發(fā)生以后，醫(yī)患雙方對(duì)于糾紛的解決方式存在很大差異。患者傾向于找醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)求助，其次是找律師或法院幫忙，再次是向新聞媒體反映，再是找政府解決；醫(yī)院則傾向于進(jìn)行技術(shù)鑒定，其次是訴訟，再次是協(xié)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，再是讓上級(jí)行政單位協(xié)商；而在實(shí)踐中大多數(shù)情況下是通過(guò)協(xié)商獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。究其原因，筆者認(rèn)為是因?yàn)榛颊吆歪t(yī)方占有不同的社會(huì)資源，患方明顯在技術(shù)上較醫(yī)院處于劣勢(shì)，而在媒體報(bào)道方面則處于優(yōu)勢(shì)，那么，新《條例》規(guī)定的三種方式是否能夠有效保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益呢？筆者認(rèn)為這三種方式起到了很大的作用，但仍有不足之處。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1．1 協(xié)商和解的方式不利于保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益
醫(yī)療單位愿意協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的原因之一是寧愿“花錢買平安”，以減少萬(wàn)一敗訴時(shí)在社會(huì)上造成不良的社會(huì)影響；之二是減輕善后工作的難度等，患者一方則為了多得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。協(xié)商和解決的賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，容易造成病人之間的攀比，要價(jià)越來(lái)越高，醫(yī)院難以承受，而導(dǎo)致矛盾激化，擾亂醫(yī)院正常工作秩序。再者，協(xié)商和解容易掩蓋錯(cuò)誤，甚至犯罪行為，許多有嚴(yán)重失職行為的醫(yī)療事故，通過(guò)“協(xié)商和解”的方式解決，可以既不鑒定，也不定性，醫(yī)療單位不從中吸取教訓(xùn)，當(dāng)事人也不承擔(dān)責(zé)任，醫(yī)患雙方的合法權(quán)益得不到保護(hù)。
1．2 衛(wèi)生行政部門處理不利于保護(hù)患方的合法權(quán)益
行政處理醫(yī)療糾紛的權(quán)力機(jī)構(gòu)基本是醫(yī)療單位本身和醫(yī)療單位的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)。在行政處理醫(yī)療糾紛中，處理糾紛的權(quán)力機(jī)構(gòu)多從本位主義出發(fā)，首先考慮如何保護(hù)自己的醫(yī)護(hù)人員和如何維護(hù)醫(yī)療單位的經(jīng)濟(jì)利益。難以避免發(fā)生“同行相親”、“隸屬偏袒”等問(wèn)題，容易造成處理結(jié)論的失真，病人的合法權(quán)益得不到充分的保障。
1．3 法院處理有一定的局限性
醫(yī)生是一種技術(shù)性非常高的職業(yè)，非經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練難以對(duì)專業(yè)問(wèn)題得出客觀科學(xué)的評(píng)價(jià)。法官由于不懂醫(yī)，處理醫(yī)療糾紛不可能得心應(yīng)手，醫(yī)患雙方的權(quán)利無(wú)法得到充分保證。部分患者甚至對(duì)判決結(jié)果不滿意，因而砸毀醫(yī)院設(shè)施或毆打醫(yī)務(wù)人員。更多的情況下，由于法官不懂醫(yī)療行業(yè)的特殊性，而做出不公正判決，從而挫傷廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，不利于衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和切實(shí)保障醫(yī)務(wù)人員履行職責(zé)的合法權(quán)益。
2 仲裁解決醫(yī)療糾紛的優(yōu)越性
仲裁是一種最為重要的訴訟外解決
爭(zhēng)議的方式，是指糾紛當(dāng)事人在自愿基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，將糾紛提交非司法機(jī)構(gòu)的第三者審理，并作出對(duì)爭(zhēng)議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度、方法和方式。醫(yī)療糾紛仲裁，則特指醫(yī)療糾紛仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)醫(yī)療糾紛的任何一方當(dāng)事人的請(qǐng)求為解決醫(yī)療糾紛，依法審理、調(diào)解、裁決等居中公斷的執(zhí)法行為。仲裁解決醫(yī)療糾紛的優(yōu)越性主要體現(xiàn)在：
