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情緒耗竭是指后勤職工在后勤工作中的內(nèi)心感受與自我的情緒表達(dá)總是處于一種背離及由于受工作壓力影響而表現(xiàn)出來的情緒資源過度消耗的狀態(tài)，其中精疲力盡、對(duì)事物認(rèn)識(shí)的負(fù)傾向以及對(duì)工作冷漠、厭倦和低成就感，是工作倦怠的焦點(diǎn)及最關(guān)鍵最核心的成分．情緒時(shí)刻作用著人的心理生活，它是檢驗(yàn)生命過程，檢驗(yàn)苦樂安危最敏銳的標(biāo)尺，任何特定活動(dòng)領(lǐng)域的經(jīng)歷與變化，都能夠產(chǎn)生適應(yīng)或者不適應(yīng)的情緒反應(yīng)．銀行后勤工作是一項(xiàng)事關(guān)銀行系統(tǒng)整體發(fā)展的重要工作，伴隨著銀行事業(yè)的發(fā)展，對(duì)后勤服務(wù)的要求越來越高，最大限度地發(fā)揮后勤的作用被提到了新的高度．然而，后勤服務(wù)作為一種為機(jī)關(guān)提供保障服務(wù)的特殊職業(yè)，由于其工作職能上的多學(xué)科、多專業(yè)，以及工作性質(zhì)上涉及面廣、時(shí)間不確定與工作難度較大的特點(diǎn)，經(jīng)常為完成工作任務(wù)早出晚歸，節(jié)假日時(shí)間經(jīng)常被擠占，甚至在遭遇誤解、飽受委屈的時(shí)還要保持敬業(yè)姿態(tài)，積極達(dá)觀而堅(jiān)守初衷．因此，后勤職工就不可避免地會(huì)將心中的煩惱與不快帶到工作中，導(dǎo)致身心負(fù)擔(dān)加重消耗更多的心理能量，長期的心理耗竭狀況給后勤工作和后勤職工的健康帶來極大的負(fù)面影響．隨著市場競爭的日漸加劇，銀行業(yè)在提高核心競爭力的同時(shí)，后勤職工的工作壓力將會(huì)越來越大，如果情緒失調(diào)問題長期積壓得不到解決，將導(dǎo)致越來越多的情緒耗竭問題，后勤職工的心理健康問題受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)．產(chǎn)生這些心理健康問題主要有：
1．1外在因素的影響
任何一個(gè)人都希望自身價(jià)值被人認(rèn)可，尤其是得到領(lǐng)導(dǎo)者的肯定，由此來證明自己是一個(gè)有價(jià)值的人．后勤職工同樣如此，隨著銀行業(yè)的改革發(fā)展，要求后勤工作必須具有較強(qiáng)的責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，后勤職工必須以高度的全局意識(shí)認(rèn)識(shí)后勤工作的重要性，時(shí)時(shí)刻刻以較高的起點(diǎn)和較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，實(shí)現(xiàn)“愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)，爭當(dāng)崗位標(biāo)兵和崗位能手”的目標(biāo)．后勤職工所承擔(dān)的工作與原先相比無論在質(zhì)上還是在量上都在逐漸加重，導(dǎo)致壓力感逐漸增強(qiáng)．另外，工作得到領(lǐng)導(dǎo)與同事的贊許、肯定或工作職級(jí)與職稱的晉升、同事間人際關(guān)系等，都能夠激發(fā)后勤職工工作的積極性或誘發(fā)不良的心理情緒．而外部環(huán)境與內(nèi)心體驗(yàn)較大的差異性，正是導(dǎo)致后勤職工情緒資源過度的消耗，逐漸形成負(fù)性情緒，直接影響工作質(zhì)量和工作效率重要因素之一．
1．2內(nèi)在因素的影響
