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摘要：目的：探討門(mén)診護(hù)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的作用。方法：隨機(jī)選取近兩年在醫(yī)院門(mén)診就診的460例患者為研究對(duì)象，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組230例。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上強(qiáng)化護(hù)理人員與患者溝通，比較兩組患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度，以及醫(yī)療糾紛發(fā)生率和患者投訴率。結(jié)果：觀察組的患者滿(mǎn)意率為96．09％，高于對(duì)照組的90．43％；觀察組的護(hù)理糾紛發(fā)生率為1．30％，低于對(duì)照組的7．39％；觀察組的護(hù)理投訴率為0．43％，低于對(duì)照組的3．49％（P＜0．05）。結(jié)論：護(hù)理人員與患者進(jìn)行良好溝通，可以有效提高患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率和護(hù)理投訴率。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；患者滿(mǎn)意度；醫(yī)療糾紛

門(mén)診作為醫(yī)院直接接觸社會(huì)的部門(mén)，是醫(yī)院最重要的“窗口”。門(mén)診接待的患者比較集中，病例種類(lèi)復(fù)雜且繁多，患者流動(dòng)量大，所以門(mén)診護(hù)理人員與患者的溝通方式就顯得尤為重要，關(guān)乎患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，也體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)水平。護(hù)患之間的溝通影響著患者的心理情緒變化，也在一定程度上也影響著患者的康復(fù)情況［1］。如果護(hù)患溝通不暢，不僅會(huì)給患者治療帶來(lái)不良影響，還易引發(fā)護(hù)患糾紛。因此，提高護(hù)患溝通水平就顯得尤為重要。醫(yī)院近年來(lái)重視門(mén)診護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)，取得了滿(mǎn)意效果。

1資料與方法

1．1一般資料

選取近兩年在醫(yī)院門(mén)診就診的460例患者為研究對(duì)象，男283例，女177例；年齡22～71歲。隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，每組230例。兩組患者一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），具有可比性。

1．2方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上強(qiáng)化與患者的溝通。（1）強(qiáng)化行為舉止規(guī)范。良好的行為舉止能體現(xiàn)護(hù)理人員的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，也是與患者進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，使患者不排斥護(hù)理人員，相信護(hù)理人員，愿意與其進(jìn)行交流。（2）儀容儀表干凈、整潔。干凈、整潔的儀容儀表能給患者留下良好印象，使患者更愿意接受護(hù)理人員。護(hù)理人員面帶微笑，能夠減輕患者的緊張感和顧慮，使其更易配合治療，減少因患者不配合而帶來(lái)的失誤［2］。（3）認(rèn)真傾聽(tīng)。這是與患者溝通非常重要的一步。認(rèn)真傾聽(tīng)會(huì)讓患者感覺(jué)受到尊重，讓患者看到護(hù)理人員有責(zé)任心的一面，提高對(duì)護(hù)理人員的信任度，以及對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度。（4）稱(chēng)謂恰當(dāng)。護(hù)理人員呼叫患者時(shí)，稱(chēng)謂要恰當(dāng)，要體現(xiàn)對(duì)患者的尊重，語(yǔ)氣不能太生硬，盡量避免使用編號(hào)呼叫。對(duì)老年患者，稱(chēng)大爺或大娘，以博得其信任。（5）掌握并靈活運(yùn)用溝通技巧。每個(gè)患者都有其性格特點(diǎn)和心理情緒，對(duì)此護(hù)理人員應(yīng)采用不同的方式與患者溝通，溝通中以安慰和鼓勵(lì)為主，以消除患者的消極心態(tài)為目的，使其保持樂(lè)觀心理［3］。（6）耐心解答患者提問(wèn)。患者大多缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，接受治療時(shí)往往存在很多疑惑，會(huì)提出很多問(wèn)題，對(duì)此護(hù)理人員要耐心地一一解答。由于就診的環(huán)節(jié)多，每個(gè)環(huán)節(jié)均需耗費(fèi)時(shí)間，患者不熟悉流程會(huì)提出很多問(wèn)題，如交費(fèi)在什么地方、掛號(hào)在什么地方、取藥在什么地方等。護(hù)理人員如果不能及時(shí)、耐心地進(jìn)行解答，就會(huì)引發(fā)患者的不滿(mǎn)情緒，從而引起護(hù)患糾紛。

1．3觀察指標(biāo)

觀察兩組患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率及患者的投訴率，統(tǒng)計(jì)發(fā)生糾紛的概率和投訴率。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS20．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，用率（％）表示計(jì)數(shù)資料，用χ2檢驗(yàn)。P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1兩組滿(mǎn)意度比較

