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客戶關系管理論文范文1

關鍵詞：企業(yè)客戶關系管理電子商務實施

一、CRM的產生、特點及內涵

（一）CRM的產生

CRM的產生是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經歷了幾個發(fā)展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。在以數(shù)碼知識和網絡技術為基礎、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業(yè)的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經營策略的核心。

（二）電子商務環(huán)境下客戶關系管理的新特點

在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：

1.集中了企業(yè)內部原來分散的各種客戶數(shù)據形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；

2.客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；

3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；

4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；

5.公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

（三）CRM的內涵

所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理哲學，對其內涵的進一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。

1.客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經不夠了。互聯(lián)網帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新；

2.客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本；

3.客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據挖掘、數(shù)據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化；

4.客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶是成功實施CRM的根本。為了實現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應實現(xiàn)自動化管理。

二、CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊

隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當用戶需求成為商業(yè)流程的中心時，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在很多地方產生了不協(xié)調，這些不協(xié)調妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來自營銷方面的沖擊

過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經常“曝光”就可以樹立并保持自己的品牌。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。

（二）來自競爭對手的沖擊

美國東北航空公司曾經是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機的固定資產，但在80年代不得不宣布破產。其倒閉不是因為服務質量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。

（三）來自企業(yè)內部的沖擊

無論是像Amazon這樣的新型網絡企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網絡化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產品和服務上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。

（四）來自科技的沖擊

為了讓用戶更滿意，同時保持批量生產帶來的低成本和高效率，長期以來人們進行了多種嘗試，包括進行市場細分、不斷吸收用戶反饋、設計可調整流水線和運用自動控制技術等，但直到今天，這些努力都沒有達到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網絡未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網絡的發(fā)展和電子商務的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應用，而CRM則是專門為此服務的軟件系統(tǒng)。

三、客戶關系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

（一）降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（二）提高業(yè)務運作效率

由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業(yè)的經濟效益大有幫助。

（三）保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業(yè)可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。

（四）有助于拓展市場

客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數(shù)據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

（五）挖掘客戶的潛在價值

每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數(shù)據，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

四、電子商務發(fā)展中的客戶關系管理實施

（一）電子商務網站上的客戶關系管理

電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：

1.電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅲ?/p>

2.網絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述；

3.客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

（二）客戶關系管理的實施

1.CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標。管理者制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確實施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標；

2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員；

3.讓業(yè)務來驅動CRM項目的實施。CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅動的。IT技術為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來源于業(yè)務本身。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對企業(yè)進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點、有優(yōu)勢的流程處理

4.有效地控制變更。項目實施不可避免地會使業(yè)務流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規(guī)定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中；

5.項目實施組織結構的建立。項目組成員會由企業(yè)內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業(yè)高層領導、相關實施部門的業(yè)務骨干和IT技術人員。業(yè)務骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作；

6.明確項目人員的獎懲制度。CRM實施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業(yè)內部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。

總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業(yè)的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。

許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻：

客戶關系管理論文范文2

1.1客戶關系管理的概念

客戶管理在不同時期有不同意義，較早的概念把客戶關系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結構上說是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構建基于CRM的交通在線服務體系，因此更側重將其作為管理理念和服務策略，即政府以客戶為導向，利用先進的信息技術，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎上，改善客戶的互動交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務流程，提供全方位、個性化的服務，進而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實現(xiàn)政府與客戶關系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶關系管理的基本構成

客戶關系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。客戶關系管理包括協(xié)作型客戶關系管理、數(shù)據分析型客戶關系管理和運營型客戶關系管理。協(xié)作型客戶關系管理實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。運營型客戶關系管理（運營型CRM）要求所有的業(yè)務流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營的整合。最新的基于Web技術的、交互式的客戶關系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網絡環(huán)境中完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。分析型客戶關系管理（分析型CRM）主要是分析“運營型CRM”和其他業(yè)務系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據，為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化依據。分析型CRM一般需要用到一些高級的數(shù)據管理和數(shù)據分析工具，如數(shù)據倉庫、OLAP和數(shù)據挖掘等。分析型客戶關系管理把大容量的業(yè)務數(shù)據進行整合，將完整的、可靠的數(shù)據轉化為信息，再結合具體業(yè)務將信息轉化為知識，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術上的商業(yè)決策。

