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摘要：隨著經濟的發展，電力企業在我國的經濟發展中的占據著重要的位置，電力基本是一切經濟活動的基礎。但是電力企業畢竟也是一個企業，若想要獲取較好的經濟效益，電力企業生存和發展也需要得到客戶的支持，所以做好電力企業的客戶服務是很有必要的。而電力企業的窗口是直接與客戶接觸的，所以加強電力企業的窗口建設，是電力企業長期穩定發展的必由之路，是電力企業穩定發展的前提保障。

關鍵詞：電力企業；窗口建設；生產力

引言

我國的電力企業在發展至經歷了一次重要的體制變革時期，電力企業由以前的國企行業壟斷式變為私營企業，由于以前處于行業壟斷地位，所以也沒有什么競爭壓力，但是在體制變革變成私營企業之后，電力企業的競爭壓力越來越大，而提高電力企業的服務則是提高企業競爭力的主要手段之一。身為企業里直接和客戶接觸的窗口服務人員，代表著企業的形象，但是目前窗口服務人員班組的建設也存在一些問題，本文主要對目前電力企業的班組建設出現的一些問題進行簡單的闡述，希望能對我國電力企業的發展起到一定借鑒作用。

1電力企業窗口服務班組建設現狀

1.1業務范圍不夠明確

現在電力營業廳的內部管理制度有很多，各種管理要求也很完善，但是在針對營業廳的里一部分工作人員的業務范圍并沒有有一明確的描述，沒有對業務范圍進行明確、細化。在管理中還是存在著一些問題。例如，在很多電力營業廳，窗口的服務人員承擔了許多例如電費通知單打印、表計底度錄入等非營業窗口專業的工作，有的工作甚至在柜臺內進行，直接影響了營業窗口的服務質量。

1.2營業窗口綜合性職能較低

電力部門的窗口機構設置都是以前企業還沒有變革時候的設置方式，隨著企業的發展這種模式已經不適合目前電力企業的需求，如今我們需要的是全能型人才，要人盡其用，不斷的提高工作效率，比如正常情況下，電力營業前臺的服務對象主要為用戶，我們將前臺區域分為業務辦理區、自助服務區、待辦區、展示區等四個區域。營業廳將人員崗位設置的很明細，但是有的崗位所負責的職能是很少的，其綜合性較差，可能在某一個時期會出現有的崗位很忙，而其他崗位很悠閑的現象，比如每個月的月中和月末是辦理業務的而流量高峰期，這個時間段可能業務辦理區就會很忙而展示區就會比較清閑，長此以往，不利于企業的發展。

1.3窗口服務班組結構不合理

窗口服務團隊人員結構不合理主要體現在兩個方面：①它反映在員工的年齡。在電力企業窗口服務團隊中，我國員工的年齡有很大的差距。有些員工年紀太小，比如一些剛剛畢業的員工，而有些員工年齡相對較大。年齡差距太大，不可能造成代溝問題，員工在工作中容易產生分歧，難以達成一致。另外，年齡過低或年齡太大，不適合從事窗口服務工作。年齡太小的工作人員缺乏工作經驗。當他們在工作中遇到問題時，他們會覺得不夠專業，無法回答問題。此外，在客戶反復提問下，員工容易情緒激動，甚至在工作中與客戶發生沖突或糾紛。年長的員工也不適合窗口服務。窗口服務團隊工作量大，需要保持頭腦清醒、思路清晰，才能回答客戶的各種問題。員工的語言表達能力和反應能力有較高的要求。②電力企業窗口服務團隊結構不合理也反映在員工的教育背景和水平上，有的人具有較高的教育背景，有的人具有較低的教育背景，因此教育結構不平衡。這將使電力企業的員工難以合作，阻礙了窗口服務團隊的工作進程。

