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【摘要】目的對醫(yī)院管理中患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用情況進行觀察評價，并進一步探討患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的效果。方法選取2018年1月—2019年3月在醫(yī)院住院的200例患者，根據(jù)是否對患者進行滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，進行分組干預(yù)，未進行患者滿意度調(diào)查干預(yù)的患者為對照組，接受患者滿意度調(diào)查的患者為研究組，對兩組患者干預(yù)后的臨床結(jié)果進行對比分析。結(jié)果研究組的護理滿意度(90%)明顯高于對照組(75%)，研究組護理質(zhì)量評分明顯優(yōu)于對照組，對照組護理不良事件的發(fā)生率明顯高于研究組，兩組患者比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論在醫(yī)院管理工作中，采取患者滿意度調(diào)查進行管理干預(yù)，可有效改善患者的護理滿意度以及護理質(zhì)量評分，并進一步降低護理不良事件的發(fā)生率，具有一定的臨床研究價值。

【關(guān)鍵詞】患者滿意度調(diào)查;醫(yī)院管理;護理滿意度;質(zhì)量評分;不良事件

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的生活也有著極大的變化，不僅對于生活質(zhì)量的要求有著極大的追求，對于醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷的增加，從傳統(tǒng)的要求治療效果，逐漸增加到對服務(wù)質(zhì)量的要求，尤其近幾年的醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張，臨床上出現(xiàn)醫(yī)患糾紛等事件的發(fā)生率不斷增加，這也為患者的治療增添了極大的不利影響［1］。而為了減少這種情況的出現(xiàn)，加強醫(yī)院管理就成了極為重要的一件事，而為了進一步加強對患者的感知，以及加強對患者的醫(yī)療服務(wù)價值，對患者進行護理滿意度調(diào)查，進一步加強對醫(yī)院各個層級的了解，找出醫(yī)院管理工作中存在的問題，加以改善，最終達到加強醫(yī)院管理的效果［2］。

1資料與方法

1．1一般資料

選取的研究對象，為我院門診接診的200例住院患者，就診時間為2018年1月—2019年3月，根據(jù)患者是否接受患者滿意度調(diào)查干預(yù)為分組基礎(chǔ)，分為對照組、研究組;研究組100例，男60例，女40例，平均年齡為(35.21±6.08)歲;對照組100例，男55例，女45例，平均年齡為(36.05±7.39)歲;對兩組患者的各項基礎(chǔ)資料進行分析對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。本次研究均獲得患者以及其監(jiān)護人的簽字同意。納入標(biāo)準(zhǔn):①患者入院時間超過1周以上;②患者精神狀態(tài)正常，無精神疾病病史，語言表達能力正常;③患者無嚴(yán)重器官衰竭等疾病;④患者主動同意參與研究。排除標(biāo)準(zhǔn):①患者入院時間低于1周以內(nèi);②患者的精神狀態(tài)異常，語言表達能力缺失;③患者入院后昏迷、或是言語不清;④患者具有一定的器官衰竭等疾病。

1．2方法

1．2．1問卷設(shè)計

①首先建立一個患者滿意度調(diào)查研究小組，選擇的組員包括門診、護理、信息系統(tǒng)等，在患者接受治療期間，進行詳細的調(diào)查，并以調(diào)查的結(jié)果為基礎(chǔ)，對目前醫(yī)院各方面存在的問題進行尋找;②對臨床的各項文獻資料進行參考閱讀，并對滿意度調(diào)查的相關(guān)指標(biāo)進行選擇，將測量指標(biāo)與項目進行相對應(yīng)，保證效度、信度的同時，使用簡短易理解的語句、表格進行調(diào)查工作;③對患者滿意度調(diào)查表的內(nèi)容以及相關(guān)指標(biāo)研究，進行文獻研究、專家咨詢法，并對門診、住院患者就診體驗的流程等進行結(jié)合，對調(diào)查問卷進行設(shè)計［3］。

1．2．2患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容

使用的患者滿意度調(diào)查表，包含的內(nèi)容有服務(wù)質(zhì)量、效果等，問卷形式為“A+B”的表格形式［4］，其中A卷是對研究中患者的一般情況、人口社會學(xué)情況進行調(diào)查，B卷則是問卷的主體，其中主要是對門診部的滿意度調(diào)查內(nèi)容，詳細的調(diào)查內(nèi)容包括患者治療前后，各個環(huán)節(jié)中醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果;治療過程中的各種等候時間、診療過程、輔助服務(wù)、費用等調(diào)查指標(biāo)，共30個;同時在住院部滿意度的調(diào)查表之中，含有入院流程、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施以及投訴反饋的結(jié)果等25個調(diào)查指標(biāo)。

1．2．3評價方法

將測量格式與回答問題的類型相關(guān)，每項指標(biāo)的評分為滿意4分，一般2分、不滿意1分。

1．2．4調(diào)查方法

通過面對面訪談的形式，對患者的各項評價結(jié)果進行客觀評價，并進行觀察性研究干預(yù)，在無任何干擾措施的情況下，采取隨機偶遇式滿意度調(diào)查法對門診以及住院部進行調(diào)查工作。需要安排專門工作人員，對此項研究中的客服工作進行負責(zé)，調(diào)查結(jié)束后現(xiàn)場對表格進行回收，回收率為100%。可采取激勵措施，例如發(fā)放小禮品，鼓勵患者真實的表達自身的意見和想法，并進一步確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