2交通在線服務體系概述

2.1交通在線服務體系的內涵

交通在線服務體系與交通運輸政府網站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢。交通在線服務體系是指交通運輸領域構建的政府網站在線服務體系，充分利用先進的信息技術，將交通運輸行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)與公共服務體系相互融合、無縫對接，對外交通運輸信息，對內整合協(xié)同交通運輸各部門業(yè)務資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動性強、全天候、個性化的在線服務，具有綜合性、集成性、基礎性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線服務體系的構成

從內容構成上來看，交通在線服務體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務信息公開等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運站點查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費標準等信息的在線查詢服務。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關政策、普法宣傳、交通行業(yè)標準等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線辦事

提供客運從業(yè)資格證、車牌補辦、駕照掛失、駕駛培訓、交通建設項目招標、交通行政許可辦理、電子不停 車收費在線支付、交通建設項目審批驗收等在線辦事服務。

2.2.4政務信息公開

包括交通管理部門機構簡介、統(tǒng)計公報、年度工作總結、依申請政務公開、會議新聞等。

2.3交通在線用戶、客戶服務流程

用戶通過各類服務渠道提出服務需求，服務訴求由交通運輸政府網站平臺的現(xiàn)有服務系統(tǒng)和業(yè)務接口傳送至相關服務平臺，相關業(yè)務系統(tǒng)對需求辦理完畢后，再經由平臺服務渠道將結果反饋給用戶。平臺在為交通用戶提供服務的同時，積累服務數(shù)據資源，不斷完善客戶管理數(shù)據庫。交通運輸政府網站平臺針對客戶服務與用戶服務區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動服務和精準服務兩個方面。基于客戶關系管理，平臺對來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機構和企業(yè)的信息及服務資源進行分類，實現(xiàn)信息和服務資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會公眾等客戶群體一一對應。通過提示、推送、定制等主動服務功能和網站、APP、廣播等服務渠道，為不同的客戶群體提供精準化的服務；同時，也通過這些功能和渠道主動采集客戶對服務的反饋信息，及時優(yōu)化和調整服務資源和客戶群體類別。

3客戶關系管理在交通在線服務體系設計中的創(chuàng)新應用

交通在線服務體系的發(fā)展動力來自客戶群體，其發(fā)展目標也是圍繞著客戶群體。而客戶關系管理理論提出應在以客為本的基礎上，強調客戶群體的細分，進而針對不同的群體提供個性化的服務。因此，將客戶關系管理理論運用到交通在線體系的構建，為“服務精準化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個，履行服務型政府的職責。本文中提及的“客戶”指交通運輸政府部門的服務對象和交通在線體系的使用用戶。從實施過程和服務的質量方面來考慮，許多客戶關系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應用于交通在線服務體系設計中，主要體現(xiàn)在以下幾點。

3.1客戶關系管理理論促使交通在線服務精準化

交通在線服務的宗旨是為人們提供準確、快捷的交通信息、交通政務公開信息以及交通政務網上辦理服務，能否滿足客戶對交通信息、交通政務信息的需求，成為衡量交通在線服務體系構建水平的重要標準。客戶關系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務體系賴以生存發(fā)展的基礎性地位，所有服務的有效性需要建立在服務對象精準化的前提上。因此，客戶關系管理思想可以運用到交通在線服務體系構建中。首先，對使用交通在線服務體系的人群加以精確分類，是構建交通在線服務體系亟待解決的關鍵問題。只有明確客戶關系管理的范圍和交通在線服務體系的目標群體，才能針對不同的客戶提供差異化的服務，并記錄具有針對性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權利意識、平等意識以及綜合素質的全面提高，交通電子政務民主化趨勢將不斷強化，公眾對更高質量的政府服務以及更加多元化的服務渠道的要求越來越強烈，并主動促進政府服務的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設計理念促使交通在線服務體系人性化設計

