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摘要：

目前，會(huì)展危機(jī)存在形式多種多樣，其中有很大一部分和場(chǎng)館自身的經(jīng)營管理密切相關(guān)，故本文將從會(huì)展場(chǎng)館的角度出發(fā)，對(duì)目前會(huì)展危機(jī)管理辦法提出幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：

會(huì)展；會(huì)展場(chǎng)館；危機(jī)管理

目前，中國會(huì)展業(yè)正處于高速發(fā)展階段，發(fā)展趨勢(shì)良好。然而，由于國內(nèi)會(huì)展研究還未成熟，市場(chǎng)應(yīng)用存在相對(duì)滯后性，完整的會(huì)展危機(jī)管理體系仍為形成。因此在現(xiàn)階段的會(huì)展危機(jī)管理中，往往存在著運(yùn)營上的漏洞和不足。例如2003年發(fā)生的SARS病毒流感事件，使會(huì)展及相關(guān)企業(yè)猝不及防，全國范圍的會(huì)展業(yè)受到重創(chuàng)。而實(shí)際上，在會(huì)展活動(dòng)實(shí)際操作過程中，例如場(chǎng)館倒坍、踩踏、盜竊等的公共安全事故更容易發(fā)生，此類危機(jī)和會(huì)展場(chǎng)館設(shè)施服務(wù)的關(guān)聯(lián)較大，因此也容易通過合理的會(huì)展場(chǎng)館危機(jī)管理方案進(jìn)行控制和彌補(bǔ)。

一、存在的問題

會(huì)展場(chǎng)館危機(jī)具有敏感性，產(chǎn)生原因錯(cuò)綜復(fù)雜，爆發(fā)形式多種多樣，故本文將根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，主要從公共秩序和利益糾紛兩方面的常見危機(jī)進(jìn)行分析。

1．公共秩序

公共秩序混亂主要表現(xiàn)在場(chǎng)館的“臟亂差”，人流的哄擠等，主要原因是場(chǎng)館方缺少對(duì)此類現(xiàn)象的危機(jī)管理意識(shí)，沒有合理的管理措施，任由此類亂象肆意發(fā)生。比如在展會(huì)的布展和撤展過程中，場(chǎng)館提供的運(yùn)輸車輛經(jīng)常性不足，有些場(chǎng)館甚至不提供任何運(yùn)輸設(shè)施，使得參展企業(yè)各自為營，外來運(yùn)輸車輛肆意橫行，搬運(yùn)場(chǎng)面十分混亂。在這種環(huán)境中，極易發(fā)生財(cái)務(wù)性損失，譬如工藝品或易碎展品容易在運(yùn)輸過程中發(fā)生破壞，部分展商在展品轉(zhuǎn)移的過程中也存在漏拿、錯(cuò)拿現(xiàn)象。

2．利益糾紛

利益糾紛事故通常發(fā)生在展商之間或是展商與客商之間，但由于場(chǎng)館方和參展企業(yè)之間也存在一定利益關(guān)系，場(chǎng)館方也有可能牽涉在此類事件之中。例如，在某一車展上，一輛參展車輛由于停放在展館規(guī)定停車場(chǎng)之外拒交停車費(fèi)，遭到場(chǎng)館方工作人員潑沙報(bào)復(fù)。此事件立刻引起參展觀眾的高度關(guān)注，以及參展企業(yè)的嚴(yán)重不滿，導(dǎo)致場(chǎng)館名譽(yù)蒙受損失，展會(huì)形象也受到損害。

二、危機(jī)分析

會(huì)展場(chǎng)館作為會(huì)展活動(dòng)的載體，與展會(huì)的安全息息相關(guān)，危機(jī)的產(chǎn)生也將不可避免地給場(chǎng)館方帶來各種損失。因此，場(chǎng)館管理必須重視會(huì)展危機(jī)的管理，特別是注意潛在危機(jī)的預(yù)防。從上述會(huì)展場(chǎng)館危機(jī)分析中，我們可以找到目前會(huì)展場(chǎng)館運(yùn)營上存在的不足。

1．設(shè)施管理

場(chǎng)館的通道間距和防火器材都有相關(guān)嚴(yán)格的規(guī)定，例如火災(zāi)、踩踏等事件也都有合理的應(yīng)急措施。但是，流是否在場(chǎng)館正常運(yùn)作中，物便捷，清潔人員是否高效，人員流動(dòng)是否合理等問題往往受到忽視。就展品運(yùn)輸而言，場(chǎng)館方既不能提供統(tǒng)一的運(yùn)輸設(shè)施服務(wù)，也沒有明確的路線安排和有效的秩序管理規(guī)定，使得布展、撤展過程中存在嚴(yán)重的財(cái)務(wù)安全和人身安全隱患。而在另一方面，當(dāng)展會(huì)發(fā)生緊急情況時(shí)，物資運(yùn)輸以及人員搶救是否高效有序，同樣也存在疑慮。

