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溝通不暢的原因及溝通技巧范文1

關鍵詞：護患糾紛；原因；防范對策

隨著醫(yī)學科學的快速發(fā)展和醫(yī)療水平的不斷提高，患者及家屬對護理服務提出的要求越來越高，要求享受更多的權利和得到更好服務的意識不斷增強。患者在醫(yī)院就診過程中，對護士的工作不滿意而與護士產(chǎn)生矛盾，由此引起的糾紛稱為護患糾紛。如何避免護患糾紛的發(fā)生，減少護患糾紛的負面影響，是每一個骨科護理工作者亟待探討和解決的問題。

1產(chǎn)生護患糾紛的常見原因

1.1醫(yī)療收費問題 醫(yī)療費用是一個非常敏感問題，患者對收費項目和醫(yī)保政策不了解，導致對費用支出的懷疑，尤其是手術費用，內(nèi)固定器材使用，麻醉費用，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受之間產(chǎn)生矛盾，而往往實行告知義務的是護士，加上護士未做到日結月清，收費項目填寫不全，重復計費等，引起糾紛[1]。辦公護士又擔當著費用錄入、費用催繳等非護理性工作，客觀上患者對醫(yī)療費用方面的不滿易轉嫁到辦公護士身上。

1.2與患者溝通不暢 在患者手術、特殊檢查和用藥時，未能建立完善、及時、有效的溝通，這些都可能引起護患糾紛。如患者有不適，護士已報告醫(yī)生，而醫(yī)生未及時處理，患者以為護士未告知醫(yī)生而導致不滿。據(jù)報道77.78%的患者[2]，希望每天和護士交談一次，通過護患溝通，患者的心理得到疏導，緩解郁悶情緒。

1.3護士服務態(tài)度冷漠 據(jù)分析顯示57.14%的護患糾紛時因為辦公護士服務態(tài)度差引起的[3]。辦公護士工作瑣碎、繁雜、外界干擾多，既要處理出院患者的結算情況，轉科及入院患者的接待，還要處理日常醫(yī)囑，并及時通知各個護理班次執(zhí)行，還要接待來訪患者、家屬探視人員的詢問，接聽電話等，常常處于超負荷的工作和長期緊張的腦力勞動中，故工作中會出現(xiàn)厭煩情緒。針對患者提出的疑問，辦公護士缺乏耐心，不注重溝通技巧，生硬地回答，甚至不解答，服務態(tài)度差往往是引發(fā)糾紛的導火線[4]。

2防范護患糾紛的對策

2.1正確認識護患糾紛的危害 護士應該深刻認識護患糾紛的危害，一旦發(fā)生護患糾紛，不僅影響整個醫(yī)院和護士群體在人們心中的形象，而且會干擾正常的醫(yī)療護理秩序，嚴重影響醫(yī)院和醫(yī)務人員的社會形象。因此，每一位護士應當自覺恪盡職守，防患未然。

2.2牢固樹立"以患者為中心"服務理念 切實轉變服務理念，改善服務態(tài)度，建立良好的溝通橋梁及互信關系，提倡微笑服務。加強相互間的溝通交流，履行相關的風險告知制度，充分尊重患者知情權、選擇權，最大程度保障患者利益。

2.3掌握與患者的溝通技巧 據(jù)調(diào)查，10%咨詢費用的患者是帶著情緒來的[5]，辦公護士應不受患者的影響而情緒化，應恰當使用委婉鑒定的語氣來緩和僵持的氣氛。且說話者的語調(diào)可以影響信息的含義，從而影響溝通的效果。因此，辦公護士隨時注意調(diào)整自己的情緒，避免將不佳的情緒帶給患者，工作中保持平和的心態(tài)，降低高亢的語調(diào)，可避免患者情緒激動。

2.4及時溝通，化解矛盾 責任護士及護士長堅持每日查房，了解患者及家屬對護理工作的評價，耐心傾聽建議和意見，將問題及時反饋及時整改，化解矛盾，投訴。

2.5執(zhí)行費用公示 辦公護士應加強與出入院處，手術室，麻醉科，財務科的聯(lián)系，入院時主動告知患者一樓大廳可自助查詢每日費用明細，出院前認真核對患者每一筆費用，做到不錯收、不多收、不漏收，對患者提出的疑問及時給予耐心細致的解釋，對發(fā)生的差錯誠懇道歉并及時更正。

2.6做好每一個細節(jié)

2.6.1患者入院時主動迎接患者，視不同的病情采取不同的接待方式，熱情介紹自己為辦公護士主要負責辦理出入院，有相關醫(yī)保問題可以隨時進行咨詢，并向患者及家屬交代所需的相關社保資料及辦理手續(xù)，從而取得患者的初步信任。

2.6.2每周四下午我科室為患者及家屬開展的"健康小講座"，主動向患者及家屬介紹疾病相關知識，康復功能鍛煉，飲食指導，用藥指導，支具的使用，異地醫(yī)保及雙向轉診等醫(yī)保知識，通過小講座家屬不僅了解疾病相關知識也增加護患溝通，也了解到護士并不只是輸液打針的，護士也有扎實的理論知識，增加了對護士的信賴度。

2.6.3科室規(guī)定堅決杜絕通過呼叫器通知患者繳費的行為，應采取床旁當面溝通及催款通知單的形式通知患者，不傷害患者的自尊心，使其易于接受.涉及到其他科室產(chǎn)生的費用問題，患者有疑問時，主動聯(lián)系，避免患者來回跑，以減少矛盾。

2.6.4患者出院時主動介紹復印病歷的流程及需要的相關資料手續(xù)，對于異地患者，我科室提供郵寄病歷服務，以方便患者，避免不必要的麻煩.

