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摘要：作為海外留學、海外就業和海外移民人員進行英語測評首選的雅思考試，其考務團隊管理從考務人員招募、培訓、考務管理機制到團隊文化，都有當下高校考務隊伍值得學習和借鑒的地方。文章以廣州雅思考試中心考務團隊管理為例，提出對高校考務隊伍建設的啟發，完善考務人員招募流程、培訓方案和考務管理機制，并建立互幫互助的團隊文化，齊心協力做好考務工作。

關鍵詞：雅思考務團隊；高校考務隊伍；考務團隊管理

一、概述

雅思-國際英語語言測試系統（IELTS，InternationalEnglishLanguageTestingSystem）是為那些打算在以英語作為交流語言的國家和地區留學或就業的人們設置的、考察聽說讀寫四項英語交流能力的國際英語水平測試，由英國駐華大使館/總領事館文化教育處、劍橋大學考試委員會、澳大利亞教育國際開發署共同舉辦。每年全球有超過270萬人次在140個國家和地區參加雅思考試[1]。作為全球英語測評領導者，雅思考試被全球超過10000所院校機構所認可。雅思在考務管理上一直強調和重視考務團隊的服務意識。這也是全球有越來越多的考生參加雅思考試的原因。隨著考生量的增加，中國設立的雅思考點也逐步增加。截止到2017年底，雅思考生可以在全國的82個雅思考場中選取考點[1]。其中，位于廣州市海珠區仲愷農業工程學院的廣州IELTS（雅思）考試中心，成立于1997年，當時是英國總領事館及教育部指定的廣州唯一“雅思考點”，曾獲全國“十佳雅思考點”、“華南區雅思考試最佳服務考點”。這十年來考生人數位列全球前列。本文將以廣州雅思考試中心考務團隊管理為例，探討雅思考務團隊管理對高校考務隊伍建設的啟發。

二、雅思考務團隊的管理

雅思考務工作的管理由各考點負責，因此考務團隊也由考點進行管理。雅思口語考試和筆試分開進行。口語考試采取一對一的模式，能夠更精準地測試考生的實際口語能力。筆試一般在周六進行，而口語考試會安排在筆試的前一周或后一周的工作日。近年來，雅思考生報名人數激增，廣州雅思考試中心每月都要進行3到4場筆試，口語考試天數主要根據考生報名的考量和考官人數安排決定。為了體現對考生的公平公正，雅思考試對于整個流程有著嚴謹而人性化的設計環節。考生進入考試教室前必須完成存放個人物品、金屬探測、口試前拍照、指紋驗證、身份證件比對、佩戴專用手環等環節，才可以進入教室參加考試。考試場次多，流程繁復，就意味著需要大量的考務人員參與工作。考點設立分層管理機制，每場考試由經驗豐富的老師擔任主考、副主考及主考助理等工作，再從自己所在的高校的大學生當中選拔符合要求的人選作為考務助考人員，以幫助完成每次考試，成為組建考務團隊的最佳方案。為了能盡量保證最終所選取的考務人員責任心足夠強、業務能力足夠高、分配的工作崗位能夠勝任，確保整個考務過程能夠順利圓滿地完成，廣州雅思考試中心根據具體實際，制定了一套可行有效的考務人員招募流程，較為系統的培訓方案，比較完善的考務管理機制，并且在考務團隊當中建立一種友愛互助的組織文化[2]。

（一）考務人員招募

廣州雅思考試中心將考務人員的招募與學校的第二課堂育人工作相結合，選拔英語水平較高、工作態度積極主動、外在形象整潔干凈的學生擔任助考工作，以協助高質量完成每場考試。每場考務人員的招募采取以下幾個流程：1.招募宣傳。通過學校官網、微信公眾號和學校宣傳欄進行廣泛宣傳；2.收集簡歷。收集報名學生的簡歷，根據簡歷的排版和形式判斷學生的態度和細心程度，優先挑選英語程度較好、在校績點比較高的學生，篩選出符合條件的并通知面試；3.組織面試。由教師考務團隊成員組成面試小組，重點考察學生的英語交流能力、人際交往和溝通能力，根據面試平均分進行擇優錄取，最后公布面試成績和錄取名單[1]。

（二）考務人員培訓

雅思考務工作細節繁多，每一環節都至關重要，其中一個環節出錯很可能會影響整場考試的正常進行，因此很有必要對每個新來的考務人員進行培訓。培訓方式有兩種，一種是開崗前培訓班，即由國際交流培訓中心考試科的工作人員在校內舉辦崗前培訓班，要求所有新手都要參加。在培訓班里重點強調崗位職責和責任心，并對考務的每一個環節進行詳細的介紹和實操訓練，例如存取包的程序、負責樓梯指引要注意的事項、做考場的工作人員要怎樣布置好考場等，除了考務工作流程以外，還需培訓的內容包括考試期間到場的時間、服務意識和文明用語、著裝要求、應急預案實施辦法等。培訓最后要進行考核，考核通過者才能參加考務工作；另一種培訓方式是輔導制，即在實際考務工作中通過老手帶新手的方式對新手進行培訓，增強實操性，提高處理現場的反應能力，對考務工作的細節也更深刻。

