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運維服務(wù)管理制度范文1

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；IT運維；風險管理；IT監(jiān)控

作者簡介：勞衛(wèi)倫（1979-），男，廣東廣州人，廣州供電局有限公司。（廣東 廣州 510620）

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0162-02

IT運維服務(wù)管理為供電企業(yè)安全穩(wěn)定運行提供了重要的科技保障和技術(shù)支撐。如何加強信息科技風險管理，完善研發(fā)和運維有機結(jié)合體系，強化供電企業(yè)運維體系建設(shè)是提高運維服務(wù)管理能力的一個重要課題。長期以來，廣大供電企業(yè)致力于提升信息安全管理水平，保障供電服務(wù)持續(xù)安全穩(wěn)定，在實踐中摸索形成了信息科技運維體系的長效管理機制。

在供電企業(yè)強化IT運維體系建設(shè)的實踐過程中，本文從應(yīng)用角度出發(fā)，提出應(yīng)該圍繞流程建設(shè)的關(guān)鍵需要，緊抓三個工作關(guān)鍵點，遵循優(yōu)化管理方法論，通過分析與結(jié)合五個重要因素的方式，積極推動供電企業(yè)IT服務(wù)管理從被動的基礎(chǔ)的IT運維工作向主動的高層次的IT服務(wù)管理發(fā)展。

一、重視運維管理的“三個關(guān)鍵點”

在供電企業(yè)運維管理體系建設(shè)階段，應(yīng)緊密圍繞運維的三個關(guān)鍵點開展工作：完善運維流程管理、打造監(jiān)控及一體化管理、強化應(yīng)急管理。

1.完善運維流程管理

按照ITIL規(guī)范，重點加強事件管理、變更管理、問題管理、配置管理等關(guān)鍵管理流程和設(shè)備管理、機房管理、數(shù)據(jù)管理等制度標準的建立與執(zhí)行。為了整合管理流程，完善信息交互機制，形成閉環(huán)管理，應(yīng)明確事件分級方法，建立有效的事件升級及響應(yīng)機制，加強事件后續(xù)分析與處理，不斷優(yōu)化管理流程。在變更管理方面，建立變更分類標準和變更分級審批流程，完善變更窗口管理制度，有效降低變更對生產(chǎn)運行的負面影響；在配置管理方面，制定配置參數(shù)移植、修改、備份、存儲、更新、銷毀等方面的管理制度，控制配置項操作引發(fā)的風險；在數(shù)據(jù)管理方面，完善數(shù)據(jù)存儲、使用、傳輸、備份和銷毀管理，重點強化客戶信息和經(jīng)營分析數(shù)據(jù)等敏感數(shù)據(jù)訪問的授權(quán)、清理、銷毀等使用管理；在機房管理方面，進一步加強企業(yè)機房人員、供電條件、空調(diào)環(huán)境、防火防鼠等物理環(huán)境管理。

另外，應(yīng)妥善處理業(yè)務(wù)、開發(fā)與運維的關(guān)系，做到界限明確，職責明晰，有條不紊。三者間的職責分工可按圖1所示處理。其中，業(yè)務(wù)部門負責協(xié)調(diào)和處理系統(tǒng)應(yīng)用過程的業(yè)務(wù)問題，負責制定應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)范和制度，規(guī)范統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能應(yīng)用，信息運維部門負責系統(tǒng)的日常運行維護工作，包括運行監(jiān)控、用戶管理、變更管理、安全管理和最終用戶系統(tǒng)問題支持，業(yè)務(wù)問題則按照業(yè)務(wù)操作手冊進行支持，記錄、評審、跟蹤最終用戶的各種需求。

2.加大集中監(jiān)控及一體化管理力度

首先，制定生產(chǎn)系統(tǒng)中軟硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及應(yīng)用系統(tǒng)性能監(jiān)測的監(jiān)控策略與指標體系。在實現(xiàn)對設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、物理環(huán)境、應(yīng)用系統(tǒng)等進行監(jiān)控的基礎(chǔ)上，重點加強對核心企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)和對外營銷客服系統(tǒng)的監(jiān)控，確保企業(yè)核心應(yīng)用系統(tǒng)和關(guān)乎企業(yè)形象的重要系統(tǒng)穩(wěn)定運行；建設(shè)統(tǒng)一的系統(tǒng)監(jiān)控平臺，為了展示全局視圖、快速定位故障、縮短處理時間，統(tǒng)一管理和展現(xiàn)各種監(jiān)控資源，提供集中的IT配置庫和知識庫，實現(xiàn)簡潔易用的集中告警方式，全面、及時掌握系統(tǒng)整體運行狀態(tài)。

其次，加大跨專業(yè)平臺監(jiān)控系統(tǒng)的整合力度，提高上級部門對基層單位實際生產(chǎn)狀況的監(jiān)管能力，通過監(jiān)控手段逐步完善跨部門在流程啟動、處理、監(jiān)控、報告、跟蹤和反饋各個環(huán)節(jié)的運行機制，完成全范圍覆蓋供電企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和主要應(yīng)用系統(tǒng)運行情況的總體監(jiān)控，從而切實提高IT運維管理的自動化水平，逐步推進企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一建設(shè)，最終促進實現(xiàn)運維管理一體化的建設(shè)目標。

3.加強應(yīng)急處理，提高跨部門協(xié)同能力

應(yīng)急管理的范圍包括故障應(yīng)急處理、災(zāi)難恢復(fù)計劃（DRP）或業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃（BCP）等方面。

首先，建立健全供電企業(yè)應(yīng)對重大事件或突發(fā)事件的及時預(yù)警、報告、決策、指揮、響應(yīng)和退出等節(jié)點的應(yīng)急處理機制。建立清晰明確的報告流程和報告路線；建立應(yīng)急指揮和跨部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，實現(xiàn)高效決策，保證指揮流程暢通；制定應(yīng)急處置響應(yīng)流程，加強關(guān)鍵崗位人員的配置和培訓(xùn)。風險管理機制應(yīng)包含跨部門的橫向協(xié)助模式，包括客戶服務(wù)中心、新聞中心、轄屬供電所的高效聯(lián)動和緊密溝通協(xié)作。

其次，建立應(yīng)急預(yù)案一體化管理體系。建立包括常態(tài)預(yù)案和專項預(yù)案的框架；統(tǒng)籌預(yù)案管理，加強預(yù)案之間的銜接與配套；制定預(yù)案編制規(guī)范，保證預(yù)案編制質(zhì)量；建立有效的預(yù)案維護機制，涵蓋預(yù)案的制定、評審、、變更和回收過程；建立預(yù)案后評價與持續(xù)改進機制，保證預(yù)案有效性。另外，逐步加強災(zāi)備體系建設(shè)，根據(jù)風險戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)連續(xù)性目標，制定災(zāi)難備份體系建設(shè)策略與實施路線；以業(yè)務(wù)快效恢復(fù)為目標，逐步推進異地災(zāi)難備份建設(shè)。同時，供電企業(yè)應(yīng)把服務(wù)水平協(xié)議（SLA）與運維績效考核（KPI）逐步固化到ITIL運維流程管理系統(tǒng)，執(zhí)行以KPI為引導(dǎo)的管理指標。

最后，供電企業(yè)應(yīng)開展計劃性安全演練，對每次演練工作做到事前嚴謹策劃部署，事中嚴格按照流程處理，事后認真評估總結(jié)提高。

綜上所述，在供電企業(yè)IT運維服務(wù)管理建設(shè)實踐中，應(yīng)考慮完善運維流程管理、打造監(jiān)控及一體化管理平臺、加強應(yīng)急管理等功能，依照ITIL規(guī)范，推行“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向，實現(xiàn)全生命周期管理”的IT運維新型模式。隨后應(yīng)從自身企業(yè)管理文化出發(fā)，在超越ITIL的IT運維服務(wù)管理流程基礎(chǔ)上，按照自身特點，逐步把IT運維管理的最佳實踐和企業(yè)自身實際相結(jié)合，從而有效提升企業(yè)的IT運維服務(wù)管理水平。