3結論

通過采取上述防范對策，使本科室的護患關系大有改觀。護患之間是一對相互依存，相互制約的共存體，共同目的是改善患者的健康狀況[6]。因此，以患者為中心，在護理中主動，熱情的關心患者，換位思考，加強護患之間的溝通，嚴格執(zhí)行費用公示，工作中做好每一個細節(jié)，做到費用清楚明朗，態(tài)度不卑不亢，建立融洽的護患關系，有效地防止護患糾紛的發(fā)生。護理人員要做到見機行事，恰當運用語言和非語言溝通技巧，建立相互理解，相互信任，相互支持的護患關系。護士的職責不僅僅是治療，治愈，更多是幫助，安慰。經(jīng)常去幫助，總是去安慰，是一種人性的傳遞，與患者的溝通交流顯得尤為重要，因為良好的溝通使患者感到溫暖和安全，能及時解除患者的心理隱患，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。總之，辦公護士的工作繁瑣，但也十分關鍵，因為醫(yī)療費用問題可以是許多醫(yī)療糾紛的導火線，所以應切斷這一"火源"盡量避免此類問題的出現(xiàn)。

參考文獻：

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溝通不暢的原因及溝通技巧范文2

【關鍵詞】醫(yī)患關系 溝通障礙 影響因素

隨著傳統(tǒng)醫(yī)學模式向生物―心理―社會醫(yī)學模式的轉化，醫(yī)患關系變得復雜，醫(yī)患關系緊張，成為了全社會關注的焦點。為了建立良好的醫(yī)患關系，醫(yī)患之間加強溝通和交流就顯得更為重要，也成為構建和諧醫(yī)患關系的有效途徑。但現(xiàn)實中，醫(yī)患溝通不暢、溝通障礙、醫(yī)患誤解等現(xiàn)象普遍存在，成為醫(yī)患糾紛甚至醫(yī)療事故的重要原因。現(xiàn)就醫(yī)患溝通障礙形成的影響因素淺談如下。

一、溝通障礙的涵義

溝通障礙就是信息接受者因受到自身某方面的局限而無法了解信息發(fā)出者所發(fā)的信息。醫(yī)患溝通屬于溝通的一種，同樣會受到醫(yī)患雙方在某方面的局限而產(chǎn)生溝通障礙。

二、醫(yī)患溝通障礙影響因素分析

（一）思想觀念的差異 醫(yī)患溝通的重要障礙是思想觀念上的分歧[1]。主要表現(xiàn)為兩個方面：第一，對醫(yī)療衛(wèi)生服務性質認識的分歧。醫(yī)方認為醫(yī)療衛(wèi)生服務也是市場經(jīng)濟的組成部分，需要盈利才能維持它的生存和發(fā)展；患方卻認為，醫(yī)療衛(wèi)生服務是公益性的，醫(yī)院就應該做到全心全意為患者服務，不能以盈利為目的。第二，醫(yī)患雙方對知情同意的理解和認識不同。所謂知情同意，具體包括知情和同意兩方面的含義。知情，是指患者及家屬有權了解所患疾病的相關醫(yī)療信息和資料，醫(yī)生有義務提供這些信息和資料。同意，是指對醫(yī)生的醫(yī)療行為必須得到患者的同意。知情同意是患者的基本權利，也是醫(yī)生的義務。然而，醫(yī)務人員抱守著家長式的醫(yī)療習慣和作風[2]，認為疾病的診斷、治療、檢查、用藥等等自己決定就行，不需要征求病人的同意。患者方面，隨著維權意識的不斷增強，自己的知情權得不到保障，必定心有怨氣，與醫(yī)生的關系必然不和諧。

（二）知識結構的差異 這似乎是醫(yī)患溝通難以逾越的障礙。醫(yī)患雙方的性別、年齡、個性特征、受教育程度、文化背景、社會地位存在不同，尤其是醫(yī)生具有診療疾病的知識和經(jīng)驗，患者對疾病幾乎一無所知，醫(yī)患信息的嚴重不對稱使醫(yī)患關系本就建立在不平等的基礎上，醫(yī)患溝通也就不那么暢通。此外，由于對人文教育的不被重視，致使醫(yī)務人員的知識結構缺陷，人文關懷明顯不夠，不能滿足患者的心理需求。醫(yī)學的科學精神與人文精神的分離，這才是醫(yī)患溝通缺失的本質原因和問題的關鍵所在。

（三）信任危機的存在。由于醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛的增多，傷醫(yī)殺醫(yī)事件的不斷發(fā)生，使得醫(yī)護人員自我保護意識強烈，將患者及家屬看成潛在的威脅，對患者及其家屬產(chǎn)生提防心理，在與病人及其家屬溝通的過程中，醫(yī)患之間缺少真誠和互信，缺乏應有的尊重與理解，造成彼此的不信任，從而出現(xiàn)信任危機，影響醫(yī)患之間進行坦誠的溝通。講誠信、重溝通，需要全社會的參與，緩和醫(yī)患關系、化解醫(yī)患矛盾，需要醫(yī)患雙方共同努力，最重要的是醫(yī)患雙方能夠換位思考，達到相互理解，雙方在法律保護下履行自己的權利和義務。

