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作者：王秀萍 梁金清 李月明 黃翠青 單位：廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院

急診工作中突發(fā)事件多，常面臨各類創(chuàng)傷、意外災(zāi)害事故及公共衛(wèi)生事件等成批傷病員涌入。急救工作隨機(jī)性強(qiáng)，護(hù)理工作預(yù)見性差，急救護(hù)風(fēng)險(xiǎn)高。預(yù)檢分診是急診窗口第一關(guān)，分診護(hù)士第一時(shí)間與患者接觸，分診工作尤為重要。加強(qiáng)分診工作的風(fēng)險(xiǎn)管理，可以有效地規(guī)避急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，減少醫(yī)療糾紛和投訴的發(fā)生率，不斷提升急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平。下面就我院的急診分診狀況來探討如何做好分診工作的風(fēng)險(xiǎn)管理。

1資料與方法

1．1研究對(duì)象研究對(duì)象分為分診實(shí)施前組和分診實(shí)施后組，均為在我院急診科就診的急診患者，其中實(shí)施前組的患者就診時(shí)間為2008年11月1日至2010年2月28日;實(shí)施后組患者就診時(shí)間為2010年3月1日至2011年8月31日。

1．2方法

1．2．1改善工作環(huán)境。門、急診區(qū)域劃分明了，標(biāo)識(shí)清楚，避免門診病人誤入急診，減少人群流量。急診分區(qū)就診，所有診室及功能區(qū)標(biāo)識(shí)醒目，分診流程圖及就診告知書掛于分診處醒目位置［1］。所告知內(nèi)容簡明扼要，減少病人問詢的時(shí)間。急診分診工作流程再造，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，保證合理的護(hù)理人力資源配備，避免超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)帶來潛在的風(fēng)險(xiǎn)［2］。

1．2．2做好醫(yī)院感染管理質(zhì)量控制。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員防范意識(shí)的教育，做好自我防護(hù)［3］。接診創(chuàng)傷出血、大小便失禁及外院帶入多種管道的病人時(shí)，須戴手套。急診分診護(hù)士能否戴口罩，從防護(hù)角度考慮，本人支持護(hù)士在病人流量較大時(shí)戴好口罩，防止被呼吸道疾病傳染。

1．2．3定期進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育，認(rèn)知分診崗位的高風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)，培訓(xùn)護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

1．2．4舉行講座，學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，《中華人民共和國侵權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)，提高法律意識(shí)［4］。

1．2．5收集風(fēng)險(xiǎn)信息，通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)及風(fēng)險(xiǎn)事件，加強(qiáng)防范意識(shí)?？蓪?duì)本科室、院內(nèi)或其他醫(yī)院有關(guān)護(hù)理安全的信息、醫(yī)療糾紛、個(gè)案分析等進(jìn)行講座學(xué)習(xí)，增強(qiáng)護(hù)士法律意識(shí)及責(zé)任感和誠信度。

1．2．6制定分診標(biāo)準(zhǔn)，提高分診業(yè)務(wù)能力。分診崗位由3年以上急診工作經(jīng)驗(yàn)高年資護(hù)士承擔(dān)［5］。遇有車輛送來及行動(dòng)不便的病人，立即上前詢問，及早接診。危重病人來診或成批搶救時(shí)，及時(shí)給病人上腕帶標(biāo)識(shí)。救護(hù)車送來者，請(qǐng)隨行醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行交接病人。迅速、準(zhǔn)確評(píng)估病人，遇到分診困難，及時(shí)請(qǐng)高一級(jí)別護(hù)士或醫(yī)生協(xié)助分診［6］。

1．2．7嚴(yán)格落實(shí)核心制度，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人。遇到因急診資源有限，接診病人困難時(shí)，及時(shí)向科護(hù)長、主任匯報(bào)，絕不擅自推諉病人。堅(jiān)持不見病人不掛號(hào)的原則。及時(shí)準(zhǔn)確做好分診記錄。

1．2．8制定分診語言行為規(guī)范，學(xué)習(xí)溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)患交流。避免不必要的誤解和糾紛發(fā)生。交流的準(zhǔn)確性決定了工作的安全性［7］。保持出診急救電話通暢，禁止占用電話，以保證專線專用。接打電話要禮貌，分診過程中，如遇須接聽電話，做好解釋工作。認(rèn)真履行告知義務(wù)，就診病人較多時(shí)，告知病人就診人數(shù)及大概需等候的時(shí)間。

