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溝通與交流的技巧范文1
1 護(hù)患溝通中對護(hù)士的基本要求
愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心。護(hù)士要以病人為中心，對病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關(guān)懷。
2 護(hù)士應(yīng)具有良好的溝通技巧
溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩個方面。語言溝通是指使用語言并誘發(fā)語言的溝通方式。護(hù)理人員的美好語言對患者可產(chǎn)生積極作用，如經(jīng)常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人的心理狀況。這對病人的治療和康復(fù)都有幫助。反之，護(hù)士的不良語言則可產(chǎn)生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態(tài)和生理活動，不利于健康，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)源性疾病。因此，護(hù)士的語言修養(yǎng)和語言藝術(shù)在護(hù)理工作中就顯得十分重要了。要學(xué)會這種溝通技巧必須做到以下幾點：（1）護(hù)士對病人要有同情心，這是病人主動交談的基礎(chǔ)。（2）要進(jìn)行“開放式”談話，使談話繼續(xù)下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護(hù)士談話時，護(hù)士對所理解的內(nèi)容及聽話的興趣等要及時反饋給病人。如適時地答“嗯”、“對”、“是”等，表示護(hù)士在仔細(xì)聽。（4）聽病人談話時，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時，要能打破談話中的沉默。（6）談話時，當(dāng)病人說出指責(zé)護(hù)士的話時，不可激動辯解，要經(jīng)得起委屈。
非語言溝通系指以語調(diào)、舉止、行為和表情的溝通。語調(diào)不同，反應(yīng)的情緒不同；如“我給你提點意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發(fā)泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因為我們在平時就有這種生活體驗。身段表情如揚(yáng)眉、揮手、點頭等也至關(guān)重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務(wù)，真誠面對病人。對病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對兒童患兒的摟抱、撫摸都會產(chǎn)生良好的心理效果和治療效果
3 日常護(hù)患溝通技巧
溝通技巧在護(hù)理工作中應(yīng)用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、實施治療、護(hù)理評價等幾乎所有環(huán)節(jié)中都需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧，護(hù)患溝通貫穿日常護(hù)理工作的每個部分。
日常護(hù)理中，護(hù)士應(yīng)從以下幾個方面應(yīng)用溝通技巧：
3.1設(shè)身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人病情比較嚴(yán)重時，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷。病人會有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動，對周圍的一切也很敏感，也常從護(hù)士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預(yù)后。因此護(hù)士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷。如果護(hù)士能理解病人的感受，會減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護(hù)士對病人漠不關(guān)心，會使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。
3.2尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利 在日常護(hù)理中，應(yīng)該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護(hù)病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓(xùn)斥病人。 轉(zhuǎn)貼于
3.3對病人的需要及時做出反應(yīng) 在一般情況下，護(hù)患溝通都傳遞了當(dāng)時特定環(huán)境下的需要及信息。護(hù)士一定要對病人所反映的信息或非語言的信息及時做出反應(yīng)。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關(guān)心、溫暖及重視，加深了護(hù)患關(guān)系。
3.4隨時向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育 護(hù)士應(yīng)在護(hù)理實踐中，隨時發(fā)現(xiàn)機(jī)會，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，及時向病人提供信息及指導(dǎo)。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會產(chǎn)生輕生的念頭，并經(jīng)常出現(xiàn)如角色強(qiáng)化、角色缺如等角色障礙。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應(yīng)用相應(yīng)的社會、心理學(xué)原理為病人提供護(hù)理，幫助他們盡快康復(fù)，或盡量做到生活自理，達(dá)到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量。