二、加強運維管理的“五個結(jié)合”

圍繞IT運維管理的三個工作關(guān)鍵點，識別出五個重要因素，即領(lǐng)導(dǎo)決策、制度保障、流程優(yōu)化、技術(shù)支持和培訓(xùn)。五個重要因素之間的關(guān)系如圖2所示。

1.領(lǐng)導(dǎo)決策

在調(diào)研和分析現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)決策是領(lǐng)導(dǎo)者制定決策和實施決策的過程，發(fā)揮著決定性作用。在決策過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在專家和員工集體智慧的支持下，對各種實施方案的提出進行分析和選擇，決定IT運維服務(wù)管理的整體部署、工作思路、實施步驟、持續(xù)改進提升方案等，以保證整體工作按計劃有效推進。另外，按照增量問題及時進行討論和研究，作出調(diào)整和應(yīng)對，在跨部門資源調(diào)配、跨崗位人員協(xié)調(diào)配合、項目實施進度和質(zhì)量管控方面發(fā)揮著重要作用。從滿足監(jiān)管以及風險管理迫切需求的角度來說，領(lǐng)導(dǎo)決策的科學(xué)性和規(guī)范化應(yīng)予以重視，需要合理的管理流程和安全高效的管理控制手段相結(jié)合。

2.制度保障

設(shè)立制度和規(guī)范是保證供電企業(yè)IT運維工作有序開展的重要基礎(chǔ)與前提。供電企業(yè)應(yīng)以上級電網(wǎng)公司出臺的標準和監(jiān)管要求為基準，結(jié)合IT服務(wù)管理的最佳實踐ITIL和相關(guān)國際標準制定符合企業(yè)實際情況的IT服務(wù)管理標準，并不斷健全運維管理的制度和標準。

3.流程優(yōu)化

流程是保證業(yè)務(wù)正常運作的重要紐帶。流程“透明化”需要落實在供電企業(yè)的具體實踐中，不斷健全運維績效考核評價機制和更新SLA內(nèi)容，保證服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行和服務(wù)報告的常態(tài)化管理。運維管理要實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外的透明度，需要清醒的認識到，指標只是衡量的一種顯性方式，關(guān)鍵是如何融合到工作流程中，讓每一位員工都了解KPI，并實時掌握自己當前的績效，從而真正發(fā)揮KPI的導(dǎo)向作用。做好從時效、質(zhì)量、滿意度等考慮的事件、問題、變更管理的基礎(chǔ)工作，包括以SLA、系統(tǒng)可用率考核的重大事件或故障、系統(tǒng)容量、性能管理等工作，打好基礎(chǔ)，才能具備實現(xiàn)“透明化”目標的條件，才能幫助運維部門把日常工作的壓力轉(zhuǎn)變成動力，完成從被動IT運維到主動IT服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

4.技術(shù)支持

采取現(xiàn)代計算機技術(shù)是實現(xiàn)IT運維的助推器。在信息化時代，應(yīng)當通過多種方式，如PDA、手機短信告警、遠程登陸或監(jiān)控，甚至采用微信互動等技術(shù)，拓展傳統(tǒng)運維手段，保證運維能力的時效性。同時，把各種行之有效的IT服務(wù)管理思想、IT管理流程和運維管理經(jīng)驗在系統(tǒng)中固化并在工作實踐中不斷優(yōu)化和完善，如通過提供知識庫等服務(wù)拓寬系統(tǒng)支撐功能。

5.人員培訓(xùn)

加強對運維人員的培訓(xùn)力度，通過知識庫積累學(xué)習、專家授課、資深員工傳幫帶、宣貫制度和規(guī)范等多種形式，保證運維人員掌握必備的技能，按照工作崗位職責需要提升個人技能。另外，對員工培訓(xùn)情況進行定期評估，按照PDCA方式循環(huán)提高培訓(xùn)質(zhì)量，促進培訓(xùn)效果的發(fā)揮。在不斷總結(jié)經(jīng)驗和了解實際需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)對培訓(xùn)效果持續(xù)評估，歸納出寶貴經(jīng)驗并在企業(yè)全范圍內(nèi)推廣使用，通過各種新渠道拓展培訓(xùn)方式，如微信平臺、遠程教學(xué)和電子移動自助課堂，進一步加強培訓(xùn)效果。

三、總結(jié)

本文根據(jù)IT服務(wù)管理識別工作關(guān)鍵點原則，探討了供電企業(yè)信息科技運維服務(wù)工作的思路。以IT運維流程管理為基礎(chǔ)，識別工作關(guān)鍵點和重要因素，把IT服務(wù)管理的理念和最佳實踐融合進IT運維服務(wù)管理平臺中，真正推動供電企業(yè)的IT運維管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥母邔哟蔚腎T服務(wù)管理，為構(gòu)建智能數(shù)字化電網(wǎng)的宏偉目標提供完善的科技保障和技術(shù)支持。

參考文獻：

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運維服務(wù)管理制度范文2

一、運維管理流程

1.規(guī)劃數(shù)據(jù)中心運維體系，提高各流程的集成性和可執(zhí)行性，建立流程改進路線圖

回顧運維管理流程的繼承性和可執(zhí)行性，和組織角色定義結(jié)合，完善流程的接口和銜接。定義服務(wù)交付管理流程要素，并制定服務(wù)流程建設(shè)和改進路線圖，分級分步的進行，使其漸進形成可預(yù)測，可用和可度量（級別，成本等）的服務(wù)管理流程體系。支持未來服務(wù)級別、服務(wù)目錄等面向服務(wù)的IT技術(shù)設(shè)施運營模式。

2.建立基于流程的運維工作管理辦法，規(guī)范化流程的執(zhí)行和日常工作，平滑流程的銜接

應(yīng)建立運維工作管理辦法，達成面向服務(wù)的數(shù)據(jù)中心運維職能和管理模型，形成數(shù)據(jù)中心運營，支持，行政，管理的職能；達成基于流程的數(shù)據(jù)中心運維管理過程，包括事件，問題，變更，，配置等管理流程和日常工作的融合。

運維工作管理辦法應(yīng)建立較完善的數(shù)據(jù)中心運維管理過程，包括運維中的主要工作和管理過程；過程間的接口；運維管理服務(wù)過程的關(guān)鍵保障環(huán)節(jié)。

上述職能，模型，過程要以數(shù)據(jù)中心運維管理制度和規(guī)范的形式落地，這些制度和規(guī)范包括操作規(guī)程，設(shè)備管理，機房管理，安全管理，服務(wù)支持，外包管理，行政管理，災(zāi)備管理等等。

3.建立統(tǒng)一的系統(tǒng)的應(yīng)急管理辦法

應(yīng)急管理已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)，特別是金融企業(yè)不可或缺的管理工作。IT運維同樣需要應(yīng)急管理流程來提高應(yīng)急處理的有效性和及時性。IT技術(shù)設(shè)施的應(yīng)急管理，需要把業(yè)務(wù)的應(yīng)急管理要求協(xié)同到IT基礎(chǔ)設(shè)施上。從組織，職責，流程，技術(shù)等方面，建立數(shù)據(jù)中心應(yīng)急管理辦法。應(yīng)急管理辦法總體需求包括：

（1）數(shù)據(jù)中心應(yīng)急管理辦法――規(guī)定總體事件分級，報告，處理，職責等；

（2）應(yīng)急預(yù)案――定義具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)施、事件應(yīng)急處理過程；

（3）和災(zāi)備管理的銜接。

應(yīng)急管理辦法的主要內(nèi)容應(yīng)包括：事件分級、處理流程、組織體系和職責、處理資源、應(yīng)急演練等。最后應(yīng)急管理辦法中還應(yīng)包括實施貫徹建議，包括培訓(xùn)，宣貫，演練等。

