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摘要：近年來(lái)隨著汽車保有量的不斷攀升，汽車產(chǎn)品的各類質(zhì)量問題凸顯，同時(shí)，汽車產(chǎn)品科技含量越來(lái)越高，構(gòu)造越來(lái)越精密，這種突出的矛盾，正突顯了汽車維護(hù)與返修的重要性。本文基于8D問題解決流程和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)B主機(jī)廠的質(zhì)量問題分析與返修及返修組織過程，進(jìn)行了較為深入地研究與解析，其系統(tǒng)方法與內(nèi)容對(duì)主機(jī)廠及汽車后市場(chǎng)均有一定的參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：汽車；質(zhì)量問題；返修；返修組織

0引言

近年來(lái)中國(guó)汽車市場(chǎng)車輛保有量逐步攀升，截止2018年底，中國(guó)汽車保有量達(dá)2.4億輛，小型汽車首次突破2億輛[1]，但同時(shí)，市場(chǎng)上也存在一些問題，據(jù)2019年第一季度汽車質(zhì)量投訴報(bào)告顯示，其總投訴量為22398宗，其中質(zhì)量問題投訴量的占比超過80%，再創(chuàng)新高。伴隨著汽車智能化、數(shù)字化技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品科技含量越來(lái)越高，構(gòu)造越來(lái)越精密，且汽車是對(duì)操控性、安全性要求極高的產(chǎn)品，客戶選擇某一品牌的車輛，是對(duì)該品牌的認(rèn)可與信任，雙方都不希望看到投訴甚至召回事件的發(fā)生，但汽車本身是由成千上萬(wàn)個(gè)零件構(gòu)成的，背后是成千上萬(wàn)、大大小小的供應(yīng)商與供應(yīng)鏈，而這種突出的矛盾，也正突顯了汽車維護(hù)與修理的重要性。主機(jī)廠在控制汽車質(zhì)量方面是首要責(zé)任，如若控制失效，使得問題車輛流入市場(chǎng)，那么后市場(chǎng)的維修組織變得至關(guān)重要。針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題，如何在前期甄別其失效模式，在問題發(fā)生或蔓延之前，確認(rèn)問題，找到根本原因，有效高效地制定并執(zhí)行返修措施；如何有效迅速地組織各類資源，快速完成返修并保證返修質(zhì)量及數(shù)據(jù)的全面可追溯性。以上所指對(duì)質(zhì)量問題的分析與返修及返修組織過程的研究正是本文的主要內(nèi)容。此外，本文所研究的返修組織模型，同樣對(duì)主機(jī)廠以外的汽車維修組織有一定的參考價(jià)值。

18D問題解決方法

本文的研究基于8D問題解決方法[2]。8D問題解決方法是一套符合邏輯的解決問題的方法，包括8個(gè)步驟：一是成立改善小組，由議題之相關(guān)人員組成，通常是跨功能性的，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)成員間的彼此分工方式或擔(dān)任的責(zé)任與角色；二是描述問題，將問題盡可能量化而清楚地表達(dá)，并能解決中長(zhǎng)期的問題而不是只有眼前的問題；三是實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)性的對(duì)策，對(duì)于解決問題立即執(zhí)行短期行動(dòng)，避免問題擴(kuò)大或持續(xù)惡化；四是原因分析及驗(yàn)證真因找到問題的真正原因、說(shuō)明分析方法、質(zhì)量工具的應(yīng)用；五是選定及確認(rèn)長(zhǎng)期改善行動(dòng)效果，擬訂改善計(jì)劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長(zhǎng)期對(duì)策、驗(yàn)證改善措施；六是改善問題并確認(rèn)最終效果執(zhí)行；七是預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化，確保問題不會(huì)再次發(fā)生的后續(xù)行動(dòng)方案，如培訓(xùn)和分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等；八是改善小組及規(guī)劃未來(lái)方向。本文基于8D問題解決流程，對(duì)B主機(jī)廠的返修及其組織進(jìn)行了較為深入地研究與總結(jié)，著重在返修問題識(shí)別、根本原因分析、返修措施制定及人機(jī)料法環(huán)返修組織五要素方面進(jìn)行了分析。

2對(duì)車輛質(zhì)量問題的分析與返修研究

B主機(jī)廠是一家合資大型高端汽車制造工廠，總產(chǎn)量在2018年達(dá)到48.5萬(wàn)輛，現(xiàn)有前驅(qū)車、后驅(qū)車共計(jì)車型8余種，遵從嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，以5個(gè)質(zhì)量環(huán)貫穿產(chǎn)品全面質(zhì)量管理，有強(qiáng)大的IT系統(tǒng)支持生產(chǎn)和質(zhì)量數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與追蹤，配備質(zhì)量問題分析小組，返修組織小組及返修執(zhí)行小組，建設(shè)有專門的客戶車返修中心。對(duì)B主機(jī)廠返修及其組織過程的研究具有典型性、全面性與可參照性。下面基于B主機(jī)廠，對(duì)其質(zhì)量問題分析與返修進(jìn)行深入研究，包括返修前提、質(zhì)量問題類型、根本原因分析與返修措施的制定，它們之間的相互關(guān)系。

