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摘要:目的探討形象評價在醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系之間的中介效應(yīng)。方法通過問卷調(diào)查獲取醫(yī)患雙方的醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通水平、形象評價數(shù)據(jù)資料，采用SPSS19．0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計及相關(guān)性分析。結(jié)果醫(yī)護人員和患者都認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系和諧程度不高，醫(yī)護人員對醫(yī)患關(guān)系的評價低于患者的評價;醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通水平的評價高于患者對醫(yī)患溝通水平的評價;患者對醫(yī)護人員的形象評價高于醫(yī)護人員對患者的形象評價。相關(guān)性分析結(jié)果表明，醫(yī)護人員及患者對醫(yī)患溝通水平評價越好，則對醫(yī)患關(guān)系的評價越好;醫(yī)護人員及患者對醫(yī)患溝通水平評價越高，則對彼此的形象評價越高;醫(yī)護人員及患者對彼此的形象評價越高，則對醫(yī)患關(guān)系的評價越好。結(jié)論醫(yī)患溝通有助于改善醫(yī)患關(guān)系，形象評價作為中介變量，在這一過程中發(fā)揮著重要作用，即醫(yī)患溝通有助于形成醫(yī)患之間的積極形象評價，醫(yī)患之間的積極形象評價可以改善醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞:形象評價;醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患溝通;中介效應(yīng)

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)活動中客觀形成的醫(yī)患雙方以及與雙方利益有密切關(guān)聯(lián)的社會群體和個體之間的互動關(guān)系。“醫(yī)”是指包括醫(yī)生、護士、藥檢及管理等人員在內(nèi)的醫(yī)務(wù)人員群體，“患”是指包括患者或有直接或間接聯(lián)系的親屬、監(jiān)護人員以及他們所在的工作部門、單位等群體［1］。醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護人員與患者之間積極合作、相互影響的關(guān)系。從維護患者健康的角度來看，“醫(yī)”與“患”利益相同，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是和諧互助的關(guān)系，但在實際的醫(yī)患關(guān)系演變中，各種因素疊加導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)裂痕，醫(yī)患矛盾突出，惡性傷醫(yī)事件時有發(fā)生［2］。戴萌娜等［3］認(rèn)為影響醫(yī)患關(guān)系的因素可以分為資源、組織、過程、結(jié)果、外部子模等5個方面，共計29類問題，其中醫(yī)患信任缺失、醫(yī)療衛(wèi)生體制機制失衡、高額醫(yī)療費用是影響醫(yī)患關(guān)系最重要的因素。醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方信息交換、情感交流、醫(yī)療行為科學(xué)實施的重要渠道，被認(rèn)為是有效改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑之一。鐘智錦［4］研究顯示，醫(yī)生與患者交流的時間越長，則患者對醫(yī)院的滿意度越高，對醫(yī)患關(guān)系的評價越好。邢朝國等［5］研究指出，患方與醫(yī)護人員互動的次數(shù)越多、打交道的時間越長，雙方之間的親密感、理解和信任程度越強。王沛等［6］研究顯示，溝通頻次能夠調(diào)節(jié)醫(yī)生消極刻板印象的傳遞，與醫(yī)生溝通頻次高的群體在傳遞醫(yī)生的刻板印象信息時，傳遞的早期具有積極的傾向性;與醫(yī)生溝通頻次低的群體傾向于傳遞醫(yī)生刻板印象的消極信息。上述研究顯示，醫(yī)患溝通有助于改善醫(yī)患關(guān)系，其作用機制是“醫(yī)患溝通—滿意(理解)—改善醫(yī)患關(guān)系”。但這種作用機制并沒有解釋清楚醫(yī)患溝通意愿的提高及醫(yī)患溝通頻率的增多如何對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生影響。進(jìn)一步來說，醫(yī)患溝通的增多為什么會影響醫(yī)患之間的滿意程度，這中間的機制是什么?本文就這一問題進(jìn)行探討。

1醫(yī)患溝通影響醫(yī)患關(guān)系的機制與假設(shè)