二、運維管理技術(shù)工具

全面規(guī)劃集中的統(tǒng)一的運維監(jiān)控平臺，盡可能覆蓋企業(yè)現(xiàn)有IT基礎(chǔ)設(shè)施，包括主機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、備份設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、桌面系統(tǒng)等；盡可能考慮對現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)（包括業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)）的集成；集中化管理提供故障處理、配置數(shù)據(jù)處理、性能監(jiān)控等標準的系統(tǒng)監(jiān)控功能，同時進行數(shù)據(jù)分析和整合，并以適當?shù)男问竭M行呈現(xiàn)，支持維護人員進行的故障定位、診斷和解決，同時為運維管理提供基本信息；統(tǒng)一的平臺提供統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一的管控流程；統(tǒng)一展現(xiàn)；統(tǒng)一分析處理；統(tǒng)一采集；

監(jiān)控指標體系規(guī)劃，分為平臺和業(yè)務(wù)兩部分，平臺包括生產(chǎn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機、中間件、數(shù)據(jù)庫、存儲和備份設(shè)備，業(yè)務(wù)為各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)；監(jiān)控指標需要包含定性的和定量的；反映監(jiān)控對象工作是否正常的功能指標；反映監(jiān)控對象工作性能的指標；反映監(jiān)控對象資源使用情況的指標；反映監(jiān)控對象安全狀態(tài)的指標等。監(jiān)控指標體系是對整個監(jiān)控對象技術(shù)狀態(tài)的靜態(tài)和動態(tài)的量化描述，通過監(jiān)控指標體系的閾值定義，也是刻畫整個監(jiān)控對象正常運行的范圍；監(jiān)控指標體系的規(guī)劃要綜合考慮業(yè)務(wù)要求，技術(shù)特性，設(shè)備配置和業(yè)界最佳實踐；同時，監(jiān)控指標體系也應(yīng)該能隨同事件/問題處理的積累進行調(diào)整，逐步加強指標體系對預(yù)測的支持；

監(jiān)控系統(tǒng)布署規(guī)劃；對監(jiān)控體系框架中不同的層次（數(shù)據(jù)層、采集層、功能層和展現(xiàn)層）的部署規(guī)劃，包括部署的部件、位置、配置、接口、網(wǎng)絡(luò)配置（需求）等。部署當中要考慮到多地區(qū)部署、跨地區(qū)部署、部署變更、配置管理等因素；

自動化運維監(jiān)控管理技術(shù)建議。根據(jù)一體化信息監(jiān)管平臺建設(shè)的需要，將運維管理系統(tǒng)按功能劃分進行現(xiàn)有主流產(chǎn)品及集成分析，推出產(chǎn)品選型原則。這些功能要覆蓋業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺、網(wǎng)管平臺、安全管理平臺、桌面管理平臺；服務(wù)流程管理平臺及自動化運維管理平臺；統(tǒng)一的資產(chǎn)配置數(shù)據(jù)庫，資產(chǎn)生命周期管理；服務(wù)交付管理平臺等主要部分；從集成框架和要求出發(fā)，從技術(shù)接口、協(xié)議標準、服務(wù)咨詢、技術(shù)開發(fā)等方面，對主流產(chǎn)品的集成能力進行分析建議，并適時進行一體化監(jiān)控平臺的建設(shè)路線。

三、運維管理組織

1.在IT服務(wù)管理體系中規(guī)劃服務(wù)組織，定義角色，角色職責，接口。整個服務(wù)組織規(guī)劃中要考慮：

（1）層次化管理功能：在集團，分支機構(gòu)營業(yè)部，子公司等不同層次上，不同組織特性上，分層組織功能；

（2）集中和分散的平衡：統(tǒng)一指揮，分級管理；

（3）面向服務(wù)的IT運維管理功能結(jié)構(gòu)：從面向服務(wù)的IT運維架構(gòu)出發(fā)，建立運行、支持、行政、管理等圍繞服務(wù)提供的組織功能；

（4）流程導(dǎo)向是基于流程管理的運維組織架構(gòu)：建立組織架構(gòu)和事件管理，問題管理，變更管理，配置管理等服務(wù)管理流程的協(xié)同；

（5）各組織功能描述，各組織間接口定義；溝通與配合渠道；

（6）崗位定義，崗位職責和工作內(nèi)容，考評，崗位培訓(xùn)計劃。

2.規(guī)劃數(shù)據(jù)中心運維體系，提高各流程的集成性和可執(zhí)行性，建立流程改進路線圖。回顧運維管理流程的繼承性和可執(zhí)行性，和組織角色定義結(jié)合，完善流程的接口和銜接。定義服務(wù)交付管理流程要素，并制定服務(wù)流程建設(shè)和改進路線圖，分級分步的進行，使其漸進形成可預(yù)測，可用和可度量（級別，成本等）的服務(wù)管理流程體系。支持未來服務(wù)級別、服務(wù)目錄等面向服務(wù)的IT技術(shù)設(shè)施運營模式。

3.建立基于流程的運維工作管理辦法，規(guī)范化流程的執(zhí)行和日常工作，平滑流程的銜接。應(yīng)建立運維工作管理辦法，達成面向服務(wù)的數(shù)據(jù)中心運維職能和管理模型，形成數(shù)據(jù)中心運營，支持，行政，管理的職能；達成基于流程的數(shù)據(jù)中心運維管理過程，包括事件，問題，變更，，配置等管理流程和日常工作的融合。運維工作管理辦法應(yīng)建立較完善的數(shù)據(jù)中心運維管理過程，包括運維中的主要工作和管理過程；過程間的接口；運維管理服務(wù)過程的關(guān)鍵保障環(huán)節(jié)。上述職能，模型，過程要以數(shù)據(jù)中心運維管理制度和規(guī)范的形式落地，這些制度和規(guī)范包括操作規(guī)程，設(shè)備管理，機房管理，安全管理，服務(wù)支持，運維管理，行政管理，災(zāi)備管理等等。

4.建立統(tǒng)一的系統(tǒng)的應(yīng)急管理辦法。應(yīng)急管理已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)，特別是金融企業(yè)不可或缺的管理工作。IT運維同樣需要應(yīng)急管理流程來提高應(yīng)急處理的有效性和及時性。IT技術(shù)設(shè)施的應(yīng)急管理，需要把業(yè)務(wù)的應(yīng)急管理要求協(xié)同到IT基礎(chǔ)設(shè)施上。從組織，職責，流程，技術(shù)等方面，建立數(shù)據(jù)中心應(yīng)急管理辦法。應(yīng)急管理辦法總體需求包括：

（1）數(shù)據(jù)中心應(yīng)急管理辦法――規(guī)定總體事件分級，報告，處理，職責等；

（2）應(yīng)急預(yù)案――定義具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)施、事件應(yīng)急處理過程；

（3）和災(zāi)備管理的銜接。

應(yīng)急管理辦法的主要內(nèi)容應(yīng)包括：事件分級、處理流程、組織體系和職責、處理資源、應(yīng)急演練等。最后應(yīng)急管理辦法中還應(yīng)包括實施貫徹建議，包括培訓(xùn)，宣貫，演練等。

四、運維管理體系中的PDCA

為實現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)數(shù)據(jù)運行中心的云計算及大數(shù)據(jù)技術(shù)的藍圖規(guī)劃，我們可以從流程、工具、技術(shù)及數(shù)據(jù)的標準化入手，不斷完善IT運維管理體系，最終使其滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，并且完成IT技術(shù)引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的目標。而本文作者想強調(diào)的是，我們完全可以借助PDCA管理方法，縮短優(yōu)化這一改進過程。

企業(yè)數(shù)據(jù)中心的建設(shè)管理體系，可分為戰(zhàn)略管理、實施管理、運維管理，這三種管理均可通過PDCA的方法進行管理優(yōu)化。

1.數(shù)據(jù)中心戰(zhàn)略管理（P）

數(shù)據(jù)中心建設(shè)管理規(guī)劃是企業(yè)信息化建設(shè)的關(guān)鍵，其必須符合信息化建設(shè)的總體方針和戰(zhàn)略。因此企業(yè)數(shù)據(jù)中心的建設(shè)管理規(guī)劃可涵蓋以下幾點：