2電力企業對營業窗口服務班組進行建設與管理的措施

2.1精細劃分業務范圍

針對電力營業廳業務范圍不夠明確的現象，我們可以區域劃分為七個區域：業務辦理區、收費區、業務待辦區、展示區、洽談區、引導區、客戶自助服務區、待辦區、、客戶自助區等。①業務辦理區：承辦各類電力業務，包括客戶申請用電新裝、增容、減容、改類、電表、電力宣傳指導、信息預訂、投訴、查詢、客戶信息更新等。②收費區：提供電力及各類業務費用的收取和記賬服務，包括預付費充值等。③業務待辦區：提供客戶等候、填寫表單服務。④展示區：向用戶宣傳用電科學知識，介紹服務功能和方法，服務承諾、服務投訴電話，宣傳各類服務信息，展示節能設備等。⑤洽談區：根據客戶的服務需求，提供專業接洽服務。⑥引導區：根據客戶的服務需求，將其引導至營業廳內相應的功能區。⑦客戶自助服務區：為客戶提供查詢、交費、票據打印等自助服務。這樣將業務范圍明確的劃分之后，每位工作者嚴格執行自己的工作職責，這樣在遇到問題的時候也不會互相推卸責任，同時還會提高自身的工作使命感，從而提高服務質量。

2.2營業廳設置綜合服務崗

綜合服務崗顧名思義是一個綜合性比較強的崗位，這個崗位日常的主要工作是負責客戶交電費和預存電費等業務，若不忙則需要去協助其他業務員的工作，設定綜合服務崗會在某個時間段會為工作壓力大的工作崗位減輕很多壓力。例如，每個月的月中和月末是人流的高峰期，這時候通常都是來辦理交費業務的，這樣就會給收費區的工作造成很大的壓力，而對于客戶而言也是不好的，排隊時間長會使客戶內心厭煩，從而降低電力企業的服務質量。如果這時候我們把其他較清閑崗位的工作人員調過來支援的話：①他們的業務不專業；②員工容易產生排斥反應；③產生問題，員工易推卸責任。而我們設定一個綜合服務崗位，要求工作人員對各項業務都完全熟悉掌握，所以無論是把他們放在哪崗位都不會出現業務生疏的現象，其次減輕相關崗位的工作壓力，最主要的是可以提高工作效率，讓客戶滿意。最后由于綜合業務崗位的設定就是綜合性的，所以不管把他們放在哪個崗位，若出現問題，他們就要承擔相應的工作壓力，不會有互相推卸責任的情況出現。所以在電力企業的營業窗口設定一個綜合業務崗位是很有必要的。

2.3合理規劃窗口服務班組的結構

電力企業對窗口服務團隊的需求是一個良好的結構，是開展窗口服務工作的前提和基礎。電力企業在窗口服務團隊結構上進行規劃，必須合理、綜合參照各種因素，窗口服務團隊員工在年齡上的差距太大，應該控制員工的年齡在27~35歲之間，這個年齡要有工作經驗，才能做到兩全其美，而且這個年齡組正處于精力充沛的時期，工作比較強，能完成復雜窗口服務工作。

3電力企業服務班組的作用

窗口服務團隊是電力企業中最基本的單元。在電力企業的工作中，窗口服務團隊將直接接觸電力客戶。電力客戶對電力企業的認知主要來源于窗口服務團隊。窗口服務團隊代表著電力企業的形象。電力企業可以通過建立窗口服務團隊樹立電力企業形象。當電力客戶處理業務時，他們將與窗口服務團隊協商。窗口服務團隊的服務是優秀的和專業的回答客戶的問題，使用戶有更好的窗口體驗。

4總結

窗口建設是電力企業優質服務的重要組成部分，也是促進電力企業發展的生產力。有些人認為窗的構造只是一種形式，裝飾立面，與生產經營無關；另一些人認為窗口建設對促進企業生產力的發展有一定的促進作用，但收效甚微。我們認為，文明示范窗口、深化服務窗口、電力工業在深化改革、轉變管理機制下產生必然產物，是激勵電力工業“踏上一流”企業的前提。在“以人為本”的服務宗旨中，社會主義市場經濟條件下電力企業的有效途徑是謀求生存和發展的必由之路，也是電力企業自身發展的必然要求。因此，窗口建設是推動電力企業發展的重要生產力。

參考文獻

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作者:龐潔儀 單位:廣東電網佛山禪城供電服務中心