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摘要:疫情在我國的爆發(fā)使得餐飲業(yè)遭受重創(chuàng)。本文在掌握風(fēng)險管理理論的基礎(chǔ)上，通過對北京市的餐飲企業(yè)和消費(fèi)者的抽樣問卷調(diào)研，從對風(fēng)險管理的企業(yè)文化建設(shè)、制度建設(shè)、風(fēng)險管理各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況調(diào)查餐飲企業(yè)的風(fēng)險管理能力的現(xiàn)狀，并與2003年非典疫情期間餐飲企業(yè)的做法和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)做比較，同時結(jié)合消費(fèi)者對疫情期間的需求的滿足程度和要求的變化情況，發(fā)現(xiàn)餐飲企業(yè)尤其是中小餐飲企業(yè)在風(fēng)險識別、預(yù)測、預(yù)防措施等方面仍然存在不足，最后提出了提高風(fēng)險預(yù)測的準(zhǔn)確性、多種風(fēng)險控制方法相結(jié)合、完善風(fēng)險監(jiān)控和風(fēng)險總結(jié)工作等措施。

關(guān)鍵詞:疫情；餐飲企業(yè)；風(fēng)險管理

一、研究背景

2019年底爆發(fā)的肺炎疫情，對中國經(jīng)濟(jì)造成了影響，餐飲行業(yè)是此次疫情中受到?jīng)_擊最大的行業(yè)之一。根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，這個行業(yè)容納了超過4000萬的就業(yè)人口，僅是春節(jié)7天全行業(yè)損失即達(dá)5000億元。根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，2019年全國餐飲收入中有15.5%來自春節(jié)。餐飲企業(yè)被迫歇業(yè)時間長達(dá)兩三個月之久；疫情得以控制后，餐飲企業(yè)可以營業(yè)，但是大部分消費(fèi)者不愿出門就餐，堂食營業(yè)額急劇下降；居家工作成為疫情期間的常態(tài)，消費(fèi)者有更多的時間居家享受自做美食，所以外賣的營業(yè)額也有所下降。雖然采取了一些自救和政府幫扶措施，但是還是有很多餐飲企業(yè)出現(xiàn)資金緊張、辭退員工甚至是關(guān)門倒閉等問題。在中國烹飪協(xié)會的調(diào)研中，疫情期間，78%的餐飲企業(yè)營收損失達(dá)到100%，9%的企業(yè)營收損失在9成以上，7%的企業(yè)損失在7～9成之間，營收損失在7成以下的僅有5%。一些餐飲企業(yè)在疫情下的潰敗，其實(shí)暴露出餐飲企業(yè)風(fēng)險管理機(jī)制方面存在問題。據(jù)防疫專家預(yù)測，流行性病毒會以常態(tài)存在，餐飲企業(yè)如何找到合適的風(fēng)險管理方法以應(yīng)對類似的風(fēng)險，是值得我們思考和解決的。本文將在疫情背景下對北京市的一些餐飲企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，探究其在風(fēng)險管理方面存在的問題并提出相應(yīng)的解決對策。

二、風(fēng)險管理理論概述

(一)風(fēng)險管理概念。企業(yè)面臨的環(huán)境越來越具有烏卡特點(diǎn)：企業(yè)目前正處于一個易變性、不確定性、復(fù)雜性、模糊性的世界里。易變性是指環(huán)境變化非常快，顧客需求易變、競爭對手易變、經(jīng)營環(huán)境易變，復(fù)雜性意味著影響企業(yè)經(jīng)營的因素更多，關(guān)系更復(fù)雜，每件事會影響到另外一些事情，模糊性表示影響經(jīng)營管理的因果關(guān)系不明確，更難以分析和把握，由于易變性、復(fù)雜性和模糊性導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營和管理面臨很大的不確定性，往往計劃趕不上變化。烏卡時代增加了企業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險。所以需要企業(yè)制定合理、科學(xué)、全面的風(fēng)險管理降低決策的失誤，使經(jīng)營中的損失盡可能降低。風(fēng)險管理是指企業(yè)在面臨風(fēng)險時利用一定的管理方法把風(fēng)險消除或者把風(fēng)險降低到可以接受程度的管理過程。