（四）醫(yī)務人員缺乏。在我國醫(yī)療資源相對不足、人民群眾醫(yī)療衛(wèi)生服務需求不斷提高的狀況下，醫(yī)務人員處于滿負荷甚至超負荷工作狀態(tài)，完成寫病歷、下醫(yī)囑、查房等基本診療工作已經(jīng)有些困難，根本沒有時間坐下來和病人面對面地交流，不能對患者的疑問進行耐心的解答，滿足患者的精神心理需求。

（五）忽視醫(yī)患溝通在醫(yī)患互動中的重要性。醫(yī)護人員在醫(yī)患溝通中起著主導作用，而部分醫(yī)護人員對此認識不足，一是不重視患者的主訴，只埋頭書寫病歷，使患者認為醫(yī)生態(tài)度冷漠，不認真，對醫(yī)生產(chǎn)生不滿；二是醫(yī)護人員對患者病情交待簡單或不交待，不重視向患者及其家屬介紹病情、診療方案，并對患者的再次詢問表示出厭煩情緒。

（六）溝通技巧的缺乏。溝通技巧是溝通過程中消除障礙傳達信息的技術性因素，是影響溝通效果的最主要因素。據(jù)有關調(diào)查顯示，醫(yī)生對溝通技巧的認知度普遍不高，從熟練掌握溝通技巧并運用于醫(yī)療活動實踐中是每個醫(yī)護人員的必修課，要學會借助于語言、動作、表情等各種媒介與患者及其家屬進行有效溝通。

1.醫(yī)護人員的語言在醫(yī)患溝通中也占有相當重要的地位，在醫(yī)患溝通由于使用言語不恰當或醫(yī)學專業(yè)術語過多，患者聽不懂，不能正確地配合醫(yī)生的診療。同樣，患者講話采用過多的方言、土語，也會造成醫(yī)生理解上的障礙，從而形成醫(yī)患溝通障礙。建立有效的醫(yī)患溝通，首先要從建立有效的語言溝通開始。

2.醫(yī)護人員的態(tài)度起著導向作用。醫(yī)生采取熱情、誠懇、平易近人的態(tài)度，有助于緩解患者焦慮、痛苦的心情。相反，醫(yī)務人員缺乏真誠或態(tài)度冷漠，會使患者緊張，不能準確表達訴求，導致醫(yī)患溝通障礙。所以說，醫(yī)務人員的態(tài)度恰當與否是決定醫(yī)患溝通成敗和效果的關鍵所在 。

良好醫(yī)患關系要建立在有效的醫(yī)患溝通基礎上，加強醫(yī)患溝通是醫(yī)院和醫(yī)護人員適應新形勢的必備條件。造成醫(yī)患溝通障礙既有社會資源分配不均等方面的宏觀因素，也有思想觀念、知識結構差異等微觀的因素。建立有效的醫(yī)患溝通，要解決宏觀因素決非一朝一夕的事情，但可以從微觀因素入手，通過轉變思想觀念，改變服務理念，改善服務態(tài)度，加強醫(yī)務人員醫(yī)患互動、人際關系、人文知識等方面的教育，加大醫(yī)務人員醫(yī)患溝通意識和技能培訓力度，分析醫(yī)患溝通障礙的原因，采取有效的應對措施，消除醫(yī)患溝通之間的障礙，構建和諧的醫(yī)患關系。

參考文獻：

[1]姚堅.建立良好醫(yī)患溝通，推進和諧醫(yī)患關系[J].中國醫(yī)學倫理學，2010，23（1）.

溝通不暢的原因及溝通技巧范文3

關鍵字：溝通 溝通技巧 推銷技巧

一、推銷及溝通的涵義

推銷的涵義

推銷是營銷人員在一定的銷售環(huán)境中，運用一定的銷售手段、方式，說服被推銷對象接受自身銷售產(chǎn)品的一個過程或者活動，通過營銷售人員與客戶面對面的直接接觸和溝通，做演示或者口頭闡述以展示商品，進一步促進產(chǎn)品銷售的一種營銷方式。推銷的實質是通過溝通，讓消費者注意以及了解所推銷的產(chǎn)品，直至消費者認可并購買產(chǎn)品的過程。

推銷的特點

推銷全員化

現(xiàn)代推銷概念下的營銷員不僅是指企業(yè)直接推銷商品的人員，也包括間接從事推銷的人員（企業(yè)的其他工作人員），可以說企業(yè)的每個員工都是推銷者。有了良好的企業(yè)形象，商品在消費者心目中有了一定的地位，推銷就成功了一大半。

推銷對象化

現(xiàn)代推銷不是以商品為重心的，而是以推銷對象-------顧客為重心，滿足消費者的需求，保證所售商品能真正給顧客帶來的實惠。

推銷方式多樣化

既包括傳統(tǒng)的人員推銷，也包括現(xiàn)代化的網(wǎng)絡營銷、電子商務。美國"現(xiàn)代營銷學之父"菲利普.科特勒曾說，現(xiàn)代推銷是"市場營銷冰山"的尖端，只要營銷人員搞好營銷研究，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，塑造良好的企業(yè)形象，那么產(chǎn)品推銷就輕而易舉地達到成功。

溝通的內(nèi)涵

溝通，指的是人與人之間的情感、思想、信息等的共同交流，是一種信息發(fā)送、接收與反饋的過程，即信息發(fā)送出去之后被對方所接收，對方再根據(jù)接收的信息將自己的感受反饋給信息發(fā)出者，信息發(fā)出者根據(jù)對方反饋的信息來了解自己的信息是否為對方所理解或者接受。