3.5對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護(hù)理的需要，病人將一些有關(guān)個人的隱私告訴護(hù)士。護(hù)士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對康復(fù)沒有影響或幫助，絕不應(yīng)向其他人擴(kuò)散或泄露病人的秘密。
4 護(hù)理工作中常見的溝通錯誤
在護(hù)理工作中，不恰當(dāng)?shù)臏贤记蓵?dǎo)致信息傳遞途經(jīng)受阻，甚至產(chǎn)生信息被完全扭曲或溝通無效等現(xiàn)象，從而影響或破壞護(hù)患關(guān)系。因此，護(hù)士應(yīng)盡量避免以下不良的溝通方法：
4.1突然改變話題 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關(guān)的問題突然改變話題，或轉(zhuǎn)移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。
4.2虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC 有時當(dāng)病人表示對病情、治療或護(hù)理的害怕或焦慮時，護(hù)士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔(dān)心自己的手術(shù)能否成功時，護(hù)士不是了解病人擔(dān)心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當(dāng)然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達(dá)出來。病人感覺護(hù)士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。
4.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達(dá)自己的判斷，使病人沒有機(jī)會表達(dá)自己的情感，或覺得自己像學(xué)生一樣在接受老師的教育。如護(hù)士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護(hù)士毫無意義，會停止與護(hù)士的溝通。
4.4信息發(fā)出的量及速度超載 人患病時由于身心的不適，會導(dǎo)致溝通過程中的信息接收能力下降，而護(hù)士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進(jìn)行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。
4.5言行不一 護(hù)士的語言及非語言信息表達(dá)不一致，會使病人產(chǎn)生誤解，或從護(hù)士的表現(xiàn)來猜測自己的病情，而產(chǎn)生護(hù)患溝通障礙。
4.6急于闡述自己的觀點，過早地作出結(jié)論 護(hù)士如果在溝通中沒有經(jīng)過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達(dá)的情感及信息，無法表達(dá)真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。
溝通與交流的技巧范文2
關(guān)鍵詞：汽車銷售；溝通技巧；客戶認(rèn)可
當(dāng)汽車銷售成為一個人的職業(yè)，也就是當(dāng)一個人成為汽車銷售人員后，那么與客戶進(jìn)行溝通和交流就成了家常便飯。每一位客戶對銷售人員而言都是一次機(jī)遇，如何才能把握好這些機(jī)遇，促成商家與客戶之間的交易呢？這就要求銷售人員具備較強(qiáng)的溝通能力，發(fā)掘出溝通交流中的技巧，并將其運(yùn)用到與客戶的交流當(dāng)中，讓客戶有一個愉悅的交流過程，并讓用戶逐步認(rèn)可自己的觀點。有技巧的溝通能夠增大銷售的成功率，幫助銷售人員取得更好的銷售業(yè)績。因此，熟練掌握與客戶進(jìn)行溝通交流的技巧，發(fā)揮語言的魅力，是從事汽車銷售這一職位的人員必須要掌握的內(nèi)容。以下是與客戶進(jìn)行溝通的幾大技巧。
一、推銷不能急于求成，要以耐心取勝
作為一名汽車的銷售人員，與客戶見面后切不可急于求成，一見面就向客戶推銷產(chǎn)品。許多客戶在其生活中經(jīng)常會遇到各種推銷人員，他們總是一見面就喋喋不休地推銷各種不同的產(chǎn)品，故而客戶對推銷人員難以產(chǎn)生好感，甚至對其感到厭煩。有很多事例表明，那些見到客戶急于推銷的銷售人員最終往往都是以失敗告終。因此，要提高銷售的成功率，就要全面了解客戶的需求，針對客戶的需求對其有條不紊地介紹，耐心為客戶解除疑惑，讓客戶產(chǎn)生購車的欲望。例如，不同的人對汽車的要求也各不相同，有些人追求瞬間加速，他們想要購買的汽車加速度一定要快，而有些人注重環(huán)保，他們需要的汽車必須要排量較小，還有些人汽車的行使道路較為崎嶇，那么其所要購買的汽車的抗震動性能必須要好……買車對于大多數(shù)客戶而言都是較為重大的決定，因此在購車過程中猶豫不決，或者有諸多問題都是極為常見的表現(xiàn)，銷售人員在推銷過程中，應(yīng)當(dāng)耐心地為客戶排除憂慮，解決疑難，以耐心取勝。這樣才能讓客戶放心做出購車決定，提升銷售的成功率。
二、察言觀色，根據(jù)客戶的神色調(diào)整溝通重點
一些客戶在購買汽車之前就對自己想要購買的車類車型有了詳細(xì)的了解，對于這樣的顧客，銷售人員只需要將其所想要購買的車型進(jìn)行全面介紹即可。還有一種顧客，他們在購車之前并不了解各類車型的特征，不知道什么樣的汽車能夠滿足自身的需求和喜好，對于該類客戶，銷售人員需要對各類車型進(jìn)行逐一介紹，并在介紹的同時學(xué)會察言觀色，觀察顧客神情的細(xì)微變化，以此判斷客戶的喜好，從而決定是細(xì)說還是略談?wù)诒唤榻B的車型。例如，銷售人員在介紹某種車型時，如果觀察到客戶有皺眉或者不耐煩的情緒時，這說明客戶對該類型的車不感興趣，再多介紹也難以促成交易，且浪費(fèi)客戶的寶貴時間，因此可以快速略過，進(jìn)行下一車型的介紹。而一旦客戶在介紹過程中呈現(xiàn)出對某種車型很感興趣，或者很投入地聽取銷售人員的介紹，那么客戶心儀的車型很有可能就是正在被介紹的這種型號。此時，銷售人員就應(yīng)重點介紹該種車型，讓客戶對其有更深更細(xì)的了解，增強(qiáng)客戶的購車欲望。察言觀色，就是要快速找出客戶對各種車型的喜好，并根據(jù)客戶的喜好有針對地進(jìn)行銷售，提升溝通交流的效率。這樣，客戶的購車成功率得到了提升，銷售人員的銷售業(yè)績自然也會變得更好。