2.1返修前提

首先，研究的是返修前提條件。車輛零部件數(shù)據(jù)的數(shù)字化、信息化存儲(chǔ)，是一個(gè)高效率、高質(zhì)量維修可以進(jìn)行的重要前提條件。保證每一個(gè)關(guān)鍵零部件的設(shè)計(jì)階段信息、生產(chǎn)批次信息，物流運(yùn)輸過程信息都應(yīng)該有相應(yīng)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，這種數(shù)據(jù)，通常是代碼。代碼有幾類：包括零部件自身的代碼，車型代碼、年度型代碼、產(chǎn)品類型即廠內(nèi)試裝或客戶車的代碼，在這些代碼的基礎(chǔ)上，如有質(zhì)量缺陷發(fā)生，并且知曉是某一零部件的質(zhì)量問題，那么通過代碼搜索，可以迅速鎖定問題車輛范圍，這對(duì)于后續(xù)返修是至關(guān)重要的前提。所以在產(chǎn)品的研發(fā)階段要保證代碼全面準(zhǔn)確，而在生產(chǎn)階段要保證零部件在裝配過程中，被及時(shí)準(zhǔn)確地錄入系統(tǒng)中，這保證了汽車單一產(chǎn)品的大數(shù)據(jù)，即是車輛返修追溯的前提。

2.2質(zhì)量問題類型

一旦發(fā)生質(zhì)量問題，首先需要判斷問題的類型。從物理層面看，其可分為外觀問題、內(nèi)飾問題、機(jī)艙底盤的問題；從致因來(lái)看，可分為設(shè)計(jì)問題，生產(chǎn)問題，供應(yīng)商來(lái)件問題，需要針對(duì)不同的問題類型以制定不同的返修與遏制措施。需要注意的是，隨著電子控制系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展[3]，電子電器的質(zhì)量問題越來(lái)越多，其具有信息量大、復(fù)雜性高的特點(diǎn)，未來(lái)新能源電控的內(nèi)容也屬于此類，其對(duì)返修人員的能力要求極高。事實(shí)上，無(wú)論何種問題，返修的時(shí)間和質(zhì)量都在一定程度上取決于返修人員的技能水平，復(fù)雜、精密的汽車結(jié)構(gòu)與電控器件，對(duì)返修人員的專業(yè)技術(shù)水平提出了更高的要求，基于此，返修人才的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期的需要充分重視的事項(xiàng)。

2.3根本原因分析

接下來(lái)，針對(duì)不同的問題類型，要進(jìn)行根本原因分析。通過組建分析小組，由各方專家問診車輛，通過質(zhì)量工具分析挖掘過程問題，通過魚骨圖深入挖掘問題本身，通過數(shù)模測(cè)量、零部件測(cè)量、材料分析等，找到研發(fā)數(shù)據(jù)與生產(chǎn)實(shí)際的差異。根本原因的分析，狹義來(lái)說(shuō)是為解決一個(gè)問題，廣義來(lái)說(shuō)是對(duì)汽車產(chǎn)品整個(gè)項(xiàng)目周期的梳理，從零部件的原始設(shè)計(jì)、整車的布置、裸車試制驗(yàn)證、樣車試制到SoP開始生產(chǎn)客戶車，從四大工藝產(chǎn)線生產(chǎn)到物流運(yùn)輸、庫(kù)房存儲(chǔ)，原因分析是對(duì)各個(gè)階段可能存在的設(shè)計(jì)問題、制造問題、運(yùn)輸問題的深入剖析，由一個(gè)點(diǎn)引出一條線甚至一個(gè)面，對(duì)問題本身挖掘得越深，越能帶出更多潛在問題，繼而提高問題解決與預(yù)防質(zhì)量問題的可能性，從而不斷踐行PDCA概念，生產(chǎn)出質(zhì)量更高的產(chǎn)品。此外，供應(yīng)商來(lái)件問題在B工廠整體質(zhì)量問題中占比在60%左右，供應(yīng)商的管理應(yīng)該是一個(gè)重要職能，從圖紙輸入、質(zhì)量審計(jì)、到返修支持、按時(shí)按量提供合格的返修零件或?qū)I(yè)人員，整個(gè)過程都需要進(jìn)行充分的把控。