人性化設計是一種以人為本、設計為人的設計理念，在設計中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗，是客戶關系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務體系與人性化設計理念的結合是對政府轉型、公眾素質提高等客觀環(huán)境變化的積極響應，應用人性化設計理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務，提供更多富有個性化色彩的服務，對于改善政府與客戶的關系，彌補現(xiàn)有服務的不足，全面推進交通運輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務體系在首頁展現(xiàn)上，采用場景導航跟傳統(tǒng)導航相結合的模式，建立形象生動的虛擬場景，逼真地呈現(xiàn)真實世界，生動、形象地展示服務和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務，使用便捷。為適應現(xiàn)代網站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國外交通運輸政府網站采用自適應網頁設計技術，實現(xiàn)同一張網頁可自動適應不同大小的屏幕，根據屏幕寬度自動調整布局。

3.3協(xié)作型客戶關系管理促使交通在線服務體系人性化服務

協(xié)作型客戶關系管理注重在企業(yè)業(yè)務管理運營中加強與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創(chuàng)新應用主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）通過手機智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實現(xiàn)線上線下的實時溝通，確保客戶對交通出行信息、駕駛培訓、旅游信息、在線支付、交通政務公開信息和交通政務在線辦事等各項服務信息獲取的便捷性和準確性；

（2）交通在線服務體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實時了解客戶對交通在線服務平臺提供的交通出行信息、交通政務公開信息以及交通政務在線辦事等各種服務的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對出行方式和信息、政務公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據實際情況向相關客戶提供適宜的消息和服務，并在與客戶反復溝通交流的基礎上，不斷優(yōu)化交通在線服務質量，大大提高了交通在線體系對公眾的服務質量和效率。

3.4運營型客戶關系管理促使交通在線服務體系各種資源整合

運營型客戶關系管理重點強調企業(yè)的一切業(yè)務服務都要以客戶需求為出發(fā)點，在涉及到跨領域、跨部門的綜合業(yè)務辦理時，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運營型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創(chuàng)新應用主要體現(xiàn)在以下幾點：積極使用云計算、大數(shù)據等現(xiàn)代信息技術，整合交通、旅游等相關部門業(yè)務信息資源，利用先進的信息展現(xiàn)與服務手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實現(xiàn)不同主題、不同類別服務事項間信息的互聯(lián)互通，進而為公眾提供多方位、動態(tài)、實時的交通出行信息服務，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務的便捷性。另外，通過使用云計算、大數(shù)據等現(xiàn)代信息技術，整合各部門業(yè)務資源，構建統(tǒng)一的交通政務服務平臺，實現(xiàn)“多個部門，一個政府”，簡化交通政務網上辦事服務流程，提高公眾網上辦事的效率。

4結論

客戶關系管理論文范文3

客戶關系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經被應用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術也被廣泛地應用于客戶關系管理的過程中。通過計算機技術，客戶關系管理變得更加有層次、有條理。經過幾十年的發(fā)展，客戶關系管理學逐步自成體系，形成了一條完整的產業(yè)鏈條。市場經濟的條件下，我國的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來自國內同類企業(yè)的競爭，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經濟的體制在各大電力企業(yè)之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業(yè)發(fā)展的方向轉變。但是在企業(yè)實現(xiàn)轉型的同時，老舊的市場營銷模式已經不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應、相互協(xié)調，這就對企業(yè)的發(fā)展產生了極大的負面影響。因此改革傳統(tǒng)的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關重要。將客戶關系管理和電力企業(yè)市場營銷相結合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業(yè)用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務。這種營銷模式充分結合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務庫，從而更好地為客戶服務。客戶關系管理和電力企業(yè)市場營銷相結合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點，和傳統(tǒng)的營銷模式相比更加科學合理，也更能夠促進企業(yè)的良性發(fā)展。

