1加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體輿情收集

在危機(jī)事件中，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集，對(duì)校園危機(jī)管理有著重要意義。首先，確定網(wǎng)絡(luò)危機(jī)輿情收集的范圍。網(wǎng)上輿情收集主要集中于兩方面：一是各媒體新聞網(wǎng)頁(yè)中關(guān)于危機(jī)新聞的報(bào)道；二是各主要網(wǎng)上論壇和BBS中關(guān)于危機(jī)討論的信息，網(wǎng)上新聞報(bào)道和網(wǎng)上論壇共同構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情。其次，借用各種網(wǎng)上輿情收集工具和方法。目前，一些研究機(jī)構(gòu)和企業(yè)陸續(xù)推出了網(wǎng)上信息收集系統(tǒng)和軟件。網(wǎng)上輿情收集工具可以自動(dòng)搜索各相關(guān)網(wǎng)站的危機(jī)新聞，還可通過(guò)主題詞定向收集關(guān)鍵主題的帖子，并記錄回帖內(nèi)容和數(shù)量，以及發(fā)帖人的IP地址。

2構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)媒體的信息公開(kāi)機(jī)制

學(xué)校通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體將權(quán)威信息及時(shí)傳遞給全體師生和社會(huì)公眾，可有效掌握正確的輿論導(dǎo)向，杜絕謠言產(chǎn)生。首先，構(gòu)建以學(xué)校官方網(wǎng)站為主體的網(wǎng)上信息公開(kāi)系統(tǒng)。面對(duì)危機(jī)，學(xué)校的官方網(wǎng)站應(yīng)該以最快的速度搶先給出信息報(bào)道，這是網(wǎng)絡(luò)媒體溝通應(yīng)對(duì)措施中最重要的一點(diǎn)。學(xué)校在信息中應(yīng)當(dāng)克服兩種不良傾向：一是報(bào)喜不報(bào)憂的信息，二是危機(jī)時(shí)刻的“失語(yǔ)”和信息延遲。其次，培養(yǎng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒體要求的新聞發(fā)言人。應(yīng)根據(jù)不同的校情，建立不同層級(jí)的新聞制度，培養(yǎng)符合網(wǎng)絡(luò)媒體要求的新聞發(fā)言人。在危機(jī)發(fā)生后，讓網(wǎng)絡(luò)媒體成為學(xué)校管理者的有效工具，成為化解危機(jī)的“潤(rùn)滑劑”。

3重視基于網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)

在校園危機(jī)管理過(guò)程中，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)有效的網(wǎng)絡(luò)媒體輿論引導(dǎo)來(lái)還原事實(shí)危機(jī)的客觀性，有利于重塑社會(huì)各界對(duì)學(xué)校的信任。首先，重視網(wǎng)絡(luò)媒體“議程設(shè)置”理論的運(yùn)用。在校園危機(jī)管理中，學(xué)校可以積極地運(yùn)用新媒體的議程設(shè)置功能，塑造輿論，引導(dǎo)輿論。學(xué)校應(yīng)當(dāng)與網(wǎng)絡(luò)媒體合作，共同設(shè)置危機(jī)新聞的內(nèi)容和排序，來(lái)引導(dǎo)師生和社會(huì)公眾對(duì)危機(jī)的看法。其次，危機(jī)中“權(quán)威意見(jiàn)”的運(yùn)用。危機(jī)發(fā)生后，爭(zhēng)取有公信力的“第三方”出面為自己說(shuō)話，是危機(jī)公關(guān)能否成功的一個(gè)重要因素。所謂“第三方”，指各權(quán)威機(jī)構(gòu)，如政府部門(mén)、主管部門(mén)等。可以是一些權(quán)威人士，如行業(yè)專(zhuān)家。也可以是權(quán)威媒體，如新華社、人民日?qǐng)?bào)等。一旦這樣的網(wǎng)絡(luò)媒體刊登了某方面信息，往往很容易被其他媒體轉(zhuǎn)載，成為“新聞通稿”，這樣效果較好。

4注重基于網(wǎng)絡(luò)媒體的恢復(fù)作用

校園危機(jī)管理是校長(zhǎng)日常管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，關(guān)系到學(xué)生的人身安全及和諧校園建設(shè)。面對(duì)頻繁發(fā)生的校園危機(jī)現(xiàn)象，校長(zhǎng)必須提升警覺(jué)性，并以強(qiáng)而有力的措施來(lái)對(duì)危機(jī)進(jìn)行化解，從而為學(xué)生的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的環(huán)境。

一、校長(zhǎng)在危機(jī)管理中的作用

（一）防御作用——做好前期的危機(jī)防御和安全防護(hù)。校長(zhǎng)在危機(jī)管理中應(yīng)起到良好的防御作用，校長(zhǎng)可以利用自身的知識(shí)體系和教育經(jīng)驗(yàn)，來(lái)做好前期的危機(jī)防御和安全防護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)于危機(jī)的防范。校長(zhǎng)具有較強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)，因此他們能夠根據(jù)日常教育教學(xué)情況來(lái)發(fā)現(xiàn)危機(jī)出現(xiàn)的苗頭，并通過(guò)一定的措施來(lái)防止危機(jī)的出現(xiàn)。目前高中校園危機(jī)包括很多方面，比如思想危機(jī)、安全危機(jī)等等，這都需要校長(zhǎng)親歷親為，洞察師生的行為表現(xiàn)、心理動(dòng)態(tài)和情感態(tài)度，從而更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)于危機(jī)的管理和預(yù)防。