二、市場營銷人員推銷工作中常用的推銷基本技巧

1、發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

推銷過程的第一環(huán)節(jié)是通過各種信息媒介物，比如廣告、網(wǎng)絡、黃頁、公開報刊等，識別潛在的用戶群，尋找進一步接觸的線索，發(fā)現(xiàn)潛在的市場和消費者。

2、必要的事前資料準備工作

事前充分的準備能有效保證工作的質量，推銷人員應通過各種渠道盡可能廣泛搜集潛在用戶的信息，如市場需要什么，有哪些人參與購買決策，采購人員的個性特征和購買風格。確定訪問目標和訪問方法，是電話溝通還是網(wǎng)上聯(lián)系。考慮最好的訪問時機，制定詳細的推銷策略及方案。

3、走向一線銷售市場

接觸和面對面的交談是推銷過程的前奏。成功的推銷，首先應讓用戶接受你、認可你、信賴你。推銷人員應對顧客彬彬有禮，談話內(nèi)容應明白、準確、精簡，雙方關系有一個良好的開端是成功的一半，為順利轉入和展開銷售打開局面。

4、產(chǎn)品推銷介紹技巧

營銷人員推銷介紹應始終強調(diào)用戶利益，陳述清楚產(chǎn)品特點、性能、功能及使用方法。營銷人員應事先準備好產(chǎn)品介紹詞，用更為直接的語言來表達產(chǎn)品賣點，配合示范介紹，使購買者親眼看見或親手操作該產(chǎn)品，能更好地掌握產(chǎn)品的特點和功能，推動達成交易。

5、促成顧客購買技巧

顧客購買行為是推銷介紹產(chǎn)品的最終目的。營銷人員應樹立信心，學會達成交易的技巧、刺激用戶購買欲望，并使用戶的購買想法盡快變成購買行為。

6、建立標準的售后服務體系

良好的售后服務體系是確保用戶滿意，獲得重復購買，建立長期合作關系的必要環(huán)節(jié)。成交后應立即著手準備好有關履約的交貨時間，購買條款和其他等具體工作，并做好售后服務工作，讓顧客有滿意感。

三、市場營銷人員在推銷工作中常用的溝通技巧

溝通的優(yōu)點是快速傳遞和快速反饋，信息可以在最短的時間內(nèi)被傳遞，并得到對方回復。當信息經(jīng)過多人傳送時，溝通的缺點就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個人都以自己的方式理解信息，當信息到達終點時，其內(nèi)容常常與開始的時候大相徑庭。因此，營銷人員在與消費者進行溝通的時候應當盡量減少溝通的層級。溝通不暢，營銷失敗。學會溝通，就要一定懂得其信息傳播途徑，因為它不只是語言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等等。營銷人員在從事營銷活動過程中所體現(xiàn)以消費者為中心，并不是一個消極被動地適應消費者需要的行為而是一個積極主動地創(chuàng)造良好營銷氛圍，滿足不同消費者心理活動需要的能動過程。

如何刺激顧客購買商品的欲望，就是營銷的關鍵。良好的溝通，能訊速建立起營銷人員與顧客的信任關系，使顧客產(chǎn)生購買行為因此，我們在營銷過程中如何運用溝通技巧及怎么運用這些技巧來實現(xiàn)營銷過程是做為一個成功的銷售人員至關重要的因素。

1、給人留下良好的第一印象

在營銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給顧客。 "要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己"。根據(jù)相關資料統(tǒng)計，銷售人員的失敗，80%的原因是因為營銷人員留給顧客戶的第一印象不好。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，顧客就已經(jīng)決定不與你進行進一步的溝通了。

既然給顧客留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應該如何給顧客留下良好的第一印象呢？

衣著打扮得體

佛靠金裝，人靠衣裝。得體的衣著打扮對營銷人員來說相當于一個賞心悅目的標簽對于商品的作用。得體的衣著打扮，并非是要求所有的營銷人員都穿著華麗。華麗的服飾不一定適合所有的人，所有的場合。作為一名專業(yè)的營銷人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點選擇合適的衣著。

在選擇服飾時，營銷人員應該注意一點，服飾都必須要整潔、明快的，服飾的搭配必須和諧。營銷人員實在有必要經(jīng)常留心身邊氣質不凡的上司或同事的服飾的搭配，選擇一套適合自己的整潔、明快的服飾，以顧客留下深刻的印象。

舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)

如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應該就是推銷員的內(nèi)在素質了。推銷員的內(nèi)在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。推銷人員的內(nèi)在素質實際上就想到于商品的質地和檔次。推銷人員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對公司產(chǎn)品以及公司整體形象的看法。

保持自信，不卑不亢

推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的量，無論是推銷人員還是客戶，其實時時都能感受到這種較量。也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同事更可以令客戶的需求得到滿足。當意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？

有效溝通的劑--非語言性溝通

非語言性溝通是指通過感情表露、動作、手勢等來到達溝通的目的。有專家認為組成溝通的成分中，非語言性溝通占90%，語言性溝通占10%，其中非語言性溝通包括體語、觸摸等。幽默喜劇大師薩米?莫爾修說："身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。"因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準確回應，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。

人的目光也是溝通的手段之一

在人生中總會有這樣的經(jīng)歷，在你初次見到一個陌生人的時候，當你們的目光相遇的剎那，你就對他產(chǎn)生了好感，而在其他場合，你見到另外一個陌生人的時候，你的內(nèi)心就會對他產(chǎn)生一種疏遠，因此，我認為，目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果！想要傳達說服的意念，眼神和語言同樣有效。

