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摘要:住宅小區(qū)物業(yè)管理是社會關(guān)注的焦點(diǎn)，政府管理的難點(diǎn)，當(dāng)前存在的問題制約了物業(yè)管理的健康發(fā)展。筆者概括了住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的主要問題，全面分析了問題產(chǎn)生的原因，提出了系統(tǒng)解決辦法和許多創(chuàng)新性、建設(shè)性意見，對強(qiáng)化相關(guān)部門單位責(zé)任、規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理、防止矛盾糾紛發(fā)生、促進(jìn)物業(yè)健康發(fā)展具有積極借鑒意義。

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理;物業(yè)公司;業(yè)主委員會;市場競爭;監(jiān)督管理

住宅小區(qū)物業(yè)管理是城市管理的重要組成部分，當(dāng)前存在的問題已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，政府管理的難點(diǎn)。筆者對此進(jìn)行了調(diào)研并提出建議，以期對住宅小區(qū)物業(yè)管理健康發(fā)展有所裨益。

一、住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的主要問題

(一)業(yè)主委員會虛置化嚴(yán)重

一是業(yè)主委員會組建嚴(yán)重滯后，許多住宅小區(qū)建成使用多年未組建業(yè)主委員會。據(jù)了解，業(yè)主委員會的組建率不到50%，運(yùn)行好的僅有15%。二是有些住宅小區(qū)雖然成立了業(yè)主委員會，但組織松散，有責(zé)無利，積極性不高，形同虛設(shè)，在維護(hù)業(yè)主利益、協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系等方面沒有發(fā)揮應(yīng)有作用。

(二)配套設(shè)施不全

由于老舊住宅小區(qū)建成時間早，規(guī)劃設(shè)計(jì)簡單，綠化率低，停車位不足，物管用房、公廁、路燈、廣告牌、健身設(shè)施、休閑桌椅等公用設(shè)施設(shè)備少，管道老化，排水不暢，通信管網(wǎng)不完善，小區(qū)架空線纜形成空中“蜘蛛網(wǎng)”、“五線譜”，影響居民生活，妨礙市容觀瞻。新建小區(qū)突出表現(xiàn)停車位不足，綠化面積小，電梯質(zhì)量差，沒按規(guī)定配建公廁等。隨著新能源汽車的推廣使用，住宅小區(qū)又出現(xiàn)了與充電樁配套設(shè)施相關(guān)的新的問題。

(三)物業(yè)服務(wù)水平低

物業(yè)公司多數(shù)規(guī)模較小，設(shè)備設(shè)施配置不足，人員配備少，服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低。公司僅有十多個員工，主要是打掃衛(wèi)生，運(yùn)垃圾，居民需要維修水電暖、疏通管道等日常小事，物業(yè)公司也無力承擔(dān)，何談提供高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)然也有少數(shù)物業(yè)公司實(shí)力強(qiáng)，經(jīng)營規(guī)范，服務(wù)到位，業(yè)主比較滿意。

(四)停車問題突出

停車位緊張是新舊小區(qū)普遍存在的突出問題。老舊小區(qū)建設(shè)早，規(guī)劃車位少，導(dǎo)致停車緊張。新建小區(qū)多為封閉小區(qū)，一般規(guī)劃建設(shè)小高層或高層樓房，容積率高，車位一般建在地下。地下車位建設(shè)成本高，開發(fā)商受利益驅(qū)動，能少建就少建，加上近年來小汽車增長迅速，停車位供需矛盾日趨突出。有些小區(qū)建成后，開發(fā)商為盡快收回建設(shè)成本，對車位只售不租。有些業(yè)主因價(jià)格等方面原因，只買房不買車位。有的小區(qū)車位可以出租，但費(fèi)用較高，有些業(yè)主于是既不買車位，也不租車位，干脆將車停在小區(qū)外面的道路上。更為嚴(yán)重的是，有些開發(fā)商為了逼迫業(yè)主購買或租用車位，規(guī)定沒有停車位的車輛，一律不得進(jìn)入小區(qū)，引發(fā)矛盾糾紛。