2．1 通過(guò)仲裁方式解決醫(yī)療糾紛具有公正性、權(quán)威性
仲裁機(jī)構(gòu)具有民間性質(zhì)，獨(dú)立于行政機(jī)關(guān)，仲裁員是兼職的，不屬于仲裁機(jī)構(gòu)，可以避免行政干預(yù)、長(zhǎng)官意志；仲裁沒(méi)有級(jí)別和地域管轄，當(dāng)事人可以在全國(guó)范圍內(nèi)選擇自己依賴的仲裁機(jī)構(gòu)，能夠避免“人情”等不公正因素和地方保護(hù)主義的干擾；仲裁員從公道正派的專業(yè)人員中選聘，有著嚴(yán)格的條件，素質(zhì)高、作風(fēng)正、令人信賴；仲裁的一裁終局體現(xiàn)了權(quán)威性。
2．2 通過(guò)仲裁方式解決醫(yī)療糾紛能有效克服法院審理醫(yī)療糾紛時(shí)專業(yè)知識(shí)的局限性
醫(yī)療糾紛常常涉及復(fù)雜的醫(yī)學(xué)知識(shí)和法律問(wèn)題。法官由于受醫(yī)療學(xué)專業(yè)知識(shí)的局限，難以深入其中，可能影響公正裁判。而醫(yī)療仲裁機(jī)構(gòu)具有分專業(yè)的仲裁員，仲裁員一般都是醫(yī)學(xué)專家、法學(xué)專家、醫(yī)療管理專家，能保證仲裁的專業(yè)性和權(quán)威性。
2．3 通過(guò)仲裁方式解決醫(yī)療糾紛具有保密性，有利于緩和社會(huì)矛盾
醫(yī)療糾紛案件一直是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，一些新聞媒介很是熱衷于報(bào)道、曝光，且過(guò)分側(cè)重反映患者方面的要求，對(duì)于案件的處理過(guò)程和結(jié)果，部分報(bào)道未能實(shí)事求是而是作出自認(rèn)為正確的判斷和結(jié)論，誤導(dǎo)公眾，激化了社會(huì)矛盾，甚至或多或或少地影響了法官的公正裁判。而醫(yī)療糾紛仲裁一般以不公開審理為原則，仲裁的整個(gè)程序和裁決也不公開，仲裁機(jī)構(gòu)成員和仲裁員以及當(dāng)事人均賦有保密義務(wù)。整個(gè)仲裁過(guò)程很少受到外界干擾，這樣可以給當(dāng)事人，尤其是醫(yī)方“留點(diǎn)面子”，減輕其怕在聲譽(yù)上可能受到負(fù)面影響的顧慮，也保護(hù)了患者的隱私權(quán)，醫(yī)患雙方可以在一個(gè)和諧的氛圍中，平息紛爭(zhēng)、化解矛盾，促使?fàn)幾h得到公正、徹底解決。這對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，緩和社會(huì)矛盾有積極的作用。
2．4 通過(guò)仲裁方式解決醫(yī)療糾紛具有快捷性、經(jīng)濟(jì)性
醫(yī)療糾紛仲裁制度可規(guī)定審理的期限，實(shí)行一裁終局制，即仲裁裁決一經(jīng)作出就發(fā)生法律效力，醫(yī)患雙方不能就同一糾紛再向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，也不能就同一糾紛向人民法院起訴或上訴。這充分體現(xiàn)了仲裁方式快捷性的優(yōu)點(diǎn)，克服了以往處理醫(yī)療糾紛存在的久拖不決、攪鬧醫(yī)院、無(wú)理纏訟的不良現(xiàn)象。由于時(shí)間上的快捷性，費(fèi)用也就相應(yīng)的節(jié)省；由于一裁終局制，無(wú)需多審級(jí)收費(fèi)，所以仲裁收費(fèi)一般比訴訟收費(fèi)低。
3 仲裁解決醫(yī)療糾紛的可行性
《仲裁法》第2條規(guī)定：“平等主體的公民、法人和其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁”。第3條規(guī)定：“下列規(guī)定不能仲裁：①婚姻、收養(yǎng)、監(jiān)護(hù)、撫養(yǎng)、繼承糾紛；②依法應(yīng)當(dāng)由行政機(jī)關(guān)處理的行政爭(zhēng)議”。醫(yī)療糾紛能否仲裁就要看是否符合上述條件。
（1）分析醫(yī)患雙方是否符合仲裁的主體資格，即是否屬于平等主體。從表面來(lái)看，由于醫(yī)患雙方所擁有的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)存在很大差異，醫(yī)患雙方是服務(wù)與被服務(wù)、主動(dòng)與被動(dòng)的“不平等”關(guān)系，但這種不平等只是形式或表面的不平等。事實(shí)上，醫(yī)患雙方的法律地位是平等的，因?yàn)獒t(yī)患雙方一方出錢，一方提供勞務(wù)，這樣為了實(shí)現(xiàn)治愈疾病這一共同目標(biāo)，在法律地位這一實(shí)質(zhì)問(wèn)題上是平等的。作為法律關(guān)系的參加者，患方有獲得必要醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利，相應(yīng)的，醫(yī)方有提供必要醫(yī)療服務(wù)的義務(wù)。但同時(shí)醫(yī)患雙方的法律地位平等性存在的特殊性，它還受到人道主義和社會(huì)公德的約束。