文獻(xiàn)報道證實醫(yī)患溝通有助于改善醫(yī)患關(guān)系。本文探討的主題是醫(yī)患溝通如何影響醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)患雙方的溝通為什么有助于改善醫(yī)患關(guān)系?醫(yī)患雙方間的溝通究竟會改變什么變量從而影響彼此之間的關(guān)系?“純粹接觸效應(yīng)”理論認(rèn)為，單純的接觸可以提高個體對刺激物的接受和好感［7］，重復(fù)5次接觸刺激物的被試者對刺激物的積極評價要高于只接觸一次刺激物的被試者，并且被試者對多次接觸刺激物的積極印象和評價會擴散到與其相似的對象上［8］。根據(jù)“純粹接觸效應(yīng)”，筆者認(rèn)為，醫(yī)患溝通的增多有助于提高醫(yī)患彼此之間的形象評價，從而改善醫(yī)患關(guān)系，這便是醫(yī)患溝通影響醫(yī)患關(guān)系的機制所在，即醫(yī)患溝通增多—形象評價積極化—增強相互理解、提高滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。由此，本文提出以下研究假設(shè)。假設(shè)1a，醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通水平評價越高，醫(yī)護人員對醫(yī)患關(guān)系評價越好;假設(shè)1b，醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通水平評價越高，醫(yī)護人員對患者的形象評價越高;假設(shè)1c，醫(yī)護人員對患者的形象評價越高，醫(yī)護人員對醫(yī)患關(guān)系的評價越好。假設(shè)2a，患者對醫(yī)患溝通水平評價越高，患者對醫(yī)患關(guān)系評價越高;假設(shè)2b，患者對醫(yī)患溝通水平評價越高，患者對醫(yī)護人員的形象評價越高;假設(shè)2c，患者對醫(yī)護人員的形象評價越高，患者對醫(yī)患關(guān)系的評價越好。

2方法

2．1研究方法

根據(jù)醫(yī)院的級別，按照判斷整群分層的抽樣方式，抽取三甲、二甲醫(yī)院各2家展開調(diào)查。對愿意接受問卷調(diào)查的醫(yī)護人員進(jìn)行調(diào)查，對愿意接受調(diào)查的非危重、非精神性疾病、16歲以上、住院3d以上的患者進(jìn)行問卷調(diào)查。設(shè)計針對患者和醫(yī)護人員的2套問卷，分別詢問醫(yī)患雙方的個人基本情況、醫(yī)患溝通水平、醫(yī)患關(guān)系評價、醫(yī)患形象評價等信息。調(diào)查采用“線上+線下”的方式，于2017年3—5月通過“問卷星”網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)放問卷、回收數(shù)據(jù)，調(diào)查員事先征得調(diào)查對象同意，使用課題組專用手機登錄問卷并填寫，共發(fā)放問卷624份，其中患者問卷341份，醫(yī)護人員問卷283份。

2．2主要變量測評方法

1)醫(yī)患關(guān)系評價。研究者對醫(yī)患關(guān)系的研究大多通過主觀評價的方式。本文根據(jù)以往醫(yī)患關(guān)系的研究方式，針對醫(yī)護人員和患者的量表均設(shè)定5個等級。在數(shù)據(jù)處理時，非常緊張選項賦值為1，緊張選項賦值為2，一般選項賦值為3，比較和諧選項賦值為4，非常和諧選項賦值為5。評分越高表明醫(yī)患關(guān)系越好，反之表明醫(yī)患關(guān)系越差。2)醫(yī)患溝通水平。本文基于以往的研究，通過溝通頻率評定醫(yī)患溝通的水平，醫(yī)患溝通水平量表設(shè)定3個等級，從不溝通選項賦值為1，偶爾溝通選項賦值為2，經(jīng)常溝通選項賦值為3。評分越高表明醫(yī)患溝通水平越高，反之表明醫(yī)患溝通水平越低。3)醫(yī)患相互形象評價。請醫(yī)護人員和患者進(jìn)行相互形象評價，問卷選項設(shè)為非常贊成、比較贊成、一般、不贊成、非常不贊成5個等級。在數(shù)據(jù)處理時，非常贊成選項賦值為5，比較贊成選項賦值為4，一般選項賦值為3，不贊成選項賦值為2，非常不贊成選項賦值為1。各項評價指標(biāo)分值之和即為相互形象評價總分，總分越高表明對對方的形象評價越高，反之表明對對方的形象評價越低。醫(yī)患相互形象評價指標(biāo)見表1。

2．3統(tǒng)計方法

采用SPSS19．0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計及相關(guān)性分析。

3結(jié)果

3．1問卷回收情況及調(diào)查對象的基本情況

2套問卷均全部回收(共624份問卷)，回收率100%。由于“問卷星”網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具有漏答提醒功能，問卷總體回答完整;在初步梳理問卷時，剔除數(shù)據(jù)有明顯重復(fù)和邏輯錯誤的問卷，以及答題時間少于1min的問卷(超出合理時間范圍)。經(jīng)過梳理共得到有效患者問卷336份，有效醫(yī)護人員問卷257份。調(diào)查對象的基本情況見表2。

3．2醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系的主觀評價結(jié)果

結(jié)果顯示，醫(yī)護人員對醫(yī)患關(guān)系的主觀評價評分為(2．39±0．83)分，患者對醫(yī)患關(guān)系的主觀評價評分為(3．21±0．74)分。提示醫(yī)護人員和患者都認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系和諧程度不高，醫(yī)護人員對醫(yī)患關(guān)系的評價低于患者的評價。詳見表3。