(五)物業(yè)收費(fèi)不規(guī)范

一是收費(fèi)不合理。老舊小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低，收費(fèi)偏低，有的每平方米僅收取0.35元;新建小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，收費(fèi)偏高，有的每平方米高達(dá)2.5元以上。二是收費(fèi)不透明。有些物業(yè)公司不按規(guī)定在小區(qū)顯著位置公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資金年度預(yù)決算，有的僅象征性地予以公布。三是擅自收費(fèi)。有些物業(yè)公司不按規(guī)定征求業(yè)主意見，不經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，增加收費(fèi)項(xiàng)目。四是收繳難。老舊小區(qū)收繳率低，約為70%左右;新建小區(qū)收繳率約為93%左右，有的更高。老舊小區(qū)收費(fèi)低、收繳率低，物業(yè)公司為維持經(jīng)營平衡，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主不滿意而拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司收費(fèi)更加不足，再次降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成惡性循環(huán)。新建小區(qū)收費(fèi)高，收繳率高，但業(yè)主意見很大。

(六)矛盾糾紛集中

物業(yè)管理與群眾利益密切相關(guān)。物業(yè)服務(wù)的好壞群眾都有感受，一旦服務(wù)欠缺最容易引發(fā)矛盾糾紛。我國物業(yè)管理起步較晚，存在的問題多，引發(fā)的矛盾糾紛一直居高不下，嚴(yán)重影響社會和諧穩(wěn)定，嚴(yán)重影響群眾幸福指數(shù)。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理存在問題原因分析

(一)法制建設(shè)滯后

目前調(diào)整物業(yè)管理關(guān)系的法律主要有全國人大制定的《中華人民共和國物權(quán)法》、國務(wù)院制定的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，以及有關(guān)部委制定的《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等規(guī)章，立法分散、籠統(tǒng)、操作困難。例如，《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主大會、業(yè)主委員會在業(yè)主物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府指導(dǎo)下成立，而如何成立、由誰提起、由誰負(fù)責(zé)籌建以及相關(guān)行政機(jī)關(guān)如何指導(dǎo)都沒有明確規(guī)定。各地制定的地方規(guī)章，規(guī)定不相一致，不利于住宅小區(qū)物業(yè)統(tǒng)一規(guī)范管理。

(二)開發(fā)建設(shè)遺留問題多

此類問題分為兩大類:一是住宅小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)時沒有設(shè)計(jì)或者雖有設(shè)計(jì)但不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)而形成的問題。沒有設(shè)計(jì)的原因很復(fù)雜，有的是當(dāng)時沒有這方面的需求，也沒有這方面的規(guī)定，例如充電樁配套設(shè)施問題;有的是國家有規(guī)定但因受各種因素影響沒有規(guī)劃建設(shè)。二是開發(fā)建設(shè)過程中偷工減料、降低品質(zhì)而形成的問題。例如，供暖效果不好問題。這些問題有的是“胎兒帶”的毛病，根本沒有辦法有效解決。例如，有些小區(qū)停車位嚴(yán)重不足，受場地限制，即使變更規(guī)劃進(jìn)行整改，也只能增加部分停車位，不能從根上解決問題。有些問題經(jīng)過后期整改，可以解決，但要付出很大努力。

(三)責(zé)任界定不清

住宅小區(qū)物業(yè)管理主要內(nèi)容有:一是對房屋建筑及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理;二是維護(hù)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序，包括衛(wèi)生清潔，垃圾收集、清運(yùn)，車輛行駛及停泊管理，配合和協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等護(hù)衛(wèi)服務(wù)。目前，不少業(yè)主對物業(yè)管理認(rèn)識模糊，責(zé)任界定不清，將應(yīng)由有關(guān)部門承擔(dān)的職責(zé)誤認(rèn)為物業(yè)公司的責(zé)任，結(jié)果將矛盾糾紛指向物業(yè)公司。

(四)物業(yè)公司選聘競爭機(jī)制不完善

我國物業(yè)管理起步晚，市場發(fā)育不成熟，沒有形成有效的競爭和約束機(jī)制，多數(shù)新建小區(qū)物業(yè)公司是由開發(fā)商組建或者指定，與開發(fā)商存在著“父子”、“兄弟”等裙帶關(guān)系，帶來許多問題。一是物業(yè)公司遍地開花。一般是開發(fā)一個小區(qū)，組建一個物業(yè)公司，規(guī)模小，經(jīng)驗(yàn)少，服務(wù)水平難以滿足要求。二是開發(fā)商與物業(yè)公司“合作”有余，制約不足。“業(yè)主公約”全憑開發(fā)商意志制定，單方面規(guī)定在售房合同中，業(yè)主毫無選擇余地，留下矛盾糾紛隱患。三是開發(fā)商與物業(yè)公司責(zé)任劃分不清，小區(qū)物業(yè)交接不規(guī)范，一些未達(dá)到交付條件的物業(yè)實(shí)施了交接，給后續(xù)管理留下隱患。四是住宅小區(qū)交付使用后，遲遲不能組建業(yè)主委員會、選聘新的物業(yè)公司。即使最終組建了業(yè)主委員會，也發(fā)揮不了應(yīng)有作用，選聘的物業(yè)公司往往仍為原來進(jìn)駐的物業(yè)公司。