2．人員管理

人員管理方面最主要的問題在于管理層對(duì)危機(jī)管理的意識(shí)還不夠到位。首先是場(chǎng)館對(duì)自身的定位存在一定偏差，場(chǎng)館應(yīng)該不僅僅作為會(huì)展活動(dòng)的場(chǎng)所，還應(yīng)對(duì)展會(huì)過程中的服務(wù)和管理負(fù)起相應(yīng)責(zé)任。其次，在管理過程中，工作人員的管理作風(fēng)需要進(jìn)行改善，硬碰硬式的警告和報(bào)復(fù)對(duì)解決利益糾紛沒有任何幫助，反倒為危機(jī)的爆發(fā)埋下隱患。此外，會(huì)展危機(jī)具有突發(fā)性和緊迫性，管理人員在事故發(fā)生后往往沒有太多回旋余地，因此會(huì)展場(chǎng)館危機(jī)管理需要建立健全的事前危機(jī)管理體系，而在這一點(diǎn)上許多場(chǎng)館的現(xiàn)行管理方法依然存在缺陷。

三、解決方案

一般來說，對(duì)于會(huì)展危機(jī)的處理辦法通常使用的是PPRR模式，包括預(yù)防（prevention）、準(zhǔn)備（preparation）、應(yīng)對(duì)（response）和恢復(fù)（recovery）這四個(gè)階段。在使用過程中直接劃分為事前、事中和事后三個(gè)管理方向。針對(duì)上述幾類危機(jī)的預(yù)防和控制，我們可以從以下幾點(diǎn)著手。

1．事前管理

（1）樹立危機(jī)意識(shí)。首先，管理部門應(yīng)該根據(jù)往屆展會(huì)經(jīng)驗(yàn)，羅列所有可能存在風(fēng)險(xiǎn)的行為，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分級(jí)并篩選出高風(fēng)險(xiǎn)行為。其次，場(chǎng)館方應(yīng)定期開設(shè)危機(jī)管理培訓(xùn)，提升工作人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)行為的敏感程度，提高管理人員的處理能力和心理素質(zhì)。（2）構(gòu)建信息網(wǎng)絡(luò)。為更好了解展會(huì)實(shí)況與展商信息，場(chǎng)館應(yīng)提供專門的互聯(lián)網(wǎng)信息交流平臺(tái)。第一是方便場(chǎng)館方收集展會(huì)資料，提前分析展會(huì)危機(jī)管理的預(yù)防重點(diǎn)。第二是方便場(chǎng)館方和展商客商之間的互動(dòng)交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故，及時(shí)反映意見。（3）優(yōu)化服務(wù)設(shè)施。優(yōu)化場(chǎng)館提供的服務(wù)設(shè)施及提高展會(huì)工作效率，也降低危機(jī)爆發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。場(chǎng)館方在確定服務(wù)種類和制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的過程中應(yīng)該參考展商的意見，盡量擴(kuò)大服務(wù)范圍，統(tǒng)一服務(wù)管理，避免利益糾紛。

2．事中管理

（1）確保信息對(duì)稱。為防止事態(tài)蔓延和輿論的持續(xù)發(fā)酵，管理人員必須立刻獲取現(xiàn)場(chǎng)信息迅速采取行動(dòng)。一方面是安排工作人員反映現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，另一方面可以通過網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)，保證信息即時(shí)對(duì)稱。（2）避免二次危害。在危機(jī)管理方案確定之前，管理人員應(yīng)立即控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍群眾，及時(shí)制止事件中的不恰當(dāng)行為，避免產(chǎn)生二次危害。

3．事后管理

（1）輿論控制。在會(huì)展場(chǎng)館危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，場(chǎng)館應(yīng)立即對(duì)事故作出聲明及解釋，控制危機(jī)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，表現(xiàn)場(chǎng)館形象的積極面。在事后可以邀請(qǐng)媒體采訪事故發(fā)生過程，宣傳場(chǎng)館的危機(jī)解決能力，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，提升場(chǎng)館美譽(yù)度。（2）聯(lián)系客戶。在危機(jī)結(jié)束后，為確定危機(jī)波及的范圍，場(chǎng)館方應(yīng)立即聯(lián)系本次展會(huì)的相關(guān)客戶，詢問客戶對(duì)此次危機(jī)的態(tài)度，并為危機(jī)造成的損失進(jìn)行道歉。此外，場(chǎng)館方應(yīng)盡可能留住展會(huì)的主要客戶，保證展會(huì)的長久運(yùn)營。（3）吸取教訓(xùn)。場(chǎng)館方應(yīng)積極對(duì)待所有危機(jī)，將其視為會(huì)展危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)和案例，總結(jié)危機(jī)管理過程中的數(shù)據(jù)資料，繼續(xù)完善會(huì)展場(chǎng)館危機(jī)管理系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)：

袁強(qiáng)．大型會(huì)展活動(dòng)公共安全問題與對(duì)策研究［D］．北京航空航天大學(xué)，2009

作者:陶城 單位:浙江萬里學(xué)院學(xué)生