（2）分析醫(yī)療糾紛是否屬于“依法應(yīng)當(dāng)由行政機(jī)關(guān)處理的行政爭(zhēng)議”。行政爭(zhēng)議是指行政機(jī)關(guān)在行使權(quán)力的過(guò)程中與相對(duì)人之間發(fā)生的爭(zhēng)議。顯然，在我國(guó)醫(yī)院不屬于行政機(jī)關(guān)，患者是非行政管理相對(duì)人，醫(yī)患之間的醫(yī)療糾紛不屬于行政爭(zhēng)議，也就不是依法“應(yīng)當(dāng)”由衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)處理的爭(zhēng)議。
（3）對(duì)醫(yī)療糾紛而言，絕大多數(shù)都是涉及與醫(yī)療活動(dòng)有關(guān)的財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，特別是在發(fā)生醫(yī)療事故后的補(bǔ)償或賠償問(wèn)題。醫(yī)療糾紛的性質(zhì)是民事索賠居多，屬于財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。醫(yī)療糾紛是可以用仲裁的方式加以解決。
綜上所述，筆者認(rèn)為建立醫(yī)療糾紛仲裁可以解決醫(yī)療糾紛處理的現(xiàn)狀，更好地保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，逐步形成“依法行醫(yī)，守法就醫(yī)”的良好醫(yī)療秩序，促進(jìn)醫(yī)療糾紛的解決走上法制的正軌。
參考文獻(xiàn)
1 黃進(jìn)，宋連斌，徐前權(quán)．仲裁法學(xué)［M］．北京：中國(guó)政法大學(xué)出版社，2002
醫(yī)療糾紛解決途徑范文5
昆山市第四人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，江蘇蘇州 215331
[摘要] 在我國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)療體制下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)一線工作的醫(yī)護(hù)人員很容易和患者發(fā)生糾紛，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，應(yīng)采用不同的方式方法去處理醫(yī)療糾紛。結(jié)合作者多年處理醫(yī)療糾紛的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)的一些心得，希望對(duì)處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。
[
關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；處理方法；患者類型
[中圖分類號(hào)] R201 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年來(lái)，全國(guó)醫(yī)療糾紛案件明顯增加[1]，因醫(yī)療糾紛發(fā)生的惡性殺醫(yī)事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響到了社會(huì)穩(wěn)定和醫(yī)務(wù)人員的生命安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每天接待不同患者，故發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫(yī)療糾紛的人員帶來(lái)極大的考驗(yàn)。如果醫(yī)療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會(huì)加深患者對(duì)整個(gè)糾紛事件的認(rèn)識(shí)，也很容易刺激患者用極端方式打擊報(bào)復(fù)接診醫(yī)生和相關(guān)處理人員，以達(dá)到自己想要獲益的目的。所以醫(yī)療糾紛處理人員在事件處理過(guò)程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業(yè)知識(shí)還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。
常規(guī)投訴患者只要積極的根據(jù)相關(guān)流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)模幚砥饋?lái)就并不是那么容易。本文結(jié)合作者的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對(duì)處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。
1不易處理投訴患者類型
