前言：尋找寫作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的加油站管理創(chuàng)新的延伸研究，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

摘要：創(chuàng)新管理主要是從內(nèi)向和外向兩個(gè)視角進(jìn)行探索和延伸，分析了創(chuàng)新管理的有效對(duì)策和策略，希望為相關(guān)研究提供參考，促進(jìn)我國(guó)加油站的長(zhǎng)效發(fā)展和綜合發(fā)展。

關(guān)鍵詞：加油站;管理創(chuàng)新;延伸

創(chuàng)新管理，需要形成鼓勵(lì)創(chuàng)新的思維，并且能夠在客觀數(shù)據(jù)之上，構(gòu)建客戶價(jià)值管理體系。其中，創(chuàng)新管理分別能夠從兩個(gè)視角進(jìn)行分析和構(gòu)建，分別是內(nèi)向和外向。外向視角主要是將車和人的管理服務(wù)作為中心，從其角度進(jìn)行創(chuàng)新管理。內(nèi)向視角主要是分析物流和服務(wù)業(yè)務(wù)構(gòu)成，加強(qiáng)業(yè)務(wù)分工的管理創(chuàng)新。

1外向視角創(chuàng)新管理

在加油站的管理中，主要的服務(wù)對(duì)象有車輛服務(wù)延伸以及人員服務(wù)延伸，從而能夠找到創(chuàng)新的方向。

1.1市場(chǎng)區(qū)域分析

在加油站進(jìn)行選址的過程中，已經(jīng)對(duì)周圍市場(chǎng)因素進(jìn)行了調(diào)查，而且消費(fèi)者存在很大的流動(dòng)性，比較激烈，這些都能夠直接影響著加油站的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。根據(jù)不同的加油站的位置，可以劃分成城區(qū)站和國(guó)（省）道站，以及高速公路站、鄉(xiāng)村站。地理位置的不同也決定了加油站服務(wù)范圍和區(qū)域的不同。在城區(qū)站中，場(chǎng)地存在很大的限制，因此業(yè)務(wù)主要是油品影響，并且?guī)в芯坊憷辏约跋窜嚭捅ｐB(yǎng)等等業(yè)務(wù)，在城區(qū)加油站中，不同的企業(yè)都積極進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)滲透。在競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的背景下，服務(wù)延伸成為重要的發(fā)展戰(zhàn)略，比如開展救援服務(wù)和保險(xiǎn)。在高速公路上的加油站都是在服務(wù)區(qū)內(nèi)，周圍有便利店和餐廳衛(wèi)生間等等，因此，高速公路的加油站是壟斷性質(zhì)的，并且業(yè)務(wù)單一，其管理的重要內(nèi)容就是降低其成本，國(guó)（省）道的加油站在不斷發(fā)展中成為了綜合性的務(wù)區(qū)，并且服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，包括加油和維修，以及餐飲和衛(wèi)生間洗、空載配貨等等，另外也覆蓋了大量的衍生服務(wù)，因此其占地面積大，因此，相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)規(guī)模也很大，在競(jìng)爭(zhēng)中存在著明顯的優(yōu)勢(shì)，因此，實(shí)行一條龍服務(wù)，為車和人提供全面的服務(wù)，這也是其未來發(fā)展的主要方向。在油品分銷網(wǎng)絡(luò)中，鄉(xiāng)村加油站是處于最末端位置，常常規(guī)模很小，并且業(yè)務(wù)范圍小，油品銷售是主要的業(yè)務(wù)，構(gòu)建用油機(jī)械服務(wù)中心是其主要的發(fā)展方向，并且其低價(jià)才能確保其競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2顧客需求和偏好分析