1．2．9加強(qiáng)監(jiān)控、督導(dǎo)。建立多方位、多途徑、多視角的嚴(yán)密監(jiān)控系統(tǒng)。掛意見箱，或從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室了解調(diào)查病人意見，處理病人意見及建議。及時(shí)掌握各種信息，發(fā)現(xiàn)安全隱患，正確、有效地處理病人意見。

1．3評(píng)價(jià)方法采用問卷調(diào)查法，通過比較2008年11月1日至2010年2月28日和2010年3月1日至2011年8月31日，急診患者對(duì)護(hù)士分診技術(shù)滿意度和服務(wù)態(tài)度滿意度為該研究的評(píng)價(jià)方法。

1．4統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用SPSS13．0軟件系統(tǒng)進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

對(duì)急診分診處實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理近一年半以來，取得了較大的成效，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理前后滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=5．697，P=0．017)。(詳見表1)。

3討論

急診科是公認(rèn)的高風(fēng)險(xiǎn)科室，經(jīng)常發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛，這些糾紛大部分不是技術(shù)與責(zé)任上的差錯(cuò)，而是溝通欠缺以及服務(wù)怠慢引起的。2010年3月我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”，我科重點(diǎn)提出強(qiáng)化了急診分診處的風(fēng)險(xiǎn)管理，以下是急診分診風(fēng)險(xiǎn)因素分析:

3．1環(huán)境因素我院為自治區(qū)內(nèi)首批三甲醫(yī)院，病人流量大，病人素質(zhì)參差不齊。急診室處醫(yī)院門診前沿，地理位置顯要，來院人員到分診處咨詢問路較多。預(yù)檢分診處變?yōu)樽稍兲帲衷\護(hù)士常常應(yīng)接不暇，分散了工作重點(diǎn)，容易忽略了真正需要就診的急診患者。急診室接診病人的病種多樣，病人流量大，空氣污染重，其中不乏無法預(yù)知的傳染病患者。分診護(hù)士病人與患者第一時(shí)間接觸，如防范疏忽，容易導(dǎo)致院內(nèi)感染的發(fā)生。非典時(shí)期，不少急診醫(yī)務(wù)人員被傳染，就是因?yàn)榻釉\病人時(shí)防護(hù)不到位或無防護(hù)導(dǎo)致的。因此，生化因素是潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)之一［8］。

3．2工作內(nèi)容分診處工作任務(wù)繁雜，常需處理大量的非護(hù)理工作。除接診病人外，作為急診總臺(tái)，負(fù)責(zé)出診電話的接聽記錄，通知出診人員出診。還得接聽其他科室或病人打入的各類電話，答復(fù)和受理電話內(nèi)容使分診工作受到干擾，嚴(yán)重影響分診工作質(zhì)量。引起就診病人的誤會(huì)和不滿，甚至導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3．3患者及家屬因素我區(qū)是少數(shù)民族聚居地，到我院就診的患者來自全區(qū)各地，文化素質(zhì)及生活習(xí)慣差異較大，語言溝通交流障礙，時(shí)有誤解發(fā)生。急診患者及家屬常見應(yīng)激心理反應(yīng)為情緒激動(dòng)，精神緊張，焦慮恐懼等。加之患者陪同人員眾多，常意見不一，不合作，診療依從性較差;就醫(yī)期望值過高，易導(dǎo)致不滿情緒滋生。

3．4護(hù)士因素有些護(hù)士分診業(yè)務(wù)不熟練，預(yù)見能力不足。專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，分診錯(cuò)誤。耽誤病人就診，延長了病人等候的時(shí)間，引起患者不滿。護(hù)士心理素質(zhì)不強(qiáng)，急重患者來診時(shí)情形緊急，護(hù)士接診時(shí)精神緊張，動(dòng)作慌亂，心理壓力過大，欠沉著、冷靜，應(yīng)急能力欠缺。大部分護(hù)士服務(wù)疲勞，這與長時(shí)間處在緊張工作環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系日益惡劣，急診工作高風(fēng)險(xiǎn)低回報(bào)，護(hù)士自身消極有關(guān)［9］。主要表現(xiàn)為表情冷漠，語言生硬，態(tài)度生冷。護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，與病人及家屬缺乏溝通，對(duì)病人缺乏人關(guān)懷。法律意識(shí)淡薄及缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，不能很好地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測和有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)急診分診處進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的措施，均是針對(duì)以上分析的風(fēng)險(xiǎn)因素而實(shí)施的。有效地落實(shí)各項(xiàng)防范措施后，能減少醫(yī)療糾紛和投訴的發(fā)生率，提高病人總體滿意度。#p#分頁標(biāo)題#e#