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用——是校園危機(jī)管理過(guò)程的領(lǐng)導(dǎo)者。校長(zhǎng)具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)作用，是校園危機(jī)管理過(guò)程的領(lǐng)導(dǎo)者。校長(zhǎng)除了日常的教育教學(xué)管理工作之外，還會(huì)與家長(zhǎng)、師生溝通，從而有效地把握其思想動(dòng)態(tài)。在遇到危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，校長(zhǎng)則會(huì)調(diào)用自己的協(xié)調(diào)能力、溝通能力和交流能力，從而將危機(jī)信息準(zhǔn)確地傳達(dá)到每一個(gè)人，避免出現(xiàn)恐慌、混亂的局面。此外，校長(zhǎng)還要積極地做好校園內(nèi)部的危機(jī)公關(guān)工作，在遇到危機(jī)的時(shí)候，可以積極與當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)行政部門(mén)報(bào)告，從而能夠在短時(shí)間內(nèi)將危機(jī)的影響范圍縮減到最小。可以說(shuō)，校長(zhǎng)是校園危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者，要憑借其豐富的經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的教育地位，強(qiáng)化危機(jī)管理效果。

（三）管理作用——通過(guò)知識(shí)整合和系統(tǒng)思考解決問(wèn)題。校長(zhǎng)通過(guò)知識(shí)整合和系統(tǒng)思考解決問(wèn)題，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)危機(jī)的有效管理，從而提升管理效果。首先，校長(zhǎng)具有極強(qiáng)的危機(jī)處理能力。在遇到危機(jī)的時(shí)候，校長(zhǎng)可以在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行信息的搜集，對(duì)于危機(jī)的來(lái)龍去脈進(jìn)行深入分析，準(zhǔn)確判斷危機(jī)的產(chǎn)生原因、危機(jī)類(lèi)型、危機(jī)性質(zhì)、危機(jī)影響等，這樣就能夠較快地解決問(wèn)題。其次，校長(zhǎng)具備較強(qiáng)的管理能力。在進(jìn)行危機(jī)處理的時(shí)候，他們往往能夠?qū)⑽C(jī)處理分成幾個(gè)步驟或階段，然后與相關(guān)人員分工合作、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，這樣就形成了整體的合力，達(dá)到危機(jī)管理的目的。

二、如何實(shí)現(xiàn)校長(zhǎng)危機(jī)管理

實(shí)現(xiàn)校長(zhǎng)危機(jī)管理，對(duì)于切實(shí)維護(hù)校園安全、構(gòu)建和諧校園有著無(wú)比重要的作用。針對(duì)當(dāng)前校園頻發(fā)的危機(jī)事件，要求校長(zhǎng)切實(shí)承擔(dān)起責(zé)任。

【摘要】新形勢(shì)下學(xué)校面臨著全新的安全形勢(shì)和特點(diǎn)，輔導(dǎo)員老師是校園危機(jī)管理過(guò)程中的協(xié)調(diào)者、管理者和研究者，在危機(jī)防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)管理能力方面的培養(yǎng)尤為重要。在校園危機(jī)管理教育中綜合運(yùn)用體驗(yàn)式教學(xué)理念和手段，將危機(jī)教育納入培訓(xùn)課程體系；綜合運(yùn)用各類(lèi)載體；實(shí)現(xiàn)危機(jī)教育方式的多樣化、體驗(yàn)化；開(kāi)展有效的校園危機(jī)情景模擬訓(xùn)練，增強(qiáng)輔導(dǎo)員老師的應(yīng)對(duì)能力。

【關(guān)鍵詞】校園危機(jī)管理；體驗(yàn)式教學(xué)

新時(shí)代學(xué)校面臨著全新的安全形勢(shì)和特點(diǎn)。輔導(dǎo)員作為校園危機(jī)管理過(guò)程中的參與者、協(xié)調(diào)者、和研究者，培養(yǎng)和提升輔導(dǎo)員老師的危機(jī)防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)管理能力的重要現(xiàn)實(shí)意義。作為沈陽(yáng)市大學(xué)生思想政治教育研究課題的研究項(xiàng)目，我們針對(duì)我校30名輔導(dǎo)員老師進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，主要是關(guān)于校園危機(jī)管理和處理應(yīng)對(duì)的各方面。問(wèn)卷共有10道題目，得到了以下結(jié)果：只有10名輔導(dǎo)員老師實(shí)際處理過(guò)學(xué)生重大疾病或事故的全流程，這說(shuō)明目前輔導(dǎo)員老師的實(shí)際危機(jī)事件處理應(yīng)對(duì)能力還存在巨大的不足。各位老師對(duì)校園于危機(jī)事件的處理過(guò)程還存在認(rèn)知、方法、流程上的不一致，安全預(yù)案不熟悉，急需在流程、處理預(yù)案、注意事項(xiàng)、溝通協(xié)調(diào)能力等方面的梳理、規(guī)范和提升。加強(qiáng)目前校園安全管理的有效途徑就是通過(guò)輔導(dǎo)員老師的工作和加強(qiáng)對(duì)輔導(dǎo)員老師校園危機(jī)管理能力的培養(yǎng)。而如何有效的進(jìn)行校園危機(jī)管理能力的培養(yǎng)和提升是我們面臨的重要問(wèn)題。我們急需新的、有效的培訓(xùn)手段和方法。