（1）評估企業(yè)未來的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標；

（2）評估企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的可能性及具體需求；

（3）分析調(diào)研數(shù)據(jù)中心對于改進業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵支撐點；

（4）確定該企業(yè)數(shù)據(jù)中心的戰(zhàn)略目標；

（5）本企業(yè)數(shù)據(jù)中心技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀以及同業(yè)數(shù)據(jù)中心情況調(diào)研；

（6）確定數(shù)據(jù)中心未來發(fā)展的體系架構(gòu)（包括硬件環(huán)境及應(yīng)用系統(tǒng)）和運維管理模式；

（7）對數(shù)據(jù)中心現(xiàn)狀和目標的管理模式和技術(shù)架構(gòu)進行差異化分析；

（8）分析如何實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心建設(shè)管理目標，并制定實施計劃。

2.數(shù)據(jù)中心實施管理（D）

企業(yè)數(shù)據(jù)中心的實施管理應(yīng)包括硬件環(huán)境部署、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境部署、業(yè)務(wù)系統(tǒng)實施、應(yīng)用系統(tǒng)升級等方面的工作。所有的實施內(nèi)容都應(yīng)遵循數(shù)據(jù)中心的建設(shè)管理戰(zhàn)略規(guī)劃（P），并嚴格按照制度流程，規(guī)范化、標準化的進行實施作業(yè)。我們可參照項目管理中通常使用的管理方法，對數(shù)據(jù)中心的實施管理進行相關(guān)的操作。

3.數(shù)據(jù)中心運維管理（C & A）

數(shù)據(jù)中心運維管理的重點是確保各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，保障應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)連續(xù)性，并提供給客戶高效準確的信息化服務(wù)。生產(chǎn)系統(tǒng)必須具備高可用功能，如雙機熱備、集群管理等，并且當業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應(yīng)該能夠盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)運行。對應(yīng)于PDCA管理方法，數(shù)據(jù)中心的運維管理可分為監(jiān)控管理和變更管理。

運維服務(wù)管理制度范文3

[關(guān)鍵詞]多體系；整合；實施方案

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.16.094

[中圖分類號]F279.23 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）16-0-01

1 多體系獨立運行存在的問題

公司內(nèi)通常有多個體系同時并存，如質(zhì)量管理體系ISO 9001、職業(yè)健康體系ISO 18000、環(huán)境管理體系ISO 140000、信息安全管理體系ISO 27001、IT服務(wù)管理體系ISO 20000以及信息安全資質(zhì)等，讓這些體系“和平共處”非常重要。如不能很好地解決這些體系的共存問題，各個體系將出現(xiàn)“打架”現(xiàn)象，輕則體系運行出現(xiàn)障礙，重則會讓整個公司管理體系運行陷入癱瘓狀態(tài)。

在一些公司中，由于歷史原因，多個體系分別獨立運行，或者僅有少量體系簡單整合，這給體系的良好運轉(zhuǎn)帶來極大挑戰(zhàn)。

1.1 過程文件 “打架”

同樣的事情，可能有多個不同的文件約定，如“培訓(xùn)管理制度”在多個“體系”中同時存在，不同的“體系”中“培訓(xùn)管理制度”因特定體系的要求不同，其內(nèi)容亦存在差異，如在ISO 20000體系中的“培訓(xùn)管理制度”規(guī)定每年年底收集培訓(xùn)需求并制訂來年培訓(xùn)計劃，而ISO 27001體系中規(guī)定每年年初收集培訓(xùn)需求并制訂培訓(xùn)計劃。這會引起培訓(xùn)專員在實施培訓(xùn)時的困惑，不確定究竟要按照哪個“培訓(xùn)管理制度”執(zhí)行。

1.2 過程難以實施

各個標準體系，其視角不同，對應(yīng)的約定不同，但這些約定可能是針對公司同一個業(yè)務(wù)的不同方面，如在體系中不加以整合，則其實施會遇到很大挑戰(zhàn)。如基于ISO 9001，公司制訂了項目管理過程，針對項目從立項到結(jié)項的一列過程，而公司可能在ISO 27001中的“信息安全管理制度”中，根據(jù)ISO 27001附錄A6.1.5中有關(guān)對項目管理中信息安全要求，做出在項目實施過程中的信息安全要求“在項目實施計劃中，采用風險分析方法，分析項目信息安全風險，并根據(jù)分析結(jié)果，制訂信息安全實施措施”。這導(dǎo)致在業(yè)務(wù)過程中沒有規(guī)定其實施要求，這些要求反而分散在體系中各個不起眼的過程中，過程實施者在實施時很難聯(lián)想到這些規(guī)定，也無法很好地實施這些規(guī)定。

2 多體系整合實施思路

多體系整合基本上分4步進行。

2.1 合并同類項

這一步相對簡單，將相同的過程合并成同一個過程，如多個體系均有“培訓(xùn)管理制度”，則保留其中一個就可以。

如果在多個體系中，有相同的管理制度，則保留一個即可，如這些約定有少量不同，則檢查不同點在哪里。不同點一般有兩種情況：一種是各個體系分別增加的，互不影響的約定，如ISO 20000“培訓(xùn)管理制度”中有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容部分約定需要做IT服務(wù)意識培訓(xùn)，而在ISO 27001中相應(yīng)內(nèi)容則約定需要做信息安全培訓(xùn)，則只需要將這些約定整合在一起即可。另外一種情況是有沖突的約定，此時需要仔細分析甄別，取其中的合理成分。

如果在多個體系中，針對不同的業(yè)務(wù)，有類似的管理制度，則需將相同的內(nèi)容加以整合，如公司系統(tǒng)集成有“系統(tǒng)集成項目實施制度”，軟件開發(fā)有“軟件開發(fā)項目實施制度”，運維服務(wù)有“運維服務(wù)項目實施管理制度”，這些項目實施管理制度，表面上看有諸多不同，但實際上，除部分細節(jié)差異外，其管理過程基本上完全一致，對其進行分析、整合，形成統(tǒng)一的、滿足公司所有項目實施的“項目管理制度”，有利于公司的過程規(guī)范和執(zhí)行。

2.2 交叉融合

在該步驟中，將同一個過程中的不同約定，整合在一起，方便過程的執(zhí)行。

如ISO 27001附錄A6.1.5中有關(guān)對項目管理中信息安全要求，不再獨立形成文件另行規(guī)定，而是整合在公司的“項目管理制度”中。

在該步驟中，實施的重點在于如何將不同文件的不同規(guī)定整合在一起。

2.3 過程驗證

對每個過程，針對公司的實際情況進行演練和驗證，確保各個過程符合公司現(xiàn)狀，過程定義規(guī)范、完整、可行。

2.4 過程對標

將整合好的管理體系，按照各ISO體系資質(zhì)要求，找出每個標準、每個條款對應(yīng)的過程文件，形成《標準條款對應(yīng)一覽表》，以確認體系符合各個標準。

如該步驟不能通過，則返回第三步。

運維服務(wù)管理制度范文4

關(guān)鍵詞：數(shù)字化校園 服務(wù)管理 高職 ITIL 信息化管理

中圖分類號：G48 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）07（a）-0089-02

近年來，隨著國家大力發(fā)展職業(yè)教育和對教育信息化的日益重視，高職院校在信息化建設(shè)方面的投入不斷加大，數(shù)字化校園成為高職院校信息化建設(shè)的目標，建設(shè)內(nèi)容更加規(guī)范，應(yīng)用日趨合理。[1]然而，隨著數(shù)字化校園建設(shè)的不斷推進，高職院校也面臨諸多現(xiàn)實問題：不同使用部門對服務(wù)的要求多樣化，師生滿意度需要提高；隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，學(xué)校對校園網(wǎng)的依賴程度及校園網(wǎng)的復(fù)雜度不斷加大，師生總是抱怨網(wǎng)絡(luò)速度慢；數(shù)字化校園缺乏科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)流程等。

