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一、CRM在電子商務(wù)中的應(yīng)用

1.銷(xiāo)售力量自動(dòng)化SFA(SalesForceAutomation)

在公司銷(xiāo)售活動(dòng)中將所有銷(xiāo)售崗位上的工作者以及銷(xiāo)售管理工作的相關(guān)人員每一的工作量以及工作情況進(jìn)行自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)管理，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售量的"信息化"、"標(biāo)準(zhǔn)化",達(dá)到銷(xiāo)售人力資源的合理規(guī)劃與利用。實(shí)行這項(xiàng)工作的主要目的就是要改變當(dāng)下各個(gè)企業(yè)中普遍存在的一種團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作力不強(qiáng)，單獨(dú)行動(dòng)引起的行動(dòng)效率差的問(wèn)題。在對(duì)客戶相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以后、從后臺(tái)將這些有價(jià)值的信息提供給各個(gè)銷(xiāo)售崗位上的工作人員與管理人員進(jìn)行參考,提高銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)見(jiàn)性、目的性，進(jìn)而提高工作的效率。公司通過(guò)對(duì)eCRM中的相關(guān)板塊的使用，可以達(dá)到管理所有賬戶信息數(shù)據(jù)，進(jìn)行銷(xiāo)售策略優(yōu)化的良好效果。它可以為銷(xiāo)售崗位上的所有銷(xiāo)售工作者提供各種不同的有利于銷(xiāo)售活動(dòng)開(kāi)展下去的詳細(xì)資料與數(shù)據(jù)。詳細(xì)一點(diǎn)說(shuō),該功能板塊能夠完成的任務(wù)主要有以下幾個(gè):

(1)賬戶管理。

銷(xiāo)售工作者不但要管理好公司的客戶，同時(shí)也要維護(hù)好與合作對(duì)象之間的關(guān)系,另外更要處理好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系。通過(guò)賬戶管理將不同的單位與客戶的詳細(xì)聯(lián)系信息保存下來(lái)，主要涉及到的內(nèi)容有住址、聯(lián)系方式、網(wǎng)頁(yè)、傳真等等。

(2)聯(lián)系人管理。

通常情況下,我們可以從一個(gè)固定客戶那里得到更多的客戶,但是這個(gè)連帶客戶又只和唯一的一個(gè)客戶有關(guān)。對(duì)這些人的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，主要的管理內(nèi)容有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等,它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。

(3)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理。

一些有可能為公司提供巨大的盈利機(jī)會(huì)的被我們稱作是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶的身上，同時(shí)也有可能是一些還沒(méi)有納入系統(tǒng)體系中的客戶,就前者來(lái)看,它作為一種盈利的機(jī)會(huì)已經(jīng)具有了一定的潛在性。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息內(nèi)容主要有名稱、盈利機(jī)會(huì)的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機(jī)會(huì)的時(shí)間段、盈利機(jī)會(huì)的潛在負(fù)責(zé)人以及具體的抓住機(jī)會(huì)的方式。

(4)活動(dòng)管理。

通過(guò)對(duì)SFA系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)管理，對(duì)系統(tǒng)中客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求與購(gòu)置的歷史以及將要購(gòu)置的可能性進(jìn)行及時(shí)的記錄與分析,不管這個(gè)工作是一線銷(xiāo)售工作者自己完成的，還是由別人代勞,這里的別人主要是指一些已經(jīng)辭職的工作人員或者是前臺(tái)接機(jī)人員。銷(xiāo)售工作者安排日常活動(dòng)中的主要任務(wù)，將各項(xiàng)計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處。活動(dòng)數(shù)據(jù)主要涉及到活動(dòng)種類(lèi)、活動(dòng)范圍、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)組織者和活動(dòng)等級(jí)等等。

(5)日歷管理。

這項(xiàng)管理的主要作用是為銷(xiāo)售工作者提供一個(gè)活動(dòng)進(jìn)程規(guī)劃表,將日歷管理落實(shí)到具體的管理工作中,從日歷管理中可以查詢到與活動(dòng)相關(guān)的所有人員的詳細(xì)信息。從歸屬性質(zhì)來(lái)看,通過(guò)日歷管理可以看到其它管理崗位上的銷(xiāo)售人員的工作,用以調(diào)整各個(gè)活動(dòng)程序上的協(xié)調(diào)性。