2.4返修措施制定

根據(jù)根本原因，制定返修措施，包括線上糾正措施和線下的返修措施，即所謂的返修工作指導(dǎo)書。就像工藝說(shuō)明書一樣，完整的返修指導(dǎo)書需要清晰完整的寫明拆卸和裝配步驟、必要的故障檢測(cè)和功能測(cè)試、最終進(jìn)行全面的電檢和外觀檢查，其中要特別注意裝配扭矩值的要求、軟件更新碼的版本號(hào)，更換的零部件批次號(hào)，此外還要寫明特殊安裝或測(cè)量工具等。經(jīng)驗(yàn)表明，問題各不同，返修方法即不同，基于這種特殊性，指導(dǎo)書應(yīng)由研發(fā)工程師、工藝工程師、相關(guān)工位有經(jīng)驗(yàn)的操作人員聯(lián)合編寫，并根據(jù)需要首先在一輛問題車上做驗(yàn)證，驗(yàn)證其可操作性及有效性。針對(duì)典型質(zhì)量問題，建議能夠形成一套返修指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣可以大大節(jié)省重復(fù)勞動(dòng)，提高效率。

3對(duì)B主機(jī)廠車輛的返修組織研究

制定完成某一質(zhì)量問題的返修措施后，即可開始準(zhǔn)備返修。針對(duì)返修的組織，主要是從人機(jī)料法環(huán)這五個(gè)要素著手進(jìn)行，在準(zhǔn)備之前，需要闡明一下返修的目標(biāo)，即“快”、“好”、“省”。

3.1返修目標(biāo)

對(duì)于返修來(lái)說(shuō)，首要是“快”，因?yàn)槿绻豢欤涂赡茉斐纱笈繂栴}車占用存儲(chǔ)資源，增加二次受損風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于B主機(jī)廠來(lái)說(shuō)，每一輛客戶車都是訂單式生產(chǎn)，如果不能進(jìn)行快速返修，不能及時(shí)交付，會(huì)引起客戶抱怨，影響公司品牌形象，為了保證快速返修，人的資源是一個(gè)制約，包括人的數(shù)量和人的技能。另一個(gè)目標(biāo)“好”，是指能夠正確、準(zhǔn)確地完成返修，解決質(zhì)量問題的同時(shí)，保證返修質(zhì)量，減少?gòu)U物排放、綠色返修。“省”是指對(duì)成本的節(jié)約，對(duì)B主機(jī)廠來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)方面的主要成本，一是返修零部件，二是返修第三方勞務(wù)。如果是主機(jī)廠生產(chǎn)造成的問題，零部件的成本是完全的生產(chǎn)成本，如果年度頻繁地發(fā)生大批量質(zhì)量問題，那么對(duì)年度財(cái)務(wù)表現(xiàn)會(huì)產(chǎn)生一定影響，如果是供應(yīng)商問題，B主機(jī)廠已經(jīng)建立了完備的索賠流程，在質(zhì)量問題發(fā)生時(shí)進(jìn)行責(zé)任判定，在返修的過程中，記錄統(tǒng)計(jì)各種成本，匯總后正式發(fā)給供應(yīng)商進(jìn)行索賠，此對(duì)顯性成本和隱形成本都做到了風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，但是索賠也需要很多細(xì)致的工作，足以證明各種花費(fèi)的必須性與合理、合規(guī)性，才能保證在理想的時(shí)間內(nèi)完成索賠返還。

