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摘要：本文以LT集團(tuán)客戶信息管理系統(tǒng)為研究對(duì)象，采用理論與實(shí)際相結(jié)合的方法，通過研究國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)理論和到LT集團(tuán)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，分析介紹了LT客戶信息管理系統(tǒng)，并對(duì)系統(tǒng)的汽車銷售板塊進(jìn)行系統(tǒng)性的分析，然后剖析出客戶信息管理系統(tǒng)銷售板塊存在的問題。最后，針對(duì)銷售板塊提出一些建議。

關(guān)鍵詞：汽車客戶關(guān)系；信息管理系統(tǒng)；銷售板塊

0引言

21世紀(jì)，交通運(yùn)輸變得更加便利，汽車4S店數(shù)量也在不斷地增加，4S店獲取客戶也越來越難。顧客有更多選擇的權(quán)利，怎樣可以留住客戶并將顧客發(fā)展成為具有終生價(jià)值的顧客是現(xiàn)今各4S店最為關(guān)注的問題。如何管理好客戶，怎樣能在銷售場(chǎng)面贏得更多的客戶？為了解決這些問題出現(xiàn)了汽車客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），從而提升汽車廠商核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1客戶信息管理系統(tǒng)概況

1.1客戶信息管理系統(tǒng)的定義。客戶關(guān)系管理的理念最早是在美國(guó)興起的，最早對(duì)客戶關(guān)系管理的解釋是現(xiàn)代信息技術(shù)系統(tǒng)給企業(yè)發(fā)展支持的一系列支持的過程并把客戶關(guān)系管理上升為管理的戰(zhàn)略。企業(yè)依據(jù)客戶的分類情況合理配置企業(yè)資源，逐漸形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，并優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，以此作為企業(yè)首要經(jīng)營(yíng)策略來提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力及客戶滿意度[1]。拓寬市場(chǎng)是企業(yè)發(fā)展的前提[2]，要想達(dá)到這個(gè)目的就要開發(fā)更多的新客戶，因此企業(yè)發(fā)展必須依靠更多的客戶。要想保持與顧客進(jìn)行長(zhǎng)期交易，企業(yè)必須對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，并利用客戶關(guān)系管理，進(jìn)一步了解多類客戶的需求。

1.2客戶信息管理系統(tǒng)的作用。顧客關(guān)系管理的主要作用包含3個(gè)方面。①銷售管理層：能夠更好了解顧客需求，獲取更多客戶信息，實(shí)現(xiàn)公司信息高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一。使得客戶與企業(yè)之間的關(guān)系更加融洽。信息技術(shù)和企業(yè)的全面整合，促使顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期雙贏狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。②市場(chǎng)營(yíng)銷管理：對(duì)于現(xiàn)在來說，市場(chǎng)營(yíng)銷管理正向“以顧客為中心”靠近。客戶信息管理系統(tǒng)能夠獲取顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的信息共享，也可以利用信息共享對(duì)市場(chǎng)信息制定計(jì)劃。市場(chǎng)服務(wù)人員能夠在客戶關(guān)系管理的條件下，分析客戶市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)并立刻抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高企業(yè)的反應(yīng)能力。③顧客服務(wù)與支持：客戶關(guān)系管理是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)軟件的系統(tǒng)，它可以幫助企業(yè)通過現(xiàn)代的技術(shù)手段來管理客戶。現(xiàn)在顧客只需要輕點(diǎn)下鼠標(biāo)，瀏覽一個(gè)網(wǎng)頁，就可以讓企業(yè)主動(dòng)提供滿足客戶個(gè)性化的需求，這樣能夠更好的提高顧客的滿意程度和忠誠(chéng)度，能使顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。一個(gè)有效的客戶信息管理系統(tǒng)將有助于汽車營(yíng)銷企業(yè)在汽車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋過程中提高整體盈利能力。