復(fù)雜的信息化環(huán)境給高職數(shù)字化校園建設(shè)帶來巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的“職能式”數(shù)字化校園服務(wù)管理模式已不能滿足既要培養(yǎng)技能型、應(yīng)用型人才，又要培養(yǎng)復(fù)合型人才的高職院校的需求，缺乏科學(xué)、有效、規(guī)范的管理成為數(shù)字化校園建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”。如何去面對靈活多變的服務(wù)需求，提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量，提升校園信息化管理水平已成為高職教育管理者日益重視的問題。

1 高職數(shù)字化校園服務(wù)管理的現(xiàn)狀及問題

1.1 缺乏先進的服務(wù)管理理念

高職信息化建設(shè)成效的關(guān)鍵取決于信息管理水平及信息應(yīng)用能力。[2]然而，目前大部分高職院校在數(shù)字化校園服務(wù)上缺乏宏觀規(guī)劃和統(tǒng)一管理，指導(dǎo)思想混亂，結(jié)果是“人人都在抓，人人都未抓好”。數(shù)字化校園的服務(wù)還停留在傳統(tǒng)的技術(shù)支持層面，工作效率和學(xué)校的實際需求存在沖突；技術(shù)人員數(shù)量和師生服務(wù)需求存在沖突等。如何從過去低效的、被動的、面向技術(shù)為主的系統(tǒng)維護管理躍遷到高效的、主動的、面向服務(wù)的數(shù)字化校園服務(wù)管理，提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量，提升數(shù)字化校園的應(yīng)用價值，滿足數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展的要求，急需先進的服務(wù)管理理念的指導(dǎo)。[3]

1.2 缺少有效的服務(wù)管理手段

隨著數(shù)字化校園建設(shè)的不斷深入，應(yīng)用系統(tǒng)不斷增多，規(guī)模不斷擴大。數(shù)字化校園中涉及大量的技術(shù)應(yīng)用，其復(fù)雜程度已大大超過以前，對服務(wù)人員的技術(shù)要求和響應(yīng)要求也更勝以往。但是學(xué)校服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平都相當有限，復(fù)雜的信息技術(shù)環(huán)境給信息技術(shù)服務(wù)人員帶來巨大挑戰(zhàn)。如何在復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境中管理服務(wù)等級、降低數(shù)字化校園的運維成本、管理不斷增長的風險、應(yīng)對靈活多變的服務(wù)需求、提高數(shù)字化校園的應(yīng)用水平，急需有效的服務(wù)管理手段來更好地支撐學(xué)校的信息化發(fā)展，提高師生對數(shù)字化校園服務(wù)的滿意度。

1.3 服務(wù)管理機構(gòu)及職能不健全

由于受學(xué)校發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)認知水平等因素的影響，高職院校負責信息化建設(shè)與管理的部門行政劃分比較混亂、機構(gòu)不健全，職責不明確。目前普遍狀況是，負責院校信息化建設(shè)與管理的部門有現(xiàn)代教育技術(shù)中心、圖文信息中心、網(wǎng)絡(luò)中心等，目標不明確、工作不具體。[4]造成高職院校信息化應(yīng)用效果不好，管理水平低下，信息化部門被反映服務(wù)質(zhì)量差，效率低，和校內(nèi)其他部門及師生矛盾增加。雖然數(shù)字化校園整合了學(xué)校的信息化資源，實現(xiàn)功能上的集成和數(shù)據(jù)上的統(tǒng)一，但是學(xué)校的機構(gòu)設(shè)置并沒有完全跟上數(shù)字化校園建設(shè)的步伐。

1.4 缺少健全的管理制度與規(guī)范

當前，高職院校從事數(shù)字化校園服務(wù)的人員仍局限于“救火員”的角色，對事件的處理也僅限于解決危機的層面上，對整個服務(wù)過程沒有規(guī)范管理。一旦出現(xiàn)技術(shù)問題，信息技術(shù)人員隨叫隨到，隨意性很強。技術(shù)人員忙于應(yīng)付突發(fā)事件和常規(guī)問題處理，工作被動、效率低。此外，數(shù)字化校園缺乏統(tǒng)一的服務(wù)平臺，經(jīng)常有師生出現(xiàn)技術(shù)問題不知尋求何處，或?qū)⒁磺屑夹g(shù)問題都歸咎于學(xué)校負責技術(shù)的相關(guān)部門，抱怨它們沒有提供相應(yīng)的服務(wù)，而從事技術(shù)服務(wù)的相關(guān)人員也埋怨師生的需求超出工作范圍。如何解決師生日益嚴格的服務(wù)需求和技術(shù)人員服務(wù)水平及服務(wù)效率之間的矛盾，關(guān)鍵在于制定規(guī)范的服務(wù)流程和健全的管理制度。

1.5 缺少科學(xué)的服務(wù)考核指標

目前，高職院校從事數(shù)字化校園服務(wù)管理的技術(shù)人員事務(wù)瑣碎繁雜。技術(shù)故障的隨機性和偶然性，使得他們經(jīng)常加班加點，全力維護數(shù)字化校園的正常運轉(zhuǎn)、良好運行。一旦出現(xiàn)問題，責任重大。從事技術(shù)服務(wù)的老師們兢兢業(yè)業(yè)，疲于奔命，在辛勤付出的背后，有時卻得到師生、領(lǐng)導(dǎo)的不解和抱怨。服務(wù)人員的工作壓力大、服務(wù)質(zhì)量和工作無法量化，工作效率和積極性得不到提高。高職院校在數(shù)字化校園服務(wù)方面，缺少科學(xué)的、可量化的考核指標。

2 高職數(shù)字化校園服務(wù)管理需求分析

如果說數(shù)字化校園建設(shè)是高校信息化的戰(zhàn)略規(guī)劃，數(shù)字化校園服務(wù)管理則是高校信息化戰(zhàn)術(shù)層面的調(diào)整和優(yōu)化。高職數(shù)字化校園的建設(shè)不僅需要良好的應(yīng)用平臺、完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從可持續(xù)發(fā)展的角度看，更為重要的是要建立一套完備的符合高職院校特點的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系，來保證整個系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定和高效地運行。這個服務(wù)體系既要能夠解決數(shù)字化校園應(yīng)用中的各種問題，又要符合高職院校的教育特點。

目前，高職數(shù)字化校園的服務(wù)管理仍處于不斷探索過程中，沒有現(xiàn)成的模式可以照搬。

ITSM（Information Technology Service Manage，信息技術(shù)服務(wù)管理）作為一個在國際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域彰顯了責權(quán)明細、透明可控和追求績效為基礎(chǔ)的管理理念，其所倡導(dǎo)的標準化方法和流程及最佳實踐方案ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）可為優(yōu)化數(shù)字化校園服務(wù)管理提供最佳方案，能較好地幫助我們應(yīng)對數(shù)字化校園中信息技術(shù)架構(gòu)及其管理的復(fù)雜性、降低信息技術(shù)運維成本，提高運維的靈活性，使得數(shù)字化校園服務(wù)結(jié)構(gòu)能滿足學(xué)校發(fā)展和師生需求。

3 應(yīng)用ITIL理念優(yōu)化高職數(shù)字化校園服務(wù)管理

3.1 建立統(tǒng)一的數(shù)字化校園服務(wù)管理門戶

為切實規(guī)范和提高數(shù)字化校園服務(wù)管理水平，需要對現(xiàn)有的服務(wù)進行梳理，建立統(tǒng)一的數(shù)字化校園服務(wù)管理門戶―服務(wù)臺。服務(wù)臺是服務(wù)人員與師生的統(tǒng)一聯(lián)系點。師生在數(shù)字化校園中遇到的問題、投訴、建議、咨詢等，只需通過服務(wù)臺這個接口反映給服務(wù)臺工作人員，而不必關(guān)心信息化部門內(nèi)部的運作流程。