3.2返修組織

依據(jù)返修目標(biāo)進(jìn)行返修組織，所考慮的五要素：人：對(duì)于主機(jī)廠來(lái)說(shuō)，一般設(shè)置有重修科，主要負(fù)責(zé)總裝尾線少量故障車的返修工作，如果發(fā)生大批量質(zhì)量問題，且客戶車已經(jīng)進(jìn)入了從主機(jī)廠交接給運(yùn)輸物流的情況時(shí)，則需啟用專門的返修部門。在B主機(jī)廠稱作OCT團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)由焊裝、總裝、電子電器返修技工組成，各類操作證件齊全，有多年的返修經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)全廠所以車型的返修。但是，對(duì)于返修來(lái)說(shuō)，工作量并不是均勻且重復(fù)的，對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理存在一定困難，如遇大批量返修，加班加點(diǎn)是一定存在的，而且沒有一個(gè)可預(yù)期的截至?xí)r間，因?yàn)闊o(wú)法預(yù)測(cè)質(zhì)量問題何時(shí)發(fā)生，同樣的也可能存在空閑期，即等待返修，所以對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，充分利用這個(gè)空閑期，對(duì)返修團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)是非常有必要的，按目前的趨勢(shì)來(lái)看，重點(diǎn)在于：一方面是車輛的基礎(chǔ)構(gòu)造，尤其未來(lái)新能源車的設(shè)計(jì)與構(gòu)造知識(shí)，高壓操作技能，另一方面是電子電器結(jié)構(gòu)、數(shù)字化系統(tǒng)操作等。機(jī)：一般指工裝、設(shè)備、特殊工具。主機(jī)廠和維修單位一樣，最基礎(chǔ)的是工具柜、電扳手和電檢儀等基礎(chǔ)工具，如遇特殊工具，則需要借用和額外采買，如果有一支強(qiáng)大的維修團(tuán)隊(duì)，能夠設(shè)計(jì)和制作甚至創(chuàng)造一些工具也是非常可能的。料：料指返修需要的零部件。如果是零部件問題且是庫(kù)存件，首先需要揀庫(kù)，迅速挑揀出合格的零件、迅速上線，生產(chǎn)線須記錄合格件上線安裝的首臺(tái)車，即合格點(diǎn)，從這輛車開始認(rèn)為后面上線的車輛都是合格的。同時(shí)，再提供合格零件，供線下返修及售后返修。法：主要是指返修指導(dǎo)書，還包括涉及返修的行業(yè)和公司規(guī)定，如廢汽油等危險(xiǎn)物品的處理，不合格零件的處理等。環(huán)：是指返修地點(diǎn)。返修地點(diǎn)在一定程度上取決于質(zhì)量問題，如一些外觀或內(nèi)飾問題，不涉及大的拆裝，那么可以在停車場(chǎng)或庫(kù)房原地完成返修，如對(duì)潔凈度等環(huán)境有要求的漆面返修，對(duì)返修高度有要求的底盤返修等，則需要轉(zhuǎn)運(yùn)到專門的返修車間進(jìn)行，再如電器故障的返修，電檢儀需要連線無(wú)線網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳輸數(shù)據(jù)，那么必須到符合此要求的地點(diǎn)進(jìn)行返修，此外，特殊的涉及油箱等高危返修，則需要在露天進(jìn)行并配備安全防火器具等。人機(jī)料法環(huán)五要素均準(zhǔn)備完畢后，即可開始執(zhí)行返修工作。返修過程要遵從日?qǐng)?bào)制度，持續(xù)關(guān)注返修目標(biāo)，但更應(yīng)關(guān)注的是記錄，有兩方面內(nèi)容：一是返修過程的記錄，每一輛車每一個(gè)指導(dǎo)書步驟具體是由哪位技工操作的，需遵從四眼原則，一人操作一人檢查，相關(guān)文檔要及時(shí)存儲(chǔ)；另一方面，電檢記錄，每一輛車，對(duì)應(yīng)一套電子數(shù)據(jù)，每一次電檢過程都需要被記錄，正確的整套軟件號(hào)碼需要存儲(chǔ)下來(lái)，并正確地傳輸或更新到售后系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)全面的可追溯性，在汽車大數(shù)據(jù)時(shí)代，這一點(diǎn)是十分重要的。

4結(jié)論

本文基于8D問題解決流程和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)B主機(jī)廠的質(zhì)量問題分析與返修及返修組織過程，進(jìn)行了深入地縱向與橫向研究與解析。著重在返修問題識(shí)別、根本原因分析、返修措施制定等方面；在保證返修目標(biāo)，對(duì)人機(jī)料法環(huán)返修組織五要素方面，進(jìn)行了深入地解析，對(duì)返修前提、質(zhì)量問題類型、返修人員的培養(yǎng)、數(shù)據(jù)的全面可追溯性等方面進(jìn)行了闡述。以B主機(jī)廠的實(shí)際情況來(lái)看，所研究的系統(tǒng)方法與內(nèi)容是有效的。質(zhì)量問題的識(shí)別、分析與返修措施的制定是一套返修得以進(jìn)行的基礎(chǔ)工作，此工作不僅為解決單一質(zhì)量問題，還是對(duì)產(chǎn)品整個(gè)項(xiàng)目周期的梳理，對(duì)問題本身挖掘得越深，越能帶出更多潛在問題，繼而提高問題解決與預(yù)防質(zhì)量問題的可能性。同時(shí)，根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)，人機(jī)料法環(huán)返修組織五要素在B主機(jī)廠的運(yùn)用是十分成熟的，其保證了車型在不同階段、尤其是新車型投產(chǎn)初始相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，對(duì)質(zhì)量問題快速地、高效地處理，保證了其產(chǎn)品按時(shí)按量在市場(chǎng)上的投放。本文所研究的返修及其組織過程與內(nèi)容對(duì)主機(jī)廠及汽車后市場(chǎng)均有一定的參考價(jià)值。此外，隨著新能源汽車的逐步發(fā)展成熟，維修技術(shù)也面臨新的巨大挑戰(zhàn)[4]，如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展、科學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略，安全維修、綠色維修將是未來(lái)的重點(diǎn)課題。

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作者:張晶 單位:北京奔馳汽車有限公司