(二)風(fēng)險管理系統(tǒng)。風(fēng)險管理系統(tǒng)包括如下內(nèi)容：風(fēng)險管理的目標(biāo)體系、風(fēng)險管理的主體、風(fēng)險管理的客體、風(fēng)險管理的方法手段和基礎(chǔ)制度。其中風(fēng)險管理的基礎(chǔ)性制度和基礎(chǔ)工作很重要：建立風(fēng)險管理的企業(yè)文化，使風(fēng)險管理職責(zé)滲透到每個員工的工作態(tài)度和工作習(xí)慣中；構(gòu)建風(fēng)險管理的綜合信息框架，形成風(fēng)險信息的快速收集、傳遞和交換，更有效的應(yīng)對風(fēng)險。

(三)風(fēng)險管理過程。風(fēng)險管理的過程包括：風(fēng)險識別，判斷并預(yù)測企業(yè)面臨的風(fēng)險都來自于哪些方面，包括內(nèi)部風(fēng)險和外部風(fēng)險；風(fēng)險分析，分析各種風(fēng)險發(fā)生的概率以及可能對企業(yè)造成的影響的嚴(yán)重程度，從而確定各種可能風(fēng)險的重點(diǎn)關(guān)注的優(yōu)先級別；風(fēng)險計劃，針對可能發(fā)生的各種風(fēng)險應(yīng)該采取的應(yīng)對策略和具體行動計劃；風(fēng)險監(jiān)控，時刻關(guān)注內(nèi)部和外部風(fēng)險是否發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生；風(fēng)險應(yīng)對，對風(fēng)險執(zhí)行應(yīng)對措施；風(fēng)險總結(jié)，對風(fēng)險計劃執(zhí)行情況進(jìn)行反饋和總結(jié)，為下一次風(fēng)險管理積累經(jīng)驗(yàn)，完善制度。

三、對北京市餐飲業(yè)的風(fēng)險管理狀況的調(diào)研

本文以風(fēng)險管理理論為基礎(chǔ)，結(jié)合餐飲企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，以及相應(yīng)的文獻(xiàn)，編制了調(diào)研問卷。本文選擇調(diào)研問卷的方式，而不是大規(guī)模訪談，也是疫情期間防控的需要。為了降低調(diào)研問卷的弊端，對調(diào)研問卷進(jìn)行了更為細(xì)致的設(shè)計和修改，在編制調(diào)研問卷時，也隨機(jī)走訪了幾家餐飲企業(yè)如黃記煌、海底撈、便宜坊以及街邊的小餐飲門店，詢問了他們在疫情中的做法和感受，有助于編制更加契合實(shí)際的調(diào)研問卷。編制的問卷分為針對餐飲企業(yè)，和針對顧客兩種。用兩份問卷，是因?yàn)楦鶕?jù)“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)原則，只有餐飲企業(yè)的管理不僅對自己有利，也對顧客有利的情況下，才是好的風(fēng)險管理。從兩者對風(fēng)險管理的態(tài)度可以找到讓兩者都滿意的解決對策。在編寫針對餐飲企業(yè)的調(diào)研問卷時，針對餐飲企業(yè)的特點(diǎn)，還參考了諸多文獻(xiàn)，例如，詹天鳴的《餐飲企業(yè)內(nèi)部控制存在的問題思考》(2020)，趙桂芝《餐飲企業(yè)財務(wù)管理問題的探討》(2010)，張利民《飯店企業(yè)餐飲風(fēng)險控制與危機(jī)管理》(2006)等，從中獲取了影響餐飲企業(yè)風(fēng)險管理有效性的因素，如風(fēng)險管理工作整體完備性、內(nèi)部監(jiān)管力度、食品安全風(fēng)險、人員管理、財務(wù)風(fēng)險等。從風(fēng)險管理理念到風(fēng)險管理各環(huán)節(jié)的具體行為的思路來編制問卷：餐飲企業(yè)的風(fēng)險管理的步驟是否完備？風(fēng)險管理制度是否完善？風(fēng)險管理各步驟是如何執(zhí)行的？現(xiàn)在的風(fēng)險管理措施效果如何？還存在什么問題和不足？采取新的措施企業(yè)是否可以執(zhí)行？針對顧客的調(diào)查，主要是調(diào)查針對企業(yè)采取的風(fēng)險管理措施，顧客的滿意度和意見。問卷編制出來之后的問卷發(fā)放也遇到一些問題：一些沒有能挺過這次疫情的小餐館倒閉了，對他們的調(diào)查無從做起，不知道他們到底經(jīng)歷了什么，但也可以大致知道這樣的小餐飲企業(yè)是最經(jīng)不起風(fēng)險的。所以，本文重點(diǎn)關(guān)注哪些“劫后余生”的餐飲企業(yè)。嚴(yán)格來說，我們應(yīng)該對大、中、小型企業(yè)都要進(jìn)行調(diào)研的，但是由于能力有限，只調(diào)研了20家餐飲企業(yè)，其中大型的連鎖企業(yè)有2家，中型的企業(yè)有6家，小型企業(yè)有12家。對于顧客的調(diào)查，是通過電子問卷的形式發(fā)放來實(shí)現(xiàn)的，共228份。

