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摘要

溝通能力已成為現(xiàn)代酒店員工的一項(xiàng)基本職業(yè)素養(yǎng)，各大酒店都把“溝通能力較強(qiáng)”作為招聘員工的必備條件之一。因此，應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)院校的溝通學(xué)課程教學(xué)改革應(yīng)采取提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的策略，即進(jìn)行溝通學(xué)課程目標(biāo)定位；合理設(shè)計(jì)酒店溝通實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容；采取適合溝通學(xué)課程的教學(xué)方法；注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實(shí)踐能力。

關(guān)鍵詞

應(yīng)用型本科；酒店管理專業(yè)；溝通學(xué)；溝通能力；教學(xué)改革

1當(dāng)前應(yīng)用型酒店管理專業(yè)學(xué)生溝通學(xué)課程教學(xué)存在的問(wèn)題

盡管各酒店管理專業(yè)本科院校已經(jīng)認(rèn)識(shí)到實(shí)踐教學(xué)的重要性，但是由于高校師資隊(duì)伍主要由高等教育培養(yǎng)的學(xué)術(shù)型博士、碩士教師構(gòu)成，普遍沒(méi)有酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，缺乏酒店管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在溝通學(xué)課程教學(xué)中也就不可避免地存在以下三個(gè)主要問(wèn)題：

1.1重理論輕實(shí)踐的課程目標(biāo)定位

由于國(guó)內(nèi)高校教師主要是來(lái)源于高等院校的碩士、博士畢業(yè)生，學(xué)生也主要來(lái)自高考生源，師生都缺乏酒店管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。于是，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)本科溝通課程教學(xué)中，自然而然就出現(xiàn)了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)溝通理論知識(shí)的教學(xué)傾向，缺乏對(duì)學(xué)生酒店管理溝通實(shí)踐能力的訓(xùn)練。這一問(wèn)題的出現(xiàn)恰恰是與應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的就業(yè)需求相悖，該專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后主要是在酒店等服務(wù)企業(yè)就業(yè)，主要從事對(duì)客服務(wù)工作。畢業(yè)生一方面要具備酒店等服務(wù)業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，另一方面更需要具備良好的溝通能力，能夠順利地解決對(duì)客服務(wù)中工作中可能遇到的各種棘手問(wèn)題。

1.2教學(xué)內(nèi)容安排不合理

一方面，表現(xiàn)在高等本科院校酒店管理專業(yè)的溝通課程教學(xué)內(nèi)容安排上，教師主要講授溝通的重要性、溝通方法以及溝通的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)等知識(shí)性內(nèi)容，難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；受教學(xué)課時(shí)量的限制，教學(xué)過(guò)程中較少引入酒店溝通實(shí)踐內(nèi)容。另一方面，溝通能力是一個(gè)復(fù)合能力結(jié)構(gòu)體系，多數(shù)酒店管理專業(yè)教師對(duì)于溝通能力的認(rèn)識(shí)不夠全面，往往強(qiáng)調(diào)學(xué)生語(yǔ)言組織能力的培養(yǎng)，忽視其他能力的培養(yǎng)，如觀察能力、表達(dá)能力及理解能力等。這樣，培養(yǎng)與就業(yè)需求的供求矛盾甚至?xí)绊懙綄W(xué)生未來(lái)的就業(yè)和職業(yè)發(fā)展。

1.3教學(xué)方法較單一、滯后

高等本科院校酒店管理專業(yè)的溝通課程教學(xué)過(guò)程中，主要采取理論講授的方式，課堂以講課為主，互動(dòng)討論也相對(duì)較少，引入的案例也主要以教學(xué)案例為主，與酒店管理聯(lián)系緊密的案例較少，這樣的教學(xué)方法肯定是難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；教學(xué)過(guò)程中沒(méi)有引入酒店管理相關(guān)溝通實(shí)踐訓(xùn)練，這對(duì)于以培養(yǎng)溝通實(shí)踐能力為主的應(yīng)用型酒店管理專業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，會(huì)產(chǎn)生缺乏實(shí)踐訓(xùn)練不足的嚴(yán)重后果。