一、體驗(yàn)式教學(xué)模式及其優(yōu)點(diǎn)

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們引入體驗(yàn)式教學(xué)。該教學(xué)方法于上世紀(jì)80年代由大衛(wèi)•庫(kù)伯開(kāi)創(chuàng)。由體驗(yàn)、反思、研討、理論、體驗(yàn)依次循環(huán)。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)從體驗(yàn)開(kāi)始，然后進(jìn)行研討，再總結(jié)形成理論，最后將理論應(yīng)用于實(shí)踐。主張教學(xué)應(yīng)以對(duì)象為中心、活動(dòng)為中心、經(jīng)驗(yàn)為中心。體驗(yàn)式教學(xué)就是通過(guò)親身體驗(yàn)去感受，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行理解提高，從而達(dá)到教學(xué)目的的一種教學(xué)模式。在校園危機(jī)管理方面，輔導(dǎo)員老師通過(guò)平時(shí)的學(xué)習(xí)，雖然大都掌握了一定的知識(shí)和技能，但是只有通過(guò)參與、體驗(yàn)的過(guò)程，才能更加加深對(duì)知識(shí)的理解，掌握實(shí)際的技能。理論實(shí)踐相結(jié)合。體驗(yàn)式教學(xué)沖破傳統(tǒng)牢籠，將實(shí)踐教學(xué)運(yùn)用于教學(xué)當(dāng)中，如在案例重現(xiàn)環(huán)節(jié)，體驗(yàn)式教學(xué)就會(huì)讓輔導(dǎo)員老師扮演不同角色，充當(dāng)案例各關(guān)系方，然后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話行動(dòng)處理，資深指導(dǎo)者在旁邊觀察參與情況，結(jié)束后與參與者一起進(jìn)行研討，總結(jié)危機(jī)處理中的難點(diǎn)，最后進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)。通過(guò)這種方式，能夠更好的掌握理論知識(shí)，并能夠更好的運(yùn)用到實(shí)踐中。危機(jī)應(yīng)對(duì)處理模擬演練可以提升儲(chǔ)備知識(shí)學(xué)習(xí)的實(shí)效性，可以切實(shí)提高輔導(dǎo)員老師危機(jī)事件應(yīng)對(duì)處理的能力。這種演練和重新規(guī)模可大可小，靈活多變。針對(duì)問(wèn)題不斷的調(diào)整教學(xué)方案和內(nèi)容，同時(shí)選擇更恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ā⑴c演練輔導(dǎo)員老師應(yīng)該積極的扮演好自己的角色并主動(dòng)地參與各環(huán)節(jié)，演練中要努力認(rèn)真感受、勤于思考、積極行動(dòng)。指導(dǎo)者要時(shí)刻關(guān)注各位老師的參與程度，及時(shí)予以糾正。

二、校園危機(jī)管理課程教學(xué)設(shè)計(jì)

體驗(yàn)、反思、研討、理論、體驗(yàn)的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈是我們構(gòu)建體驗(yàn)教學(xué)模式的理論指導(dǎo)依據(jù)，我們可以根據(jù)課程目標(biāo)靈活組織教學(xué)形式。對(duì)于校園危機(jī)管理培訓(xùn)課程而言，不僅要掌握相關(guān)的知識(shí)，樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)，最重要是提升實(shí)際校園危機(jī)事件處理能力，使培訓(xùn)對(duì)象獲得操作技能和行動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。所以我們將輔導(dǎo)員校園危機(jī)管理能力體驗(yàn)式教學(xué)課程按照體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈理論分為以下三個(gè)階段：

作者：田丹丹 單位：山東大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院

21世紀(jì)以來(lái)，社會(huì)形勢(shì)的新趨向，改革開(kāi)放的新舉措等給校園環(huán)境帶來(lái)了新的沖擊，高校內(nèi)部新生力量不斷注入，關(guān)于高校改革話題的討論也不斷深入，大學(xué)校園作為青年精英的聚集地和社會(huì)發(fā)展的新動(dòng)力聚焦了越來(lái)越多的社會(huì)話題，也承載了越來(lái)越多的期望。同時(shí)，有自身鮮明特點(diǎn)的大學(xué)校園在新形勢(shì)下也面臨著新的挑戰(zhàn)，近年校園危機(jī)事件頻現(xiàn)，校園不安定因素增加，如何充分保證學(xué)生的人身、財(cái)產(chǎn)安全，確保學(xué)生心理健康、思想穩(wěn)定，需要高校教育管理者秉持實(shí)事求是的思維，運(yùn)用與時(shí)俱進(jìn)的方法積極予以應(yīng)對(duì)。

1大學(xué)校園危機(jī)