(五)市場觀念尚未形成

住宅小區(qū)物業(yè)多為自建自管，物業(yè)公司與開發(fā)商存在著千絲萬縷的關(guān)系。這種“前店后場”式的業(yè)務(wù)承接，基本都是“終身世襲”，物業(yè)公司缺乏危機(jī)感和競爭壓力，自身發(fā)展動力不足，擺不清自己“位置”，不把業(yè)主當(dāng)“上帝”，隨意侵犯業(yè)主權(quán)利。業(yè)主消費(fèi)理念不成熟，法治意識、權(quán)利意識淡薄，從眾心理嚴(yán)重。有的業(yè)主不關(guān)心小區(qū)公共事務(wù)，不參加業(yè)主大會和業(yè)主委員會選聘會議;有的業(yè)主只想享受服務(wù)，不想繳納費(fèi)用。不論哪種情況，當(dāng)業(yè)主認(rèn)為自身權(quán)益受到侵犯或者對物業(yè)管理有意見時，一般都會拿物業(yè)費(fèi)說事，或者拒繳，或者少繳或者拖欠，影響物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系。

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理存在問題解決辦法

(一)完善物業(yè)管理法律法規(guī)

建議本著解決問題、滿足需要、規(guī)范管理原則，整合現(xiàn)有法律法規(guī)，盡快制定一部專門的物業(yè)管理法，對居住小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備規(guī)劃指標(biāo)、前期物業(yè)管理、物業(yè)公司選聘、業(yè)主委員會組建、物業(yè)收費(fèi)、物業(yè)監(jiān)管等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行規(guī)范。根據(jù)立法技術(shù)需要，可配套出臺具體實(shí)施細(xì)則和部門規(guī)章。

(二)推進(jìn)自治組織建設(shè)

首先由地方黨委政府確定由誰牽頭組建業(yè)主委員會的問題。現(xiàn)有法律對此規(guī)定不明確，根據(jù)屬地管理和利于工作原則，確定由街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府牽頭、房地產(chǎn)行政主管部門配合為宜。其次由街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府根據(jù)現(xiàn)有法律規(guī)定，制定業(yè)主委員會組建操作規(guī)程。第三是解決業(yè)主委員會不能發(fā)揮應(yīng)有作用問題。業(yè)主委員會“虛置化”的根本原因，是其是一個松散性的組織，無地位、無場所、無資金、無待遇。建議有條件的地方本著有利于物業(yè)管理的原則，對此進(jìn)行積極探索。例如，是否由業(yè)主委員會主任試行擔(dān)任居(村)委會副主任，或者業(yè)主委員會主任與居(村)委會主任由一人擔(dān)任，以此強(qiáng)化兩個“自治組織”間的聯(lián)系，加強(qiáng)工作銜接?業(yè)主委員會是否可借用居(村)委會的場地日常辦公，解決無場所問題?業(yè)主委員會是否可以從物業(yè)收費(fèi)中提取一定比例資金作為日常活動經(jīng)費(fèi)?參照“兩委成員”的工資待遇，是否給予業(yè)主委員會委員適當(dāng)薪酬，以提高其工作積極性?

(三)集中解決突出問題

煙臺開發(fā)區(qū)的做法很有借鑒意義。煙臺開發(fā)區(qū)開展“美化家園”活動，成立由管委領(lǐng)導(dǎo)任組長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人任成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在街道辦事處，由其做為具體負(fù)責(zé)部門，分期分批對老舊小區(qū)進(jìn)行綜合整治。重點(diǎn)對小區(qū)道路、綠化、管道管線、停車位、路燈等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造提升，并通過新建、租賃、購買等方式解決住宅小區(qū)綜合服務(wù)用房不足或缺失問題。“美化家園”活動開展六年來，財(cái)政累計(jì)投入資金2億多元，改造了10個老舊小區(qū)，徹底解決了長期困擾老舊小區(qū)物業(yè)管理的“老大難”問題。未列入“美化家園”整治范圍的住宅小區(qū)，配套設(shè)施基本齊全，主要是解決停車位日趨緊張問題。具體辦法是由開發(fā)商負(fù)責(zé)，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)和業(yè)主同意后，對小區(qū)內(nèi)綠化和其他公共部位進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，對小區(qū)周邊小塊空地進(jìn)行改造，增加停車位;小區(qū)周邊非城市干道兩側(cè)規(guī)劃臨時停車位，允許“夜停晨離”限時停車，基本解決了此類小區(qū)的停車問題。加強(qiáng)對新審批住宅小區(qū)規(guī)劃建設(shè)的審查把關(guān)，防止老舊小區(qū)存在的問題在新批建小區(qū)重復(fù)出現(xiàn)。