四、北京餐飲企業(yè)風(fēng)險管理的現(xiàn)狀和問題分析

從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，北京市餐飲企業(yè)的風(fēng)險管理都大致具備了風(fēng)險識別、風(fēng)險預(yù)測、風(fēng)險控制、風(fēng)險跟蹤以及風(fēng)險總結(jié)這幾個環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理制度尚顯完備，但是，餐飲企業(yè)，尤其是中小企業(yè)，在風(fēng)險預(yù)測、風(fēng)險跟蹤和監(jiān)控以及風(fēng)險總結(jié)等環(huán)節(jié)都略顯薄弱。

(一)對風(fēng)險管理的認(rèn)識需要強(qiáng)化。北京大多數(shù)大中型企業(yè)，風(fēng)險意識相對比較強(qiáng)，但是小型餐飲企業(yè)，所有者與經(jīng)營者是同一個人，因?yàn)槟芰τ邢蓿形淳邆湎到y(tǒng)的現(xiàn)代管理意識及理念，相關(guān)管理比較散漫，對風(fēng)險管理能力欠缺，往往會忽略正在轉(zhuǎn)化或有可能成為重大風(fēng)險的“小風(fēng)險”。對“在風(fēng)險管理方面，今年有哪些方面的計劃”這一問題，80%被調(diào)查企業(yè)考慮到了內(nèi)部風(fēng)險識別，選擇了“對于員工的住宿或者就餐環(huán)境有消毒和防護(hù)措施”“對于食品安全方面，要求食材新鮮，加工及時”“線上外賣，增加收入”等，但只有20%的被調(diào)查者選擇了“對疫情的發(fā)生有一定的預(yù)測”。這說明現(xiàn)在的餐飲企業(yè)較少考慮到重大外部環(huán)境的變化給企業(yè)帶來的影響。