（三）考務管理機制

除了考務人員，相應的考務管理機制也同樣重要。廣州雅思考試中心的考務管理制度主要是責任機制和獎懲機制。責任機制是具體規定考務人員的工作范圍、工作職責、應負責任及相應權力的制度。在雅思考務工作中，每個考務人員都要熟記自己的崗位職責，要具備很強的責任心，認真完成自己的工作。獎懲機制就是根據考務人員的表現進行懲罰和獎勵的機制。條例分明的懲罰規則可以提高工作效率，規范人員的行為和自律性，例如，建立嚴格的考勤制度；制定良好的獎勵制度；舉辦表彰大會，頒發榮譽證書等。以此激發他們的工作熱情和積極性[2]。

（四）考務團隊文化

在考務團隊中創建一種有歸屬感的組織文化。雅思考務中心就是一個大家庭，大家互辦互助。考務人員QQ群和微信群，除了用于考務工作上，也用于平時的溝通和交流，為大家排憂解難；在考務人員期滿離校時，舉行簡單的歡送儀式，增加歸屬感。

三、高校考務管理的現狀

在高校教學教育的過程當中，考試環節是其中一個極為關鍵的最終核心步驟，是檢驗高校教學教育效果的一個不可替代的重要手段，是用來判定高校學生在一個特定時期內的學習成果的方法，同時也是評判學生學習效果好壞的關鍵指標，這些判定將會最終決定學生是否能夠順利畢業以及是否能夠獲得學位證書。在高校招生規模不斷擴增的今天，考試已然成為高校的一項重要的系統工程。為了確保考試可以順利有序的進行，就一定要提升考務人員的考試管理水平和能力，因此高校考務管理的改革勢在必行。

（一）高校考務管理的特點

1.考試規范性要求高

現如今，大部分的高校考務工作都是由學校教務處或者校務處來負責。高校每年需要舉辦的考試數不勝數，其中包括了期末考試（閉卷和開放式考試）、課程設計（上機考試）等學校日常的教學評測考試，也包括大學英語四六級考試、計算機等級考試、教師資格證等各類證書獲取考試。任何一種考試類型，都需要嚴格地根據國家教育部門制定的考試規范進行管理，如申請考點、審查考生身份、審批考生考試資格、錄入和備份考試個人信息等工作，每項工作都有對應的規章制度，這就要求高校考務管理人員必須嚴格遵守相對應的考試規章制度，對考試活動進行組織和管理，保證每項考試項目都能正常順利地進行。

2.考務管理工作量大

高校考務管理工作內容十分繁瑣和復雜，工作量大，這就要求考務人員要有較高的管理水平和業務能力。考務管理工作需要管理考試的整個過程，包括過程跟進和組織管理，具體細節涵蓋考點考場的選擇與布置、考號的編排、考試過程中的巡邏、考試后的改卷評分管理和成績的公布等。考試進行當中尤其關注過程管理，這就要求考務人員有較高的監控正常考試的管理水平和處理突發狀況的應急能力。考試管理當中的每一項工作內容都需要高校考務管理部門進行嚴格地把控，認真對待工作中的每一個環節。所以，高校考務管理是一項繁重的事項，必須確保考務工作人員態度端正，細心對待考務管理工作。

3.周期性強

所有高校都必須依據國家相關的教育部門的規章制度來組織和安排各類考試，譬如學校日常的教學評測考試、大學英語四六級考試、計算機等級考試、教師資格證等各類證書獲取考試，這些考試都具備很強的周期性，基本每年都會在相近的時間舉辦一次或數次。

（二）高校考務隊伍出現的問題

高校考務工作屬于高校管理的一個重要組成部分，與此同時也是影響整個科研與教學任務的關鍵因素。要做好高校考務工作，高校考務隊伍的建設至關重要。當前，高校考務隊伍普遍出現以下問題：

1.考務人員管理水平不高

當前高校考務工作一般都由校務處統一管理，高校的考務工作繁瑣、工作量大，耗費時間突出，不僅需要大量的考務人員，對考務人員的管理水平也提出一定的要求。高校的考務人員由兩部分組成，一部分是從高校教師隊伍選取教師，另一部分是從本校的學生中選取。在實際考務過程中，體現出來的考務管理水平不夠高，考務工作不夠細致認真，服務意識不夠強，管理效率較低，難以突破傳統考務模式的制約[3]。