對(duì)前來(lái)投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協(xié)商不成后的評(píng)估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛且醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在一定過(guò)錯(cuò)的，輕則砸壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)施，重則對(duì)醫(yī)護(hù)人員不計(jì)后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，該類型患者容易激動(dòng)，但一般只限于大聲的發(fā)生批評(píng)引起周圍人的關(guān)注；Ⅲ 素質(zhì)低下型，人品低劣，自私自利，為達(dá)到自己的目的可無(wú)中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強(qiáng)，不善于表達(dá)型，該類型患者在生活中可能受到過(guò)創(chuàng)傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語(yǔ)不多，但如果內(nèi)心的糾結(jié)得不到釋放，極易走極端[3]。
2 針對(duì)不易處理投訴患者投訴處理方法
患者到投訴中心投訴，已經(jīng)對(duì)就診醫(yī)生不存在信任關(guān)系，對(duì)就診醫(yī)生的解釋可能認(rèn)為是在狡辯，但對(duì)醫(yī)療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問(wèn)題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點(diǎn)信任來(lái)為今后糾紛的處理打好基礎(chǔ)。
2.1 積極受理患者的設(shè)訴
當(dāng)患者前來(lái)投訴時(shí)，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因?yàn)槭堑谝淮我娒妫涣私饣颊咂獗裕詢A聽非常重要。可以了解患者所遇到事情的經(jīng)過(guò)，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無(wú)利害關(guān)系的第三方態(tài)度切入，在傾聽過(guò)程中，以患者口訴為主，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者傾訴過(guò)程中所遇到的問(wèn)題醫(yī)護(hù)人員并無(wú)任何過(guò)錯(cuò)時(shí)，可以向他解釋但不爭(zhēng)論。最后記錄下患者投訴的內(nèi)容和訴求，向他說(shuō)明投訴處理的流程和時(shí)間，約定好反饋的時(shí)間。
2.2 客觀調(diào)查投訴事件
在和患者約定好的反饋時(shí)間內(nèi)客觀調(diào)查相關(guān)個(gè)人或科室，盡量還原當(dāng)時(shí)事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)，找出問(wèn)題的所在。還盡可能的收集患者的相關(guān)信息，有益于對(duì)患者類型的準(zhǔn)確歸類。調(diào)查結(jié)果對(duì)于無(wú)過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)全面分析患者的不認(rèn)同點(diǎn)在哪里，尋找最好的解釋方案；對(duì)于存在過(guò)錯(cuò)的，要求相關(guān)個(gè)人或科室以書面形式做出事件的經(jīng)過(guò)和過(guò)錯(cuò)對(duì)患者造成的影響，并跟據(jù)患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調(diào)查清楚后通過(guò)電話把處理意見反饋給患者，反饋時(shí)間最好在事先約定好的時(shí)間之前，這樣有利于對(duì)不同類型患者準(zhǔn)備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問(wèn)處理結(jié)果。
2.3 醫(yī)患溝通會(huì)
當(dāng)電話反饋處理意見不能滿足患者時(shí)，特別是存在經(jīng)濟(jì)賠償時(shí)，患者一般都會(huì)登門提出要求。此時(shí)患者已不認(rèn)同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對(duì)立面。在這種情況下需要組織一次醫(yī)患溝通會(huì)來(lái)緩解。根據(jù)患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級(jí)別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內(nèi)進(jìn)行，參與溝通會(huì)的成員不安排事件當(dāng)事人出席。醫(yī)患溝通會(huì)的內(nèi)容也只局限于患者所提出的問(wèn)題和觀點(diǎn)由出席溝通會(huì)責(zé)任科室成員詮釋，不涉及賠償?shù)葐?wèn)題。糾紛處理人員在溝通會(huì)上要靈活把握會(huì)議的內(nèi)容及分寸，適時(shí)終止會(huì)議。
2.4 主動(dòng)協(xié)商