(二)風(fēng)險預(yù)測準(zhǔn)確性有待提高。餐飲企業(yè)通常是可以識別到風(fēng)險，但對于風(fēng)險發(fā)生的可能性大小，以及風(fēng)險一旦發(fā)生后的危害大小的預(yù)測與事實(shí)有一定的偏差。調(diào)查樣本中的餐飲企業(yè)，在“當(dāng)疫情只在武漢發(fā)生時，您的判斷是什么？”一題中，調(diào)查問卷顯示，回答“肺炎不會擴(kuò)大以至于影響到餐飲企業(yè)發(fā)展”“只是很平常的現(xiàn)象，很快就消失”“只是零星發(fā)作，不會大面積蔓延，因?yàn)槲覈尼t(yī)療手段進(jìn)步了”“零星發(fā)作，不會大面積蔓延，因?yàn)槿藗兊男l(wèi)生防范意識提高了”的被調(diào)查餐飲企業(yè)占44%。面對“何時意識到此次疫情的嚴(yán)重性”一題，71%的餐飲企業(yè)回答是“在武漢宣布封城后意識到肺炎疫情所帶來的風(fēng)險”，但還有29%的餐飲企業(yè)認(rèn)為“疫情是在武漢，不會擴(kuò)散到北京”；被問到“疫情發(fā)生時，您是否意識到此次疫情與2003年非典疫情的相似性”時，85%的餐飲企業(yè)都表示能察覺到兩者的相似性，可能會大范圍擴(kuò)散。在武漢“封城”時才意識到的風(fēng)險，對于餐飲企業(yè)來說已經(jīng)晚了。因?yàn)橐恍┎惋嬈髽I(yè)錯誤估計了疫情將帶來的風(fēng)險的可能性和大小，這就影響了后續(xù)餐飲企業(yè)能否做出正確的行為。例如，正是因?yàn)轭A(yù)測不準(zhǔn)確，部分餐飲企業(yè)仍按照過往春節(jié)期間龐大的客流量情況準(zhǔn)備原材料，而后則出現(xiàn)了食材積壓、無法回本的情況，使得資金鏈更加緊張。

(三)風(fēng)險管理的科學(xué)性略顯不足。餐飲企業(yè)主要是在疫情發(fā)生時，才去采取措施，并未在平時關(guān)注風(fēng)險控制。在被問到“企業(yè)是何時制定出相應(yīng)措施”時，被調(diào)查的80%餐飲業(yè)都是在疫情大規(guī)模擴(kuò)散時才有應(yīng)對措施。風(fēng)險計劃方面，餐飲企業(yè)都采取了一定的措施，但對策的科學(xué)性略顯不足。比如，很多企業(yè)預(yù)料到疫情期間必須采取外賣的形式，但是對外賣平臺疫情期間傭金上升的情況下如何做卻沒有考慮到，也對疫情過去后如何恢復(fù)生產(chǎn)采取什么措施更佳也沒有考慮到，多是走一步看一步。這讓餐飲企業(yè)覺得問題接連而至，措手不及。風(fēng)險控制方面，餐飲企業(yè)的風(fēng)險控制措施普遍單一。此次疫情期間，餐飲業(yè)所采取的風(fēng)險控制大部分是常用的損失控制措施，例如裁員、降薪、增加外賣品種等。原因是被調(diào)查的餐飲企業(yè)大部分為中小型企業(yè)，這些餐飲企業(yè)的最大問題是制度不夠完善，人治的成分更多一些，能力不足。

(四)風(fēng)險管理沒有實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。在風(fēng)險跟蹤和風(fēng)險總結(jié)方面，部分餐飲企業(yè)僅僅是為了應(yīng)對一次特殊的危機(jī)而采取的措施，仍未把這種特殊性轉(zhuǎn)化為一般性制度流程，專業(yè)化略顯不足。風(fēng)險總結(jié)的為事前控制提供了重要的線索，如果沒有風(fēng)險總結(jié)，本以為幸運(yùn)挺過這次危機(jī)的餐飲企業(yè)在下一次相似的危機(jī)到來時，沒有過往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可參考，或許就有可能因此倒下。