三、溝通要充滿自信，讓顧客消除疑慮
對于銷售人員而言，在與客戶溝通交流的過程中保持自信也十分重要。客戶若是從銷售人員的語氣或者神態(tài)中發(fā)現(xiàn)其缺乏自信，那么即便這個銷售員說得再好，客戶也會懷疑其所言的真實性。因此在與客戶交談的過程中，保持自信很重要。銷售大王喬?吉拉德，一年汽車推銷量達(dá)到1600多輛，在他應(yīng)聘汽車銷售員之前，只做過日用品、電器的推銷。一個沒有接受過專業(yè)的汽車銷售培訓(xùn)的人，卻敢于在應(yīng)聘時自信滿滿地說自己會推銷汽車，并最終取得讓許多汽車銷售員驚嘆不已的成就。自信在汽車銷售中是一種強(qiáng)勁的力量，自信的體現(xiàn)不僅通過語言表現(xiàn)，還包括銷售人員的穿著、神情等，自信的流露是由內(nèi)而外的，故而作為汽車銷售員，在每天的工作開始之前，可以對著鏡子為自己加油鼓勁，多多發(fā)現(xiàn)自己以及產(chǎn)品的優(yōu)勢。與客戶進(jìn)行交談時，提及自己所推銷產(chǎn)品的優(yōu)勢要膽大，底氣要足，要用必勝的語氣來讓客戶信服，客戶感到這個銷售員自信如此之強(qiáng)，想來其所言非虛，并沒有夸大其詞。這樣客戶才能打消疑慮，放心購車，銷售的成功率也因此得到了提升。
銷售的訣竅都在于與客戶的溝通交流上，在與客戶的溝通交流過程中，技巧很重要。溝通不是人生來就具備的本能，而是一種能力，作為汽車銷售員，在其工作過程中，要通過實踐和學(xué)結(jié)出有效的與客戶之間的溝通技巧，強(qiáng)化溝通能力，最終實現(xiàn)銷售業(yè)績的節(jié)節(jié)高升。
參考文獻(xiàn)：
溝通與交流的技巧范文3
語言交流的技巧：語言可治病亦可致病，護(hù)士的美妙語言對患者可產(chǎn)生積極的作用，對病情的轉(zhuǎn)歸和康復(fù)有極大幫助，正如劉氏［1］所言：語言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確而親切的語言是增進(jìn)護(hù)患感情的重要手段；反之，護(hù)士的不良語言則產(chǎn)生消極作用，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)源性損害。因此，護(hù)士要注意自己的語言修養(yǎng)，提高護(hù)理質(zhì)量。
具體應(yīng)做到如下幾點：①尊重病人，聽病人說話時要耐心，不要似聽非聽，不要隨意中斷病人的談話，應(yīng)使病人感到親切、有安慰感。當(dāng)然，如果病人談的離題較遠(yuǎn)，可以誘導(dǎo)他回到病情有關(guān)的題目上來。②護(hù)士對病人要有同情心，這是病人主動交流的基礎(chǔ)，急病人之所急，想病人之所想，從病人的角度去感受和理解，使病人解除顧慮，主動交談，便于我們較全面獲得第一手資料，同時有針對性的做好護(hù)理工作，減輕病人的心理負(fù)擔(dān)。③要進(jìn)行“開方式”談話，使談話順利進(jìn)行下去，而問話是打破僵局的最好辦法。④重視信息反饋，護(hù)士與病人交談時對所理解的內(nèi)容和對話的興趣及時反饋給病人，如適當(dāng)?shù)摹岸鳌薄ⅰ皩Α钡龋硎咀o(hù)士在仔細(xì)聽，提高患者的談話主動性。
非語言溝通技巧：語調(diào)、舉止、精神狀態(tài)、行為等也是了解病人內(nèi)心世界的一個重要方面。①舉止與儀表：儀表和舉止是無聲的語言，可對病人產(chǎn)生很強(qiáng)的知覺反應(yīng)，護(hù)士應(yīng)服裝整潔，儀表大方，舉止恰當(dāng)，態(tài)度從容，得到病人的尊重和信任，給病人以安全感。②面部表情：“微笑是最好的語言”，面部表情在工作中的特殊作用，如可通過病人的面部表情來觀察病人的心理狀況，如當(dāng)病人面露喜色、談笑風(fēng)生、表明心情愉快，病情好轉(zhuǎn)，對護(hù)理工作滿意；當(dāng)病人眉頭緊鎖則為憂傷、煩悶的表示。病人也可通過護(hù)士的面部表情猜測他疾病的情況。③目光：人的喜怒哀樂可流露于目光中，通過觀察眼神可了解病人的情緒，以便實施相應(yīng)護(hù)理措施。與病人交流時視線要望著病人面部，進(jìn)行護(hù)理操作時要專心注視自己的操作，給病人信任和安全感。④掌握空間效應(yīng)：空間指病人與護(hù)士交往距離，據(jù)談話內(nèi)容不同選擇適當(dāng)距離，有利于感情溝通，使病人在治療中保持良好的心態(tài)，達(dá)到身心健康。
護(hù)患溝通的必要性
護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程［2］。醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)由過去的單純生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代的生物、心理、社會模式。護(hù)患關(guān)系如何適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，以便更好地服務(wù)于病人，是臨床醫(yī)務(wù)人員面臨的一個不可忽視的問題，醫(yī)生護(hù)士與病人在臨床診療過程中的關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。病人是構(gòu)成這一關(guān)系的決定因素，而醫(yī)護(hù)人員對不同病人所進(jìn)行的系列服務(wù)活動可直接或間接地影響患者病情而居以主導(dǎo)地位。臨床醫(yī)護(hù)人員的言談舉止不慎可能導(dǎo)致某些服務(wù)對象醫(yī)源性疾病或原發(fā)性疾病的加劇，而健康良好的醫(yī)患關(guān)系則對整個病程的轉(zhuǎn)歸有著積極的重大影響。俗話說：三分治療七分護(hù)理，凸現(xiàn)護(hù)患溝通更為重要。在醫(yī)院的特定環(huán)境中，醫(yī)患信息不對稱，患者對醫(yī)務(wù)人員敬重有加，我們應(yīng)該以平等、尊重的態(tài)度對待患者，創(chuàng)造相互理解、相互信任的護(hù)患關(guān)系［3］。護(hù)士交流技巧不僅是文明禮貌、人際交往問題，而是直接影響著病人身心健康的一個重要方面，它也是提高護(hù)理質(zhì)量和考核護(hù)士心理素質(zhì)的一項重要內(nèi)容，是每個護(hù)理人員必須認(rèn)真掌握的。因此掌握更多的護(hù)患溝通方式和技巧、為創(chuàng)造和諧關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，有極其重要的現(xiàn)實意義。
參考文獻(xiàn)
1 劉玲.臨床護(hù)理交流的原則.中華護(hù)理雜志,2001,36(11):873-875.