2客戶關系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網絡技術和客戶關系相結合并建立客戶信息共享平臺

網絡技術讓客戶關系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業(yè)逐步向網絡化方向發(fā)展。因此把網絡技術應用于客戶關系管理的電力市場營銷模式中十分關鍵。網絡技術的應用能夠很好地優(yōu)化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對于人力反應更加快速準確，效率也更高。電力企業(yè)的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現(xiàn)計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產模式。企業(yè)之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤，也能夠實現(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實踐意義。

2．2將客戶進行合理分層，實現(xiàn)市場細化

由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質量。比如說，可以根據客戶對電力企業(yè)銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務，可以為這些客戶建立業(yè)務辦理的綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組，設立專門服務人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長期的合作關系，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務和優(yōu)質化服務

電力企業(yè)的市場營銷部門要根據每一個用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務方案，從而使服務更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時，更要保證服務的質量，實現(xiàn)服務的優(yōu)質化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經濟損失。特色化服務與優(yōu)質化服務并行可以幫助電力企業(yè)建立長久的供求關系，實現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識度

在推行客戶關系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業(yè)要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態(tài)度以及服務質量是一個企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場營銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業(yè)在競爭之中取得優(yōu)勢。

2．5為客戶提供增值業(yè)務和優(yōu)惠業(yè)務

買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業(yè)推出不同的增值業(yè)務和優(yōu)惠業(yè)務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術支持，幫助客戶進行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務范圍，實現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3結語

客戶關系管理論文范文4

1.1一般資料：

選取2013年3月至2014年3月期間，我院神經內科收治的患者共88例，隨機將其分成觀察組和對照組，每組44例。對照組患者男22例，女22例，年齡18~46歲，平均年齡（36.3±3.1）歲，包括8例短暫性腦缺血發(fā)作、9例腦梗死、11例腦出血、9例急性炎癥性脫髓鞘性多發(fā)神經病、7例急性播散性腦脊髓炎；觀察組患者男25例，女19例，年齡20~48歲，平均年齡（38.3±2.3）歲，包括10例短暫性腦缺血發(fā)作、9例腦梗死、8例腦出血、8例急性炎癥性脫髓鞘性多發(fā)神經病、9例急性播散性腦脊髓炎。排除標準：過敏體質患者、哺乳期婦女或孕婦、心肺功能嚴重不全患者、腫瘤患者以及甲狀腺功能亢進患者。兩組患者無論是年齡、性別以及既往病史或一般資料均無顯著差異（P＞0.05）不具備統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2方法：

對照組患者給予常規(guī)護理，觀察組患者在對照組基礎上給予加強細節(jié)管理措施，其方法如下：

1.2.1提升護理人員的自身修養(yǎng)：

神經內科中的所有護理人員都在平時加強自身修養(yǎng)，對自身的知識體系進行強化，尤其是加強對患者護理過程中的安全管理。因此，應當在院內定期開展各種針對護理人員的相關神經內科護理培訓，讓所有護士都有憂患意識，對于可能出現(xiàn)差錯的地方進行重點培訓和防范，確保每一位神經內科護士在工作的過程中都能保持清醒的頭腦，最大限度保證患者的護理安全和護理質量。

1.2.2做好神經內科患者的心理護理：

自入院起就應當對患者進行健康宣教，讓每一位患者對疾病都能有一個充分認識，同時還應當對患者家屬進行相關知識培訓或教育，使其了解神經疾病可能發(fā)生的其他并發(fā)癥，如精神障礙、意識障礙以及運動障礙等，避免患者在住院治療期間，出現(xiàn)不必要的自我傷害以及墜床等情況出現(xiàn)，最大限度提升患者在住院期間的舒適度以及滿意度。