2.考場考風紀律不夠嚴肅

考試是教學環節中的關鍵一環，考風考紀是高校良好學風和校風的重要體現，因此高校必須注重抓好考場考風紀律。然而，在當前的高校考務工作中，經常出現考風考紀不嚴肅、學生考試態度不端正、學生作弊的現象，尤其是現如今隨著科技的發展，手機和IPAD等電子設備的廣泛應用，學生的作弊手段愈發多樣，這對考試的公平性損害尤為突出。導致這些現象產生的原因包括考風考紀教育宣傳力度不足、學生自覺性差、教師監考不力等。其中，缺乏責任心以及擔心告發作弊學生會給自己帶來不必要的麻煩，是導致教師監考不力的主要原因。有很多負責監考的考務人員對監考的職責認識不清，不熟悉監考操作的流程，責任心比較弱，監考水平較差，無法有效遏制作弊現象的出現，導致考場考風紀律不夠嚴肅、考場秩序松散。另外，部分高校為了學校聲譽和招生，對考務工作中出現的不良現象如違紀或作弊行為采取寬松態度，沒有按規章制度嚴格執行，這就導致了約束和懲戒的作用難以有效發揮、不良考風有機會繼續蔓延。這些問題都反映出高校考務工作的不嚴謹、考務管理工作的不到位[4]。

3.考務管理機制不夠完善

完善考務管理機制是嚴肅考風考紀和樹立良好學風校風的重要保證。我們應該建立和完善與考試相對應的管理機制，如出現學生作弊現象后，應該給予學生怎樣的處分；對于教師監考不力等問題，應該如何處理。這些都需要考務管理機制的明文規定，需要高校建立相關的違紀處理條例[4]。當前不少高校出現了在考務工作中無“法”可依的問題，進一步助長了學生作弊現象和教師監考不力現象的蔓延。因此，高校務必及時完善考務管理機制，才能確保考務人員在考務工作中有法可依，有法必依。

四、雅思考務團隊的管理對高校考務隊伍建設的啟發

（一）加強監考和考務人員的招募和培訓

高校的考務工作量大，每次都需要大量的考務人員。因此很多高校在組建考務隊伍時，只關注考務人員的招募數量是否足夠，缺乏選拔的程序，而且崗前的培訓也只是流于形式，導致了考務人員在考務工作中出現崗位職責不清、責任心不夠強、工作不夠細致認真等問題。因此，可借鑒廣州雅思考試中心招募和培訓考務人員的方法，制定一個完整、合理、規范的招募流程，對考務人員的工作態度和能力進行遴選，擇優錄取。招募工作完成后，制定嚴格的考試工作細則，開展崗前培訓，培訓結束后需進行考核，考核通過者方可上崗。

（二）健全考務管理機制

當前高校考務工作的管理水平不夠高，考務人員的責任心不夠強，工作熱情和積極性較低，這都與不完善的考務管理機制息息相關。因此，及時完善相關考務管理機制，是維護考務工作公正、嚴肅性和提高考務工作效率的根本保證。1.責任機制。責任機制是具體規定考務人員的工作范圍、工作職責、應負責任及相應權力的制度。在高校考務工作中，每個考務人員都要熟記自己的崗位職責，要具備很強的責任心，認真完成自己的工作。2.處罰條例。高校學生作弊現象時有發生，因此高校必須及時制定相關的違紀處理條例，建立和完善與考試相對應的管理機制，才能確保考務人員在考務工作中有法可依，有法必依。3.激勵機制。良好的激勵制度是保持團隊成員活力和積極性的重要途徑，除了物質性的獎勵之外，也要注重精神獎勵，如對于在考務工作中表現突出的工作人員頒發相應證書和物質獎勵，以此激發他們的工作熱情和積極性。

（三）建立互幫互助的團隊文化

在考務團隊中創建一種有歸屬感的組織文化。考務團隊就是一個大家庭，大家互幫互助。可以建立考務人員QQ群和微信群，用于平時的溝通和交流，為大家排憂解難；在考務人員期滿離校時，舉行簡單的歡送儀式，讓考務人員始終認為自己屬于考務人員的一份子。

五、結束語

通過對廣州雅思考試中心考務團隊管理進行分析、學習和借鑒，能夠更好地建設高校考務隊伍，使得考務人員招募流程、培訓方案和考務管理機制得以完善，讓考務工作做得更好。

參考文獻：

[1]蔣豪.雅思考務團隊管理探討[J].課程教育研究，2018（24）：231-232.

[2]楊芳青.探析雅思考試的人性化管理模式[J].教育與考試，2012（5）：33-36.

[3]李國強.高校考務管理工作模式及規范化研究[J].赤峰學院學報，2018（3）：158.

[4]李川，劉樹峰.關于高校考務工作的思考和探索[J].重慶工學院學報，2008（12）：181.

作者:余玉嫻 單位:仲愷農業工程學院