3．3醫(yī)患溝通水平情況

結(jié)果顯示，醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通水平評價的評分為(2．73±0．59)分，患者對醫(yī)患溝通水平評價的評分為(2．22±0．55)分。提示醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通水平的評價高于患者對醫(yī)患溝通水平的評價。詳見表4。

3．4醫(yī)患相互形象評價情況

醫(yī)護人員對患者的形象評價總評分為(3．37±0．69)分，患者對醫(yī)護人員的形象評價總評分為(3．67±0．59)分。提示患者對醫(yī)護人員的形象評價高于醫(yī)護人員對患者的形象評價。

3．5醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)性分析結(jié)果

將醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通情況與醫(yī)患關(guān)系的評價結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性分析，統(tǒng)計結(jié)果顯示，Pearson相關(guān)系數(shù)為0．761，Sig值為0．000。表明醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通水平評價越高，則對醫(yī)患關(guān)系的評價越好。此結(jié)果支持本研究假設(shè)1a。將患者對醫(yī)患溝通情況與醫(yī)患關(guān)系的評價結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性分析，統(tǒng)計結(jié)果顯示，Pearson相關(guān)系數(shù)為0．834，Sig值為0．000。表明患者對醫(yī)患溝通水平評價越高，則對醫(yī)患關(guān)系的評價越好。此結(jié)果支持本研究假設(shè)2a。

3．6醫(yī)患溝通與形象評價的相關(guān)性分析結(jié)果

將醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通情況與患者的形象評價結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性分析，統(tǒng)計結(jié)果顯示，Pearson相關(guān)系數(shù)為0．801，Sig值為0．000。表明醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通水平評價越高，則對患者的形象評價越高。此結(jié)果支持本研究假設(shè)1b。將患者對醫(yī)患溝通情況與醫(yī)護人員的形象評價結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性分析，統(tǒng)計結(jié)果顯示，Pearson相關(guān)系數(shù)為0．739，Sig值為0．000。表明患者對醫(yī)患溝通水平評價越高，則對醫(yī)護人員的形象評價越高。此結(jié)果支持本研究假設(shè)2b。

3．7形象評價與醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)性分析結(jié)果

將醫(yī)護人員對患者的形象評價與醫(yī)患關(guān)系評價結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性分析，統(tǒng)計結(jié)果顯示，Pearson相關(guān)系數(shù)為0．792，Sig值為0．000。表明醫(yī)護人員對患者的形象評價越高，則對醫(yī)患關(guān)系的評價越好。此結(jié)果支持本研究假設(shè)1c。將患者對醫(yī)護人員的形象評價與醫(yī)患關(guān)系評價進(jìn)行相關(guān)性分析，統(tǒng)計結(jié)果顯示，Pearson相關(guān)系數(shù)為0．759，Sig值為0．000。表明患者對醫(yī)護人員的形象評價越高，則對醫(yī)患關(guān)系的評價越好。此結(jié)果支持本研究假設(shè)1c。

4討論

以上研究結(jié)果表明，醫(yī)患溝通有助于改善醫(yī)患關(guān)系，形象評價作為中介變量，在這一過程中發(fā)揮著重要作用，即醫(yī)患溝通有助于形成醫(yī)患之間的積極形象評價，醫(yī)患之間的積極形象評價可以改善醫(yī)患關(guān)系。通過本研究我們認(rèn)為，加強醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，開展經(jīng)常性、深入的醫(yī)患溝通可以有效改善醫(yī)患關(guān)系。因此，在醫(yī)院管理中，應(yīng)強化醫(yī)患溝通的地位，在時間、平臺、人員、設(shè)施等各方面為醫(yī)患溝通提供有利條件，讓醫(yī)患雙方多交流、多溝通;應(yīng)積極提升醫(yī)護人員的溝通能力和技巧，保障醫(yī)患溝通的效果;應(yīng)創(chuàng)新管理模式，提升患者參與醫(yī)患溝通的機會和意愿;積極營造透明管理氛圍，隨時隨地開展醫(yī)患溝通。在醫(yī)患溝通的過程中，應(yīng)強化正面形象的展示，特別是醫(yī)護人員在溝通過程中要樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，展示良好的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)技能，以醫(yī)術(shù)服務(wù)患者，以醫(yī)德感動患者。形象評價不僅來源于面對面的溝通，媒體在形象評價的形成中同樣發(fā)揮著重要作用，積極正面的宣傳可以改善社會評價，而負(fù)面宣傳如“污名化”可能會惡化社會評價。如何正確引導(dǎo)媒體對醫(yī)護人員和患者的報道至關(guān)重要，既要充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，又要有利于形成正確、客觀、積極的醫(yī)患形象，需要媒體管理部門合理統(tǒng)籌。

作者:齊明 單位:甘肅中醫(yī)藥大學(xué)馬克思主義學(xué)院