2酒店管理專業(yè)溝通學(xué)課程教學(xué)改革的應(yīng)對(duì)策略

應(yīng)用型本科本質(zhì)上是建立在普通教育基礎(chǔ)上的本科層次的專業(yè)性（劉欣，2009）。①筆者認(rèn)為，應(yīng)用型酒店管理教學(xué)中面對(duì)的主要問(wèn)題就是如何在教學(xué)中提升學(xué)生的從業(yè)能力，既要避免過(guò)分強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)，又要避免本科教學(xué)的高職化傾向。應(yīng)用型教育溝通學(xué)課程教學(xué)中要采取以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的教學(xué)改革策略，即進(jìn)行溝通學(xué)課程目標(biāo)定位；合理設(shè)計(jì)酒店溝通實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容；采取適合溝通學(xué)課程的教學(xué)方法；注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實(shí)踐能力。

2.1以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向進(jìn)行溝通學(xué)課程目標(biāo)定位

王均平（2013）認(rèn)為，大學(xué)生應(yīng)具備的從業(yè)能力應(yīng)包括：強(qiáng)烈的進(jìn)取心和責(zé)任感；較好的組織才能；較強(qiáng)的分析能力；較強(qiáng)的表達(dá)和交流能力；富有創(chuàng)造性；很好的團(tuán)隊(duì)精神；正直的人格以及善于學(xué)習(xí)的能力等。②可以看到，溝通能力已經(jīng)成為每位大學(xué)必備和一項(xiàng)從業(yè)能力，而這種能力的培養(yǎng)對(duì)應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生而言尤其重要。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院特別注重學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，在學(xué)生入學(xué)后要經(jīng)過(guò)22周的酒店基本鍛煉，以小組或班級(jí)為單位組織每周一項(xiàng)主題活動(dòng)，目的是培養(yǎng)學(xué)生與人溝通、團(tuán)隊(duì)合作等職業(yè)素養(yǎng)。③我國(guó)高等本科院校應(yīng)用型酒店管理專業(yè)中開(kāi)設(shè)溝通課程的目的是培養(yǎng)學(xué)生進(jìn)行人與人之間的信息交流和情感溝通的從業(yè)能力，不但要將學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)貫穿于課程教學(xué)始終，而且要結(jié)合酒店大堂經(jīng)理的對(duì)客服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，這對(duì)于酒店管理專業(yè)教學(xué)安排具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2.2以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)酒店溝通實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容