“危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標(biāo)，要求組織在短時(shí)間內(nèi)作出決策，調(diào)動(dòng)各種資源，加強(qiáng)溝通管理的一種威脅性情勢(shì)或狀態(tài)。”[1]“校園危機(jī)通常指發(fā)生在校園內(nèi)未曾預(yù)料的、突發(fā)的，足以對(duì)學(xué)校整體或重大部分構(gòu)成嚴(yán)重消極影響的事件。”[2]校園危機(jī)通常包括自然災(zāi)害、人為事故、公共衛(wèi)生事件、校園傷害事件、社會(huì)安全事件等。校園危機(jī)具有突發(fā)性、潛在性的特點(diǎn)，而在高等學(xué)校中，由于其主體是高智商、高水平，思想活躍，思維多元，能力突出的大學(xué)生，發(fā)生在大學(xué)校園的危機(jī)事件往往容易比其他的校園危機(jī)事件更具敏感性，需要因勢(shì)利導(dǎo)及時(shí)加以解決。也因?yàn)榇髮W(xué)校園危機(jī)的上述特點(diǎn)，校園危機(jī)的發(fā)生通常會(huì)對(duì)在校人員產(chǎn)生較嚴(yán)重的傷害，對(duì)校園安定產(chǎn)生消極的影響，破壞校園環(huán)境，對(duì)高校聲譽(yù)等造成損害，給高校帶來(lái)公關(guān)危機(jī)。大學(xué)校園危機(jī)的處理也通常成為棘手事件，以高校有限的人、財(cái)、物力通常難以立即有效的解決，需要建立高校危機(jī)管理應(yīng)對(duì)系統(tǒng)來(lái)面對(duì)挑戰(zhàn)、解決難題。

2大學(xué)校園危機(jī)傳播

新形勢(shì)下應(yīng)對(duì)校園危機(jī)需要我們建立完善的危機(jī)預(yù)警、應(yīng)對(duì)、評(píng)估系統(tǒng)，未雨綢繆，積極應(yīng)對(duì)，避免臨時(shí)抱佛腳，病急亂投醫(yī)。其中危機(jī)傳播的管理對(duì)于危機(jī)管理有著特別重要的意義，對(duì)危機(jī)傳播積極有效的管理對(duì)于危機(jī)的化解和解決發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。例如容易在學(xué)生中產(chǎn)生較大影響的學(xué)生人身傷害事故，常常會(huì)經(jīng)由各種渠道在學(xué)校內(nèi)外迅速的傳播，且傳播模式多樣，一旦傳播到校外，傳者和受者情況復(fù)雜，影響成倍增加，且容易謠言四起，這時(shí)如果高校不及時(shí)掌握情況，借助完善的危機(jī)傳播管理系統(tǒng)進(jìn)行積極面對(duì)，會(huì)對(duì)高校形象及校園穩(wěn)定等產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。在溝通管理這一維度上，危機(jī)管理“旨在通過(guò)溝通主題的設(shè)定、溝通渠道的建設(shè)和溝通工具的選擇，重建與利益相關(guān)者的良性互動(dòng)關(guān)系。組織的危機(jī)管理嚴(yán)格意義上是危機(jī)的傳播管理，也就是組織在危機(jī)發(fā)生前、演進(jìn)中以及發(fā)生后的恢復(fù)期進(jìn)行有效的信息溝通，以減少組織的損失”[3]。社會(huì)學(xué)家羅杰斯又將傳播過(guò)程分為兩個(gè)方面：信息流和影響流。對(duì)危機(jī)傳播流來(lái)說(shuō)也可以對(duì)應(yīng)為傳遞信息的信息流和效果擴(kuò)散的影響流，做好大學(xué)校園危機(jī)傳播的管理就是要對(duì)上述兩種傳播流予以分別的應(yīng)對(duì)和處理，對(duì)信息流予以合理掌握，對(duì)影響流予以適當(dāng)引導(dǎo)，使危機(jī)傳播走向良性軌道，使危機(jī)傳播的管理成為危機(jī)化解和高校形象重建及安全穩(wěn)定環(huán)境恢復(fù)的有力推手。

3大學(xué)校園危機(jī)傳播的管理

第一篇：高校圖書(shū)館危機(jī)管理實(shí)踐

一、日本高校圖書(shū)館危機(jī)管理的含義

在實(shí)踐中，日本圖書(shū)館界一般著眼于以下兩個(gè)方面考慮圖書(shū)館危機(jī)管理的對(duì)象。一方面是人為因素引起的危機(jī)。人為因素引起的危機(jī)主要根源在于圖書(shū)館利用者素質(zhì)的低下，具體行為包括：損壞資料、延遲還書(shū)、館內(nèi)飲食、館內(nèi)使用手機(jī)通話、對(duì)圖書(shū)館員使用語(yǔ)言暴力和施加暴力行為、攜帶可疑物入館、盜竊圖書(shū)館資料設(shè)備或其他利用者的個(gè)人物品。此外，非源于利用者個(gè)人素質(zhì)的急病、個(gè)人事故一般也被理解為人為因素引起的危機(jī)。另一方面是自然因素引起的危機(jī)。這類(lèi)危機(jī)包括由于暴雨、地震、臺(tái)風(fēng)以及雷電等人力無(wú)法控制的自然災(zāi)害引起的危機(jī)。基于上述認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，日本高校圖書(shū)館危機(jī)管理可以被理解為用以應(yīng)對(duì)因人為因素和自然因素引起的高校圖書(shū)館管理危機(jī)的一系列方法和手段。