根據(jù)美國心理學(xué)家班杜拉的自我效能感理論，后勤職工的自我效能感是其對(duì)自我能不能成功完成某一項(xiàng)工作任務(wù)的主觀判斷，而影響其自我效能感形成的因素包括自我成敗的經(jīng)驗(yàn)和歸因的方式．如果后勤職工確信自己有能力進(jìn)行工作并能夠應(yīng)對(duì)完成工作任務(wù)所帶來的壓力，他就會(huì)產(chǎn)生較高的自我效能感，積極地從事自己的工作，并且能夠正確對(duì)待工作過程中遇到的困難和壓力，通過工作成就獲得積極成功的情感體驗(yàn)，從而有效排除焦慮和抑郁，強(qiáng)化自信，形成更高的自我效能感．因此，自我效能感與后勤職工的情緒耗竭呈負(fù)相關(guān)．自尊作為一種良好的健康心理，是個(gè)體在社會(huì)化的過程中所獲得由肯定的自我評(píng)價(jià)所引起的自重和自愛，是使個(gè)體追求不斷向上和發(fā)展的原動(dòng)力，自尊使個(gè)體既不會(huì)向別人卑躬屈膝，也不允許別人歧視和侮辱．具有較強(qiáng)自尊心的后勤職工表現(xiàn)出極強(qiáng)的對(duì)情緒進(jìn)行精確分類的能力，既能夠積極努力增強(qiáng)和延長積極的情感，又能夠啟動(dòng)有效的方法拒絕、限制或者抵消消極的情緒．相反，低自尊的后勤職工就不太擅長調(diào)節(jié)自己的消極情緒，與較高自尊的后勤職工存在著認(rèn)知和情感體驗(yàn)方面較大的差異性，低自尊則常常使其在成功事件之后產(chǎn)生更多的焦慮情緒及對(duì)自我認(rèn)知的懷疑．由此可見，后勤職工個(gè)體的自尊水平越高，工作倦怠的水平就越低，情緒耗竭發(fā)生的幾率就越?。畡?dòng)機(jī)強(qiáng)度在一定程度上影響著后勤職工的情緒．人的認(rèn)知活動(dòng)及其行為，不僅僅受情緒的影響，而且是在動(dòng)機(jī)的支配下進(jìn)行的．動(dòng)機(jī)是一個(gè)人的內(nèi)部動(dòng)力過程，使人的活動(dòng)朝向某一目標(biāo)．例如后勤職工期望在工作部門享有一定的地位，這種動(dòng)力就會(huì)推動(dòng)他處理好各種人際關(guān)系．后勤職工的工作動(dòng)機(jī)不但直接影響著工作效率，而且直接影響著身體健康，因?yàn)樗軌蛲ㄟ^調(diào)節(jié)工作倦怠對(duì)人的影響降低情緒耗竭程度．
2注重后勤職工情緒管理的方法
個(gè)人因受社會(huì)、生活、工作等適應(yīng)能力的影響，其情緒也表現(xiàn)出積極與消極的不同狀態(tài)．根據(jù)心理學(xué)家的情緒管理理論，情緒管理是一個(gè)人對(duì)誘發(fā)事件的感知、評(píng)估和由此引起的以此情緒體驗(yàn)為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的新的情緒體驗(yàn)以及如何表達(dá)的過程．集中反應(yīng)出一個(gè)人為適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境，有針對(duì)性、科學(xué)地轉(zhuǎn)變與適應(yīng)的過程；一個(gè)人為實(shí)現(xiàn)某一既定目標(biāo)而采取的有益于生存、有益于發(fā)展的個(gè)體的內(nèi)外活動(dòng)過程；一個(gè)人對(duì)自我情緒認(rèn)知和監(jiān)控、識(shí)別、調(diào)節(jié)與適應(yīng)等的情緒智力水平．銀行后勤工作的服務(wù)性質(zhì)表明它是一種典型的情緒性工作，所以，情緒表達(dá)的結(jié)果直接制約或者影響著后勤工作績效水平和后勤工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．提高后勤職工的情緒管理水平，既有利于后勤工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且能夠有效提高后勤職工的工作生活的質(zhì)量水平．所以，在管理工作中，制度管理的效果是有限的，只有在重視人性管理的同時(shí)融入情感管理，通過營造一個(gè)既有嚴(yán)肅規(guī)章制度又有重人情溫馨的和諧氛圍，才能夠不斷增強(qiáng)后勤職工的幸福感和滿意度，促進(jìn)其在積極的情感體驗(yàn)中逐步掌握科學(xué)的情緒管理方法，更加有效地積極進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，不斷提高心理健康水平，使管理工作發(fā)揮最大的效能作用．