(五)與2003年SARS疫情下餐飲企業(yè)風(fēng)險管理措施的對比分析。因2020年肺炎疫情與2003年非典疫情的相似性，本文設(shè)置了比較的內(nèi)容，主要想調(diào)查下餐飲企業(yè)在2020年肺炎疫情中是否吸收了2003年非典疫情的經(jīng)驗(yàn)，北京市餐飲企業(yè)的風(fēng)險管理能力是否有所提高。比較的內(nèi)容主要是人力資源風(fēng)險管理、食品安全風(fēng)險管理、資金風(fēng)險管理、顧客風(fēng)險、競爭對手風(fēng)險等主要方面。人力資源風(fēng)險管理方面，餐飲企業(yè)均采取了有效的措施防止員工不受感染。大部分餐飲企業(yè)選擇裁減一部分員工，或是借鑒了非典時期的輪崗制措施。同時，相比2003年，共享的商業(yè)模式更加深入，餐飲企業(yè)也創(chuàng)新性地出現(xiàn)了“共享員工”的方式；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更加普及，員工在家就可以進(jìn)行直播營銷，從而提高人力資源管理效率。在對顧客的風(fēng)險管理方面，疫情的影響使得顧客需求成為餐飲企業(yè)最為重點(diǎn)關(guān)注的一個方面。2003年的疫情，促進(jìn)了外賣的蓬勃發(fā)展；在今年的疫情中，27%的消費(fèi)者選擇平臺外賣，而有82%的消費(fèi)者選擇去超市購買食材自行制作。適應(yīng)這種變化，被調(diào)研的大中型餐飲企業(yè)也推出了售賣半成品的銷售模式，或者“線上個性定制服務(wù)”；61%的消費(fèi)者擔(dān)心外賣食物是否有被感染，大部分商家也推出了體溫登記等措施來盡可能地降低顧客的疑慮，增加銷售量。和競爭對手關(guān)系方面，在2003年非典期間，曾出現(xiàn)過“惡性競爭”的現(xiàn)象，各類餐飲企業(yè)為增加利潤，通過采取降價、促銷等各種優(yōu)惠手段來增加店面客流量，導(dǎo)致了餐飲企業(yè)爭相降價的“惡性競爭”現(xiàn)象。而在2020年，餐飲企業(yè)意識到競爭對手也可以合作，其中典型的例子便是此次疫情中的“共享員工”。在資金風(fēng)險方面，相對于2003年的狀況，并沒有很大的改觀，連西貝這樣的大型餐飲公司都號稱“流動資金只能支撐3個月”，小型餐飲企業(yè)本來利潤就薄，備用金就更少了，尤其房租是所有成本中的最大支出，所以無法支撐長期不營業(yè)的風(fēng)險。總體看來，餐飲企業(yè)相較于2003年風(fēng)險管理能力有一定程度的提高，而且部分的吸收了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，但在具體的風(fēng)險管理的環(huán)節(jié)上，仍然存在著一些問題需要改善。

五、提高餐飲企業(yè)風(fēng)險管理能力的措施

餐飲企業(yè)在2020年疫情中的風(fēng)險管控能力相較2003年非典時期有一定的提高，很大程度上是因?yàn)榭萍嫉陌l(fā)展、新商業(yè)模式和新的商業(yè)理念的出現(xiàn)和傳播。所以，餐飲企業(yè)風(fēng)險管理能力的提高，必須針對本次調(diào)查中餐飲企業(yè)所暴露出的一些風(fēng)險管理制度不足，結(jié)合現(xiàn)代科技和現(xiàn)代管理理念，提出改善的建議。

(一)提高餐飲企業(yè)風(fēng)險識別的準(zhǔn)確性。一是要提高風(fēng)險管理的技術(shù)水平，明確風(fēng)險有哪些類型。對于餐飲企業(yè)來說，流程圖法是不錯的選擇。流程圖法則是根據(jù)生產(chǎn)過程或管理流程來識別風(fēng)險的方法，餐飲企業(yè)可以通過對流程圖中的每一個環(huán)節(jié)逐一調(diào)查，找出可能存在的風(fēng)險，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性大小，以及可能帶來的危害大小；同時，分析環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，找出環(huán)節(jié)之間可能存在的風(fēng)險。采用了科學(xué)適當(dāng)?shù)姆椒ê螅皶r將其制度化，明確風(fēng)險程序何時進(jìn)行、怎么進(jìn)行、都由誰來執(zhí)行等。二是要確保風(fēng)險識別的動態(tài)性。從調(diào)查結(jié)果可以看出，餐飲企業(yè)較為看重食品安全風(fēng)險、人力資源風(fēng)險，對財務(wù)風(fēng)險和戰(zhàn)略風(fēng)險也有一定的防范意識。而公共事故風(fēng)險或許是此次疫情后，才成為餐飲企業(yè)的焦點(diǎn)。餐飲企業(yè)應(yīng)該定時更新、優(yōu)化原有的風(fēng)險庫，確保風(fēng)險識別的動態(tài)性，才能更好地發(fā)揮風(fēng)險識別的作用。