1．3患者滿意度調(diào)查管理應(yīng)用

在調(diào)查結(jié)束后，及時將整理出的患者調(diào)查結(jié)果，向各科室以及各職能監(jiān)管部門進行反饋;針對其中數(shù)量較高，情況較為緊急或是嚴(yán)重投訴等，需要立即進行解決;同時對不良行為事件進行反應(yīng)，并由監(jiān)察審計科督辦處進行核查處理;同時根據(jù)調(diào)查結(jié)果中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)變化，對患者進行進一步的溝通，持續(xù)地查找出現(xiàn)問題的原因，并通過每月的會議，及時對出現(xiàn)的問題進行集中處理［5］。月底時，需對滿意度調(diào)查過程中的問題、結(jié)果，進行集中的討論決議，并討論出解決辦法，并對給出的結(jié)果公示，后期可采取院長行政查房、滿意度調(diào)查整改等方法，對各個科室、職能部門質(zhì)量的項目改進進度，進行監(jiān)督和管理。在研究期間，要確保整個調(diào)查研究過程的公平公正，且在質(zhì)量管理等部門的協(xié)調(diào)管理中，綜合分析以及運用調(diào)查結(jié)果、月績效考核，設(shè)置患者滿意度調(diào)查結(jié)果為醫(yī)院考核職工、科室的指標(biāo)，起到激勵作用［6］。

1．4觀察指標(biāo)

使用護理質(zhì)量調(diào)查表調(diào)查兩組患者醫(yī)院管理干預(yù)后的護理質(zhì)量評分;并對兩組患者的護理滿意度調(diào)查表數(shù)據(jù)進行整理記錄，并對兩組患者護理期間發(fā)生的不良事件發(fā)生率進行記錄。

1．5數(shù)據(jù)處理

使用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS22.0對本次研究進行統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)處理。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組患者的護理滿意度情況

表1數(shù)據(jù)顯示，研究組的護理滿意度明顯高于對照組，兩組對比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。

2．2兩組患者的護理不良事件發(fā)生情況

表2數(shù)據(jù)顯示，研究組的護理不良事件發(fā)生率明顯低于對照組，兩組對比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。

2．3兩組患者的護理質(zhì)量評分情況

表3數(shù)據(jù)顯示，研究組的護理質(zhì)量評分明顯優(yōu)于對照組，兩組對比，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。

3討論

社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，使得人們的生活有著極大的變化，不僅是物質(zhì)生活有了極大的改變，同時人們的精神生活也有著極大的變化，人們對于生活的理解和要求，也開始出現(xiàn)新的變化，在求醫(yī)的過程中，逐漸從只追求治療效果，增加到追求醫(yī)療服務(wù)效果。也正是因為人們對于醫(yī)療服務(wù)的要求不斷的增加，使得患者在治療的過程中，不斷地與醫(yī)護人員發(fā)生沖突，導(dǎo)致目前臨床上醫(yī)患之間的關(guān)系越發(fā)緊張，沖突事件不斷增加，不僅影響到醫(yī)院管理的效果，甚至?xí)颊叩闹委煿ぷ髟斐蓸O大的影響［7］。患者滿意度調(diào)查，它是患者對接受的醫(yī)療服務(wù)工作的主觀評價，也是社會對醫(yī)院評價的核心。在動態(tài)監(jiān)控患者滿意度的基礎(chǔ)上，它提供了相關(guān)數(shù)據(jù)。幫助醫(yī)院不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程并改善醫(yī)療環(huán)境［7］。合理的就診流程、人性化的服務(wù)內(nèi)容，是對門診患者的就醫(yī)感受、滿意度水平進行改善的重要措施［8－9］。對調(diào)查結(jié)果中，存在問題的科室等進行考察和改進，并加強對醫(yī)院環(huán)境的改造，針對性地加強醫(yī)師的考勤工作力度和效果，同時加強首問負責(zé)制、投訴事件溯源追責(zé)等制度的實施力度，進一步確定人性化服務(wù)的落實效果［10］。臨床護理工作量這幾年有著明顯的增加，導(dǎo)致醫(yī)護人員短缺現(xiàn)象嚴(yán)重，這也是進一步降低了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的主要原因之一，未改善這種情況，在加強人才招聘的時候，更需要加強住院初期的護理質(zhì)量和效果，進一步強化醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和介紹，保證患者住院初期的正常修養(yǎng)生活［11］。目前部分醫(yī)院的入(出)院手續(xù)辦理的流程較為復(fù)雜，尤其是檢查等候需要的時間，這會導(dǎo)致部分的患者出現(xiàn)強烈不滿情緒，這需要醫(yī)院進一步簡化醫(yī)院的各方面流程［12］。患者滿意度是醫(yī)院綜合質(zhì)量管理的交叉點。它是“高質(zhì)量理念”的核心。質(zhì)量應(yīng)是滿足患者的質(zhì)量，重視和探索患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價值，建立完善的滿意度調(diào)查反饋體系［13］。綜合臨床文獻以及本次研究的結(jié)果，在醫(yī)院管理工作中，采取患者滿意度調(diào)查進行管理干預(yù)，可有效改善患者的護理滿意度以及護理質(zhì)量評分，并進一步降低護理不良事件的發(fā)生率，具有較高的臨床研究價值。

作者:曾曉東 單位:連平縣人民醫(yī)院