2LT集團(tuán)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀及板塊介紹

LT集團(tuán)工作人員經(jīng)過長(zhǎng)期市場(chǎng)調(diào)研與根據(jù)多年汽車銷售服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而引發(fā)出來一款功能齊全的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。其旗下子公司都在使用這個(gè)系統(tǒng)，它的主要模塊有汽車銷售、維修業(yè)務(wù)、備件業(yè)務(wù)三大功能模塊。本文主要介紹汽車銷售板塊。汽車4S店的主要工作是汽車銷售，在LT客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中汽車銷售這個(gè)部分又分為來訪記錄、意向客戶管理、意向客戶跟蹤、客戶訂貨、訂單預(yù)收款、整車銷售、整車銷售結(jié)算、整車銷售出庫等十大模塊。①意向客戶信息登記：來訪記錄、意向客戶管理、意向客戶跟蹤這三個(gè)板塊都是對(duì)于潛在客戶的信息記錄部分。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)該功能就是儲(chǔ)存信息，主要包括基本信息和其他信息。如：聯(lián)系地址、電話、性別、接待工作人員、意向車型、維護(hù)類別、計(jì)劃付款方式等。LT集團(tuán)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能把這些數(shù)據(jù)安全有效地存儲(chǔ)起來。若顧客參加車展或者進(jìn)入4S店看車，前臺(tái)工作人員會(huì)對(duì)顧客的購買意向進(jìn)行分類。然后銷售顧問在獲得潛在客戶名單后，他們通過電話與顧客溝通并預(yù)約客戶，通過電話溝通分析這些客戶是否對(duì)進(jìn)一步銷售有價(jià)值，然后將其列入H或A級(jí)別優(yōu)先跟進(jìn)并在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中記錄。如圖1所示。②客戶下訂：包括客戶訂貨與訂單預(yù)收款。這兩個(gè)板塊是為了記錄汽車的銷售情況，銷售車型和負(fù)責(zé)工作的銷售工作人員姓名包括崗位的基本信息錄入、車型的訂單精品、定金費(fèi)用、是否按揭信息以及按揭費(fèi)用等。訂單預(yù)收款指的是客戶對(duì)該車型進(jìn)行下定，財(cái)務(wù)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中進(jìn)行其他數(shù)據(jù)信息有財(cái)務(wù)記賬以及工作過程中的檔案文件。此外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中預(yù)收款的建立有助于加強(qiáng)各業(yè)務(wù)部門之間的聯(lián)系，使公司內(nèi)部的協(xié)作能力更加高效，減少客戶等待時(shí)間。如圖2所示。③汽車銷售：包括整車銷售和整車銷售結(jié)算，因?yàn)槠嚨膬r(jià)值較高，因此不同于其他的一般商品。LT集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的汽車銷售界面是與客戶在客戶訂貨信息的進(jìn)一步確認(rèn)與核對(duì)信息的一個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)就是與客戶最終確認(rèn)的界面，確認(rèn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)信息如：車主姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、整車總價(jià)、各類服務(wù)費(fèi)與精品費(fèi)用等。并且記錄汽車的銷售情況、銷售車型和負(fù)責(zé)工作的銷售人員。可以確保之后顧客到4S店進(jìn)行的保養(yǎng)和客戶關(guān)懷活動(dòng)信息準(zhǔn)確，及時(shí)享受LT集團(tuán)市場(chǎng)部或經(jīng)銷商的活動(dòng)。若是客戶轉(zhuǎn)介紹還會(huì)記錄轉(zhuǎn)介紹的客戶信息以便做好登記記錄做好客戶關(guān)懷的部分。④新車交付：這一模塊包括整車銷售出庫和交車作業(yè)這兩個(gè)部分。在完成新車銷售環(huán)節(jié)和財(cái)務(wù)結(jié)算后，銷售顧問要進(jìn)行商品交付。這過程中的進(jìn)銷存要與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接并記錄，保障后續(xù)上牌與精品加裝過程能夠有序的進(jìn)行，這將大大提高工作效率。