通過(guò)醫(yī)患溝通會(huì)會(huì)使患者對(duì)整個(gè)事件有個(gè)重新的認(rèn)識(shí)，但不能滿足要求還會(huì)繼續(xù)登門。此時(shí)糾紛人員需主動(dòng)和患者聯(lián)系，協(xié)商處理。對(duì)上述類型患者溝通時(shí)應(yīng)特別用心，溝通以解決問(wèn)題為目的，不觸及對(duì)患者的評(píng)價(jià)，對(duì)患者提出的要求不能滿足時(shí)，禮貌說(shuō)明在自己處理范圍內(nèi)所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內(nèi)，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來(lái)危害。如果患者堅(jiān)持自己的要求無(wú)法協(xié)商，可建議患者通過(guò)醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定、向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請(qǐng)、向法院提起訴訟途徑解決[4]。
2.5 被動(dòng)協(xié)商
當(dāng)主動(dòng)協(xié)商不成的而又不愿意通過(guò)其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過(guò)第三方掌握患者的行蹤和動(dòng)向，當(dāng)該患者來(lái)院，及時(shí)提醒當(dāng)事科室或當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)個(gè)人防范，加強(qiáng)安保工作人員巡視力度。當(dāng)糾紛處理人員采取冷處理模式時(shí)，患者登門仍需熱情接待，和患者說(shuō)明事情處理的結(jié)果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過(guò)這一系列方法使患者主動(dòng)配合協(xié)商處理。
良好的醫(yī)患關(guān)系是我們追求的目標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)中應(yīng)遵守職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)水平，恪守醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛[5]。同時(shí)也呼吁健全相關(guān)法律，不要再讓更多的醫(yī)生和患者結(jié)仇，社會(huì)媒體應(yīng)多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫(yī)患關(guān)系中火上澆油。
總之在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)療糾紛是無(wú)法避免的，糾紛處理人員對(duì)糾紛的高度重視和公平、公正的立場(chǎng)是取得患者信賴和諒解的關(guān)鍵，不能毫無(wú)原則地偏袒醫(yī)務(wù)人員[6]。在處理患者的投訴時(shí)，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對(duì)不合理訴求，多溝通，多疏導(dǎo)，盡力化解矛盾，引導(dǎo)幫助患者通過(guò)法律途徑處理醫(yī)療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級(jí)。對(duì)于已發(fā)生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發(fā)生類似投訴和醫(yī)療糾紛，還有利于提高醫(yī)院的服務(wù)，滿足患者的需求。
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參考文獻(xiàn)]
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醫(yī)療糾紛解決途徑范文6
關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛檔案 作用 管理 創(chuàng)新
醫(yī)療糾紛是患者或其家屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間因?qū)υ\療護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認(rèn)識(shí)不一致而導(dǎo)致的分歧或爭(zhēng)議。醫(yī)療糾紛檔案是近年來(lái)醫(yī)院檔案工作中出現(xiàn)的新生事物，它是在醫(yī)療糾紛產(chǎn)生、處理、結(jié)案及糾紛事件總結(jié)階段所產(chǎn)生的文字、聲像、實(shí)物等多種載體形式的材料，反映的是醫(yī)療糾紛的起因、事件性質(zhì)、處理途徑、受理部門、審理結(jié)論、處理方式、效果評(píng)價(jià)等等，是對(duì)整個(gè)案件完整的、原始的、客觀的記錄，同時(shí)也可以為醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)提供參考依據(jù)。醫(yī)療糾紛檔案的管理工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對(duì)醫(yī)院正確處理醫(yī)療糾紛、加強(qiáng)醫(yī)療安全有著重要的意義。