(四)加大開發(fā)建設(shè)監(jiān)管

規(guī)劃、建設(shè)、消防、水電氣暖等相關(guān)部門要按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，切實(shí)負(fù)起責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督管理，防止有關(guān)問題發(fā)生。首先要把住“源頭”。對開發(fā)商編制的住宅小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)，要本著滿足需要、適度超前的原則，依法嚴(yán)格審批。例如充電樁問題。法律具有滯后性，有些指標(biāo)即使符合規(guī)定但不能滿足實(shí)際需要，也不能審批通過。例如《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》只對住宅小區(qū)停車位提出指導(dǎo)性指標(biāo)，控制下限，即停車率不應(yīng)小于10%，如果按照最低控制標(biāo)準(zhǔn)審批，停車位肯定不夠，所以在關(guān)鍵指標(biāo)審批上，一定要具有前瞻性。其次要加大施工質(zhì)量監(jiān)管。對于偷工減料、降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、不符合規(guī)劃要求的，嚴(yán)格按照規(guī)定處理，決不能縱容遷就，留下隱患。第三是嚴(yán)把綜合驗(yàn)收“關(guān)口”。不符合交付使用條件、不符合規(guī)劃設(shè)計(jì)要求的，一律不得通過驗(yàn)收，防止交付使用后產(chǎn)生矛盾糾紛。

(五)鼓勵支持物業(yè)公司做大做強(qiáng)

首先要加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)。必須配足配強(qiáng)物業(yè)管理人員，解決有人管、能管好的問題。二是嚴(yán)把物業(yè)公司審批關(guān)。對新建小區(qū)，嚴(yán)格限制自建自管，鼓勵開發(fā)商通過市場公開選聘物業(yè)公司，防止自建自管問題發(fā)生。三是完善物業(yè)公司公開招投標(biāo)選聘機(jī)制。促使物業(yè)公司比管理、比成本、比質(zhì)量、比服務(wù)、比信譽(yù)、比效益，最終比品牌，優(yōu)勝劣汰，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，提高服務(wù)水平。四是實(shí)行獎懲制度。設(shè)立政府獎懲基金，?？顚Ｓ?。街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府會同房地產(chǎn)行政主管部門每年對物業(yè)公司進(jìn)行考評，考評分值適當(dāng)向業(yè)主傾斜?？荚u靠前的(比如考評得分前30%的物業(yè)公司)給予獎勵，資金全部用于補(bǔ)充缺崗人員成本支出及公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)支出等費(fèi)用，引導(dǎo)物業(yè)公司規(guī)范管理。五是加強(qiáng)日常監(jiān)管。對開發(fā)商或物業(yè)公司不按規(guī)定提供物業(yè)服務(wù)、肆意侵犯業(yè)主合法權(quán)益的行為，進(jìn)行有效管控和懲罰。六是給予稅費(fèi)扶持。物業(yè)管理涉及千家萬戶，建議給予物業(yè)公司稅費(fèi)優(yōu)惠，支持其做大做強(qiáng)，提高發(fā)展能力和服務(wù)水平。

(六)加大宣傳引導(dǎo)

一是宣傳物業(yè)管理內(nèi)容，引導(dǎo)業(yè)主分清責(zé)任;二是宣傳物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)業(yè)主樹立“誰消費(fèi)、誰付費(fèi)”的消費(fèi)理念;三是宣傳物業(yè)權(quán)利義務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)公司正確行使權(quán)利;宣傳維權(quán)辦法，引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)公司正確維權(quán)。四是宣傳途徑要多種多樣，方式要靈活多變，講求趣味性。

參考文獻(xiàn):

［1］張作祥.物業(yè)管理概論［M］.清華大學(xué)出版社，2014.

［2］中國物業(yè)管理信息網(wǎng)［EB/OL］.

作者:李亞鐸 單位:山東農(nóng)業(yè)大學(xué)機(jī)電學(xué)院