此外，要建立用戶服務(wù)知識庫，通過歷史數(shù)據(jù)的記錄和積累，形成服務(wù)方案庫，幫助工作人員快速對出現(xiàn)的問題定位，迅速找尋解決問題的方案，并協(xié)助服務(wù)臺為師生提供個性化服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升信息化服務(wù)部門的形象。通過各種措施將服務(wù)臺建設(shè)成一個集監(jiān)控平臺、信息采集平臺、任務(wù)發(fā)起平臺及用戶接口平臺為一體的綜合性平臺。

3.2 形成清晰的數(shù)字化校園服務(wù)組織機構(gòu)

形成面向數(shù)字化校園服務(wù)全局的完整的組織機構(gòu)和職責劃分機制。數(shù)字化校園服務(wù)的技術(shù)支持可由三級人員構(gòu)成，一級人員主要由學(xué)校信息化部門如現(xiàn)代教育技術(shù)中心相關(guān)技術(shù)人員擔任；二級人員由學(xué)校各院系及職能部門的二級信息技術(shù)管理員擔任，可由一名教師負責，鼓勵在校計算機及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生積極加入，這樣既有效鍛煉學(xué)生實踐能力，又能達到工學(xué)結(jié)合的目的，符合高職院校的教育教學(xué)特色；三級人員由技術(shù)專家、廠商及信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商支持人員擔任。由于受高校用人機制的約束，要建立三級技術(shù)支持體系需要依據(jù)各校的現(xiàn)狀借助各方力量施行。

3.3 規(guī)范合理的數(shù)字化校園服務(wù)工作流程

ITIL是按照流程來組織的。它把信息技術(shù)管理活動歸納為十個核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進行有關(guān)信息技術(shù)管理工作。十個核心流程分為“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩組，其中服務(wù)提供由服務(wù)級別管理、IT 服務(wù)財務(wù)管理、IT 服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理5個服務(wù)管理流程組成，服務(wù)支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和管理5個流程及服務(wù)臺職能組成。[4]

依據(jù)ITIL的服務(wù)框架，數(shù)字化校園服務(wù)流程需制定一套服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級別的管理規(guī)則。根據(jù)學(xué)校要求、部門現(xiàn)狀及用戶需求對信息部門的服務(wù)范圍、響應(yīng)時間等做出詳細規(guī)定，明確各級服務(wù)人員的職責范圍，使得他們能夠協(xié)同工作，減少失誤，提高工作效率和用戶滿意度。

3.4 制定科學(xué)的數(shù)字化校園服務(wù)考核指標

制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評估指標，不僅能切實提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也能夠提高服務(wù)人員的成就感。分別從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時間、響應(yīng)時間、服務(wù)完成時間及師生滿意度等方面構(gòu)建數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量的評估模型，在服務(wù)臺收集相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評價數(shù)據(jù)，形成服務(wù)監(jiān)管及評價系統(tǒng)，反饋評價結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)優(yōu)化。

4 結(jié)語

數(shù)字化校園的建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，從前期的規(guī)劃到項目的實施以及后期應(yīng)用及服務(wù)管理，需要統(tǒng)籌規(guī)劃。ITIL服務(wù)管理流程清晰、責權(quán)分明，服務(wù)內(nèi)容可量化，服務(wù)質(zhì)量可考核的運作模式為我們提供了較好的數(shù)字化校園服務(wù)管理的實踐框架，各學(xué)校應(yīng)根據(jù)辦學(xué)特色、服務(wù)需求、人員現(xiàn)狀等探索切實可行、持續(xù)發(fā)展的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系，提升職業(yè)教育的信息化應(yīng)用水平。

參考文獻

[1] 陳航.對當前高職院校數(shù)字化校園建設(shè)的探討[J].教育與職業(yè)，2015（12）：41-43.

[2] 陳航.芻議高職數(shù)字化校園建設(shè)[J].中國成人教育，2014（17）：102-104.

運維服務(wù)管理制度范文5

何實現(xiàn)性能與服務(wù)最優(yōu)化，同時保障投資收益最大化。

關(guān)鍵詞：IT運維管理 自動化 路徑

IT運維管理自動化是指通過將IT運維日常的、大量的重復(fù)性工作自動化，把過去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為自動化操作，使IT運維工作得到升華。IT運維自動化不單純只是一個維護過程，同時更是一個管理的過程，一個能夠主動診斷和維修終端系統(tǒng)并能快速簡便更新補丁程序的自動化運維平臺顯然是IT工作雇員的愿望。因此，實現(xiàn)IT運維管理自動化是從傳統(tǒng)被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A(yù)防式服務(wù)，以完善的流程程序貫穿整個運維管理的過程，實現(xiàn)運維管理的標準化、規(guī)范化、流程化和自動化是目前企業(yè)信息化建設(shè)急需解決的問題。

根據(jù)調(diào)查顯示，當IT專業(yè)人員被問及他們在系統(tǒng)管理面臨的最大的挑戰(zhàn)時 ，近一半的受訪者（46%）選擇了“提供對終端用戶滿意的服務(wù)水平”。這個看似最為基本的要求反而成為IT專業(yè)人員最大的難題。顯然，保持應(yīng)用程序和系統(tǒng)啟動并運行并不像聽起來那般容易，這就更有理由讓公司考慮自動化作為一個有效的解決方案來設(shè)置和維護最高級服務(wù)水平。

具體來說，一個企業(yè)往往擁有許多IT資源來維持其系統(tǒng)充分運轉(zhuǎn)，通常有很多機位在管理，甚至處于不同的地理位置，且IT工作人員由于平時工作繁忙，每天都在重復(fù)著做著同一件事以至于讓IT運維管理工作陷入被動化“救火式”狀態(tài)，從而造成IT運維管理人員往往要等到事情發(fā)生才會想起來去解救，沒有流程設(shè)置，周而復(fù)始就形成了連鎖的惡性循環(huán)反應(yīng)。如果能通過有限的IT人員和預(yù)算保持這一切安全運行且效率最好，這便是自動化的效果。

一、 緒論

1、 IT運維管理自動化研究的背景

新世紀的到來，也給各個行業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇。伴隨著信息化的不斷深入，企業(yè)數(shù)據(jù)量呈指數(shù)倍上升趨勢。IT運維管理也逐漸出現(xiàn)了一些瓶頸。一方面數(shù)據(jù)中心集中了幾乎所有的應(yīng)用和系統(tǒng)，技術(shù)復(fù)雜度和關(guān)聯(lián)度已經(jīng)不能和以前相比；另一方面運維人員的高度集中和專業(yè)化也帶來了IT運維管理的高度復(fù)雜性。

雖然這些年在安全設(shè)備的應(yīng)用上越來越多，安全手段的采用也越來越多，但安全狀況卻不見好轉(zhuǎn)。一些IT管理人員經(jīng)常納悶：我們已經(jīng)在安全方面投入了相當多的努力，但為什么還會不時的出現(xiàn)安全問題？面對眾多的設(shè)備與手段，IT運維人員有時候感到無所適從，其根源又是什么呢？IT運維自動化的下一步該怎么走？接下來，我們將在本文中詳細介紹解決這些問題的辦法。

2、我國當前IT運維管理自動化的發(fā)展現(xiàn)狀

我國企業(yè)的IT運維管理大部分停留在IT運維管理軟件的應(yīng)用深化，管理流程的制定、梳理和優(yōu)化，管理制度的完善階段。但企業(yè)在實施信息化決策時，忽視了對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)的管理變革。

運維管理部門平常的工作就像是“救火隊”。IT人員總是隨時緊張的待命，以便應(yīng)付計算機系統(tǒng)各種各樣的需求，即使這樣，運維部門的服務(wù)質(zhì)量和維護成本還是存在很多問題。我們需要將這些被動的管理轉(zhuǎn)化為監(jiān)控管理的主動改造。

目前很多企業(yè)已經(jīng)接受了它的核心戰(zhàn)略必須支持企業(yè)。IT部門在現(xiàn)在的在企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用，企業(yè)的高管也慢慢的發(fā)現(xiàn)，IT不再是我們所謂的“支持者”而是一個“驅(qū)動程序”。與國外尤其是歐洲的發(fā)展比較，我國的IT服務(wù)管理還處于早期的發(fā)展階段。