溝通與交流的技巧范文4
【關(guān)鍵詞】 人際交往；護(hù)患關(guān)系；溝通；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.312 文章編號：1004-7484（2013）-06-3121-01
隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步以及人們健康意識的提高，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深入，有效的護(hù)患溝通在對病人實施全身心護(hù)理，使病人在接受治療和護(hù)理服務(wù)中盡快得到康復(fù)起到了十分重要的作用。那么在實施有效的護(hù)理溝通中，準(zhǔn)確的評估，良好的溝通技巧及和諧的溝通氛圍都是重要的環(huán)節(jié)。我們社區(qū)中心于2010年實施國家基本藥物制度后，就診患者量劇增，病人需經(jīng)過掛號、看診、輔助檢查、交費(fèi)等程序后常常身心疲憊，經(jīng)常把怨氣發(fā)泄到護(hù)士身上，因此，正確的溝通技巧能幫助護(hù)士與患者建立良好的護(hù)患溝通，對治療起到積極的促進(jìn)作用，最大限度滿足病人心理需求。
1 人際溝通、護(hù)患關(guān)系的概念
人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過程，包括人與人面對面的（交談、討論等）和非面對面的（打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動。
護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系。
2 護(hù)患關(guān)系的特征
2.1 護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性及幫關(guān)系 護(hù)士是幫助者，患者是被幫助者，護(hù)士運(yùn)用護(hù)理程序幫助患者分析、確認(rèn)并滿足他們自己無法滿足的健康需要，從而達(dá)到最佳的健康狀態(tài)。
2.2 護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系 出于對護(hù)理工作的需要，護(hù)士都必須與患者建立并保持良好的護(hù)患關(guān)系，要求護(hù)士平等對待每一個患者，竭盡全力為患者提供其所需要的幫助，滿足他們的健康需要。
2.3 護(hù)患關(guān)系是一種多向的人際關(guān)系 護(hù)士不僅僅與患者之間溝通交流，還需要與患者家屬、朋友、同事等交流，故這些關(guān)系從不同的角度、方式也影響著護(hù)患關(guān)系。
2.4 護(hù)患關(guān)系同時也是一種短暫的人際關(guān)系 因護(hù)理服務(wù)是護(hù)患關(guān)系的前提，一旦護(hù)理服務(wù)結(jié)束，護(hù)患關(guān)系也就隨之結(jié)束。
3 護(hù)患溝通的技巧
3.1 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)，是開展有效護(hù)患溝通的前提 由于護(hù)理人員在護(hù)患溝通中處于主導(dǎo)地位，護(hù)理人員自身素質(zhì)的高低決定著護(hù)患溝通的成功與否。因此加強(qiáng)對護(hù)理人員專業(yè)知識、職業(yè)道德的培訓(xùn)，就成為開展護(hù)患溝通、發(fā)揮護(hù)患溝通在整個治療和康復(fù)過程中的積極作用的必要前提。要通過培訓(xùn)、再教育，開闊護(hù)理人員的視野、豐富知識結(jié)構(gòu)，使護(hù)理人員具備泰然的風(fēng)度、穩(wěn)重的性情、敏銳的觀察力，充滿愛心、同情心，提高護(hù)患間的親和力，言行舉止做到得體大方，從護(hù)理本質(zhì)上做到尊重人的生命、尊嚴(yán)和權(quán)利，從而達(dá)到通心、通情、通理的護(hù)理目標(biāo)。
3.2 準(zhǔn)確的評估，是能否進(jìn)一步護(hù)患溝通的基礎(chǔ) 在病人入院開始，就對其一般情況、社會情況及經(jīng)濟(jì)情況等各方面進(jìn)行全面有效的評估，為進(jìn)一步實施對病人全身心的護(hù)理提供可靠的依據(jù)，在收集資料過程中，要注意以下幾點：
3.2.1 要建立良好的第一印象，使用禮貌用語自我介紹 以友善的方式開始，并用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語、柔和、婉轉(zhuǎn)的語氣、語調(diào)，清楚的語言表達(dá)向病人自我介紹，達(dá)到拉近護(hù)患距離的目的。醫(yī)院環(huán)境的介紹，對病人恰當(dāng)?shù)姆Q呼，護(hù)士良好的外在形象，都是護(hù)士拉近與病人陌生感，滿足病人的基本需求，使病人體會到受人尊敬，得到關(guān)心和體貼，從而消除心理顧慮，增強(qiáng)對護(hù)理人員的信任，融洽護(hù)患關(guān)系，獲得更多的信息。