在加油站中，不同的顧客也存在著不同的需求差異，并且在不同的區(qū)域中，營(yíng)銷手段也各不相同。比如，在國(guó)道加油站中，采用促銷的加油獎(jiǎng)勵(lì)方式在公車司機(jī)中有著顯著的效果，然而私車司機(jī)效果一般。因此，對(duì)客戶的需求進(jìn)行調(diào)查和分析，才能夠采用針對(duì)性的營(yíng)銷策略，加強(qiáng)服務(wù)的創(chuàng)新。不同消費(fèi)者都存在的不同的消費(fèi)需求，并且他們的消費(fèi)模式也各不相同。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，八成之上的司機(jī)在加油中常常選擇他們比較信任的三個(gè)加油站，一個(gè)是住所附近，另一個(gè)在他們工作區(qū)域周圍，另外一個(gè)是他們?cè)谌粘；顒?dòng)區(qū)域中比較青睞的一個(gè)加油站。因此，可以認(rèn)為這三個(gè)加油站就是司機(jī)進(jìn)行采購(gòu)的“短名單”，這個(gè)名單也是司機(jī)形成的固定的消費(fèi)習(xí)慣，那么，一個(gè)加油站進(jìn)入了這個(gè)名單之后，就相當(dāng)于擁有了自身的固定的客戶。在后期的工作中，需要不斷穩(wěn)定該客戶，不斷推陳出新，提供更多的服務(wù)。

1.3客戶關(guān)系管理

在加油站所有的客戶中，其價(jià)值也符合二八原則，就是80%的利潤(rùn)是由20%的人帶來的，其他80%的客戶帶來的只有20%的利潤(rùn)。因此，在加油站經(jīng)營(yíng)中，必須要不斷增加增值服務(wù)，不斷挖掘老客戶的價(jià)值，需要形成客戶檔案，采用不同的方式促進(jìn)和客戶的日常溝通，并且為他們帶來個(gè)性化服務(wù)，不斷提供延伸服務(wù)。在日本加油站經(jīng)營(yíng)中，都會(huì)建立比較精細(xì)化的客戶檔案，從而能夠減少客戶流失。在調(diào)查和分析客戶類別和消費(fèi)偏好基礎(chǔ)上形成客戶信息，并且不斷提供延伸服務(wù)，提高客戶價(jià)值。客戶關(guān)系管理包含了多項(xiàng)內(nèi)容，例如客戶的識(shí)別和交易信息記錄，以及溝通等等，在中大型的加油站中，需要擁有先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，從而能夠?qū)崿F(xiàn)加油站的有效管理。

2內(nèi)向視角創(chuàng)新管理

2.1編制營(yíng)銷計(jì)劃和物流管理

通常，在加油站運(yùn)營(yíng)過程中，其成本有場(chǎng)地費(fèi)和存貨資金，以及人工成本和水電通訊等等費(fèi)用。只有不斷進(jìn)行營(yíng)銷計(jì)劃的精準(zhǔn)優(yōu)化和編制，并且促進(jìn)組織的有效運(yùn)營(yíng)，才能夠減少成本開支，這也是站長(zhǎng)工作的主要內(nèi)容。在加油站中，其場(chǎng)地費(fèi)是比較固定的，然而和噸油銷售成本比起來，仍然是變動(dòng)成本，銷售額越高其場(chǎng)地費(fèi)就相對(duì)越低，那么加油站的利潤(rùn)就更高。有兩種方式能夠降低噸油場(chǎng)地成本：首先是營(yíng)業(yè)面積的擴(kuò)大，在法規(guī)范圍中，需要對(duì)場(chǎng)地資源進(jìn)行充分利用，提高其利用率。其次是促進(jìn)商品周轉(zhuǎn)率的提高，從而實(shí)現(xiàn)在單位面積場(chǎng)地中的價(jià)值量的提高。在連鎖加油站中，加油站是賣場(chǎng)的作用，其存貨的資金屬于隱性成本，然而在機(jī)構(gòu)總站中，這確實(shí)大的開支。例如，在中國(guó)石化和中國(guó)石油的連鎖店中，加油站每減少一噸存貨，在總部就能夠節(jié)約上萬噸的存貨，這樣相當(dāng)于緩解了上千萬元的資金壓力。