本文認(rèn)為，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)溝通學(xué)本科課程目標(biāo)設(shè)計(jì)中要以心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以溝通分析（TA）理論為核心，以酒店人際溝通為背景來(lái)進(jìn)行教學(xué)，最終實(shí)現(xiàn)促進(jìn)學(xué)生溝通實(shí)踐能力提升的目的。TA理論，是以三種自我狀態(tài)（PAC）為基本架構(gòu)的人格理論系統(tǒng)，探索人與人之間彼此以何種自我狀態(tài)進(jìn)行溝通的分析，主要包括結(jié)構(gòu)分析，交流分析，游戲分析和腳本分析四個(gè)方面內(nèi)容。學(xué)習(xí)和掌握TA理論，一方面可以幫助人們更好地了解自我洞察他人；另一方面可以幫助人們更深刻地認(rèn)識(shí)人與人之間如何進(jìn)行交往，幫助你改進(jìn)溝通方式，避免矛盾和沖突，從而建立健康和諧的人際關(guān)系。結(jié)合酒店管理專業(yè)教學(xué)，溝通課程實(shí)踐部分應(yīng)包括酒店管理中成功溝通的理論基礎(chǔ)內(nèi)容，酒店工作中的自我溝通與人際溝通內(nèi)容，酒店管理中的交流分析內(nèi)容，酒店管理中傾聽(tīng)的技巧，酒店管理中前饋、反饋和建設(shè)性意見(jiàn)，以及處理酒店人際沖突所應(yīng)用的溝通技巧等相關(guān)內(nèi)容。酒店溝通實(shí)踐教學(xué)應(yīng)以酒店管理中的交流分析（TA）理論為核心，在理解成功溝通的社會(huì)學(xué)、管理學(xué)及心理學(xué)基礎(chǔ)理論以及系統(tǒng)學(xué)習(xí)TA理論以后，再有針對(duì)性地進(jìn)行酒店工作中各種業(yè)務(wù)的人際溝通訓(xùn)練。TA理論認(rèn)為，在任何時(shí)候，社會(huì)群體中的每一個(gè)個(gè)體都會(huì)表現(xiàn)出父母自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)或成人自我狀態(tài)，而且個(gè)體能夠根據(jù)現(xiàn)實(shí)的多樣性從一種自我狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N自我狀態(tài)。④在酒店對(duì)客服務(wù)中，客人有些時(shí)候是以客觀、理智的態(tài)度來(lái)講話，這當(dāng)然是酒店工作人員最喜歡面對(duì)的態(tài)度。但是，由于各種各樣的原因，如客人對(duì)房間、餐飲、購(gòu)物、健身等酒店服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，在某些時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出極為不友好的態(tài)度，絲毫不顧及酒店工作人員的感受。但不管面對(duì)客人的態(tài)度怎樣，作為從事對(duì)客服務(wù)的酒店工作人員，正確的工作方法是進(jìn)行換位思考，洞察客人感受，以客觀冷靜的成人自我狀態(tài)來(lái)面對(duì)客人的各種指責(zé)，以緩和人際沖突、克服溝通障礙，解決服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，最后達(dá)到比較理想的“我好—你也好”的和諧人際關(guān)系狀態(tài)。

2.3以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向采取適合溝通學(xué)課程的實(shí)踐教學(xué)方法

傳統(tǒng)高等教育的本科教學(xué)依然是采取單一的課堂知識(shí)灌輸方法，缺少學(xué)生的反饋機(jī)制，從而會(huì)抑制學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，不適合實(shí)踐性較強(qiáng)的溝通學(xué)課程的教學(xué)。在應(yīng)用型酒店管理的溝通課程教學(xué)中，應(yīng)通過(guò)設(shè)計(jì)豐富多彩的課堂活動(dòng)，采取諸如主題演講、主題辯論、案例討論會(huì)、師生互動(dòng)討論等活動(dòng)，來(lái)營(yíng)造平等交流環(huán)境以鍛煉學(xué)生溝通技能，培養(yǎng)和提高學(xué)生交流與表達(dá)能力。還可以采用情境模擬與角色扮演法來(lái)進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，即將學(xué)生分成小組，分別模擬前廳服務(wù)、禮賓服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等項(xiàng)目，輪流扮演服務(wù)員與客人的角色，學(xué)會(huì)通過(guò)主動(dòng)與客人溝通來(lái)了解客人需求，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)溝通能力。學(xué)生通過(guò)扮演服務(wù)員與客人的角色互換，通過(guò)換位思考分別體驗(yàn)了服務(wù)員與客人的心理活動(dòng)，從中體會(huì)到雙方的難處，進(jìn)而能夠采取正確的方法進(jìn)行溝通。教學(xué)中教師不斷引導(dǎo)學(xué)生站在對(duì)方角度來(lái)?yè)Q位思考看待問(wèn)題，以提高學(xué)生的人際溝通能力。通過(guò)采取以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向的適合溝通學(xué)課程學(xué)習(xí)的實(shí)踐教學(xué)方法，讓學(xué)生能夠充分理解和掌握正確的人際溝通方式和途徑，為學(xué)生解決酒店對(duì)客服務(wù)、酒店上下級(jí)之間的合作以及沖突找到合適的解決方案，以此提高學(xué)生的實(shí)際人際溝通技能。