3.2.2 良好的心理觀察能力，是贏得護(hù)患溝通成功的捷徑 在與病人溝通時，嫻熟的技術(shù)、全面的醫(yī)學(xué)常識、良好的心理觀察能力，是贏得護(hù)患溝通成功的捷徑，是取得病人信任的關(guān)鍵，同時掌握病人的最需要和想了解的是建立良好溝通氛圍的捷徑。一位患有腦梗塞的低保戶婦女，因經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，已多次住院治療，護(hù)理人員在與其溝通時，發(fā)現(xiàn)她煩躁、焦慮，悶悶不樂，在隨后的溝通中護(hù)士發(fā)現(xiàn)病人經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無配偶，兒女工作忙，護(hù)士將此情況反映到院里，院里根據(jù)相關(guān)政策減免了病人的部分費(fèi)用，病人非常感激，表示積極主動配合治療。因此，在溝通中護(hù)理人員對觀察到的表象予以剖析，追究根源，這樣才能達(dá)到解決問題的目的。
3.2.3 溝通中講究禮儀，掌握與人交流規(guī)則，注意使用非語言交流 在與病人交流時，要保持良好的形體語言，選擇合適的交流距離，適當(dāng)使用觸摸、沉默、傾聽等非語言交流。在溝通中要注意掌握人際溝通的五個層次，即一般談、陳述事實、交流各自的意見和判斷、交流感情、溝通高峰。適時、適地、適人、適度地進(jìn)行護(hù)患溝通，做到一把鑰匙開一把鎖。
3.3 掌握良好的溝通技巧，是達(dá)到目的的保證 在獲取一般資料時，宜采用閉合式提問方法，能夠有效地控制問題與回答，服務(wù)對象不需要做太多的主觀努力，隨著交流的進(jìn)一步深入，在了解病人及家屬的文化背景，對疾病的態(tài)度等問題時，應(yīng)采用開放式交流的方式，以服務(wù)對象為主體、使他表達(dá)出其認(rèn)為重要的問題，并可獲得沒有問到的信息，為今后制度護(hù)理計劃提供更多的內(nèi)容，在交流過程中，服務(wù)者注意訓(xùn)練自己的眼神、眼力，當(dāng)患者痛苦時，與病人化為一體，共同感受他的痛苦，并給予他凝視，會給人以安慰、鼓勵。當(dāng)病人高興時，給予悅視，勝過千萬聲祝愿。
3.4 和諧的氛圍是獲取準(zhǔn)確護(hù)理信息的必要條件 和諧的氛圍是病人愿意與你交流的必要條件，因此護(hù)理人員選擇合適的時機(jī)也很重要。在為其進(jìn)行護(hù)理時，一句得體的稱謂、一句禮貌的話語，溫柔、細(xì)致的操作都可以使病人感受到溫暖與感動，產(chǎn)生與你交流的沖動。進(jìn)行語言流溝通時，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進(jìn)行心理護(hù)理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。
4 體 會
恩格斯說過，“地球上最神奇的花朵是語言”。無論護(hù)理學(xué)科如何發(fā)展，高科技對護(hù)理有何深刻的影響，也不能替代護(hù)患之間人與人的交流，心與心的對話。護(hù)理人員只有不斷學(xué)習(xí)，提高自我，迅速掌握和提高護(hù)患溝通的能力，才能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展，滿足病人需求，滿意而歸的病人是醫(yī)院流動的業(yè)務(wù)宣傳員，他們同其親友、同事、鄰居，現(xiàn)身說法，傳遞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息，使醫(yī)院在公眾中樹立良好的形象和信譽(yù)，將會提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。
參考文獻(xiàn)
溝通與交流的技巧范文5
（一）觀念上的誤差，忽視人際技能提升
調(diào)查中，盡管許多學(xué)生意識到了人際交往的重要性，但是他們并沒有在實際生活和學(xué)習(xí)中對人際技能進(jìn)行有意識的提升。他們認(rèn)為人際技能無需進(jìn)行專門的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，它是一種能夠自然而然掌握的東西。這種錯誤的觀念從根本上抑制了個人人際技能的提高。人際技能有利于信息的獲取、思想的交流、個人的發(fā)展和自我價值的實現(xiàn)，良好的人際技能能造就良好的人際關(guān)系。對于工商管理專業(yè)的學(xué)生而言，良好的人際技能是順利進(jìn)入社會的保障，也是社會對該專業(yè)學(xué)生的基本要求。
（二）交流方式不科學(xué)，缺乏交流技巧
科學(xué)的交流方式和合理的交談技巧是人際技能的兩項重要指標(biāo)。在我們的調(diào)查對象中，很多工商管理應(yīng)用人才的交流方式都存在不科學(xué)性。調(diào)查結(jié)果顯示，工商管理專業(yè)學(xué)生越來越多地傾向于利用網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)來進(jìn)行交流，而面對面的交流卻越來越少。他們認(rèn)為面對面的交流會讓人產(chǎn)生害怕或羞怯的心理，給人不自然或者尷尬的感覺。但是網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)這樣的交流方式很多時候都局限于文字的交流，對形成良好的交流技巧造成了極大的阻礙。除了方式的不科學(xué)，缺乏合理的交談技巧也是一個突出問題。本次調(diào)查結(jié)果顯示，39.6%的學(xué)生覺得自己不知道如何與人交流。很多學(xué)生在不同的場合與不同的人交流時總是顯得不知所措，不懂得靈活變通。