2.2營(yíng)業(yè)組織和賣場(chǎng)管理

在連鎖加油機(jī)構(gòu)中，其地域分散性要求站長(zhǎng)做好日常的運(yùn)營(yíng)工作，并且實(shí)施監(jiān)控站內(nèi)存貨，做好申報(bào)和補(bǔ)充工作，同時(shí)，站內(nèi)人員營(yíng)業(yè)組織以及現(xiàn)場(chǎng)管理等等，都是站長(zhǎng)的日常工作內(nèi)容。加油站工作具有很強(qiáng)的危險(xiǎn)性，因此，在不同的環(huán)節(jié)中需要專人專責(zé)，尤其是生產(chǎn)安全環(huán)節(jié)和資金崗位設(shè)置。在當(dāng)前，各個(gè)加油站都采用全天候的營(yíng)業(yè)模式，在這一天中，客戶的流量存在很大的不均衡性，因此，必須要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員的合理分配，優(yōu)化人數(shù)結(jié)構(gòu)，從而能夠降低人員的成本，提高加油站經(jīng)濟(jì)效益。客戶對(duì)加油站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)常常是對(duì)他們接觸的一線工作者的直接評(píng)價(jià)，這也影響了客戶對(duì)于整個(gè)加油站的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，因此，加油站工作人員的工作熱情和工作積極性有著重要的作用。要建立完善的員工激勵(lì)體制，不斷提高員工的責(zé)任感，增強(qiáng)他們的合作意識(shí)，這也是日常站長(zhǎng)需要進(jìn)行的重要的工作內(nèi)容。對(duì)于站長(zhǎng)業(yè)績(jī)的考察是根據(jù)所有員工的工作情況來判斷的，站長(zhǎng)對(duì)員工工作的指導(dǎo)也是他們重要的工作內(nèi)容。當(dāng)前，顧客的權(quán)利意識(shí)獲得了快速的提高，直接導(dǎo)致了加油站的投訴不斷增多，并且容易出現(xiàn)糾紛，一旦不能有效解決，就直接會(huì)影響到加油站的聲譽(yù)，嚴(yán)重的可能影響到其營(yíng)業(yè)，甚至給連鎖的機(jī)構(gòu)也帶來很大的損失。因此，在進(jìn)行員工培訓(xùn)工作中，需要增加對(duì)站長(zhǎng)和員工的突發(fā)事件處理培訓(xùn)，不斷提高他們的處理投訴的能力，將有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)分享到信息處理系統(tǒng)中，構(gòu)建專門的客戶投訴處理中心，從而高效解決投訴問題。

3結(jié)束語

綜上所述，在加油站的運(yùn)營(yíng)中，提升和創(chuàng)新管理有著重要的作用，同時(shí)該過程也是不斷挖掘并滿足客戶需求的過程，也是為客戶進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的過程。加油站的管理創(chuàng)新策略延伸分為內(nèi)向視角的延伸和外向視角的延伸，因此，本文基于兩個(gè)視角進(jìn)行了管理創(chuàng)新對(duì)策的綜合分析和研究，為加油站的發(fā)展提供指導(dǎo)和參考。

參考文獻(xiàn)

[1]張靜.淺談加油站精細(xì)化管理[J].中國(guó)石油和化工標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，2017，37（21）：58-59.

[2]葛小軍.加強(qiáng)規(guī)范化管理提高加油站經(jīng)營(yíng)效益[J].化工管理，2017（20）：232.

[3]劉秀蘭，趙立世，翟剛.“互聯(lián)網(wǎng)+加油站”營(yíng)銷模式思考[J].北京石油管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，23（06）：19-23.

[4]冉玉嘉，羅晶.新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2016（27）：53+55.

[5]馮若洋.基于加油站管理的方案措施淺析[J].科技展望，2015，25（17）：173.

作者:馮鍵平 單位:中國(guó)石化銷售股份有限公司廣西貴港石油分公司