總結

在銷售過程中，經(jīng)常會遇見不同類型的客戶。尤其是在進行企業(yè)和產(chǎn)品的推銷過程中，面對不同類型、不同層次的客戶。推銷人員應當隨機應變，機動靈活地采取相應的推銷技巧，"迂回戰(zhàn)術"法、"微笑贊美"法、"蜻蜒點水"法，只是其中幾種比較有效的技巧和方法。究竟采用什么方法為好，要依據(jù)推銷人員所面臨的實際情景而定。宗旨是必須能夠吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)他們的潛在需求，從而實現(xiàn)有效的溝通目標，達成其宣傳企業(yè)和銷售產(chǎn)品的目的。

參考文獻

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溝通不暢的原因及溝通技巧范文4

關鍵詞：醫(yī)患糾紛 溝通不暢 溝通能力 防范風險

隨著改革的不斷深入，各種社會矛盾日漸凸顯，表現(xiàn)在醫(yī)療領域就是醫(yī)患糾紛的大量出現(xiàn)。不斷增長且沖突激烈的醫(yī)患糾紛，給病人、醫(yī)院和社會造成了巨大的傷害。分析表明，引起醫(yī)患糾紛的原因多種多樣，其中醫(yī)患之間溝通不暢是造成醫(yī)患關系緊張的重要原因。重視醫(yī)患溝通的意義，提高醫(yī)患溝通技能，是減少、化解醫(yī)患糾紛，構建和諧醫(yī)患關系的一條重要途徑。

一、醫(yī)患溝通的內(nèi)涵

（一）醫(yī)患溝通的定義

管理學意義上的溝通，是指信息的傳遞和理解，關系到從信息發(fā)送者到接受者的傳遞過程和方式。而醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療衛(wèi)生工作中，醫(yī)患雙方就傷病、診療、健康及相關因素等話題，以醫(yī)方為主導，通過聲音語言、身體語言等各種有特征的信息與患者進行交流，科學地診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方達成共識并建立信任合作關系的過程。

著名的古希臘醫(yī)學家希波克拉底曾經(jīng)說過：有兩件東西能治病，一是語言，二是藥物。溝通不僅是普通人之間情感的交流，也是醫(yī)患之間信息和知識的互動。醫(yī)患溝通以治愈疾病為目的，是基于患者的診治需要而進行的一種信息傳遞過程。有效的溝通將使醫(yī)患雙方更加充分、完整地表達和領悟對方的意思和要求，有助于保證醫(yī)療活動的順利進行。

（二）醫(yī)患溝通的意義

1、是準確進行病癥診斷的前提

醫(yī)務人員在進行診療服務時，一般會把自己對疾病的看法以及治療方案通過語言的形式傳輸給患者；患者也會把治療過程中出現(xiàn)的心理感受和生理反應反饋給醫(yī)生，這種傳輸與反饋存在于整個醫(yī)療過程。在這個過程中，對患者的病史采集和體格檢查過程實際上就是病患之間溝通和交流的過程，這一過程質量的高低從根本上決定了疾病的診斷準確度。因而，要保證高質量的醫(yī)療服務就必須建立良好的醫(yī)患溝通關系。

2、可以滿足患者的特定需要

不同的患者具有不同的社會背景和心理特征，對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務的需求也存在著多樣化的差異，正是這些差異影響了醫(yī)患之間的溝通。通過醫(yī)患溝通，醫(yī)務人員可以及時了解、感知并滿足患者的多種需要，同時也便于掌握患者對醫(yī)療服務的期望、疑慮和感受，從而會給患者提供急需、滿意的醫(yī)療服務。

3、有效減少患者的疑惑心理

很多醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生并非醫(yī)療技術而通常是由于醫(yī)患之間的溝通不暢造成的。溝通受阻造成患者和醫(yī)務人員對醫(yī)療服務的理解不同，由惑生疑信任感下降導致醫(yī)療糾紛迭出。此外，醫(yī)患溝通不僅能夠避免醫(yī)患糾紛，同時還可以有效降低患者的焦慮心理，使患者的憂郁情緒一定程度得以宣泄，進而消弭不必要的誤會。

二、醫(yī)護人員在醫(yī)患溝通中存在的主要問題

（一）溝通意識不強

一是部分醫(yī)務人員由于工作繁忙，在接待和診療時往往疏于與患者之間的溝通。如患者在醫(yī)院等待診療往往要花費數(shù)個小時的時間，而個別醫(yī)師往往僅花費幾分鐘的時間就結束診療工作，使抱有極大診治期望的患者絲毫感受不到來自己醫(yī)生的理解、關心和幫助從而心生失望和怨氣。二是部分醫(yī)務人員主觀上溝通意識淡漠，由于溝通不暢信息傳遞不到位或者不準確，常常引發(fā)醫(yī)療技術之外的糾紛。三是個別醫(yī)師疏于溝通，沒有及時把病情較為復雜的患者可能出現(xiàn)的危險和意外如實告知家屬。當患者病情突然惡化搶救無效死亡時，病患家屬倍感意外往往不能接受，直接產(chǎn)生激烈的醫(yī)患糾紛。

（二）溝通的能力偏弱

在日常的醫(yī)療服務過程中，大部分醫(yī)務人員往往把自己的精力集中于專業(yè)技術水平的提高上，而與患者間溝通能力的培養(yǎng)則被普遍忽視，從而導致相當部分醫(yī)務人員醫(yī)患溝通能力較弱。大部分醫(yī)生認為與患者之間的溝通并非難事兒，只要不存在語言障礙就可以實現(xiàn)順暢溝通。而實際上，醫(yī)患溝通既是一門學問也是一門藝術，要真正理解并掌握它決非易事。