（三）以自我為中心，存在交流障礙
當(dāng)前工商管理專業(yè)的學(xué)生，絕大部分屬于90后獨生子女，因此他們也有著90后的鮮明個性——以自我為中心。他們從小在父輩的呵護(hù)中成長，有的甚至是在父母的溺愛中長大，缺乏對他人的理解和包容，做事往往只考慮自己，總是以自己的思想、情感和需求為出發(fā)點。他們總是認(rèn)為別人應(yīng)該按自己的意愿來行事，喜歡把他們自己的想法強(qiáng)加給別人，缺乏與人合作的精神，不懂得換位思考，不善于站在他人的角度思考問題。由于這種自我心理的存在，很大一部分工商管理學(xué)生在與人交流的過程中缺乏主動性，喜歡被動地等待別人來與自己交流，甚至在交流的過程中表現(xiàn)出對別人的不尊重。這些都構(gòu)成了他們?nèi)穗H交往的重要障礙，非常不利于人際技能的提高和人際技能素養(yǎng)的養(yǎng)成。
（四）交流經(jīng)驗不足，缺乏鍛煉平臺
人際交往技能同樣需要在實踐中去獲得，并在實踐中得到提高。目前工商管理專業(yè)不僅在課程安排上沒有給予學(xué)生足夠多的人際交往指導(dǎo)，學(xué)生無法系統(tǒng)地學(xué)習(xí)人際交往的技能，而且也沒有為學(xué)生提供足夠多的互動式的人際交往平臺，讓學(xué)生在實踐中親身體驗與人交往的重要性，掌握人際交往的技巧。學(xué)生一旦沒有正確的引導(dǎo)和合適的平臺，他們的人際交往會成為零散的和不合理的活動，甚至有些學(xué)生會由于性格的原因放棄本可以交流的機(jī)會。總之，由于沒有足夠多的鍛煉機(jī)會，導(dǎo)致學(xué)生交流經(jīng)驗的缺乏，使學(xué)生無法掌握正確的人際交往技巧，以及養(yǎng)成良好的人際技能素養(yǎng)，所以在交往過程中容易出現(xiàn)不當(dāng)?shù)男袨槎绊懭穗H關(guān)系，或是語言表達(dá)能力欠佳、表達(dá)不妥或是詞不達(dá)意而讓人誤解，給人際交往造成不好的影響。[3]
二、工商管理應(yīng)用人才人際技能素養(yǎng)的影響因素
（一）家庭氛圍
家庭氛圍在潛移默化之中影響大學(xué)生的人際技能素養(yǎng)的高低。生活在相對富裕家庭的孩子，由于長輩們的溺愛，性格高傲，自認(rèn)為高人一等，在人際交往中根本不屑于與其他人交流。而處于相對貧困家庭中的孩子，由于自身條件的影響，在人際交往時則會表現(xiàn)出自卑心理，獨來獨往，不愿參加集體活動和人際交往。因此，不同的家庭氛圍造就不同的人際交往的性格與偏好。
（二）學(xué)校環(huán)境
學(xué)校環(huán)境也是影響大學(xué)生人際技能素養(yǎng)養(yǎng)成的重要因素。學(xué)校能否為學(xué)生創(chuàng)造一定數(shù)量和質(zhì)量的交流平臺、師生之間和同學(xué)之間交流的無障礙性與和諧度、學(xué)校對學(xué)生人際交往的控制力度等等，都會影響學(xué)生參與人際交往的積極性與主動性。在一個良好的校園人際環(huán)境下，學(xué)生不僅樂意與人交流，獲得交往的滿足感，而且能夠在交流的過程中掌握交流技巧，不斷提高人際交往的技能。
（三）性格類型
在正常情況下，人的性格類型包括外傾型、內(nèi)傾型和介于兩者中間的混合型。外傾型的學(xué)生開朗積極，喜歡各種社交活動，善于與人打交道，擁有較強(qiáng)的人際交往能力。內(nèi)傾型的人害怕與人交流，不善言談，不愿參加各種活動。混合型的學(xué)生，在熟悉的人面前開朗活潑，但在陌生人或與自己交流不多的人面前則表現(xiàn)得比較沉悶。不同性格類型的人的人際交往能力不同，性格的差異性也讓大學(xué)生的人際交往呈現(xiàn)出繽紛的色彩。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工商管理專業(yè)的學(xué)生大部分屬于外向型性格，這也是專業(yè)的需要。
（四）溝通方式
溝通方式在人際交往中也是一項重要的影響因素。溝通方式是多種多樣的，每種溝通方式都有優(yōu)缺點，比如面對面的交流可以傳達(dá)及時的信息，更能拉近人與人之間的距離，而缺點是無法表達(dá)更加詳細(xì)和完整的信息，以及容易讓人產(chǎn)生畏懼感和不自然感；而網(wǎng)絡(luò)交流方式雖然可以避免畏懼心理，但是容易拉大人與人之間的距離。正是因為溝通方式的差異性與局限性，在不同的場合和時期，采用不同的溝通方式會產(chǎn)生不同的效果。要想與人保持良好的溝通關(guān)系，需要我們選擇合適的溝通方式。工商管理人才將來從事的是在不同場合與不同類型人打交道的工作，所以，只有能夠靈活地選擇溝通方式，才會獲得他人的尊重，取得事業(yè)上的成功。
三、工商管理應(yīng)用人才人際交往素養(yǎng)的強(qiáng)化對策
（一）樹立正確的價值觀和人際交往觀