1.2.3防止其他并發(fā)癥：

對于神經內科的住院患者而言，最為常見的一類并發(fā)癥則是行動不便而出現(xiàn)的壓瘡發(fā)生，所以，護理人員應當及時和患者家屬進行必要的溝通，對此類情況及時做出預防。

1.3觀察指標：

患者出院前，對兩組患者的健康宣教、護理服務態(tài)度以及護理滿意度進行對比分析。

1.4統(tǒng)計學分析：

本研究數(shù)據以SPSS18.0軟件進行分析，計量資料以（x-±s）表示，比較以t檢驗；計數(shù)資料的比較經χ2檢驗，以P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

在神經內科護理管理中加入細節(jié)管理后，無論是健康宣教、護理服務態(tài)度，還是護理滿意度，觀察組患者明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05）具有顯著差異，具備統(tǒng)計學意義。

3討論

現(xiàn)如今隨著我國經濟的飛速發(fā)展，醫(yī)學護理模式也有了長足的進步，絕大多數(shù)醫(yī)院也越來越關注細節(jié)管理，現(xiàn)代護理學也已經將細節(jié)管理納入護理工作的重點工作之一。身為一名護理人員，應當從自身開始強化細節(jié)管理理念，要有任何風險都來自于細節(jié)的意識，只有這樣才能夠在日常工作中找出可能出現(xiàn)差錯的地方，降低風險發(fā)生率。在神經內科的護理過程中，護理人員應當充分認識到細節(jié)管理的重要性，同時加以關注和重視，掌握好各項細節(jié)工作，將細節(jié)工作看成是直接關系到患者切身利益和醫(yī)院發(fā)展的重要核心內容。除此之外，醫(yī)院還可制定出相關流程，規(guī)范細節(jié)管理的工作內容，使每一位護士在工作中嚴格按照細節(jié)管理要求和制度執(zhí)行，規(guī)范操作流程，對工作中發(fā)現(xiàn)的不足和缺陷進行及時完善，對患者家屬進行宣教活動，使患者能夠了解自身病情，對可能出現(xiàn)的危險進行防范。只有這樣做才能夠從根本上強化院內的細節(jié)管理，從而確保患者在治療期間能夠得到舒適、優(yōu)質的護理。現(xiàn)如今隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展以及進步，現(xiàn)代護理學強調在臨床護理工作中需要加強對細節(jié)管理的重視，其內容主要包括：細節(jié)化的操作、細節(jié)化的護理以及重視護理措施質量控制，為患者提供一個高水準、高舒適的護理環(huán)境。細節(jié)管理要求護理過程中做到精益求精，將護理工作做到極致；同時還需要具備準確的決策和信息，細化操作流程、管理流程和執(zhí)行流程。只有這樣才能從根本上將細節(jié)管理充分應用于神經內科護理管理中，從而提升護理質量。

4結語

客戶關系管理論文范文5

1資料與方法

1.1一般資料

本次實驗主要選取了本科室從2015年3月到2016年3月一年內的200名患者進行隨機分組，組別分別為實驗組與對照組，對于實驗組的患者實行的是風險管理條件下的呼吸內科護理管理工作，而對于對照組則是實行的常規(guī)護理方法。本次實驗的患者中，女性為112名，男性為88名，年齡集中在44歲～83歲之間，大多數(shù)為60歲以上的老年人。本次實驗的分組采取的是完全隨機的分組方式，所以符合統(tǒng)計學的普遍規(guī)律。由于呼吸內科的病人并發(fā)癥較多，無論是肺氣腫、支氣管炎以及肺炎、甚至肺癌都是普遍存在的，所以病情較重的患者也比較多，綜合年齡也偏大，更是進一步加劇了護理的難度以及護理風險的發(fā)生率，所以本次實驗也是要檢驗有關護理工作者是否能夠提高護理水平，特別是風險管理的技術水平，降低風險事件的發(fā)生頻率，真正提高患者的康復速度與滿意程度。