二、日本高校圖書(shū)館的危機(jī)管理實(shí)踐

從目前的實(shí)踐來(lái)看，越來(lái)越多的日本高校的圖書(shū)館根據(jù)本身的實(shí)際情況制定了詳細(xì)且頗具可操作性的危機(jī)管理方案。限于篇幅，本文僅以東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書(shū)館和名古屋大學(xué)附屬圖書(shū)館為考察對(duì)象，著重介紹其危機(jī)管理方案的具體內(nèi)容，以期為我國(guó)高校圖書(shū)館的相關(guān)實(shí)踐提供借鑒。

（一）東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書(shū)館的實(shí)踐

東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書(shū)館是日本較早開(kāi)展危機(jī)管理實(shí)踐的高校圖書(shū)館。2005年10月，東京學(xué)藝大學(xué)設(shè)立了由學(xué)校理事、教師和事務(wù)職員構(gòu)成的危機(jī)管理委員會(huì)，并于2006年10月制定了《危機(jī)管理基本手冊(cè)》。以此為基礎(chǔ)，該委員會(huì)進(jìn)一步制定了《國(guó)立大學(xué)法人東京學(xué)藝大學(xué)防災(zāi)手冊(cè)》。但是，無(wú)論是《危機(jī)管理手冊(cè)》還是《防災(zāi)手冊(cè)》，都未能將在圖書(shū)館可能發(fā)生的各種災(zāi)難、事故及其應(yīng)對(duì)措施納入其中，因此產(chǎn)生了針對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理制定獨(dú)自的方案的必要性。在此背景下，圖書(shū)館專(zhuān)門(mén)成立了由在館工作年限較長(zhǎng)人員組成的附屬圖書(shū)館危機(jī)管理工作小組，主要以日本圖書(shū)館協(xié)會(huì)的《圖書(shū)館危機(jī)管理手冊(cè)制定指南》為參考，經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的討論，于2006年12月完成了《附屬圖書(shū)館危機(jī)管理手冊(cè)》（下文稱(chēng)《手冊(cè)》）的制定。《手冊(cè)》內(nèi)容共分五章，以下?lián)衿渲饕獌?nèi)容舉例加以介紹。第一章標(biāo)題為“圖書(shū)館內(nèi)：借書(shū)臺(tái)周?chē)?rdquo;，針對(duì)在借書(shū)臺(tái)周?chē)赡馨l(fā)生的大聲喧嘩、飲酒或醉酒者的入館、攜帶危險(xiǎn)物入館、圖書(shū)資料的污損、對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的不滿(mǎn)以及因復(fù)印資料而發(fā)生的糾紛等影響圖書(shū)館正常管理秩序的行為，規(guī)定了詳細(xì)的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。例如針對(duì)大聲喧嘩行為規(guī)定的預(yù)防措施包括，在圖書(shū)館的顯要之處，通過(guò)利用揭示板等方式，向圖書(shū)館利用者表明圖書(shū)館關(guān)于館內(nèi)大聲喧嘩行為的態(tài)度、立場(chǎng)和方針。在實(shí)際發(fā)生圖書(shū)館利用者在館內(nèi)大聲喧嘩行為的情況下，《手冊(cè)》規(guī)定了詳細(xì)的應(yīng)對(duì)措施，具體包括：首先圖書(shū)館員應(yīng)對(duì)此行為予以勸止，對(duì)于不服從勸說(shuō)者予以警告；經(jīng)警告后仍不停止喧嘩行為的，圖書(shū)館員應(yīng)向圖書(shū)館管理人員（館長(zhǎng)、部長(zhǎng)、科長(zhǎng)）匯報(bào)情況，接受上述人員的指示；圖書(shū)館員也可根據(jù)自己對(duì)喧嘩行為影響程度的判斷以及行為者的反應(yīng)而采取直接向所管警察署報(bào)警的措施；如果圖書(shū)館員采取了報(bào)警措施，則其同時(shí)應(yīng)將整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)加以詳細(xì)記錄。再如，為防止圖書(shū)館利用者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，《手冊(cè)》要求圖書(shū)館經(jīng)常性地向利用者說(shuō)明圖書(shū)館利用規(guī)則，并要求全體圖書(shū)館員銘記圖書(shū)館服務(wù)的宗旨，無(wú)差別地向全體利用者提供優(yōu)良服務(wù)。