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摘要：隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，中國(guó)高鐵也越來越完善，現(xiàn)如今，對(duì)于世界而言，我國(guó)高鐵已經(jīng)成為一種標(biāo)志物，象征著我國(guó)國(guó)力的提升，而我國(guó)不能止步于此，還應(yīng)該在高鐵建設(shè)中投入更加先進(jìn)的硬件設(shè)施，打造品牌高鐵。而在打造品牌高鐵的過程中，高鐵客服崗位人力資源管理的重要性就突顯出來了，本文就主要圍繞強(qiáng)化高鐵客服崗位人力資源管理進(jìn)行分析和研究。

關(guān)鍵詞：高鐵；客服；人力資源；策略

1高鐵客服人員工作質(zhì)量對(duì)高鐵形象的重要性

京津城際鐵路從開通到現(xiàn)在，已經(jīng)過去了11年，而在這11年中，高鐵向我們展示了它是如何從少到多，得到大范圍普及的。高鐵的出現(xiàn)，使人們的生活變得更加便捷，從一個(gè)城市跨越到另一個(gè)城市，大多也只需要短短幾個(gè)小時(shí)。截至2016年底我國(guó)高鐵運(yùn)營(yíng)里程超過了2萬km，在世界高鐵運(yùn)營(yíng)里程中，我國(guó)占60%，從這個(gè)數(shù)據(jù)中就可以看出我國(guó)高鐵的普及性。而高鐵就目前而言，已經(jīng)覆蓋了我國(guó)70萬人口以上的城市，未來覆蓋面也只會(huì)越來越廣。對(duì)于世界而言，高鐵就是中國(guó)的代表，也是中國(guó)國(guó)力的象征，因?yàn)樵诟哞F建設(shè)中，需要運(yùn)用到先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，而我國(guó)現(xiàn)在要做的就是打造品牌高鐵，提升我國(guó)鐵路的形象，讓我國(guó)鐵路形象深入人心，也為我國(guó)贏得更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。高鐵客服人員的工作質(zhì)量在某種程度上，就是高鐵形象的代表，雖然在高鐵建設(shè)中，先進(jìn)的硬件設(shè)施是必須具備的，但是高鐵客服人員的工作質(zhì)量也是不可忽略的。無論是車站內(nèi)的檢票員，還是高鐵內(nèi)的列車員，又或是站內(nèi)的客運(yùn)員，中國(guó)高鐵的軟實(shí)力都是可以通過這些方面?zhèn)鬟f出來的，所以，高鐵客服崗位人力資源管理是非常有必要的，客服崗位的工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)更是需要得到提升，只有高鐵客服人員的工作質(zhì)量不斷提升，品牌高鐵的建設(shè)才能有更多的可能性。

2強(qiáng)化高鐵客服崗位人力資源管理策略

2.1強(qiáng)化職業(yè)技能培訓(xùn)

強(qiáng)化高鐵客服崗位人力資源管理的方式有很多種，高鐵客服崗位可以對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，參考國(guó)企的培訓(xùn)模式，甚至建立職業(yè)技能培訓(xùn)基地，讓新員工能夠在職業(yè)技能培訓(xùn)基地得到職業(yè)技能的提升。而在職業(yè)技能培訓(xùn)基地，還應(yīng)該配備更多的先進(jìn)教學(xué)設(shè)施，同時(shí)也要引進(jìn)更多的優(yōu)秀師資，對(duì)職業(yè)技能培訓(xùn)課程進(jìn)行進(jìn)一步的規(guī)劃，而在新員工接受培訓(xùn)時(shí)，當(dāng)代鐵路的服務(wù)理念也能夠得以體現(xiàn)，員工的職業(yè)能力和素質(zhì)水平都能有所提升，也就能夠更加滿足旅客對(duì)客服員工的需求。

2.2注重鑒定考核與上升通道

在職業(yè)技能鑒定中，高鐵客服人員能夠?yàn)樽约韩@取更多的機(jī)會(huì)，因?yàn)橥ㄟ^職業(yè)技能鑒定，能夠考察和評(píng)定出高鐵客服人員的業(yè)務(wù)水平。如果高鐵客服人員的業(yè)務(wù)水平符合標(biāo)準(zhǔn)，就可以適當(dāng)?shù)匕才牌滢D(zhuǎn)正或者晉升。同時(shí)，在職業(yè)技能鑒定中，所鑒定的也不僅僅只是高鐵客服人員的技能水平，還有高鐵客服人員的安全履責(zé)以及業(yè)績(jī)。按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核，就能夠幫助員工不斷提升自己，同時(shí)也可以調(diào)動(dòng)員工的積極主動(dòng)性，給予員工更多的可能性。

2.3建立科學(xué)的薪酬分配機(jī)制

高鐵客服崗位人員的工資分配和工作績(jī)效是直接掛鉤的，為了保證高鐵客服崗位人員的工資分配公平公正，最好建立相關(guān)的分配機(jī)制，做到收入和能力匹配。同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)高鐵客服崗位人員進(jìn)行考評(píng)管理，而主要考察的是勞動(dòng)紀(jì)律以及崗位履職情況，再根據(jù)高鐵客服崗位人員的這些情況對(duì)高鐵客服崗位人員進(jìn)行薪資分配，這樣就能夠激勵(lì)員工，努力工作，讓旅客也能夠享受到高質(zhì)量的服務(wù)。

2.4定期交流與總結(jié)

鐵路是一部“大聯(lián)動(dòng)機(jī)”，離不開各系統(tǒng)的聯(lián)勞協(xié)作與密切配合。車站、車上客服工作則更像一臺(tái)“小聯(lián)動(dòng)機(jī)”，負(fù)責(zé)著從客運(yùn)事實(shí)發(fā)生到結(jié)束的整個(gè)過程。定期在高鐵客運(yùn)單位間開展交流，收集、總結(jié)、探討客服崗位的人力資源管理好的做法，有助于提煉先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，提升高鐵客服整體效能，也可為各崗位日常協(xié)調(diào)與配合、工作交接問題處理提出解決方案。

3結(jié)語

構(gòu)建中國(guó)高速鐵路網(wǎng)需要國(guó)家的大力支持和相關(guān)人員的傾心投入。而我國(guó)高鐵的風(fēng)貌又象征著我國(guó)的實(shí)力，所以更應(yīng)該重視高鐵建設(shè)，強(qiáng)化高鐵客服崗位人力資源管理，可以進(jìn)一步地在世界范圍內(nèi)打響我國(guó)的高鐵品牌，同時(shí)，我國(guó)也能夠?qū)崿F(xiàn)從優(yōu)秀工程到精品工作的跨躍。當(dāng)我國(guó)高鐵品牌能夠在世界范圍內(nèi)樹立良好的形象時(shí)，那么我國(guó)也就自然能夠在交通運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)揮出更大的作用，并且在世界競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中也能占據(jù)一方天地，同時(shí)，高鐵的發(fā)展也能推動(dòng)我國(guó)運(yùn)輸業(yè)和經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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作者:鐘靜 單位:江西環(huán)境工程職業(yè)學(xué)院