1.2風險管理的應用情況

對于實驗組所實施呼吸內科的風險管理護理管理制度，對于對照組實行常規(guī)的護理管理制度，對于常規(guī)的護理管理與風險管理護理管理制度的區(qū)分如下。

1.2.1風險識別

對于風險管理，最為重要的一個環(huán)節(jié)就是風險的識別環(huán)節(jié)，本科室經過醫(yī)院的領導層的審批決定，將2014年～2015年間發(fā)生過的各種醫(yī)療護理風險的病理與資料分發(fā)給實驗組的護理工作人員進行傳閱與學習，并且對于基礎的護理工作的規(guī)范性、對于各種護理專業(yè)知識和護理風險的重要性以及對于護理操作技能等部分都作出了批注與重點說明的工作，其目的就是要提高實驗組整體護理人員的風險管理意識與風險管理水平。另外，對于護理過程中各種意外事件的發(fā)生與責任明晰都做好了基礎準備工作，對于墜床、跌倒等事故也作出了相應的處罰措施的規(guī)定，對于患者與醫(yī)生以及護理人員之間職業(yè)暴露的風險管理工作同樣作為一個很重要的部分進行了講解與培訓工作。

1.2.2護理人員的護理風險

由于本次的實驗過程中，實驗組的護理人員分配任務主要是風險管理，而對于風險管理則要求每個人的護理經驗以及對于風險的預見性要強。由于本科室的護理人員本身存在著年輕化的特點，大多數(shù)護理人員缺乏最基本的護理風險意識，特別是很多護理人員本身工作壓力就比較大，任務十分繁重，護理的專業(yè)知識更新不到位，缺乏基礎的技術培訓等等各種原因。所以對于本次實驗會造成一定的影響。不過為了盡量消除這方面影響，本次實驗之前，醫(yī)院對于實驗組的護理人員進行了大量的培訓與開導工作，并且合理安排了班次，讓每個護理人員有充足的時間和精力進行風險護理的實施，以此來確保實驗的真實有效性。

1.2.3強化風險管理制度

強化相應的風險管理制度與建設水平。一方面，要以科護士長為領導核心，成立一個風險管理小組，并且要建立起至少三級甚至多級核心控制體系，對于各種風險的管理與預防工作都要做到層層把關。除了定期對于護理人員以及普通護士進行風險管理培訓與專業(yè)技能培訓等等，也要發(fā)展相應的考核機制，做好監(jiān)管與控制工作。另一方面，還要讓全科室的護理人員組織共同學習有關急救、衛(wèi)生服務甚至心理服務等各種知識，不但要提高自身的風險防范意識，更要建立起一套完整的風險防范體系，確立責任到人的管理制度，以此來消除護理過程中的不安全因素。

1.3判定標準

實驗結束后，要根據一定的評判標準對于實驗組與對照組的實驗結果進行評測。本次的實驗判定標準為患者的滿意度調查結果以及風險事件的發(fā)生頻率，患者的滿意調查總分為100分，80分視為基本滿意。而風險事件的種類前文已經進行了標定，發(fā)生的頻率以百分制計算，符合統(tǒng)計學的普遍規(guī)律。

1.4統(tǒng)計學分析

以統(tǒng)計學軟件SPSS18.0對兩組患者進行分析，分析的計量資料采取的是平均數(shù)的方法，p小于0.05，其數(shù)值符合統(tǒng)計學的意義。

2結果

2.1觀察兩組患者護理風險事故的頻率(1)觀察風險管理護理與常規(guī)護理的管理中風險事故的發(fā)生頻率，實驗組與對照組數(shù)據差異明顯，具有統(tǒng)計學意義，見表1。