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人與人的交往越來越趨向物質(zhì)性和實用性。很多學(xué)生在與人交往時，都抱著功利性的目的，重利輕義，真實的情感和友誼不被重視。這種唯利是圖、一切以自身利益為中心的價值觀直接影響了其人際交往觀，造成了一切以利益為紐帶、缺乏真正溫暖的人際關(guān)系的局面。所以大學(xué)生應(yīng)樹立正確的價值觀和人際交往觀。人際交往中不僅是利益的交換，更是情感的交換，我們要教導(dǎo)學(xué)生尊重人性、關(guān)注他人、平等互助、真誠交友，享受人際交往中的快樂，讓別人的生活變得更美好，也讓自己的生活更加幸福。
（二）培養(yǎng)積極樂觀的態(tài)度
積極樂觀的性格會促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展，豁達(dá)的生活態(tài)度會產(chǎn)生無限的魅力，吸引別人與自己交友。積極樂觀的性格和態(tài)度不是天生的，需要通過后天培養(yǎng)。學(xué)校要經(jīng)常督促學(xué)生閱讀一些相關(guān)書籍，進(jìn)行積極的心理暗示，幫助學(xué)生消除自卑感，增強(qiáng)信心，敞開心扉，開心地去與別人交流。要引導(dǎo)他們用欣賞的眼光去看周圍的事物和朋友，鼓勵學(xué)生有意識地在人際交往中鍛煉自己，提高自己的人際技能。要關(guān)注學(xué)生的心理問題，對心理存在問題的學(xué)生進(jìn)行心理輔導(dǎo)，消除其心理障礙，改善他們的羞怯和交流恐懼心理，提高他們的交友信心、樂觀心態(tài)和開放程度。
（三）培育人際交往知識和技巧
人際交往技能是一種包含言語交流、非言語性表達(dá)、傾聽、識別團(tuán)體特征、情緒協(xié)調(diào)等多種技能的規(guī)則復(fù)雜、特征顯著的社會技能。與人交往是一門很有藝術(shù)性的學(xué)問。學(xué)校可開設(shè)一些有關(guān)人際交往的課程，給學(xué)生系統(tǒng)地傳授人際交往的知識和技巧。有針對性地定期對學(xué)生進(jìn)行人際交往的知識和技巧的培訓(xùn)，開展一些素質(zhì)拓展活動和知識講座。另外，督促學(xué)生去學(xué)習(xí)社交禮儀的基本知識和規(guī)范。
（四）加強(qiáng)實踐提高人際交往能力
只有在實踐中才能更好地掌握人際交往的各種技巧，并通過不斷總結(jié)經(jīng)驗，增強(qiáng)在人際交往中的信心和勇氣。學(xué)校可以多開展一些知識、技能競賽活動，讓學(xué)生在這些活動中運(yùn)用所學(xué)，促進(jìn)其良好人際關(guān)系的形成。在活動中，對于人際交往能力較弱的學(xué)生，可進(jìn)行一些有效的指導(dǎo)。鼓勵學(xué)生多參加校外的實踐活動，接觸社會，和不同社會地位、生活在不同社會環(huán)境中的人進(jìn)行交流。在交流的過程中，發(fā)現(xiàn)自己的不足，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點，掌握在學(xué)習(xí)、工作、生活中更適合自己的交往方法，提高自己的人際交往能力。
（五）完善學(xué)校和家庭教育
從小學(xué)到高中，學(xué)生接受的學(xué)校教育都是應(yīng)試教育，這也造成了很多學(xué)生智商高、分?jǐn)?shù)高，但情商和人際技能卻較低。人際技能培養(yǎng)要從娃娃抓起，即從幼兒園開始就注意培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力。評價一個學(xué)生不僅要看其成績，更要看其綜合素質(zhì)。教師要引導(dǎo)學(xué)生充分認(rèn)識到人際交往的重要性，促進(jìn)學(xué)生之間的日常交流。高校可以開展人際交往的系列活動，在期末的學(xué)生測評中加以適量的人際交往知識，把學(xué)生的綜合人際交往能力作為期末考核的一項重要指標(biāo)。關(guān)于家庭教育的完善，首先要讓父母選擇科學(xué)的教育方式，不能一味地讓子女讀死書刷高分?jǐn)?shù)，要注重子女的素質(zhì)教育。父母還要加強(qiáng)和子女的溝通，要主動與孩子進(jìn)行交流探討，增進(jìn)彼此的了解。只有通過相互溝通了解，才能形成相互之間的和諧關(guān)系，讓子女享受到和諧人際關(guān)系的樂趣和必要性，促進(jìn)其加強(qiáng)自身的人際交往能力。
四、結(jié)語
溝通與交流的技巧范文6
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 溝通技巧 和諧
隨著整體醫(yī)學(xué)以及整體護(hù)理理論的提出，護(hù)患溝通對護(hù)理工作不僅僅是一種介質(zhì)，也是一種護(hù)理手段和護(hù)理內(nèi)容。以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育，成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。綜觀整體護(hù)理的全部過程，從評估、計劃、執(zhí)行措施和評價，都離不開護(hù)患溝通。因此，在整體護(hù)理的情況下，作為護(hù)理人員必須提高護(hù)患溝通的技能。
