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摘要:隨著技術(shù)發(fā)展與醫(yī)療改革的實(shí)施，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的自助掛號(hào)為患者帶來(lái)了極大便利，但事物都具有兩面性，一些自助掛號(hào)設(shè)備的使用效率較低，依然存在排隊(duì)和錯(cuò)誤使用的現(xiàn)象。本文從醫(yī)療自助掛號(hào)設(shè)備的運(yùn)營(yíng)狀況入手，探索如何提高自助設(shè)備的使用效率。

關(guān)鍵詞:醫(yī)院;自助掛號(hào)機(jī);現(xiàn)狀

一、自助掛號(hào)機(jī)的使用現(xiàn)狀

由于我國(guó)人口基數(shù)大，僅依靠醫(yī)院的窗口門診掛號(hào)，根本無(wú)法滿足病人們的需求，為了解決門診出現(xiàn)“三長(zhǎng)一短”的情況，在金融商業(yè)圈被廣泛應(yīng)用的自助式柜員機(jī)被引入到了醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，青島的大多數(shù)公立醫(yī)院都引進(jìn)了自助掛號(hào)機(jī)，以解決醫(yī)院的擁堵問(wèn)題。據(jù)了解在該類型的自助掛號(hào)機(jī)的運(yùn)用過(guò)程中，病人可以自己進(jìn)行掛號(hào)登記等，自主選擇就診日期、挑選醫(yī)生等，后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為患者篩選恰當(dāng)?shù)目剖议T診就醫(yī)。并且可以通過(guò)該機(jī)器進(jìn)行線上支付并打印發(fā)票。從青島市的整體層面來(lái)看，面對(duì)如此便捷的自助掛號(hào)機(jī)，前期的使用情況并不是特別理想，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的推廣和磨合，情況已經(jīng)逐漸趨于良好。掛號(hào)窗口面前依然排著長(zhǎng)龍，擁堵不堪，而自助掛號(hào)機(jī)前門庭冷落，使用者寥寥無(wú)幾。目前來(lái)看，中大型醫(yī)院一天的門診量大概是在5000至10000人次左右，一部分是通過(guò)窗口進(jìn)行掛號(hào)，另一部分則是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話。

二、造成現(xiàn)狀的原因

(一)由于受教育程度不同，使用者的年齡分布不均

自助掛號(hào)及大多是一些年輕人在使用，他們普遍受教育程度高，對(duì)新鮮事物的接受能力較強(qiáng)，年輕人的操作能力更強(qiáng)，對(duì)自助掛號(hào)機(jī)的使用也就顯得更為熟練。但對(duì)一些農(nóng)民工、老年人等群體卻不想使用，甚至不會(huì)使用，他們普遍對(duì)信息化的理解和接受度不如年輕人，怕因?yàn)槭褂米灾鷴焯?hào)機(jī)失誤，本來(lái)可以更快地就診，卻因?yàn)槭褂貌划?dāng)，導(dǎo)致就診受到影響。

(二)自助掛號(hào)機(jī)的宣傳普及力度不夠

醫(yī)院開始采用自助掛號(hào)設(shè)備，還有很多其他的作用，這與掛號(hào)的實(shí)名制密切相關(guān)。自助掛號(hào)設(shè)備可以有效解決黃牛惡意占取及高價(jià)出售專家號(hào)，讓真正有需要的人看病就醫(yī)，可以幫助醫(yī)院優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升醫(yī)院日常運(yùn)營(yíng)效率，可以滿足病人對(duì)相關(guān)信息的掌握，但是根據(jù)一些我們親身經(jīng)歷及對(duì)部分群眾調(diào)查顯示醫(yī)院里很多的自助掛號(hào)設(shè)施卻出現(xiàn)了無(wú)人問(wèn)津的現(xiàn)象，甚至有些自助掛號(hào)設(shè)備排起來(lái)的長(zhǎng)隊(duì)比人工窗口還要長(zhǎng)，這顯然與自助掛號(hào)設(shè)備設(shè)立的初衷不同，并沒(méi)有起到它應(yīng)該發(fā)揮的作用。

三、提升自助掛號(hào)機(jī)使用效率的建議

(一)組建大學(xué)生志愿者團(tuán)隊(duì)

與醫(yī)院所在城市的各大高校進(jìn)行聯(lián)系，共同組建志愿者服務(wù)隊(duì)。近年來(lái)，各大高校相繼建立青年志愿者組織，以求為社會(huì)做貢獻(xiàn)，并從中鍛煉當(dāng)代大學(xué)生的各項(xiàng)能力，我們可以學(xué)習(xí)這種組織模式，建立一支由高校學(xué)生志愿者組成的醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)，先對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解醫(yī)院一些基礎(chǔ)設(shè)施的使用，尤其是自助掛號(hào)機(jī)的使用。培訓(xùn)結(jié)束后，便可以讓他們?cè)谄匠５目臻e時(shí)間來(lái)醫(yī)院進(jìn)行志愿者服務(wù)。

(二)建立二維碼人工客服窗口

隨著科技的發(fā)展，手機(jī)成為人們生活中越來(lái)越不可或缺的重要部分。手機(jī)與我們的生活緊密聯(lián)系，息息相關(guān)。我們可以根據(jù)這一點(diǎn)，建立一個(gè)線上人工客服，患者在進(jìn)入醫(yī)院后，通過(guò)掃描相關(guān)二維碼，與人工客服進(jìn)行聯(lián)系，讓人工客服幫助解決患者面對(duì)的問(wèn)題?？紤]到受眾群體既有老年人，也有青年，我們可以在人工客服窗口進(jìn)行兩種聯(lián)系方式，分為語(yǔ)音求助、圖文求助以及志愿者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)三種形式，當(dāng)前兩種方法無(wú)法滿足患者的需求時(shí)，會(huì)有志愿者來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，幫助患者解決問(wèn)題，力求從最大程度上滿足患者的掛號(hào)需求。

四、提高自助掛號(hào)機(jī)使用效率的意義

減少患者排隊(duì)等候的時(shí)間。由于患病者的人數(shù)較多，當(dāng)掛號(hào)機(jī)的使用效率得到了提高，可以對(duì)患者起到分流的作用，尤其是當(dāng)遇到高峰時(shí)段，自助掛號(hào)機(jī)、窗口掛號(hào)、網(wǎng)上掛號(hào)等多管齊下，大大減少了患者的等待時(shí)間，往常需要二十分鐘左右的排隊(duì)時(shí)間可能會(huì)縮短到五分鐘以內(nèi)。這對(duì)醫(yī)院和患者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是最大的好消息，既提高了醫(yī)院的工作效率，也讓患者及時(shí)就醫(yī)，降低了由于就醫(yī)不及時(shí)而造成病情加重的風(fēng)險(xiǎn)。減輕醫(yī)院的擁堵狀況。醫(yī)院的擁堵狀況可以得到有效解決，人是需要生存空間的，尤其是對(duì)病人來(lái)說(shuō)，擁擠的環(huán)境會(huì)對(duì)病人的心理造成一定的負(fù)面影響，在一些特殊情況下甚至?xí)又夭∪说牟∏?。醫(yī)院本就是病菌的聚集地，擁堵更易造成一些病菌的擴(kuò)散。當(dāng)擁堵狀況可以得到有效解決，也便于醫(yī)院各項(xiàng)工作的落實(shí)以及提高醫(yī)院的工作效率。

參考文獻(xiàn):

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作者:李馨 單位:青島市市立醫(yī)院