一、醫(yī)療糾紛檔案在醫(yī)院檔案服務(wù)中的作用
1.交流作用
通過(guò)開展醫(yī)療糾紛檔案的交流學(xué)習(xí)，積極研究和借鑒其他國(guó)家和地區(qū)或同一地域的醫(yī)療糾紛檔案管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和模式，有利于醫(yī)院更好地融入到國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)性醫(yī)療市場(chǎng)上，提高醫(yī)院醫(yī)療相關(guān)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)療糾紛的解決涉及醫(yī)患雙方的權(quán)益、醫(yī)療秩序、醫(yī)療安全及社會(huì)穩(wěn)定，通過(guò)醫(yī)療糾紛檔案工作的交流，也可為醫(yī)院和患者提供有效的服務(wù)。
2.作為決策參考的作用
通過(guò)對(duì)醫(yī)療糾紛檔案的掌握和了解，認(rèn)清當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)中醫(yī)患糾紛遇到的新形勢(shì)、新問(wèn)題，分析各類糾紛的處理過(guò)程，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的糾紛進(jìn)行歸納、總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題，找出醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)建設(shè)和醫(yī)療管理中存在的缺陷，從而為管理決策提供參考，以便醫(yī)院管理層及時(shí)采取相應(yīng)措施，使醫(yī)院各項(xiàng)建設(shè)日趨完善。
3.指導(dǎo)作用
醫(yī)療糾紛檔案是醫(yī)院在處理醫(yī)患雙方的爭(zhēng)議時(shí)所形成的資料記錄和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在日常的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員可以學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛檔案的內(nèi)容，并應(yīng)用到工作實(shí)際當(dāng)中去，盡可能減少工作中的偏差，盡量避免醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。若出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛，醫(yī)護(hù)人員也可學(xué)習(xí)借鑒檔案中類似糾紛的處理經(jīng)驗(yàn)，從而找到問(wèn)題解決的突破口，以確保醫(yī)院醫(yī)療安全及醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行。同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員也可通過(guò)查閱糾紛檔案，增強(qiáng)自身的法律意識(shí)，提高責(zé)任心，促使自己不斷提高醫(yī)療診治水平，避免同類事件再次發(fā)生。
4.提升醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)的作用
醫(yī)療糾紛檔案包含醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、文書學(xué)、檔案學(xué)、法學(xué)等基本學(xué)科知識(shí)和原理，醫(yī)療糾紛檔案的形成、歸檔和利用都需要醫(yī)護(hù)人員參與，這就要求醫(yī)護(hù)人員必須具備相應(yīng)學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)和技能。醫(yī)療糾紛檔案的管理工作有助于提升醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以便更好地為組織目標(biāo)服務(wù)。
5.作為課題研究素材的作用
醫(yī)患糾紛已經(jīng)成了當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題之一，越來(lái)越多的研究人員開始參與到醫(yī)療法學(xué)和醫(yī)患關(guān)系方面的研究中來(lái)。醫(yī)療糾紛檔案載有各類典型案例，最貼近醫(yī)療糾紛實(shí)際，通過(guò)對(duì)完整而豐富的醫(yī)療糾紛檔案的研究，將使醫(yī)療法學(xué)和醫(yī)患關(guān)系方面的研究更具有科學(xué)性和可操作性，以便提供更好的解決處理平臺(tái)，更好地解決醫(yī)患糾紛，有效地為醫(yī)院和患者服務(wù)。
二、醫(yī)療糾紛檔案管理現(xiàn)狀