三、提高醫(yī)務人員醫(yī)患溝通能力的對策

（一）建立醫(yī)患溝通制度

針對醫(yī)務人員溝通意識薄弱，溝通意愿不強的現(xiàn)象，有針對性地制定醫(yī)患溝通制度。具體從醫(yī)患溝通的時間、方式、地點以及溝通的技巧等方面做出詳盡的規(guī)定。同時制定以改善醫(yī)患關系為目標的長遠規(guī)劃，建立醫(yī)患關系協(xié)調(diào)系統(tǒng)，指定科主任和護士長為分系統(tǒng)負責人，全面負責醫(yī)患溝通制度的具體落實。

（二）拓展醫(yī)患溝通渠道

為了進一步順暢溝通渠道，醫(yī)院可以安排利用查房、會診的機會，也可以通過召開座談會、知識講座，舉辦病友會、調(diào)查問卷等形式來實現(xiàn)與患者溝通。醫(yī)院還可以利用互聯(lián)網(wǎng)建立專門的投訴管理系統(tǒng)，及時聽取患者的意見，妥善處理患者的投訴，把投訴管理系統(tǒng)變成患者和醫(yī)院之間反饋溝通的橋梁。

（三）提高醫(yī)務人員溝通技能

為培養(yǎng)醫(yī)務人員的溝通意識，提高溝通技能，醫(yī)院可以聘請人際溝通方面的專家學者和富有溝通經(jīng)驗的醫(yī)務人員進行溝通意識和技巧的專題培訓，也可以引進案例教學的方法進行現(xiàn)場示范。通過生動形象的教研活動，提高醫(yī)務人員對溝通重要性的認識，培養(yǎng)他們學習、使用溝通技巧的積極性，從根本上提高醫(yī)務人員的溝通技能。

患者的就醫(yī)需求需要通過溝通反饋給醫(yī)務人員，醫(yī)務人員的診療工作也需要通過溝通得以實現(xiàn)。醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)客觀上要求醫(yī)務人員必須擔負起更多的社會責任，通過有效溝通，重塑相互尊重、理解、信任、和諧的醫(yī)患關系。

參考文獻：

[1]王錦帆，王虹，陳亞新等.醫(yī)患溝通學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006

[2]李永蓮，林玲，孫新生等.加強醫(yī)患溝通和諧醫(yī)患關系[J].現(xiàn)代預防醫(yī)學，2008

溝通不暢的原因及溝通技巧范文5

【關鍵詞】兒科護理；投訴；對策

【中圖分類號】R473.72【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）07-111-02

兒科護理是兒科病房和門診很重要的一項工作，對于兒童的治療和康復起著至關重要的作用。但是由于部分兒科護理人員的業(yè)務素質不高、操作過程中沒有達到家長的要求和在工作中缺乏和患兒家長的溝通能力，外加現(xiàn)在家庭少子化的趨勢使得父母對孩子傾注了太多的關愛，導致兒科護士和患兒家長之間發(fā)生誤會和不理解的情況增加，家長對兒科護理工作的投訴也隨之增加。現(xiàn)對我院兒科門診和病房發(fā)生的護理投訴事件進行回顧性分析研究，提出預防對策。現(xiàn)報告如下：

1 護理投訴的原因

1.1 服務態(tài)度不到位：

兒科護士在為患兒進行護理是與患兒缺乏交流，當部分家長對護理操作表示有疑義時，兒科護士不能夠解釋到位，缺乏相應的溝通技巧。護士在在執(zhí)行護理操作時沒有與家長介紹相應的注意事項，沒有指導患兒家長如何進行有效的觀察，當患兒輸液時發(fā)生補液外滲時也沒有與家長做好解釋，甚至個別護士還會責怪家長沒有固定好穿刺部位等。

1.2 靜脈穿刺失敗：

兒科護理工作中最常用也是重要的一項工作是進行靜脈輸液的穿刺。在兒科護理工作中，由于患兒較多，兒科護士經(jīng)常處于哭鬧嘈雜的環(huán)境中，患兒陪護人員多，靜脈穿刺時圍觀者也多，患兒恐懼不合作，讓護士產(chǎn)生緊張情緒，心煩意亂，產(chǎn)生不良心理壓力；由于部分患兒靜脈血管不充盈，顯露不清楚，還有患兒在哭鬧時頭部皮膚變紅甚至變紫，兒科護士只能根據(jù)臨床經(jīng)驗來摸著血管穿刺。對于有嚴重濕疹的患兒，血管更加不明顯，其它醫(yī)院轉診的患兒，未保護好血管；患兒穿刺時不配合，增加了穿刺難度；由于兒科護理工作是一項操作性很強的工作，要求兒科護士穿刺水平在實踐工作中通過不斷積累來提高，大部分低年資兒科護士缺乏臨床經(jīng)驗，沒有能夠完全掌握小兒頭皮特點及穿刺技術，致使小兒頭皮靜脈穿刺來回進針，易誤入動脈引起出血過多，導致家長強烈不滿，兒科病情易變化、反復波動，用藥治療復雜，造成工作量大，身體疲勞，護士工作狀態(tài)不佳，在這種情況，護士以良好的狀態(tài)全身心投入工作就顯得心有余而力不足。護理工作壓力影響護士的心理健康和工作滿意度，影響護士靜脈穿刺水平。