歐洲眾多成功企業(yè)大量的實踐證明，企業(yè)在實施IT運維管理的自動化后，減少了重復(fù)和多余的工作，有效的利用了人文資源；增強了IT人員的素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；使得IT部門的服務(wù)水平規(guī)范，使工作流程規(guī)范，使得通過人動的風險變低；提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為企業(yè)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；IT部門的開支的有效控制，降低運營成本，降低經(jīng)營風險；使得在公司的投資回報率能總體增長，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟利益，使得企業(yè)的綜合競爭力提高。美國寶潔公司從1997年開始使用IT運維管理的自動化的IT服務(wù)管理體系，在接下來的四年里節(jié)省了超過約5億美元的預(yù)算，其運行費用下降了6%-8%，同時減少技術(shù)人員的數(shù)量大約在15%-20%。大量的實施服務(wù)管理的成功實踐案例，可以提高企業(yè)的運作效率的25.3%。

3、IT運維管理自動化的研究意義

企業(yè)需要建立完善而成熟的IT運維管理自動化體制，通過流程管理，不斷提高IT運維質(zhì)量，實現(xiàn)高效運維，提升組織內(nèi)IT服務(wù)滿意度。IT運維自動化是基于流程化的框架，將事件與IT流程相關(guān)聯(lián)，—旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)性能超標，會觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程，可自動啟動故障響應(yīng)和恢復(fù)機制。自動化工作平臺還可幫助IT運維人員完成日常的重復(fù)性工作（如備份、殺毒等），提高IT運維效率。同時，IT運維的自動化還要求能夠預(yù)測故障、在故障發(fā)生前能夠報警，讓IT運維人員把故障消除在發(fā)生前，將所產(chǎn)生損失減到最低。

4、IT運維管理自動化現(xiàn)狀存在的問題

目前許多企業(yè)的IT運維已經(jīng)實現(xiàn)從人工運維到計算機管理，但在交流中發(fā)現(xiàn)其中很多企業(yè)的IT運維管理還只是處在“半自動化”的狀態(tài)。因為這種IT運維仍然是等到IT故障出現(xiàn)后再由運維人員采取相應(yīng)的補救措施。這些傳統(tǒng)的被動、孤立、半自動式的IT運維管理模式經(jīng)常讓IT部門疲憊不堪，主要表現(xiàn)在以下三個方面：

（1）運維人員被動、效率低

在IT運維過程中，只有當事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)并著手處理，這種被動“救火”不但使IT運維人員終日忙碌，也使IT運維本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT部門和業(yè)務(wù)部門對IT運維的服務(wù)滿意度都不高。目前大多數(shù)企業(yè)的IT運維人員日常大部分時間和精力是處理一些簡單重復(fù)的問題，而且由于故障預(yù)警機制不完善，往往是故障發(fā)生后或報警后才會進行處理，使到IT運維人員的工作經(jīng)常是處于被動“救火”的狀態(tài)，不但事倍功半而且常常會出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng)。

（2）缺乏一套高效的IT運維機制

目前許多企業(yè)在IT運維管理過程中自動化的運維管理模式不足，也沒有明確的角色定義和責任劃分，使到問題出現(xiàn)后很難快速、準確地找到根本原因，無法及時地找到相應(yīng)的人員進行處理和修復(fù)，或者是在處理過程中存在問題，缺乏發(fā)現(xiàn)故障的流程化，而在解決問題時不但缺乏標準化的解決方案，也缺乏一個完整的跟蹤記錄。

（3）缺乏高效的IT運維技術(shù)工具

隨著信息化的深入，企業(yè)IT系統(tǒng)日趨復(fù)雜，林林總總的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等讓IT運維人員難以從容應(yīng)對，即使加班加點地維護、部署、管理也經(jīng)常會因設(shè)備出現(xiàn)故障而導(dǎo)致業(yè)務(wù)的中斷，嚴重影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。出現(xiàn)這些問題部分原因是企業(yè)缺乏事件的監(jiān)控和診斷工具等IT運維技術(shù)工具，因為在沒有高效的技術(shù)工具的支持下故障事件很難得到主動、快速的處理。

二、IT運維管理自動化的系統(tǒng)總體設(shè)計

IT運維管理自動化系統(tǒng)的主要功能包括數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)展示和運維告警。本節(jié)我們將從這三個方向出發(fā)，來介紹這三種技術(shù)。

1. 需求分析

軟件需求分析在整個軟件開發(fā)與維護過程中越來越重要，直接關(guān)系到軟件的成功與否。其主要目的是：在綜合分析用戶對系統(tǒng)提出的一組需求（功能、性能、數(shù)據(jù)等方面）的基礎(chǔ)上，構(gòu)造一個從抽象到具體的邏輯模型表達軟件將要實現(xiàn)的需求，為下一階段的軟件設(shè)計提供設(shè)計基礎(chǔ)。

2. 系統(tǒng)功能需求

在這里我們分別介紹三種技術(shù)，而三種技術(shù)的運用是互不可分的。

3. 數(shù)據(jù)采集

數(shù)據(jù)的采集是IT運維工作的主要根本，只有完成了數(shù)據(jù)的采集，才可以通過數(shù)據(jù)來了解企業(yè)IT系統(tǒng)運行的狀況，才能夠進行分析、預(yù)防故障的發(fā)生、處理故障、以及進行系統(tǒng)的升級、優(yōu)化工作。

數(shù)據(jù)采集的流程圖如下：

4、數(shù)據(jù)展示

數(shù)據(jù)采集有很多種，這里我們介紹的是RRDTOOL。RRDTOOL是指Round Robin Database工具（環(huán)狀數(shù)據(jù)庫）。Round robin是一種處理定量數(shù)據(jù)、以及當前元素指針的技術(shù)。RRD的一個目的是在一個環(huán)型數(shù)據(jù)歸檔中存儲數(shù)據(jù)。

為了大家能更直觀、更方便的理解環(huán)形數(shù)據(jù)歸檔技術(shù)，我們給出RRDTOOL簡單的數(shù)據(jù)流程圖，如圖2：

5、運維告警

隨著IT運維管理自動化的不斷深入和完善，在企業(yè)中，運維告警處于非常重要的地位。在重要信息運行的過程中，能快速、及時、準確的反映問題信息，使我們能在最短的時間內(nèi)處理、解決問題，從而避免巨大的損失，把損失降到最小。通過運維告警管理能降低IT管理人員的管理被動性，將管理人員從企業(yè)內(nèi)部的計算機面前解放出來，真正實現(xiàn)無人值守的運維管理，從而節(jié)省很多開支。

在接下里來的文章里我們將介紹NAGIOS的運維告警服務(wù)。為了更直觀的了解IT運維告警的運行，我們給出其流程圖。

運維告警流程圖如圖3：

三、工作展望

隨著社會的進步與發(fā)展，有越來越多的中小企業(yè)逐漸壯大，也有越來越多的中小企業(yè)發(fā)展起來，而IT運維管理的自動化還需要進一步的發(fā)展，緊隨企業(yè)的需求，隨著信息量的加大，對IT運維管理的自動化的要求也越來越高。希望在以后的，能有一款更好的軟件，包含各種功能，能處理更多的數(shù)據(jù)，為中小企業(yè)提供便利。為提高IT運維處理問題的效率和服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)IT運維呼叫中心也是很有必要的，實現(xiàn)語音呼叫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的對接，配合IT運維管理系統(tǒng)使用。使IT運維管理的自動化發(fā)展的更完善！

參考文獻：

[1]Jan van Bon，章斌譯.基于工TIL的全球最佳實踐.IT服務(wù)管理，清華大學(xué)出版社，2006.1.

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[5]陳宏峰，劉顧. ITIL Version3理論與應(yīng)用白皮書，2010.7：8～14.