2.4以提升學(xué)生從業(yè)能力為導(dǎo)向，注重培養(yǎng)學(xué)生溝通實(shí)踐能力

Arrow(1962)認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)或行業(yè)需求的實(shí)踐平臺(tái)能夠提升人力資本的價(jià)值。⑤對(duì)以應(yīng)用型酒店管理專業(yè)而言，學(xué)生與人溝通的實(shí)踐能力是就業(yè)單位十分看重的能力。要達(dá)到應(yīng)用型酒店管理專業(yè)的溝通能力培養(yǎng)目標(biāo)，就應(yīng)該以學(xué)校教學(xué)和酒店企業(yè)實(shí)習(xí)為合作培養(yǎng)平臺(tái)，將溝通理論教學(xué)融入酒店溝通能力實(shí)踐培養(yǎng)之中。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院經(jīng)過(guò)一百多年教學(xué)實(shí)踐摸索，形成了一支擁有多年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高學(xué)歷師資隊(duì)伍，同時(shí)要求本科學(xué)生畢業(yè)前要進(jìn)行酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)和管理實(shí)習(xí)為期兩個(gè)學(xué)期實(shí)習(xí)體驗(yàn)，以達(dá)到鞏固學(xué)生所學(xué)提高實(shí)踐技能的目的。因此，應(yīng)用型酒店管理專業(yè)溝通學(xué)課程的授課教師應(yīng)帶頭去學(xué)校合作酒店進(jìn)行掛職大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)鍛煉，了解酒店大堂經(jīng)理對(duì)客服務(wù)中遇到的各種問(wèn)題以及結(jié)合溝通理論如何更好地解決這些問(wèn)題，為溝通學(xué)的實(shí)踐教學(xué)做好充分的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備。同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生利用寒暑假組織學(xué)生去酒店企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐，以鍛煉學(xué)生的溝通能力。對(duì)于溝通課程學(xué)習(xí)效果的考察，教師也要變革傳統(tǒng)的筆試考試方式，可改用個(gè)人口試、小組溝通游戲或邀請(qǐng)酒店大堂經(jīng)理隨同考察等實(shí)踐考察方法考核，以鍛煉學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作能力以及語(yǔ)言表達(dá)能力，不斷探索基于培養(yǎng)學(xué)生從業(yè)能力的溝通課程教學(xué)改革新途徑。

作者：趙振寬 單位：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)學(xué)院

基金項(xiàng)目：

貴州省軟科學(xué)研究項(xiàng)目（批準(zhǔn)號(hào)：黔科合LH字[2014]7271號(hào)）的研究成果之一；2014年度貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)引進(jìn)人才科研項(xiàng)目

注釋

①劉欣.地方應(yīng)用型本科教育起點(diǎn)范疇與特征[C].廈門(mén)大學(xué):國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金“十一五”規(guī)劃2008年度教育學(xué)重點(diǎn)課題“高等教育應(yīng)用型創(chuàng)新人才培養(yǎng)研究”課題中期研究成果匯編,2009:17-29.

②王均平.基于用人單位需求的普通高校畢業(yè)生從業(yè)能力的選擇與設(shè)計(jì)[J]．高等教育研究，2013(5):72-75．

③張麗“.洛桑模式”對(duì)我國(guó)高職酒店管理專業(yè)教學(xué)改革的啟示[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2014(9):15-16.

④EricBerne,M.D.人間游戲——人際關(guān)系心理學(xué)[M].北京:中國(guó)輕工業(yè)出版社,2006.

⑤Arrow,K.J.TheEconomicImplicationsofLearningbyDoing[J].ReviewofEconomicStudies,1962.29(3):155-173.