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【摘要】目的探討門急診發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因，為減少醫(yī)患糾紛提供有效依據(jù)。方法選擇2017年1—12月在我院發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者80例及相應(yīng)的醫(yī)務(wù)工作者80名，對其進行問卷調(diào)查，分析造成醫(yī)患糾紛的原因。結(jié)果醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)保制度不合理、就醫(yī)環(huán)境差及患者治療期望值過高是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因;患者認為就醫(yī)流程不夠簡潔、醫(yī)保制度不合理、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差及就醫(yī)環(huán)境差是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因。結(jié)論就醫(yī)流程不夠簡潔、醫(yī)患雙方信息不對稱、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差、患者治療期望值過高是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因。制訂應(yīng)對具體方案以提高患者就醫(yī)滿意度，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
【關(guān)鍵詞】門急診;醫(yī)患糾紛;原因分析;護理應(yīng)對策略
醫(yī)患糾紛是患者在就醫(yī)過程中偶爾會出現(xiàn)的非預(yù)期情況，是患者及其家屬與醫(yī)療機構(gòu)之間產(chǎn)生的矛盾糾紛，包含了因為治療結(jié)果或者真實的醫(yī)療事故導(dǎo)致的糾紛，也包含未出現(xiàn)醫(yī)療過錯的其他糾紛，如對醫(yī)療費用質(zhì)疑、拖欠醫(yī)療費用、對醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度不滿等［1－2］。隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展與患者認知的脫節(jié)，人們的維權(quán)意識不斷提高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在醫(yī)學(xué)不斷進步的情況下依然沒有降低［3］。門急診是醫(yī)院接待患者和面向社會的窗口，成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要場所。本研究對醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因進行分析并提出護理對策，現(xiàn)報道如下。
1對象與方法
1．1研究對象
選擇2017年1—12月在我院發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者80例及相應(yīng)的醫(yī)務(wù)工作者80名，對其進行問卷調(diào)查。患者中男46例，女34例;平均年齡(51．3±9．4)歲;學(xué)歷；高中及以下48例，專科與本科18例，碩士及以上14例。醫(yī)務(wù)工作者中男52名，女28名;平均年齡(41．3±3．4)歲;學(xué)歷:碩士及以上30名，本科45名，大專5名。糾紛涉及科室為兒科、急診科、婦產(chǎn)科、內(nèi)科和外科。
1．2方法
綜合本市情況，依據(jù)衛(wèi)生部調(diào)研醫(yī)患關(guān)系的大調(diào)查問卷制定本研究調(diào)查問卷。內(nèi)容包括對醫(yī)患糾紛的誘導(dǎo)因素、法律適用性、責任劃分以及解決方式的認知4個方面。每題采用Likert1～5分5級問卷進行評分，分為非常同意，同意，一般，不同意和非常不同意分別賦值為5，4，3，2，1分［4－5］。由在我院專門培訓(xùn)考核合格的糾紛調(diào)查員對發(fā)生醫(yī)療糾紛中的醫(yī)護人員以及患者共發(fā)放160份問卷，收回有效問卷160份。比較患者和對應(yīng)醫(yī)務(wù)人員對應(yīng)得分并進行分析。
2結(jié)果
問卷調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)保制度不合理、就醫(yī)環(huán)境差及患者治療期望值過高是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因，患者認為就醫(yī)流程不夠簡潔、醫(yī)保制度不合理、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差及就醫(yī)環(huán)境差是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因。
3討論
3．1醫(yī)患糾紛發(fā)生原因分析
從醫(yī)務(wù)人員的角度分析，不充分的溝通是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一項重要因素。目前在門急診造成醫(yī)療糾紛最多的是醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度不夠耐心，表現(xiàn)為對待患者“硬、生、冷、頂”等，回答患者的問題時面無表情、言語生硬、不夠耐心，或由于事情繁多，工作量大，沒有時間耐心為患者解答、溝通不充分，進一步惡化會造成與患者的正面沖突，這也是造成患者不能充分信任醫(yī)師或?qū)︶t(yī)師戒備心強的原因［5－7］。此外，部分醫(yī)師還認為醫(yī)保制度不合理，導(dǎo)致患者對治療費用產(chǎn)生較大的質(zhì)疑，進而容易引起糾紛。就醫(yī)環(huán)境差也會導(dǎo)致患者產(chǎn)生不良情緒，容易煩躁易怒。從患者角度來看，多數(shù)患者由于缺乏相關(guān)專業(yè)知識，對疾病的認識程度不足，過分依賴醫(yī)務(wù)人員的治療，對治療效果的期望值過高，認為不能治好就是醫(yī)師專業(yè)素養(yǎng)的問題，從而導(dǎo)致了糾紛和矛盾的發(fā)生［8－9］。且患者多認為醫(yī)院的就醫(yī)流程不夠簡潔，醫(yī)護人員態(tài)度差和就醫(yī)環(huán)境差為導(dǎo)致糾紛的主要原因，患者在醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)方面的體驗差，導(dǎo)致容易出現(xiàn)不良情緒，引起溝通過程中不耐煩，可能導(dǎo)致糾紛。醫(yī)療領(lǐng)域信息溝通不充分的程度較其他領(lǐng)域更為嚴重，患者無法直接評估治療效果。部分醫(yī)院在醫(yī)保制度、就醫(yī)流程等方面不夠人性化、不夠合理，相關(guān)規(guī)程不健全，導(dǎo)致患者治療被耽誤，這也是造成醫(yī)患矛盾的一項重要因素，醫(yī)務(wù)人員是直接與患者接觸的窗口，是患者發(fā)泄對制度不滿的途徑，這也是醫(yī)患糾紛頻發(fā)的關(guān)鍵因素。
3．2應(yīng)對醫(yī)患糾紛的對策
采用精準化干預(yù)的方式治療和護理患者，通過改進就醫(yī)流程、改善輔助體系、強化醫(yī)護人員的專業(yè)和綜合素養(yǎng)、完善醫(yī)療糾紛投訴的處理方式等，可有效提高患者對醫(yī)療的滿意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。根據(jù)本次的研究結(jié)果，我院制定了相應(yīng)的護理對策。(1)就醫(yī)流程和環(huán)境的改善。新增和規(guī)范指示牌的擺放，增加醒目地標，安裝電視宣傳相關(guān)科室知識，增加自助掛號機，增加巡回護士指引等。(2)定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)。定期組織護理人員進行急救技能的培訓(xùn)，幫助其理解和掌握安全轉(zhuǎn)運的流程和操作標準，加強每一位護理人員的責任意識，同時提高醫(yī)護人員的法律素養(yǎng)，加強與患者的溝通禮儀學(xué)習(xí)。(3)提高輔助體系的效率。在院內(nèi)推行應(yīng)用電子病例，急診增加安保人員，成立質(zhì)量小組，縮短檢驗結(jié)果獲取時間，杜絕藥品錯發(fā)等。(4)完善醫(yī)療糾紛處理程序［10－12］。綜上所述，就醫(yī)流程不夠簡潔、醫(yī)患雙方信息不對稱、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差、患者治療期望值過高是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因。在此基礎(chǔ)上我院制定護理對策，有望提高患者就醫(yī)的滿意度，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。
作者:張麗 王慧