運維服務(wù)管理制度范文6

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；電力營銷；運維管理系統(tǒng)；“SG186”工程

很多省級電力公司在上世紀90年代末就開始展開對電力新信息化的應(yīng)用研究，并通過大量的投資研究與實踐應(yīng)用，電力企業(yè)信息化應(yīng)用有了很大提升。但由于我國在電力信息化方向的研究起步較晚，電力企業(yè)IE運維管理還處于應(yīng)用嘗試階段，大多停留在IT管理軟件的功能豐富、應(yīng)用深化和管理流程優(yōu)化等方面。尤其在電力營銷運維管理領(lǐng)域，信息化應(yīng)用大致經(jīng)歷嘗試、普及、和完善提高三個階段，但隨著電力營銷信息數(shù)量和應(yīng)用功能的不斷增多，營銷個性化、人性化的進一步加強，對營銷運維管理系統(tǒng)提出了新功能需求。常規(guī)的“救火式”營銷信息系統(tǒng)在運維人員數(shù)量、運維技術(shù)水平、運維實時可靠性、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能靈活多樣性等方面，很難滿足新電力市場環(huán)境中現(xiàn)代營銷運維服務(wù)需求。電力營銷運維模式需要從“以應(yīng)用為中心”向“以服務(wù)為中心”，從“被動運維”向“主動服務(wù)”等方向轉(zhuǎn)變，要求在整個營銷過程中充分體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的優(yōu)越性。因此，結(jié)合現(xiàn)代電力營銷服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新需求，建設(shè)一個精細化、精益化的 “主動式”營銷運維管理體系，就顯得非常有工程實踐意義。

1、電力營銷IT運維管理現(xiàn)狀

為了實現(xiàn)智能化、自動化、人性化營銷服務(wù)需求，國內(nèi)供電企業(yè)IT信息化系統(tǒng)建設(shè)正處于高速發(fā)展的階段。電力營銷、生產(chǎn)、人力資源管理等主營業(yè)務(wù)系統(tǒng)也逐步向系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。目前，很多供電企業(yè)所建立的電力營銷IT監(jiān)控運行系統(tǒng)和IT服務(wù)管理系統(tǒng)，基本上沿用常規(guī)面向設(shè)備服務(wù)的管理體系，沒有現(xiàn)代智能營銷直接面向服務(wù)對象的運維體系。常規(guī)面向設(shè)備服務(wù)的運維管理模式，很難從整體系統(tǒng)較多對整個營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可行性、可用性、以及健康狀況進行動態(tài)測評，也就很難將用戶人性化服務(wù)有效考慮其中，無法實現(xiàn)面向電力用戶的業(yè)務(wù)服務(wù)水平進行動態(tài)兩戶評估分析，從而造成營銷運維管理長期處于“被動”局面，在系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)處理等方面均已不能滿足現(xiàn)代日益擴展的面向電力客戶人性化服務(wù)的營銷運維管理工作需求。因此，結(jié)合電力企業(yè)營銷運維管理實際情況，整合現(xiàn)有的營銷監(jiān)控運行和服務(wù)系統(tǒng)，從網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化、人性化等方面強化營銷運維系統(tǒng)的分析應(yīng)用功能，進而實現(xiàn)全面面向電力用戶服務(wù)的集中運維管理體系，對電力企業(yè)而言就顯得非常必要。

2、電力營銷IT運維管理體系主要實現(xiàn)功能

電力營銷IT運維管理體系，是指電力企業(yè)營銷管理部門，通常采用相關(guān)的運行維護管理方法、技術(shù)手段、規(guī)章制度、操作流程、以及文檔資料等的優(yōu)化，通過IT運行環(huán)境（包括運維管理硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、高級功能應(yīng)用軟件環(huán)境等），實現(xiàn)對營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運維人員進行綜合系統(tǒng)管理。電力營銷IT運維管理體系在構(gòu)筑過程中應(yīng)從以下方面進行考慮：

（1）設(shè)備的運維管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、PC電腦、計算機輔助設(shè)備等的運行工況狀況進行動態(tài)監(jiān)控運行和維護管理；

（2）應(yīng)用軟件的運維管理：對營銷過程中各種高級應(yīng)用軟件如：數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、WEB瀏覽器、郵件、以及營銷系統(tǒng)中各種通用或特定的服務(wù)監(jiān)控軟件系統(tǒng)進行運行維護管理；

（3）數(shù)據(jù)運行管理：對系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作事件等信息，進行統(tǒng)一的存儲、備份、以及恢復(fù)等管理；

（4）業(yè)務(wù)信息管理：對營銷事件中發(fā)生的各種信息數(shù)據(jù)、系統(tǒng)運行工況、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作完整性、以及業(yè)務(wù)辦理實施全過程，進行動態(tài)監(jiān)控與管理；

（5）系統(tǒng)運行安全管理：針對電力企業(yè)營銷過程的行業(yè)特點、運行維護系統(tǒng)安全、環(huán)境安全、數(shù)據(jù)信息安全、管理權(quán)限保密控制等進行安全管理；

3、“主動式”營銷運維管理模式構(gòu)建

3.1 優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)服務(wù)流程

優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)運維管理服務(wù)流程是為了規(guī)范運行管理和檢修維護操作技能流程，既要根據(jù)營銷運維管理制度實際功能需求，建立完善可靠、科學(xué)合理的營銷業(yè)務(wù)運維管理服務(wù)流程。通過營銷業(yè)務(wù)運維管理流程的優(yōu)化改進，可以使日常的運維管理工作更加流程化、系統(tǒng)化，使運維管理人員角色更加清晰化，從而有效提高營銷業(yè)務(wù)問題的解決速度和質(zhì)量，使整個運維管理體系中信息數(shù)據(jù)的相關(guān)技術(shù)和信息資料更加暢通和透明，使實際營銷服務(wù)信息更為完整化、靈活化。營銷業(yè)務(wù)運維服務(wù)流程，涉及到整個營銷業(yè)務(wù)的事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、以及管理等五個核心運維管理業(yè)務(wù)流程。在“主動式”營銷運維管理模式建立過程中，要充分結(jié)合國家電網(wǎng)公司“兩級三線”的可靠運維體系模式，根據(jù)營銷業(yè)務(wù)實際功能需求，通過梳理優(yōu)化運維業(yè)務(wù)、工作票、操作票等與營銷業(yè)務(wù)服務(wù)相關(guān)的運維管理流程，確保整個營銷服務(wù)業(yè)務(wù)運維流程能夠按照國家電網(wǎng)公司相關(guān)技術(shù)標準進行建設(shè)運行。

3.2 建設(shè)高質(zhì)優(yōu)質(zhì)營銷業(yè)務(wù)技術(shù)支撐平臺

隨著“SG186”工程，電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、營銷智能分析與輔助決策系統(tǒng)、用電信息遠程集中采集系統(tǒng)、以及營銷動態(tài)稽查監(jiān)控系統(tǒng)在電力營銷領(lǐng)域中的建設(shè)和普及，同時考慮智能電網(wǎng)建設(shè)營銷服務(wù)功能系統(tǒng)等需求，建設(shè)高質(zhì)優(yōu)質(zhì)營銷業(yè)務(wù)技術(shù)支撐平臺，已成為“主動式”營銷運維管理模式構(gòu)建需要考慮的重要內(nèi)容。因此，電力營銷相關(guān)部門在進行營銷運維管理模式建立過程中，面對越來越艱巨的運維管理任務(wù)和服務(wù)功能需求，應(yīng)充分借助現(xiàn)代電力信息技術(shù)，從精細化、精益化、科學(xué)化、網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化等運維管理方面，建設(shè)高質(zhì)優(yōu)質(zhì)的營銷業(yè)務(wù)技術(shù)支撐平臺，具備對各類運維事件信息的全面采集、動態(tài)運算分析處理能力，實現(xiàn)營銷運維管理系統(tǒng)運行維護工作的智能化、自動化、高效率目標，有效提高整體營銷業(yè)務(wù)運維系統(tǒng)的運行維護管理水平。