3討論

經過本次實驗，我們通過實驗的結果可以發(fā)現(xiàn)，經過風險管理的影響，實驗組無論是在患者的整體滿意度方面還是在護理過程中風險事故的發(fā)生率方面都存在著較大的差異，特別是在患者的滿意度方面。由于風險管理的貫徹落實，不但提高了護理人員的整體責任心，增加了護理過程中的風險意識，提高了護理技能以及風險準備，還極大的提升了護理人員的服務意識與服務狀態(tài)，這是十分難能可貴的。實際上，客觀的講，病房患者的護理工作中，風險管理是一個永恒的主題，也是一個時刻都需要注意的問題。在日后的護理工作中，我們一定要提高自己的風險意識，落實好風險的識別與防控，特別是基層的護理人員，要做好風險事故的記錄與報告，并且要積極學習風險事故一旦發(fā)生時如何快速、有效的進行解決。同時，對于護理過程中表現(xiàn)比較出色的護理人員，要做好獎勵與表彰工作，對于護理中出現(xiàn)問題的工作人員要依據問題的嚴重程度進行批評甚至處罰，獎懲分明才能夠做好護理管理工作。基于本實驗，希望能夠提高本科室的風險管理質量水平，促進本科室的護理工作質量水平，降低護理風險，并且盡快在全院進行推廣。

作者:陳鳳蓮 單位:北海市衛(wèi)生學校附屬醫(yī)院

參考文獻

［1］李紅麗.探討護理風險管理在呼吸內科病房中的應用［J］．中國醫(yī)藥指南，2015，01:255-256.

客戶關系管理論文范文6

1.1一般資料

選擇本院2010年4月至2013年6月收治的78例兒科患兒，分為對照組和研究組各39例。對照組中男26例，女13例；年齡3~10歲，平均（6.50±0.25）歲。研究組中男20例，女19例；年齡3~9歲，平均（6.00±0.15）歲。所有患兒及家屬均知曉并自愿加入本研究。兩組患兒在性別、年齡等一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1護理方法

對照組患兒采用常規(guī)兒科護理，依據兒科護理要求給予相關護理。研究組患兒則在此基礎上給予細節(jié)管理。對比分析兩組患兒的護理質量評分比例和患者滿意度。

1.2.2細節(jié)管理方法

1.2.2.1更新護理理念

在臨床護理的所有細節(jié)過程中應給予患兒足夠的關愛，貼心的護理是護理工作的基本理念，醫(yī)護人員的護理服務對象主要是“人”，接下來才是“病”。要明確做到護理方式的改變，應將“以疾病為中心”轉變?yōu)?ldquo;以患者為中心”，明確改變服務基本理念。

1.2.2.2護理指導

在護理過程中，對患兒和家長給予親切問候。在實施護理工作前，應囑家長安慰患兒、鼓勵患兒，減少患兒及家長與醫(yī)護人員的距離感，重視細節(jié)化的管理服務，護理人員每一個細小的表情動作、每一句話都有可能對患兒及家屬產生不良影響。因此，護理人員需要尤為重視并且多進行換位思考，為患兒及家屬提供更加完善的護理措施。在開展護理工作前后應該對患兒與家屬進行指導，如果患兒身體出現(xiàn)狀況，應多詢問，因操作引起患兒不適或出現(xiàn)錯誤時，需要使用道歉語，使患兒和家長通過護士語言、體態(tài)等感受到護士的關愛，從而尊重、理解護士，積極配合護理。