在圖書(shū)館利用者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)的情況下，《手冊(cè)》要求圖書(shū)館員首先應(yīng)真誠(chéng)地聽(tīng)取利用者的陳述，即便在對(duì)方生氣的情況下，圖書(shū)館員也要冷靜、認(rèn)真地予以應(yīng)對(duì)；其次，圖書(shū)館員應(yīng)向利用者詳細(xì)說(shuō)明圖書(shū)館的方針，爭(zhēng)取對(duì)方的理解，當(dāng)與利用者在其他場(chǎng)所進(jìn)行談話時(shí)則必須要有當(dāng)事人以外的其他圖書(shū)館員的參加，同時(shí)應(yīng)將談話的內(nèi)容加以記錄；再者，如果圖書(shū)館員無(wú)法立即回答利用者所提出的有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的疑問(wèn)，則應(yīng)事先向?qū)Ψ郊s定對(duì)此問(wèn)題予以回答的時(shí)間和地點(diǎn)。《手冊(cè)》第二章以“圖書(shū)館內(nèi)：閱覽室、書(shū)架附近”為題，主要針對(duì)館內(nèi)發(fā)生的諸如電梯引發(fā)的事故、利用者的突發(fā)疾病或受傷、利用者物品被盜、利用者使用電話、館內(nèi)飲食、館內(nèi)雜談、擅自攜帶資料出館、吵架以及圖書(shū)館內(nèi)（包括衛(wèi)生間）的徹底禁煙等事項(xiàng)規(guī)定了具體的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。例如針對(duì)利用者在館內(nèi)突發(fā)疾病的情況，《手冊(cè)》規(guī)定了一系列預(yù)性防措施，包括：盡量使更多的圖書(shū)館員事先習(xí)得應(yīng)急救助的方法；在館內(nèi)時(shí)常配備救急箱、毛巾、毛毯、擔(dān)架等必要的救急用品。《手冊(cè)》第三章“辦公室內(nèi)”主要針對(duì)圖書(shū)館辦公室內(nèi)的電腦被盜、性騷擾等問(wèn)題規(guī)定了預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。《手冊(cè)》第四章以“圖書(shū)館周邊事態(tài)”為題，將危機(jī)管理的重點(diǎn)置于圖書(shū)館周邊環(huán)境的管理和維護(hù)，其規(guī)定的主要預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施均涉及到向圖書(shū)館周邊丟棄、堆放和傾倒廢棄物品和生活垃圾的問(wèn)題。《手冊(cè)》第五章“自然災(zāi)害和事故”主要涉及臺(tái)風(fēng)、大雨、浸水、雷電、火災(zāi)、地震、停電、漏水、瓦斯泄漏等自然現(xiàn)象和事故。這一章的突出特點(diǎn)是，不僅從災(zāi)害和事故的共同特點(diǎn)出發(fā)制定有總的方案，而且還針對(duì)每種災(zāi)害或事故的特性制定有專(zhuān)門(mén)方案。預(yù)防自然災(zāi)害和事故的總的方案包括制定并公開(kāi)圖書(shū)館的防災(zāi)計(jì)劃，留意并收集臺(tái)風(fēng)、大雨等信息，定期檢查圖書(shū)館的相關(guān)設(shè)施設(shè)備（特別是玻璃的破損等）。自然災(zāi)害或事故發(fā)生時(shí)的總的應(yīng)對(duì)方案包括：首先與相關(guān)部門(mén)或人員取得聯(lián)系；獲得上述部門(mén)或人員的指示時(shí)，聽(tīng)從其指示行動(dòng)；利用者和館員的安全為最優(yōu)先課題，在此前提下，盡量保護(hù)圖書(shū)資料和設(shè)施。在專(zhuān)門(mén)方案方面，以火災(zāi)為例：《手冊(cè)》規(guī)定的預(yù)防措施包括所有圖書(shū)館員必須參加學(xué)校組織的防火演練，圖書(shū)館內(nèi)常備消防器材和避難設(shè)備，并定期履行法定的檢查。在實(shí)際發(fā)生火災(zāi)的情況下，《手冊(cè)》明確規(guī)定了如下應(yīng)對(duì)措施，即：館員應(yīng)利用館內(nèi)廣播向圖書(shū)館利用者通知火情（如果可能的話，應(yīng)使用英語(yǔ)），沉著冷靜地做出避難逃生指示；在判斷火勢(shì)無(wú)法及時(shí)撲滅的情況下報(bào)火警；避免慌亂，首先確保圖書(shū)館利用者的安全；將逃生出口以外的門(mén)鎖上，以阻斷空氣流通；保護(hù)貴重圖書(shū)和圖書(shū)館利用者數(shù)據(jù)。自《手冊(cè)》制定以來(lái)，東京學(xué)藝大學(xué)附屬圖書(shū)館每年都根據(jù)來(lái)自文部省和各種媒體的有關(guān)圖書(shū)館危機(jī)管理的有用信息，并結(jié)合該館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修訂。此外，為提高圖書(shū)館危機(jī)管理意識(shí)，該圖書(shū)館還要求所有館員持有和活用《手冊(cè)》。