(二)風(fēng)險控制方式的多樣性。從調(diào)查結(jié)果可以看出，餐飲企業(yè)普遍采用基本的損失控制措施。此次疫情中，大多數(shù)餐飲企業(yè)都會在工作時保證員工佩戴口罩提供服務(wù)，并且在上崗前進(jìn)行嚴(yán)格的健康檢查和體溫測量，及時與顧客接觸的桌椅、門把手、廁所等進(jìn)行消毒。但是單一的控制方法只能減少一種風(fēng)險的損失，應(yīng)該多種控制方式結(jié)合使用。餐飲企業(yè)還可以嘗試使用風(fēng)險分散的方法。2003年的非典過后，已經(jīng)有學(xué)者總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為餐飲企業(yè)可以通過形成地理化分布來進(jìn)行風(fēng)險控制，例如原材料基地分布各地，疫情高危時可從低風(fēng)險的采購基地采購安全的食品原材料，有效地防控了食品安全風(fēng)險。大型或連鎖餐飲企業(yè)還可以通過多元化經(jīng)營來分散資金風(fēng)險，比如，海底撈在餐飲業(yè)務(wù)的同時，還開發(fā)了火鍋底料、調(diào)料、啤酒等多種產(chǎn)品進(jìn)入超市。餐飲企業(yè)也可以采用融資型風(fēng)險管理措施，通過事故發(fā)生前所做的財務(wù)安排，使得餐飲企業(yè)可以在事故發(fā)生后獲取一定資金，資助企業(yè)更快恢復(fù)正常運(yùn)營。購買合適的人身或財產(chǎn)保險便是其中的一種方法。

(三)完善風(fēng)險監(jiān)控和風(fēng)險總結(jié)制度。2020年肺炎疫情是很多中小型企業(yè)面臨的頭一次巨大的風(fēng)險挑戰(zhàn)，更應(yīng)該將“第一次”這種特殊性總結(jié)轉(zhuǎn)化為將來的“普遍性”。第一，要建立完善的風(fēng)險跟蹤體系。包括設(shè)立理想狀態(tài)中的閥值，在實(shí)施了各項(xiàng)風(fēng)險控制措施后要及時將實(shí)際的控制效果與設(shè)立的閥值進(jìn)行比較，做偏差分析；還有設(shè)置定期的報告制度，確保能在重大誤差發(fā)生之前或發(fā)生的最短時間內(nèi)將其上報，以便迅速地進(jìn)行調(diào)整。第二，要提高風(fēng)險監(jiān)控和總結(jié)能力。風(fēng)險監(jiān)控目標(biāo)除了通過不斷調(diào)整風(fēng)險控制措施，積極消除風(fēng)險時間的消極后果外，還包括了充分吸取風(fēng)險管理中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)這一目標(biāo)，而這一目標(biāo)也常是餐飲企業(yè)風(fēng)險管理中被忽略得比較多的一部分。其實(shí)，風(fēng)險監(jiān)控除了助力餐飲企業(yè)達(dá)到以上的目的以外，還會促進(jìn)餐飲企業(yè)找到新的商機(jī)來抵御風(fēng)險，例如成品或半成品或可成為餐飲企業(yè)新的產(chǎn)品類別，線上直播帶貨或可成為餐飲企業(yè)新的營銷方式等。應(yīng)對任何風(fēng)險，開源比節(jié)流更重要。

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作者:朱圓媛 鄭雨桐 付艷榮 單位:北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院