1.2.2.3提高護士的職業(yè)素質

由于兒科患者的特殊性，因此，對兒科護士的操作技術和護理理論要求較高，新上崗護士的培訓尤為重要。在護理工作中，護理質量尤為關鍵，而護理人員的心理狀態(tài)和情緒變化是影響護理質量的關鍵。因此，護士長在工作中需要了解護理人員的個人情緒問題，減輕護理人員的不良情緒并能夠積極調整心態(tài)，讓護理人員在工作時感受較好的人文關懷，減輕工作壓力，保證護理質量。想要成為一名合格的護士，不僅需要具備較高的醫(yī)學知識和技能，還要有無私奉獻的愛心。因此，醫(yī)院需要定期讓醫(yī)護人員學習基礎知識、遵守服務流程、加強護理禮儀及職業(yè)道德培訓，并定期進行職業(yè)素質考評，對護士的護理服務水平進行量化，通過護士間的評比激發(fā)護士工作的熱情與動力，以此全面提高護士的職業(yè)素質。

1.2.2.4注重細節(jié)管理

兒科護理工作不同于其他科室，接觸的都是患兒，因此，安全管理尤為重要。對患兒入院接受就診、參加各項治療的每一個環(huán)節(jié)應制定細致、完善的工作流程。對于危重癥患兒應做好全程檢查并且加強監(jiān)控。其次，加強護士工作的過程管理，保證每項工作的安全；在兒科護理工作中應嚴格“三查七對”，密切觀察患兒的病情變化等。最后，對醫(yī)療費用實施透明制度。總之，在日常護理工作的具體環(huán)節(jié)方面做到最好，建立有效的管理體制，從而確保患兒在院期間的安全。

1.2.3療效判斷標準

采用兒科護理質量評價標準對兩組患兒的護理結果分別進行評價，滿分為100分，分為70分以下，70～＜90分，≥90分3個等級。同時，對兩組患兒家長以問卷方式對護理糾紛、滿意度進行調查分析，發(fā)放問卷78份，收回78份，回收率為100%。

1.3統(tǒng)計學處理

應用SPSS20.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據進行分析，計量資料以x±s表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率或構成比表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1兩組患兒護理質量評分比較

研究組患兒護理質量評分大于或等于90分的比例明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2兩組護理糾紛發(fā)生率與滿意度比較

研究組護理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，滿意度明顯高于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3討論

在企業(yè)管理中，細節(jié)管理是相當重要的概念，主要注重管理的整體性與系統(tǒng)性，倡導每位在自己崗位工作的員工都能做好自己的本職工作，要求看重細節(jié)和力求工作完美。細節(jié)管理的魅力與優(yōu)點也因此受到衛(wèi)生系統(tǒng)管理工作者的重視，從而引進護理管理，在臨床護理工作中收到了較好的應用效果。細節(jié)管理是對細節(jié)進行超越、控制、延伸、完善、補充、分析及辨認的過程，通過實施管理戰(zhàn)略，增強組織的效率和執(zhí)行能力，從而達到對整個護理質量進行提升的目的。當今，我國獨生子女較多，兒童在此環(huán)境下的成長大多具有忍耐性差和獨立性差等特點，從而使治療和護理工作難度提高。另外，因為患兒發(fā)病的特殊情況，加上患兒合作性差和家長的關心等，使護士的基本功受到艱難的考驗，因此，護理人員如有任何一個細節(jié)的疏忽，則極易造成患兒在臨床護理中的不配合或抵觸等情況，對患兒的生命安全及醫(yī)院造成無法挽回的損失。而且護理人員不僅要做好護理工作，還需要做好交流工作與心理輔導。細節(jié)管理對于每位護理人員來說是必須要學的。各醫(yī)院對于護理細節(jié)的看重、關系到醫(yī)療質量能否提升，醫(yī)療安全能否得到保證及患兒及家屬能否滿意，其作用很關鍵。因此，在病房管理中引入細節(jié)管理的理念，實施細節(jié)護理，建造并發(fā)展擁有細節(jié)管理特性的新型護理模式，是當今護理工作的重中之重，也是病房管理能否成功的關鍵。本研究結果顯示，采用細節(jié)管理后，研究組護理質量評分大于或等于90分所占比例、護理糾紛發(fā)生率、護理滿意度明顯優(yōu)于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。說明細節(jié)管理在兒科護理管理中有較高的應用價值。

4結語