［摘要］本文基于自媒體背景，論述了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，并分析了當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理現(xiàn)狀，進(jìn)而針對(duì)其中存在的具體問(wèn)題，分別從把握國(guó)家網(wǎng)絡(luò)建設(shè)機(jī)遇、依托國(guó)家意識(shí)形態(tài)安全，遵循網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律、健全輿情管理工作內(nèi)容，依據(jù)高校輿情管理特點(diǎn)、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度三個(gè)維度，提出了高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制的有效構(gòu)建路徑，旨在能夠凈化高校網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的健康發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］自媒體;網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī);特點(diǎn)

引言

高校網(wǎng)絡(luò)輿情反映著社會(huì)思想的變化情況，輿情及其危機(jī)事件的妥善處理將會(huì)直接影響高校內(nèi)部及社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，同時(shí)也關(guān)系到和諧社會(huì)建設(shè)。在人人都擁有自主話語(yǔ)權(quán)的自媒體時(shí)代中，高校怎樣適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情全新的發(fā)展形勢(shì)與特點(diǎn)，掌握高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的內(nèi)在規(guī)律，健全網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理制度、提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的實(shí)效性等是當(dāng)前各大高校就需解決的主要課題。

一、自媒體背景下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

(一)輿情客體的快捷性及情緒性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情通常由校園內(nèi)外熱門(mén)事件或是國(guó)內(nèi)、國(guó)際重要事件所引發(fā)，一般與大學(xué)生群體自身利益有著緊密關(guān)系的情況下，便會(huì)導(dǎo)致多種價(jià)值觀念的出現(xiàn)，具有鮮明的情緒性，迅速生成并廣泛傳播。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)熱門(mén)話題的平均存活時(shí)間為15天，超過(guò)三分之二的重要新聞事件在曝光后四天以?xún)?nèi)關(guān)注度最高，網(wǎng)絡(luò)輿情完全脫離了傳統(tǒng)媒體輿情的時(shí)空約束，便捷性有了明顯的提升。

摘要：近年來(lái)，高校突發(fā)事件屢禁不止，造成了眾多學(xué)生的傷亡事件，對(duì)學(xué)生的心理也造成巨大傷害，社會(huì)影響惡劣。高校做好突發(fā)事件危機(jī)管理是教育管理的必然要求，也是實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展的必然要求。本文分析了高校突發(fā)事件的現(xiàn)狀，結(jié)合目前我國(guó)高校突發(fā)事件危機(jī)管理中存在的主要問(wèn)題，重點(diǎn)探究高校應(yīng)該采取怎樣的措施來(lái)提升突發(fā)事件危機(jī)管理能力。

關(guān)鍵詞：高校；突發(fā)事件；危機(jī)管理；策略

一、近年來(lái)我國(guó)高校校園突發(fā)事件現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)高校校園突發(fā)事件層出不窮，而且突發(fā)事件涉及的類(lèi)型越來(lái)越多，造成的傷害也越來(lái)越大，社會(huì)影響越來(lái)越惡劣。小到校園食物中毒事件、群體性打架斗毆事件、小規(guī)模踩踏事件等，大到投毒事件、殺人事件、失聯(lián)事件等，這些突發(fā)事件對(duì)大學(xué)生造成身體和心理上的重大打擊，嚴(yán)重影響了大學(xué)生的健康成長(zhǎng)，也引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。各高校紛紛采取措施，制定突發(fā)事件危機(jī)管理預(yù)案，但是危機(jī)管理中還存在一些問(wèn)題，導(dǎo)致類(lèi)似的事件依然屢禁不止，必須加以重視。

二、高校突發(fā)事件危機(jī)管理中存在的問(wèn)題

1.缺乏完善的危機(jī)管理體系，管理成效甚微。當(dāng)前很多高校雖然制定了相關(guān)的突發(fā)事件危機(jī)管理方案，但是方案的完整性欠缺，沒(méi)有形成一套完善的危機(jī)管理體系，有的學(xué)校僅僅是針對(duì)突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，缺乏對(duì)于突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警機(jī)制制定，缺乏前后期的干預(yù)和心理恢復(fù)指導(dǎo)。2.紙上談兵，缺乏實(shí)戰(zhàn)演練。目前高校針對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)處理大多是停留在口頭上的教育指導(dǎo)，缺乏實(shí)質(zhì)性的危機(jī)處理和應(yīng)急演練，導(dǎo)致突發(fā)事件真正發(fā)生時(shí)，學(xué)生們手足無(wú)措，無(wú)法將學(xué)到的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案流程付諸危機(jī)管理實(shí)踐。3.缺乏心理干預(yù)指導(dǎo)，忽視心理管理。高校在制定的突發(fā)事件危機(jī)管理制度中，強(qiáng)調(diào)了對(duì)于危機(jī)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理，但是忽視了突發(fā)事件的心理原因以及事件發(fā)生后對(duì)于學(xué)生的心理疏導(dǎo)，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)于突發(fā)事件的心理認(rèn)識(shí)不清，在事件發(fā)生后也得不到及時(shí)的疏導(dǎo)，出現(xiàn)心理問(wèn)題。

三、高校突發(fā)事件危機(jī)管理的有效策略

摘要:新媒體時(shí)代下，大學(xué)生主體意識(shí)強(qiáng)烈、言論自由度高，信息傳播迅速?gòu)V泛。由于高校突發(fā)事件具有突發(fā)性、破壞性、擴(kuò)散性、緊急性等特點(diǎn)，對(duì)高校輔導(dǎo)員處理突發(fā)事件的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力提出了更高的要求。為維護(hù)高校穩(wěn)定、構(gòu)建和諧校園，輔導(dǎo)員應(yīng)從4R理論出發(fā)，做好危機(jī)處理中的縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)等工作，構(gòu)建危機(jī)管理策略。

關(guān)鍵詞:新媒體;輔導(dǎo)員;突發(fā)事件;危機(jī)管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，新媒體的普及已然成為當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的常態(tài)。作為“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的原住民”，高校大學(xué)生更是深受媒介發(fā)展的影響，具有鮮明的時(shí)代特征和社會(huì)屬性。因而，對(duì)高校突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)展開(kāi)系統(tǒng)化探討是擺在輔導(dǎo)員面前的時(shí)代課題。