1.3 藥物劑量錯誤、個別輸液未執(zhí)行和同種藥物加錯床：

由于兒科工作的瑣碎，對安全隱患普遍不夠重視，在輸液的過程中兒科護士在安全意識、法律意識方面不強，違反了操作規(guī)程，未嚴格做到“三查七對”，責任心不強，只憑主觀經(jīng)驗和估計行事。沒有嚴格核對患兒的姓名、藥名、用藥方法、用藥途徑、用藥劑量等，致使發(fā)生藥物劑量錯誤、個別輸液未執(zhí)行和同種藥物加錯床。

1.4 在進行靜脈輸液時發(fā)生藥液外滲：

兒科護士沒有按照要求介紹靜脈輸液有關注意事項，對家長如何固定及觀察穿刺部位沒有指導，當患兒發(fā)生補液外滲時，也未做好解釋。甚至個別護士還會責怪家長沒有固定好穿刺部位。漏液還會致使發(fā)生皮下腫脹，導致患者輸液部位的疼痛，晚期受損血管沿靜脈走向呈條索狀紅腫，血管變硬，處理不當，可繼發(fā)組織壞死，引起投訴。

1.5 在輸液時加藥不及時：

兒科護士工作責任心不強，沒有認真執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，缺乏工作主動性，沒有按時巡視，在輸液過程中未及時加藥。輸液管內(nèi)液面下降過低，致空氣難以排除，從頭皮針接頭與輸液管接口處排空氣，導致藥液浪費；靜脈輸液墨菲氏滴管內(nèi)液體滴完未及時加藥，致回血阻塞針頭，需重新注射，造成患者痛苦。以上這些都會增加患兒家長的反感，引起投訴。

2 兒科護理投訴的預防及對策

2.1 加強兒科護士的技術操作訓練：

針對兒科工作的特點，對于新進兒科護士及穿刺技術一般的兒科護士進行強化訓練，練習過硬的穿刺技術。對于重癥、急危患者，需要由由穿刺技術水平較高的高年資護士進行操作，爭取一針見血，在排班的時候要做到實施新老搭配，做好傳、幫、帶，協(xié)調(diào)配合好工作。對于三歲以內(nèi)的患兒，由于其易躁動，適宜選頭皮靜脈進行輸液，是由于頭皮靜脈易于固定不影響患兒的活動；對于三歲以上的患兒，宜選明顯且直行的手背或足背靜脈；對嚴重脫水血容量不足患兒可選肘靜脈及大隱靜脈。

2.2 操作規(guī)程完善，科學管理：

嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，防止護理錯誤的發(fā)生；對待患兒及其家長要做到耐心解決問題、虛心聽取意見、細心護理治療和關心患兒疾病，對于漏簽字、查對不嚴、錯配藥和漏輸藥等輸液過程中容易出錯環(huán)節(jié)，需要反復加強訓練。對輸液可能發(fā)生的問題進行解釋，規(guī)范管理，加強巡視及時處理輸液中的問題。

2.3 提高兒科護士與患者及家屬的溝通技巧：

在日常工作中避免醫(yī)護人員因“不會說話”引起醫(yī)患溝通不暢的現(xiàn)象。切忌對患兒及家長提出的意見置之不理。要求護士對患兒及家長提出的問題要耐心合理地解釋，爭取得到家長理解和支持。及時發(fā)現(xiàn)護理投訴苗頭，把投訴解決在萌芽狀態(tài)，在交談中避免造成患者家屬心理傷害。

2.4 強化兒科護士服務意識，加強素質教育：

減少護理投訴、避免護理缺陷發(fā)生的主要途徑是要求兒科護士對護理安全認識到位。一切以患者為中心，把患者當親人，主動地為患者提供安全、方便、放心、滿意的優(yōu)質服務。用藥過程中切記不可隨意簡化操作規(guī)程，不可存在絲毫的僥幸心理，不可忽視每一次查對。護理人員在為患者輸液時要有高度同情心和責任心，自覺用護理倫理道德規(guī)范自己言行舉止，努力達到慎獨的道德境界。

3結論

要提高兒科護理質量，減少兒科護理投訴首先要有一支服務質量過硬靜脈穿刺技術過硬的護理隊伍，還要給護士營造一個舒適的工作環(huán)境，讓護士保持健康心身，能更好為患者服務，提高靜脈穿刺成功率，減少靜脈輸液護理投訴。

參考文獻

[1]王小蘭，葉文琴.綜合醫(yī)院急診觀察室護理工時及人力資源配置研究[J].上海護理，2008，8（1）：20-22.

溝通不暢的原因及溝通技巧范文6

[關鍵詞] 小兒;輸液;風險管理

[中圖分類號] R473.72 [文獻標識碼]B[文章編號]1673-7210(2010)05(a)-244-01

靜脈輸液是兒科患者日常最常見的治療手段,且有逐年上升趨勢[1]。為了確保小兒輸液安全,對輸液患兒管理中存在的風險因素進行分析,尋找問題,探討管理對策,筆者將做法總結如下:

1 分析輸液過程中存在的風險因素

1.1 未嚴格執(zhí)行查對制度

查對工作是避免發(fā)生差錯最關鍵的一環(huán),也往往是最后一道防線。及時發(fā)現(xiàn)問題,有效地解決問題可以避免很多事故和糾紛[2]。如個別護士責任心不強,無嚴格執(zhí)行輸液操作規(guī)程,查對工作不到位,查對錯誤主要存在于注射青霉素及先鋒類藥物前未行皮試無及時發(fā)現(xiàn),輸入藥物劑量不符,藥液質量無認真檢查,護士穿刺前未認真再次核對患兒身份,穿刺時家長聽錯患兒姓名或編號,打錯針、接錯瓶、拔錯針等,常常是日常工作中容易造成不良后果的因素。