3LT客戶信息管理系統(tǒng)存在的問題

客戶從4S店期望得到的不僅僅是產(chǎn)品，更多客戶想要得到的是一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此顧客關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)在對(duì)于留住現(xiàn)有客戶，從而提升品牌好感和客戶忠誠(chéng)度尤為重要。①從客戶信息管理方面來講，LT集團(tuán)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶檔案不全面造成缺乏對(duì)潛在顧客的捕捉能力。對(duì)于佛山LT4S店來說，目前只有兩名員工負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷，錄入客戶信息效率較低并且容易出錯(cuò)。客戶信息錄入也只注重客戶姓名和聯(lián)系方式基礎(chǔ)信息錄入，對(duì)客戶講解車輛進(jìn)行需求分析和報(bào)價(jià)與客戶編號(hào)等細(xì)節(jié)較少進(jìn)行記錄。并且在市場(chǎng)部進(jìn)行客戶留檔，也只是按部就班將姓名和電話記錄。對(duì)于顧客的信息資料也沒有進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在集團(tuán)實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部信息共享。這是目前從客戶信息管理方面來說，LT集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于潛在顧客信息收集準(zhǔn)確性和全面性不到位的問題。②從售后服務(wù)管理方面來講，大部分的汽車4S店都是要求在汽車購買2到3天內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪并將回訪記錄在顧客關(guān)系管理系統(tǒng)上，來了解顧客對(duì)服務(wù)顧問或銷售顧問服務(wù)的感受，當(dāng)然LT集團(tuán)4S店也不例外。但是對(duì)于目前來說，公司的服務(wù)系統(tǒng)還是比較薄弱的，因此顧客在產(chǎn)品中遇到的問題，有時(shí)候不能得到及時(shí)的回復(fù)，就會(huì)造成跟蹤服務(wù)不到位，影響客戶的忠誠(chéng)度。③從培訓(xùn)方面來講，對(duì)于服務(wù)人員培訓(xùn)的管理方面仍然有所不足。整個(gè)集團(tuán)對(duì)于管理層來說給予的重視，關(guān)注比較多，培訓(xùn)力度也比較大。但是對(duì)于一些銷售顧問或服務(wù)顧問來說很多實(shí)際的培訓(xùn)效果沒有很理想。

4客戶信息管理系統(tǒng)的改進(jìn)措施

在銷售服務(wù)上，因?yàn)殇N售的過程中時(shí)常會(huì)有庫存管理方面的需求，因此這就要求客戶信息管理系統(tǒng)能夠查詢到店內(nèi)庫存和附近店的車輛庫存，以便于自己店沒有此零件或車輛庫存的時(shí)候，能夠從其他店內(nèi)調(diào)取，以便及時(shí)滿足客戶的需求。在售后服務(wù)上，LT集團(tuán)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)不僅要錄入顧客姓名聯(lián)系電話等基礎(chǔ)資料并且應(yīng)該根據(jù)顧客來店的次數(shù)和習(xí)慣以及車輛狀態(tài)，來推斷出顧客保養(yǎng)的時(shí)間，并與顧客預(yù)約合適的時(shí)間來進(jìn)行保養(yǎng)維修。客戶信息管理系統(tǒng)優(yōu)化錄入信息[3]，公司可以通過短信來為顧客提示辦理手續(xù)和優(yōu)惠活動(dòng)以及年檢等。讓顧客可以充分感受到“您的汽車專家”顧客理念，增加顧客對(duì)公司的信任感，維護(hù)公司形象。銷售或售后服務(wù)回訪方面，客服專員作為顧客售后服務(wù)直接接觸的部分，必須時(shí)刻與銷售部、市場(chǎng)部、售后部和其他部門及時(shí)溝通，對(duì)于企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)和促銷方案等及時(shí)了解并及時(shí)解答。若不能解答的部分，一定要跟顧客說明情況，并及時(shí)與部門主管報(bào)告，等商討出解決方案，立刻與顧客進(jìn)行溝通。對(duì)于顧客咨詢的問題情況，要及時(shí)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上進(jìn)行記錄，便于之后可以分析。客戶互動(dòng)關(guān)懷方面，客戶信息管理系統(tǒng)可以加上與顧客互動(dòng)的環(huán)節(jié)，客戶可以根據(jù)自己的時(shí)間在LT客戶信息管理系統(tǒng)上進(jìn)行預(yù)約看車或者是保養(yǎng)維修。相應(yīng)的，客戶可以從中獲取積分并兌換一些小物件或抵扣，公司也通過贈(zèng)送積分的形式來鼓勵(lì)客戶自主預(yù)約從而提升客流量，提高4S店的進(jìn)場(chǎng)率。

5結(jié)語

汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“以顧客為中心”。客戶是企業(yè)最為寶貴的資源，也是企業(yè)存在于市場(chǎng)上的基礎(chǔ)所在，對(duì)于企業(yè)來說，最有價(jià)值的資產(chǎn)并不是體現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表上，而應(yīng)該是客戶群的價(jià)值及與客戶之間形成的密切關(guān)系[4]。本論文主要對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究，并以LT集團(tuán)為例，分析LT集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)日常業(yè)務(wù)工作開展情況，然后發(fā)現(xiàn)其不足，針對(duì)性地提出改進(jìn)措施。

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作者:黃春梅 巫莎莎 單位:廣東理工學(xué)院汽車工程系