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摘要：目的：分析在臨床護(hù)理工作中應(yīng)用人性化護(hù)患溝通技巧的效果。方法：以2018年1～2019年10月收治的92例住院患者為分析對(duì)象，采用抽簽方式將其隨機(jī)分成兩組，參照組（46例）應(yīng)用常規(guī)護(hù)患溝通方式，護(hù)理組（46例）則采取人性化護(hù)患溝通技巧。觀察兩組患者的護(hù)理滿意度與糾紛發(fā)生率。結(jié)果：護(hù)理組患者在溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理專業(yè)性、責(zé)任心方面的護(hù)理滿意率均高于參照組，護(hù)理糾紛發(fā)生率（0．00％）低于參照組（10．87％），差異顯著（P＜0．05）。結(jié)論：人性化護(hù)患溝通技巧有助于提高護(hù)理效果，改善護(hù)患關(guān)系，減少糾紛，可提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理；人性化護(hù)理；護(hù)患溝通技巧

護(hù)理是臨床工作的重要組成部分，對(duì)于治療的順利開展有重要意義［1］。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)患溝通交流十分重要，良好的護(hù)患關(guān)系，不僅有助于提高患者配合度和護(hù)理效率、質(zhì)量，也能增進(jìn)護(hù)患之間的感情，營(yíng)造輕松、和諧、彼此信任的醫(yī)療環(huán)境，減少糾紛出現(xiàn)［2］。有研究發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)療糾紛事件中，80％以上是因溝通不當(dāng)所致［3］。因此，提高護(hù)患溝通質(zhì)量十分重要。本研究在臨床護(hù)理工作中應(yīng)用人性化護(hù)患溝通技巧，并分析其效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1．1一般資料。以本院2018年1～2019年10月收治的92例住院患者為分析對(duì)象，采用抽簽方式將其隨機(jī)分成參照組（46例）與護(hù)理組（46例）。納入標(biāo)準(zhǔn)：患者住院時(shí)間＞3d，病情穩(wěn)定，精神正常，意識(shí)清楚；知曉本次研究，自愿參與其中。排除標(biāo)準(zhǔn)：病情危重及存在精神、認(rèn)知障礙的患者。參照組中男女比例25∶21；年齡18～78歲，平均（43．58±3．52）歲；學(xué)歷：初中及以下18例，高中或中專11例，大專及以上17例。護(hù)理組中男女比例24∶22；年齡19～76歲，平均（43．10±3．66）歲；學(xué)歷：初中及以下19例，高中或中專12例，大專及以上15例。兩組患者一般資料無(wú)明顯差異（P＞0．05）。

1．2方法。參照組采取常規(guī)護(hù)患溝通方式進(jìn)行護(hù)理，內(nèi)容包括疾病講解、病情監(jiān)測(cè)、用藥指導(dǎo)、病房護(hù)理等。護(hù)理組采用人性化護(hù)患溝通技巧：護(hù)理人員積極主動(dòng)地與患者接觸、交流，注意態(tài)度溫和，言行有禮，以“真誠(chéng)、親切、耐心、尊重”為原則，關(guān)心患者的生活狀態(tài)、心理狀態(tài)、軀體不適等，并盡可能地予以幫助，解釋不適的原因，使其能夠調(diào)整身心狀態(tài)。交流時(shí)需給予患者足夠的尊重，善于傾聽患者需求，予以針對(duì)性地健康知識(shí)講解、問題解答、言語(yǔ)鼓勵(lì)、心理疏導(dǎo)等。臨床開展各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)向患者講解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、護(hù)理技巧、注意事項(xiàng)等，鼓勵(lì)患者積極發(fā)問。通過(guò)輕松、平等、愉快的互動(dòng)，可拉近護(hù)患之間的距離，構(gòu)建良好的護(hù)患溝通橋梁，使護(hù)理人員充分了解患者的身心狀態(tài)，也能提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)知識(shí)的掌握程度及其自護(hù)能力。護(hù)理人員與患者溝通時(shí)需注意技巧，謹(jǐn)慎用詞，避免信息歪曲、改變，針對(duì)患者文化水平、性格、職業(yè)等情況的不同，應(yīng)靈活采用不同的方式進(jìn)行溝通。對(duì)存在焦慮、自卑心理的患者，需注意表情好、態(tài)度真誠(chéng)，尊重患者，不對(duì)其投以異樣的眼光；對(duì)于年紀(jì)較大、聽力不好的患者，則應(yīng)注意調(diào)整語(yǔ)速、音量，避免講解速度過(guò)快，少用專業(yè)名詞，以通俗的語(yǔ)言進(jìn)行講解；對(duì)于失語(yǔ)患者，則需采用手語(yǔ)、寫字板、手機(jī)等工具進(jìn)行輔助，注意言簡(jiǎn)意賅，關(guān)注患者的表情變化，確保其能夠理解。交流時(shí)護(hù)理人員可通過(guò)點(diǎn)頭、微笑、輕拍肩膀、握手、豎大拇指等肢體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心、支持、鼓勵(lì)、贊揚(yáng)，給予患者積極暗示，增強(qiáng)其傾訴、表達(dá)、提問的信心和勇氣。