一、新媒體的時(shí)代內(nèi)涵及其特點(diǎn)

新媒體是指在新的技術(shù)條件下應(yīng)運(yùn)而生的媒體樣態(tài)。相對(duì)于電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體而言，新媒體是“以數(shù)字信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以互動(dòng)傳播為特點(diǎn)、以創(chuàng)新形態(tài)為載體”的傳播形式，是一種時(shí)代特征，是“所有人對(duì)所有人的傳播”。從傳播學(xué)角度來(lái)看，新媒體時(shí)代下的大學(xué)生交流呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn):一是人人皆是傳播者和受傳者，傳播主體的表達(dá)意愿強(qiáng)烈、傳播門(mén)檻較低、傳播過(guò)程呈現(xiàn)隨機(jī)性和不可控性;二是傳播信息海量，來(lái)源復(fù)雜，內(nèi)容真?zhèn)瘟驾y辨，難以把關(guān)審核;三是交流空間虛擬隱蔽，言論自由度較高，監(jiān)管難度較大;四是傳播過(guò)程開(kāi)放共享，時(shí)效快、覆蓋廣、互動(dòng)強(qiáng)，信息一經(jīng)產(chǎn)生，即可迅速、大范圍地展開(kāi)網(wǎng)狀傳播，可在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)低成本全球化傳播。總體而言，新媒體環(huán)境下，大學(xué)生的主體意識(shí)顯著增強(qiáng)，參與感和投入度較高，但海量信息在虛擬空間的“無(wú)屏障”狀態(tài)以及人人傳播、實(shí)時(shí)裂變的傳播形態(tài)給高校輔導(dǎo)員在突發(fā)事件中的應(yīng)對(duì)引導(dǎo)增加了難度，因此對(duì)輔導(dǎo)員的應(yīng)急處理能力提出了更高的要求。

二、突發(fā)事件的含義、類(lèi)型及特點(diǎn)

《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中將“突發(fā)事件”定義為:“指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。”結(jié)合高校特點(diǎn)，高校突發(fā)事件可理解為:是由自然的、人為的或政治的原因引發(fā)的，在高校內(nèi)部突然發(fā)生的，由大學(xué)生起主導(dǎo)作用，不以高校管理者意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)學(xué)校的教學(xué)、工作、生活秩序造成一定影響、沖擊或危害的事件。［1］根據(jù)觸發(fā)誘因，高校突發(fā)事件可歸納為以下四類(lèi):一是自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件，由于不可抗力造成的地震、洪澇、火災(zāi)等自然災(zāi)害引發(fā)的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及情緒恐慌等緊急事態(tài);二是社會(huì)政治類(lèi)突發(fā)事件，當(dāng)國(guó)家政治、社會(huì)穩(wěn)定的問(wèn)題遇到大學(xué)生的非理性沖動(dòng)和片段化認(rèn)知，再加上個(gè)別非正面的引導(dǎo)力量，極易引發(fā)社會(huì)政治事件;三是學(xué)校管理類(lèi)突發(fā)事件，隨著在校大學(xué)生數(shù)量的激增，高校管理的難度日益增加，公共衛(wèi)生、校園安全、教育管理等方面的突發(fā)問(wèn)題時(shí)有發(fā)生;四是個(gè)人因素類(lèi)突發(fā)事件，學(xué)生個(gè)人行為導(dǎo)致的打架、疾病、安全事故、心理健康等問(wèn)題同樣容易引發(fā)校園管理危機(jī)。值得注意的是，以上誘因有時(shí)并非單獨(dú)出現(xiàn)，而是呈現(xiàn)出多層次、復(fù)合型的特點(diǎn)，并以多種網(wǎng)絡(luò)渠道快速傳播廣泛輻射，引發(fā)大范圍的社會(huì)關(guān)注和影響，給高校危機(jī)管理應(yīng)對(duì)提出了新的挑戰(zhàn)。縱使誘因各異、性質(zhì)不同，當(dāng)前高校突發(fā)事件普遍存在以下共同特點(diǎn):第一、突發(fā)性。由于突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)空不定、原因不明，事件往往是突然發(fā)生，讓人始料未及、無(wú)從防備。第二、破壞性。突發(fā)事件一旦發(fā)生，難免會(huì)給學(xué)生和學(xué)校帶來(lái)傷害，造成個(gè)人的身體損傷或心理恐慌，破壞學(xué)校的正常秩序，影響學(xué)校的形象和聲譽(yù)，甚至產(chǎn)生較大的社會(huì)震撼力和影響力。第三、擴(kuò)散性。高校問(wèn)題歷來(lái)是社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)議題，再加上高校大學(xué)生密切聚集，青年群體主體意識(shí)強(qiáng)烈，情緒活躍沖動(dòng)，又善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，使得突發(fā)事件的傳播呈現(xiàn)擴(kuò)散性的態(tài)勢(shì)，極易在短時(shí)間內(nèi)獲得廣泛關(guān)注。第四、緊急性。高校突發(fā)事件由于其破壞性大、擴(kuò)散性強(qiáng)、話題敏感容易引發(fā)連鎖反應(yīng)，所以必須第一時(shí)間進(jìn)行處理，在最短時(shí)間控制局面，阻止惡化擴(kuò)散，降低負(fù)面影響。