2．1必須將人本管理理念落實(shí)在管理實(shí)踐中
“以人為本”是情緒管理的核心．在后勤管理工作實(shí)踐中，堅(jiān)持人本管理理念就要重視后勤職工的根本利益以及與此相聯(lián)系的后勤職工的生命、人權(quán)和尊嚴(yán)等，賦予他們更多的自主權(quán)，建立科學(xué)公平實(shí)效的評(píng)價(jià)機(jī)制．善于營造一種富于感情色彩的文化氛圍，不斷提高后勤職工的情緒管理水平，不斷增強(qiáng)其自信心與職業(yè)責(zé)任感，為后勤職工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供充分的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，使后勤職工在職業(yè)工作中不斷改變自己的地位和命運(yùn)，促進(jìn)后勤職工全面、和諧與可持續(xù)發(fā)展．
2．2后勤管理要注重情緒管理與制度管理相結(jié)合
在論述黨的管理中就強(qiáng)調(diào)，要注重制度管理中發(fā)揮制度的剛性作用與人性化管理中情感的柔性作用相結(jié)合．在強(qiáng)調(diào)規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，既注重抓建設(shè)與細(xì)化規(guī)章制度，又注重抓制度的落實(shí)與過程效果的跟蹤了解．既然后勤管理的主要對(duì)象是活生生的后勤職工，那么后勤管理的本質(zhì)就是充分調(diào)動(dòng)后勤職工的積極、主動(dòng)性，所以后勤管理僅僅依靠剛性的制度和硬性的控制，強(qiáng)調(diào)人的服從與遵守，很難取得管理工作成效、達(dá)到管理目的．這種長期忽視管理對(duì)象情感和發(fā)展需要的管理手段，極容易導(dǎo)致被管理者的厭惡甚至抵觸情緒，反而對(duì)管理麻木不仁．鑒于制度管理的局限性，在后勤管理工作中，就必須注重后勤職工的情緒管理，力求使管理工作中的人性與理性達(dá)到有機(jī)的融合，以此達(dá)到使后勤職工心悅誠服的目的，發(fā)揮后勤管理工作的最大效能．
2．3在管理中處理好情緒管理與情感需求的關(guān)系
隨著社會(huì)的發(fā)展以及人性的解放，人的精神和情感需求日益凸顯，同時(shí)在人的心目中的地位也越來越重要．一個(gè)凝聚、團(tuán)結(jié)、向上的集體是由全體成員以情感為紐帶而形成的．以“用情感管人”為紐帶，注重將情感管理融入管理的方方面面體現(xiàn)了現(xiàn)代管理的科學(xué)理念．現(xiàn)代管理應(yīng)當(dāng)記取春秋時(shí)期齊國的孟嘗君對(duì)待馮的做派上得到教益，積極了解后勤職工產(chǎn)生負(fù)面情緒的根源，并善于疏導(dǎo)化解．積極了解后勤職工的所思所想和所需所盼，積極營造思想溝通、感情交流、團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系和積極進(jìn)取的工作環(huán)境，讓后勤職工在感受積極的情緒體驗(yàn)和積極有意義信息的同時(shí)，將情緒特定的組織規(guī)范內(nèi)化為自我的成就目標(biāo)，進(jìn)而在后勤工作中表現(xiàn)出組織所期望的情緒，實(shí)現(xiàn)情緒管理的有效性．
2．4為后勤職工提供干事、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的平臺(tái)