1．3觀察指標(biāo)。以自制問卷調(diào)查患者對(duì)護(hù)理人員溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理專業(yè)性、責(zé)任心的滿意度，各項(xiàng)內(nèi)容均提供“滿意、一般、不滿意”三個(gè)選項(xiàng)，并記錄護(hù)理糾紛發(fā)生率。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。使用SPSS20．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料n（％）用卡方值比較，P＜0．05則差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

護(hù)理組患者在溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理專業(yè)性、責(zé)任心等方面的護(hù)理滿意率均高于參照組，護(hù)理糾紛發(fā)生率（0．00％）低于參照組（10．87％），差異顯著（P＜0．05），見表1。

3討論

人性化護(hù)患溝通技巧的重點(diǎn)在于“以患者為中心”，護(hù)理人員需站在患者的角度選擇溝通交流方式，關(guān)愛患者、尊重患者，并做到言行有禮，充分體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷和醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)修養(yǎng)，可提高患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任和好感［4］。本研究結(jié)果顯示，護(hù)理組患者對(duì)護(hù)理人員的溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理專業(yè)性、責(zé)任心的滿意度均高于參照組（P＜0．05），可見，人性化護(hù)理溝通技巧能夠建立良好的護(hù)患溝通橋梁，改善護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)其對(duì)彼此的理解和寬容。而良好的護(hù)患關(guān)系也能提高患者的配合度和積極性，對(duì)于各項(xiàng)護(hù)理操作的順利進(jìn)行具有重要意義。在護(hù)患溝通中注意技巧，針對(duì)不同情況的患者采取不同的交流方式，可確保患者掌握相關(guān)知識(shí)，減少因講解不到位而引起的誤解。交流時(shí)時(shí)刻保持對(duì)患者的尊重、關(guān)懷和鼓勵(lì)，可使患者從中感覺到善意和精神支持，更有利于患者心理狀態(tài)和情緒的調(diào)節(jié)，可使其在治療時(shí)保持積極樂觀的態(tài)度，減少糾紛出現(xiàn)［5］。本結(jié)果中，護(hù)理組糾紛發(fā)生率為0．00％，與參照組（10．87％）比較，有顯著差異（P＜0．05），可見該護(hù)理方式有助于改善護(hù)患關(guān)系。總而言之，在臨床護(hù)理工作中采用人性化護(hù)患溝通技巧十分有必要，能夠增進(jìn)護(hù)患感情，減少誤解和糾紛。

參考文獻(xiàn)：

［1］白玉玲，劉霞，鄭元，等．六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程在老年肺癌患者護(hù)理溝通中的應(yīng)用［J］．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2019，25（19）：2475－2479．

［2］衛(wèi)曉慧，王雪梅，白媛．人性化護(hù)理在門診小兒靜脈輸液中的應(yīng)用效果［J］．山西醫(yī)藥雜志，2019，48（16）：2073－2075．

［3］邢艷萍，肖蕾．淺談護(hù)患溝通技巧在腦卒中康復(fù)中的應(yīng)用［J］．國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2018，37（11）：1534－1536．

［4］雷敏．人性化護(hù)患溝通技巧在泌尿外科護(hù)理中的應(yīng)用［J］．國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2017，36（10）：1335－1337．

［5］宋春燕，王改利，吳紅艷．住院患者對(duì)護(hù)患溝通感受與需求的質(zhì)性研究［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2016，31（14）：69－72．

作者:李富蕓 鐘治瑞 單位:贛州市興國(guó)縣人民醫(yī)院