1 語言溝通
1.1語言溝通的重要性 溝通是護(hù)士與病人進(jìn)行交流的一種治療性的護(hù)理技術(shù)，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法。病人從入院到出院，其間的每個環(huán)節(jié)都離不開與其進(jìn)行語言溝通交流，護(hù)士美好的語言會對病人產(chǎn)生積極的作用。
1.2健康教育需要語言溝通 病人的疾苦通過語言告訴護(hù)士，護(hù)士也要通過語言交流來收集資料，進(jìn)行評估-診斷-計劃-實施-評價，即有計劃有組織和有評價的健康教育活動，它的核心是教育病人學(xué)習(xí)了解健康知識，養(yǎng)成良好的行為和生活方式，消除或減輕影響健康的危險因素，促進(jìn)康復(fù)。
1.3禮貌性語言是成功溝通的前提 護(hù)士對病人要有同情心，尊重病人。這是護(hù)士與病人主動交流的基礎(chǔ)，護(hù)理工作首先要尊重人，關(guān)愛人。護(hù)士必須注重對病人的人文關(guān)懷，用禮貌性的語言同患者溝通，這樣病人才會把內(nèi)心真實的想法及感受表達(dá)出來，從而掌握病人的第一手資料。
1.4學(xué)會詢問，盡量使用普通話。
1.5耐心認(rèn)真傾聽，重視反饋信息。
1.6溝通時注意語氣語調(diào)。
2 非語言溝通
非語言溝通是借助非語言來傳達(dá)信息，表達(dá)感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進(jìn)行人際的信息溝通，有時比語言交流更容易達(dá)到目的。
微笑是最美好的語言。護(hù)士在與患者交流時應(yīng)面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。
撫摸是非語言交流中非常重要的形式，它能縮短護(hù)患間的關(guān)系，增加病人對護(hù)士的信任感，通常要比通過詞語表達(dá)更能使人得到安慰。
經(jīng)常觀察病人的非語言傳遞，病人常常言行不一，尤其是失語病人，應(yīng)注意病人的眼睛、表情等變化，以便了解病人的感情、病情，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題。
3 掌握溝通技巧，進(jìn)行健康教育，建立良好的護(hù)患關(guān)系
3.1日常護(hù)患溝通技巧
3.1.1營造良好的環(huán)境及氣氛。
3.1.2急患者所急，想患者所想。
3.1.3及時了解患者的需求。
3.1.4提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育。
3.1.5道德高尚，尊重患者隱私權(quán)。
3.2特殊情況下的溝通技巧
3.2.1憤怒的患者 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護(hù)士不能失去耐心，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。
3.2.2病情嚴(yán)重的患者 患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時，與患者溝通的時間要盡量縮短。對有意識障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。
3.2.3要求太高的患者 一般過分要求的患者可能認(rèn)為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時，護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨。對其不合理要求要進(jìn)行一定限制。
3.2.4悲哀的患者 護(hù)士可以鼓勵患者及時表達(dá)自己的悲哀，允許患者獨處。還可應(yīng)用鼓勵、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關(guān)心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復(fù)平靜［1］。
總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)［2］。護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)掌握多種溝通技巧，通過有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。
加強(qiáng)護(hù)士溝通能力的培養(yǎng)，既是適應(yīng)護(hù)理人才培養(yǎng)的需要，也是改善護(hù)士護(hù)患溝通能力缺乏現(xiàn)狀的需要，同時還是防范和杜絕護(hù)患糾紛的需要。應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德培訓(xùn)，樹立“以人為本”的服務(wù)觀念，開展各種形式的人際溝通的相關(guān)知識培訓(xùn)，建立護(hù)患溝通制度，提高護(hù)士整體素質(zhì)。
參 考 文 獻(xiàn)