(6)報(bào)價(jià)管理。

產(chǎn)品計(jì)費(fèi)SFA的報(bào)價(jià)管理將各種信息綜合在一起,在實(shí)際使用過(guò)程中把銷(xiāo)售機(jī)器聯(lián)合在一起,同文字機(jī)進(jìn)行有效的聯(lián)合,為修改、調(diào)整工作提供一定的方便。從這一點(diǎn)上來(lái)看，價(jià)格的數(shù)據(jù)主要涉及到了序列單號(hào)、銷(xiāo)售可能性、所使用的商品的價(jià)位、價(jià)格變化情況以及銷(xiāo)售商品的規(guī)格與總量。

(7)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理。

將一些潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)最為基本的出發(fā)點(diǎn),對(duì)以后的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及商品的具體需求做分析,以其為材料儲(chǔ)存、經(jīng)費(fèi)的使用情況等提供詳細(xì)的參考信息。

(8)傭金管理。

作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能,把能夠獲得的潛在的客戶數(shù)量與銷(xiāo)售工作者的工作情況進(jìn)行掛鉤,根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)銷(xiāo)售員的工作情況進(jìn)行評(píng)定。

(9)競(jìng)爭(zhēng)管理。

通過(guò)這項(xiàng)管理工作可以對(duì)公司所要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理為進(jìn)一步制定發(fā)展戰(zhàn)略提供詳細(xì)的依據(jù),可以適時(shí)地進(jìn)行發(fā)展策略的調(diào)整。例如,競(jìng)爭(zhēng)公司商品的具體情況，詳細(xì)到商品的性能、規(guī)格、數(shù)量、優(yōu)缺點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)策略與進(jìn)度、公司的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以及公司的發(fā)展規(guī)模等等。通過(guò)這些相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì),對(duì)具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以期做到熟悉市場(chǎng)發(fā)展概況,逐步提高銷(xiāo)售總量。

(10)報(bào)表管理。

通過(guò)這項(xiàng)管理能夠幫助各個(gè)崗位上的人員獲得最詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表分析。①開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)管理。對(duì)銷(xiāo)售工作者的日常工作花銷(xiāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。②數(shù)據(jù)同步。為電腦用戶提供最新的統(tǒng)計(jì)信息,可以讓公司內(nèi)部工作人員隨時(shí)獲得第一手的數(shù)據(jù)資料,方便銷(xiāo)售工作人員根據(jù)需要對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核查。

2.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化MA(MarketingAu-tomation)

在過(guò)去的數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售工作中,通常得花很長(zhǎng)的時(shí)間才能完成對(duì)所得數(shù)據(jù)信息的整理,在這段時(shí)間內(nèi)往往容易錯(cuò)失更多的盈利機(jī)會(huì)與潛在客戶的維護(hù)與開(kāi)發(fā)。在信息媒體飛速發(fā)展的新時(shí)期,通過(guò)各種信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展完善,通過(guò)對(duì)e-CRM的合理利用來(lái)提高公司信息數(shù)據(jù)管理工作的時(shí)效性,達(dá)到系統(tǒng)的自動(dòng)化管理。一方面,在對(duì)已經(jīng)存在的客戶的詳細(xì)情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,能夠進(jìn)一步掌握客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、需求、認(rèn)可等情況,通過(guò)這一點(diǎn)來(lái)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷完善和優(yōu)化，從設(shè)計(jì)上將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司比下去;另一方面,可以對(duì)相互之間的交易信息進(jìn)行對(duì)比分析,根據(jù)不同客戶的具體需求來(lái)將客戶進(jìn)行分類(lèi),根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行所需的客戶的挖掘。通過(guò)進(jìn)一步研究,對(duì)不同的市場(chǎng)活動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析,及時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)策略,以其通過(guò)最少的投入,來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

3.客戶服務(wù)CS(CustomerService)