結(jié)果顯示，觀察組患者的滿(mǎn)意度明顯高于對(duì)照組（P＜0．05）。

2．2兩組護(hù)理效果比較

結(jié)果顯示，觀察組的醫(yī)療糾紛發(fā)生率與投訴率顯著低于對(duì)照組（P＜0．05）。

3討論

門(mén)診作為患者首先接觸的部門(mén)，與患者的溝通交流尤為重要。一個(gè)有著良好服務(wù)態(tài)度的門(mén)診可以改善患者對(duì)醫(yī)院的印象，從而提高醫(yī)院的形象。若門(mén)診護(hù)理人員能與患者進(jìn)行良好的溝通，就可以有效消除或減輕患者的緊張感和恐懼感，縮短護(hù)患間的距離。目前醫(yī)患關(guān)系緊張，原因在于少數(shù)醫(yī)護(hù)人員不負(fù)責(zé)任，加之大數(shù)據(jù)時(shí)代信息傳播快，一些不切實(shí)際的宣傳，再加上人們?nèi)狈︶t(yī)療知識(shí)，不理解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜和困難，故將過(guò)錯(cuò)歸咎于醫(yī)護(hù)人，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員不信任，故加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理人員與患者溝通的技巧迫在眉睫。門(mén)診護(hù)理人員所處的部門(mén)比較特殊，門(mén)診有較廣的服務(wù)范圍，患者多且疾病種類(lèi)多，就診的時(shí)間也相對(duì)較短，患者來(lái)自不同的地方，方言、患者的個(gè)人素養(yǎng)也是門(mén)診護(hù)理人員需要克服的困難［4］。所以門(mén)診護(hù)理人員不僅要有較為全面的醫(yī)護(hù)知識(shí)，還要有和患者友善溝通的技巧。門(mén)診每天的患者很多，護(hù)理人員沒(méi)有太多的時(shí)間和同一個(gè)的患者進(jìn)行過(guò)多的交流，患者可能因此感到不滿(mǎn)，引起護(hù)患之間的矛盾升級(jí)，所以門(mén)診護(hù)理人員在和患者溝通時(shí)語(yǔ)言需要簡(jiǎn)單明了且能使患者信服。由于門(mén)診的患者很多，每個(gè)患者的等待時(shí)間也較長(zhǎng)，病痛折磨著患者，會(huì)導(dǎo)致患者的心情暴躁，極易與護(hù)理人員發(fā)生沖突，這時(shí)就需要護(hù)理人員安撫正在等待的患者，平復(fù)其暴躁的心情。患者對(duì)自己的病有種恐懼感，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的話(huà)特別敏感，護(hù)理人員應(yīng)該用自己的智慧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)去消除患者的恐懼，這樣也對(duì)以后的治療有利。老年患者和重癥患者的內(nèi)心特別脆弱，門(mén)診護(hù)理人員與這樣的患者溝通時(shí)應(yīng)該時(shí)刻注意自己的言辭，以免說(shuō)錯(cuò)話(huà)打擊到患者對(duì)自己病證治療成功的信心。與患者有良好的溝通是形成良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)理人員應(yīng)培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，學(xué)會(huì)換位思考，時(shí)刻以患者為中心，尊重患者隱私，提升護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生概率［5］。為了提高門(mén)診護(hù)理人員的溝通能力，醫(yī)院對(duì)他們進(jìn)行了與患者溝通有關(guān)的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生概率和患者投訴率較培訓(xùn)前明顯下降，患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度明顯上升。總而言之，門(mén)診護(hù)理人員與患者溝通十分重要，能夠提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者的滿(mǎn)意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

［1］徐玉英．護(hù)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系及防范醫(yī)療糾紛中的臨床效果評(píng)價(jià)［J］．中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2017，12（12）：195－197．

［2］努麗亞•別克蘇里坦，古力布斯坦，李曉艷．護(hù)患溝通在門(mén)診護(hù)理工作中的運(yùn)用［J］．吉林醫(yī)學(xué)，2016，37（9）：2351－2352．

［3］陳靜靜，劉紅瑜，陳紅敏．護(hù)患溝通在門(mén)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值［J］．臨床醫(yī)學(xué)工程，2015，22（11）：1523－1524．

［4］李貴榮．門(mén)診護(hù)患溝通影響因素及護(hù)理對(duì)策［J］．青海醫(yī)藥雜志，2012，42（5）：46－47．

［5］孫燕萍，黃翌之，張燕，等．良好護(hù)患溝通在門(mén)診護(hù)理工作中的運(yùn)用及患者滿(mǎn)意度調(diào)查［J］．當(dāng)代護(hù)士，2016（11）：19－21.

作者:蔣君飛 單位:寧海縣中醫(yī)醫(yī)院