根據(jù)美國著名心理學(xué)家馬斯洛的需要五層次理論，銀行后勤職工同樣期盼自己能夠有所成就，由此得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重，進(jìn)而通過實(shí)現(xiàn)自我的理想與抱負(fù)體驗(yàn)達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的境界．所以，后勤管理應(yīng)當(dāng)以“用事業(yè)留人”為根本，積極為后勤職工的進(jìn)步成長創(chuàng)造條件、提供干事、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展平臺(tái)．在情緒管理中，一方面注重后勤職工職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)的提升，積極提供政策支持與幫助．另一方面通過切實(shí)可行的激勵(lì)措施，注重以評(píng)價(jià)后勤職工在公司特定環(huán)境之下所表現(xiàn)的情緒狀態(tài)與情緒行為是否符合公司要求為標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)與制定滿足后勤職工升遷的途徑和機(jī)會(huì)．只有了解后勤職工藏在內(nèi)心深處的想法，讓其選擇自己喜歡和有目標(biāo)的工作，使其職業(yè)愿景與銀行業(yè)的發(fā)展緊密相連、共同成長，不斷強(qiáng)化后勤職工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)和提高后勤職工的職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)責(zé)任感．
2．5提高后勤職工的情緒管理能力
情緒管理是個(gè)體依據(jù)自我目的所采取的有益于自身生存和發(fā)展的活動(dòng)，是一個(gè)人能不能善于合理調(diào)節(jié)不良情緒，能不能對(duì)生活工作中的矛盾和事件所引起的反應(yīng)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)試和排解，能不能以理智的意志及時(shí)緩解緊張的情緒及行為反應(yīng)等的認(rèn)知情緒、調(diào)控情緒和管理情緒的能力．一個(gè)人同時(shí)擁有不停擺動(dòng)的正負(fù)面情緒，而一個(gè)人的信念、價(jià)值觀和規(guī)條是改變情緒的關(guān)鍵．所以，要管理好自己的情緒，首先要通過專業(yè)的心理健康講座，讓后勤職工學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)情緒是一種內(nèi)心需求是否得到滿足生理外在表現(xiàn)，學(xué)會(huì)及時(shí)體察自己的情緒和他人的情緒．體察自己的情緒，就是要時(shí)刻關(guān)注自己的感受，及時(shí)了解事物背后的原因，既要明白和接納自己的情緒，學(xué)會(huì)欣賞自己，又要學(xué)會(huì)自我暗示，有意識(shí)將一種觀念暗示給自己，按照自己的實(shí)際能力確定期望目標(biāo)，達(dá)到對(duì)不良情緒及行為產(chǎn)生有效影響，以控制自己情緒偏離或者糾正不良的情緒；第二要通過情緒教育引導(dǎo)，使后勤職工掌握對(duì)不良情緒認(rèn)知調(diào)節(jié)的方法，善于通過負(fù)面事件汲取正面信息，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)情緒．適宜的表達(dá)情緒是一門藝術(shù)，這種表達(dá)應(yīng)當(dāng)是以一種婉轉(zhuǎn)、非指責(zé)的態(tài)度去表達(dá)自己的情緒．還要學(xué)會(huì)換位思考，理解和寬容別人，從而建立良性的人際互動(dòng)和良好的情緒狀態(tài)，不斷增強(qiáng)后勤職工相互間的凝聚力．第三要通過建立一個(gè)相對(duì)透明、公平、健全的交流環(huán)境，以適切的方式紓解自己的情緒．紓解自我情緒的方式很多，例如找自己感覺可以信任的人傾述，通過體育運(yùn)動(dòng)舒緩郁悶、抒發(fā)不良情緒、改善心情，通過參與健康的社交活動(dòng)學(xué)會(huì)人際包容、互相支持、互相關(guān)愛，通過聽輕快音樂等提升生活情趣、緩解情緒壓力，達(dá)到自我放松的目的，并將強(qiáng)烈的情緒沖動(dòng)引向積極、有益的方向，使之變?yōu)榫哂薪ㄔO(shè)性的意義和價(jià)值。
作者：張素華 單位：中國人民銀行鄭州中心支行