一共公司為了進(jìn)一步滿足客戶對(duì)公司產(chǎn)品的各種需求而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作就是客戶。通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)能夠進(jìn)一步提高公司在客戶心中的地位,贏得客戶的信賴,拓展客戶源,從之前的服務(wù)工作中,我們可以看到,公司為客戶提供的服務(wù),不僅過(guò)于單一,考慮不周全,更重要的是給客戶帶去了很多無(wú)形的壓力,不利于客戶源的穩(wěn)定。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式之下,客戶要自己去查詢關(guān)于商品的信息,收集所需要的資料來(lái)考慮是否要購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品以及具體的使用細(xì)節(jié)，應(yīng)該注意的問(wèn)題。不過(guò)在電子商務(wù)不斷發(fā)展的過(guò)程中,對(duì)于客戶服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有做出明確的規(guī)定,因此說(shuō)，最初的客戶服務(wù)思想理念一直存在很多不完善的地方。從當(dāng)下的情況來(lái)看,在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的情況下,公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得穩(wěn)步的發(fā)展就必須要深入了解客戶的各項(xiàng)需求，從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作的不斷完善，進(jìn)行商品服務(wù)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化,只有這樣才能不斷地提高公司服務(wù)活動(dòng)的整體優(yōu)化水平，才能進(jìn)一步推動(dòng)公司經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高。

(1)售前客戶服務(wù)策略---進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的階段。

可提供產(chǎn)品查詢和對(duì)比服務(wù)。用戶在電子購(gòu)物的過(guò)程中根據(jù)自己的需求，進(jìn)行定位，挑選來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己所需要的產(chǎn)品。使得購(gòu)物不再受到時(shí)間、空間以及現(xiàn)金上的局限,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠?yàn)樗麄兲峁┮粋€(gè)便易的購(gòu)物環(huán)境,使用戶能夠隨時(shí)隨地獲得自己想要的東西。此外通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物，不能像是傳統(tǒng)的實(shí)體店一樣可以對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品有一個(gè)詳細(xì)的了解,因此網(wǎng)店一定要做好產(chǎn)品介紹工作，盡量將產(chǎn)品的信息詳細(xì)的，真實(shí)的，客觀地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映出來(lái),為顧客選擇最佳的商品提供詳細(xì)的參考依據(jù)，能夠提高客戶的滿意度。實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)工作的個(gè)性化。

(2)售中客戶服務(wù)策略---下訂單購(gòu)置貨物的階段。

可以為客戶提供一個(gè)商品購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)。客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),能夠根據(jù)自己的需求來(lái)選擇商品或者是針對(duì)產(chǎn)品向客服咨詢關(guān)于產(chǎn)品的詳細(xì)信息,提出合理的要求,公司可以根據(jù)用戶的選擇和需求,為客戶提供所需的服務(wù)或者是及時(shí)根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的重新設(shè)計(jì)與產(chǎn)品性能與結(jié)構(gòu)的不斷完善,能夠讓客戶打破時(shí)間與空間上的限制,獲得滿足自己需求的商品,提高公司的銷(xiāo)售量,獲得更大的進(jìn)步。可提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)。網(wǎng)上商店要根據(jù)客戶的時(shí)間需求,按照訂單的信息及時(shí)發(fā)送貨物,保證貨物能夠在客戶需求的時(shí)間范圍內(nèi)到達(dá)客戶手中。同時(shí)也要保證客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中支付款的安全性,而且建立多樣化的支付渠道。

(3)售后客戶服務(wù)策略---跟蹤處置階段。

為顧客提供售后服務(wù)工作。公司要為客戶提供24小時(shí)咨詢服務(wù),對(duì)于客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、具體操作細(xì)節(jié)、操作步驟以及產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)類(lèi)型、產(chǎn)品修補(bǔ)等問(wèn)題要給以及時(shí)的回應(yīng),幫助消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后更好地使用商品。另外還要做好后期服務(wù)跟蹤訪問(wèn)工作。在電子商務(wù)平臺(tái)上,構(gòu)建一個(gè)用戶使用檔案,要更好地利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這一有利的銷(xiāo)售渠道,對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。

二、結(jié)語(yǔ)

公司通過(guò)對(duì)CRM的綜合利用,能夠進(jìn)一步優(yōu)化公司的服務(wù)結(jié)構(gòu),有利于提高客戶對(duì)公司以及公司產(chǎn)品的滿意度,能夠?yàn)楣沮A得更多的客戶,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理模式的改革,實(shí)現(xiàn)公司電子商務(wù)化的轉(zhuǎn)變。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍然存在一些問(wèn)題,不過(guò)隨著公司客戶關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變,該種類(lèi)型的管理理念將會(huì)受到更多的企業(yè)的認(rèn)可與普遍推廣應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部效益的不斷增長(zhǎng)。

作者：陳萬(wàn)里 單位：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)