以往醫(yī)療糾紛較少，醫(yī)療糾紛檔案也少，醫(yī)療糾紛檔案的管理沒(méi)有引起足夠的重視。近幾年來(lái)，雖然醫(yī)療糾紛日益增多，但由于醫(yī)療內(nèi)部管理體制的原因，醫(yī)療糾紛檔案管理工作仍沒(méi)有得到足夠的重視。在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往重視醫(yī)療糾紛的處理過(guò)程，而對(duì)醫(yī)療糾紛的后續(xù)工作，如醫(yī)療糾紛檔案的管理工作不夠重視，加之經(jīng)辦部門法制觀念淡薄，不能積極主動(dòng)地將處理醫(yī)療糾紛所形成的文件及時(shí)送交醫(yī)院檔案室歸檔，造成醫(yī)療糾紛檔案管理的無(wú)序，使糾紛檔案流于紙面化，不能為醫(yī)院管理的提升起到應(yīng)有的作用。因而，當(dāng)醫(yī)院再次出現(xiàn)類似的醫(yī)療糾紛時(shí)，便沒(méi)有現(xiàn)成的資料可供參考，醫(yī)院往往疲于應(yīng)付，造成資源的浪費(fèi)。此外，由于管理方法不恰當(dāng)，醫(yī)療糾紛案件在立卷歸檔時(shí)，也易造成信息的丟失，為以后的查閱工作帶來(lái)困難。
三、醫(yī)療糾紛檔案的管理創(chuàng)新
醫(yī)療糾紛檔案主要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的材料、患方提供的材料、鑒定機(jī)構(gòu)材料、司法機(jī)關(guān)文書等幾部分內(nèi)容組成，材料來(lái)源多、類別雜。在相當(dāng)多的醫(yī)患爭(zhēng)議中，雙方還會(huì)因?qū)r償方案無(wú)法達(dá)成協(xié)議，最終選擇通過(guò)司法程序解決問(wèn)題，這就使案件解決進(jìn)入一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，這也讓醫(yī)療糾紛檔案內(nèi)容更加復(fù)雜。醫(yī)療糾紛檔案專業(yè)性強(qiáng)、材料類別多、產(chǎn)生周期長(zhǎng)的特點(diǎn)，使得在這類檔案管理工作中，更需要提高管理人員素質(zhì)，做好糾紛檔案資料的收集整理，并完善相應(yīng)的管理制度。
1.配備醫(yī)療糾紛檔案管理的專門人才
隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，醫(yī)療機(jī)構(gòu)電子病歷、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)得到廣泛使用，為實(shí)際工作開展提供了諸多便利。檔案部門的管理工作也從傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料的管理逐步向信息化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化信息資料的管理轉(zhuǎn)變。因醫(yī)療糾紛檔案的特殊性和專業(yè)性，糾紛檔案的管理工作必須配備專業(yè)人才。這類人才不僅要精通檔案專業(yè)的基礎(chǔ)理論和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，還需熟悉與醫(yī)療糾紛檔案密切相關(guān)的醫(yī)學(xué)、法學(xué)、醫(yī)療糾紛處理程序等知識(shí)，具備判斷、分析、識(shí)別、整序等信息處理能力，擅長(zhǎng)檔案的導(dǎo)讀、開發(fā)和利用，能將檔案管理和信息化管理技術(shù)結(jié)合，為科學(xué)研究和社會(huì)管理服務(wù)。
2.在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中適時(shí)收集糾紛資料
醫(yī)療糾紛的處理大致分為住院、訴訟或協(xié)商、處理三個(gè)階段，每一階段都有相應(yīng)的重要資料。為使醫(yī)療糾紛檔案盡可能完整、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映整個(gè)醫(yī)療糾紛的全過(guò)程，為以后歸檔資料的查詢提供可參考的信息，可以借鑒基建檔案資料收集的管理方法，對(duì)醫(yī)療糾紛檔案實(shí)行專人跟蹤，隨時(shí)收集每個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的資料。
3.堅(jiān)持對(duì)醫(yī)療糾紛資料的規(guī)范化整理
規(guī)范制作是案卷標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵。醫(yī)療糾紛檔案資料多、內(nèi)容豐富，如何使案卷清晰、有條理，以便于以后更好地為醫(yī)院綜合管理服務(wù)，這是每一位檔案管理工作者必須思考的問(wèn)題。根據(jù)醫(yī)療糾紛檔案材料的形成過(guò)程和特點(diǎn)，我們可以以糾紛解決途徑作為檔案整理的主線，區(qū)別案由，根據(jù)不同糾紛的不同特征，按照其形成的時(shí)間、順序和規(guī)律加以系統(tǒng)整理，分類立卷，并保持各項(xiàng)資料之間的有機(jī)聯(lián)系，形成獨(dú)立、完整的糾紛處理案卷。這樣在需要時(shí)，這些案卷就可隨時(shí)為醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛提供相關(guān)資料，充分發(fā)揮醫(yī)療糾紛檔案在醫(yī)院行政管理中的作用。
4.完善醫(yī)療糾紛案件的制度化管理