1.2 輸液過程中巡視觀察不及時

輸液工作量大,護士人力不足,是致使巡視不到位的主要原因,小兒發(fā)病急,病情變化快,特別是嬰幼兒,一旦在輸液過程中發(fā)生不適,不能用語言準確地表達,若護士巡視不到位,未及時發(fā)現(xiàn)病情變化,將延誤搶救時機。另外針頭被拉出血管外或穿破血管引起局部藥液滲漏未及時發(fā)現(xiàn)處理或輸液過快、過慢未及時調(diào)節(jié),液路不暢未及時處理。

1.3 缺乏護患溝通技巧

小兒輸液環(huán)境嘈雜,陪護人員多,護士工作壓力大,情緒容易急躁,只注重完成操作性工作,而忽略了與患兒或家長的有效溝通,對患兒缺乏熱情和耐心,解釋安撫語氣過重或語速過快。

1.4 藥理知識欠缺

目前藥物使用經(jīng)常推陳出新,短期內(nèi)頻繁更換,而且藥物名稱多樣,如化學名、商品名、別名等致使護士對新藥的規(guī)格、劑量、性質和應用等不能完全掌握,工作中護士在實施藥物治療時,單純執(zhí)行醫(yī)囑,不熟悉藥物的藥理知識,難以確保用藥安全。

1.5 健康教育工作重視不夠

個別護士缺乏對靜脈輸液的風險認識,輸液過程中的注意事項、不良反應等告知工作未嚴格按要求執(zhí)行,安全告知工作不到位。如小兒生性好玩好動,部分患兒哭鬧不休無法在輸液區(qū)完成整個輸液過程,家長缺乏醫(yī)學知識,安全意識差,隨意順從孩子心愿提瓶到處走動或逗留,甚至帶著輸液瓶回家,到餐廳就餐,甚至到商店購物等;或在輸液過程中自行調(diào)節(jié)輸液速度,而不知輸液滴速過快帶來的傷害;或在提輸液瓶時位置過低造成血液逆流或輸液管小壺倒置,容易造成針頭堵塞或空氣栓塞的嚴重后果等。

2 對策

2.1 制訂規(guī)范化的輸液流程,嚴格落實查對制度

重視輸液全程監(jiān)管,從接藥――配藥――穿刺方面做好多方位的查對,實行編號制度,發(fā)給患者輸液序號牌,屏幕顯示叫號,查對時讓患者自報姓名,輸液過程的每一環(huán)節(jié)落實雙人核對及執(zhí)行后護士簽名負責制[2]。從而大大加強了護士的工作責任心,明顯減少了輸液風險的發(fā)生。

2.2 加強巡視,密切觀察病情變化

輸液全程安排專職巡視崗位護士,要求隨時做好巡視,注意觀察重點對象(皮試后第一次接受治療的患兒、病情重的或特殊用藥的患兒)及重點內(nèi)容(病情、滴速、穿刺部位),對3歲以內(nèi)哭鬧不安的嬰幼兒要特別引起重視,需排除因靜脈刺激、藥物外滲或恐懼所致的哭鬧,警惕是否為藥物過敏、輸液反應等所致的不適[3]。輸液高峰時段,適當調(diào)配增加巡視護士,及時解決巡視、觀察、接瓶、拔針人力不足的問題,以達到避免或減少輸液風險的發(fā)生。

2.3 加強溝通技巧

灌輸主動服務意識,使用文明用語,患兒在輸液過程中,把握時機多與患兒及其家長進行有效溝通,轉移患兒注意力,消除患兒恐懼感,取得他們的密切配合。臨床效果證明,護士良好的服務態(tài)度及過硬的護理技術能使患兒家屬產(chǎn)生安全感。

2.4加強用藥知識培訓

隨著新藥的不斷推出,把藥理知識學習納入業(yè)務培訓計劃,定期組織護士對常用藥物名稱、作用、用藥途徑、不良反應及配伍禁忌等知識的學習。制訂新藥使用學習制度,總結用藥中碰到的經(jīng)驗教訓及出現(xiàn)的不良反應。作為培訓教材,警示護士在輸液用藥中要特別注意的有關事項,以保證患兒的用藥安全,避免用藥風險的發(fā)生。

2.5 做好輸液全程的健康教育

在工作中,要求護士除做好藥物、操作等相關知識宣教外,還要向患兒或家長告知輸液過程中應注意的事項(如滴速不能隨便調(diào)節(jié)、按號就座,輸液過程不能隨意到處走動、輸液可能發(fā)生的不良反應等等)。加強巡視,對患兒或家長提出的問題要熱情、誠懇、耐心解答,適時做好宣傳教育,使患兒在氣氛融洽、愉快而安全的環(huán)境中完成整個輸液過程[4]。

3 討論

靜脈輸液逐漸成為臨床最常見的有效的治療手段,小兒患者這一特殊人群更需要我們給予更多的關注。護理人員增強工作責任心,端正工作態(tài)度,提高相關專業(yè)知識和操作技能水平是減少醫(yī)療風險的關鍵。

[參考文獻]

[1]凌云,陳塑暉,諸紀華.兒科門診輸液存在的安全隱患及對策[J].中華護理雜志,2007,42(4):329.

[2]張秋蘭.門診輸液室潛在安全隱患的分析與管理[J].廣西醫(yī)學院學報,2005,8(1):65.

[3]黃霜霞.對門診輸液室實施風險管理的探討[J].廣西醫(yī)學,2005,27(4):519.